医美整形顾客修复、转项目作业SOP流程
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3.2.情况属实，依照上述协商方案执行。
责任人：被投诉人员、客服人员；
3.3.服务质量投诉：
对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进行调解、补偿。
责任人：现场咨询主管、经治医师；
3.4.医疗质量投诉：
准备物品：门诊档案、术前术后照片
给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如我院经治医师无法提出有效解决方案且顾客坚持提出退费要求者，填写《修复单》经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理，并向顾客致歉。
责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管
2.1咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客服部等单位主管先行协商，提出解决方案。
2.2.与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同。
3.双方协商方案
责任人：客服人员
准备物品：笔、顾客意见反馈表
3.1.如果情况不属实，对顾客进行安慰、Байду номын сангаас明，让顾客缓解情绪
4.修复单生效
责任人：客服人员
4.1.填写《修复单》经：顾客签字 客服人员签字 当事咨询签字 咨询主管签字 当事医生签字 修复医生签字院长签字 财务主任签字 总经理签字确认。
4.2.签呈完毕后依照正常治疗流程进行修复或转项目治疗。
5.统计报表
5.1.责任人：客服主管；
对所有顾客意见反馈报表进行统计填写《顾客投诉处理反馈表》；记录处理方案。
制表
审核
核准
作业步骤
主要要求
注意事项
1.现场咨询接待投诉
责任人：顾客原接待的现场咨询；
现场咨询对顾客来院或者电话投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决；如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写《顾客意见反馈单》。
2现场咨询主管、客服人员、医务部主管接待投诉顾客
责任人：被投诉人员、客服人员；
3.3.服务质量投诉：
对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进行调解、补偿。
责任人：现场咨询主管、经治医师；
3.4.医疗质量投诉：
准备物品：门诊档案、术前术后照片
给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如我院经治医师无法提出有效解决方案且顾客坚持提出退费要求者，填写《修复单》经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理，并向顾客致歉。
责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管
2.1咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客服部等单位主管先行协商，提出解决方案。
2.2.与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同。
3.双方协商方案
责任人：客服人员
准备物品：笔、顾客意见反馈表
3.1.如果情况不属实，对顾客进行安慰、Байду номын сангаас明，让顾客缓解情绪
4.修复单生效
责任人：客服人员
4.1.填写《修复单》经：顾客签字 客服人员签字 当事咨询签字 咨询主管签字 当事医生签字 修复医生签字院长签字 财务主任签字 总经理签字确认。
4.2.签呈完毕后依照正常治疗流程进行修复或转项目治疗。
5.统计报表
5.1.责任人：客服主管；
对所有顾客意见反馈报表进行统计填写《顾客投诉处理反馈表》；记录处理方案。
制表
审核
核准
作业步骤
主要要求
注意事项
1.现场咨询接待投诉
责任人：顾客原接待的现场咨询；
现场咨询对顾客来院或者电话投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决；如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写《顾客意见反馈单》。
2现场咨询主管、客服人员、医务部主管接待投诉顾客