超市顾客投诉处理流程及方法

顾客投诉处理流程及解决方法 ----超市员工培训
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接听电话
• 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！富 健商业”或者：“您好！服务中心”经常将“请”、“谢 谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴 边。
• 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并 请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或 留电。
• 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便 事后处理。
• 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明 了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后 将听筒轻声放下。
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顾客询问
• 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度， 并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。 千万不可漫不经心或随手一指。如果必须 以手势说明方向时，应将手心朝上，四指 并拢。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身 无法给予满意的回答或处理时，必须立即 请当值主管出面处理。
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处理顾客投诉
• 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的 就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于 商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客， 或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品
内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物
中毒的现象。
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• ③、残缺：例如商品买回去之后，发现零 组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
• ④、过期：顾客发现所购买的或是放在货 架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
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• ⑤、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形： • ◆ 进口商品未附有中文标示； • ◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期
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2、对服务的抱怨
• 虽然商场属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要商 场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几 种情况：
• ◆ 工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语 气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
• ◆ 收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客； 遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
不符； • ◆ 商品上的价格标签模糊不清楚； • ◆ 商品上有数个价格标签； • ◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符； • ◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日
期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
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• ⑥、缺货：常发生特价品或降价品因销售 情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货 现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的 商品致使顾客多跑一趟。
• ◆ 服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它 各式的额外服务。
• ◆ 现有服务作业不当：例如：商场提供寄物服务，却让顾客寄放的物 品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商 场提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处 理等
• ◆ 取消原来提供的服务项目：例如：商场取消特价宣传单的寄发、礼
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顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原 因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
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1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨 的原因有下列几种情形：
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顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的 专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主 要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
• 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品 质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害， 甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至 于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对 商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营 业收入。
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• 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场 投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至 会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客 是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此， 顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉 化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使 商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无 形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验 时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二 十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可 以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每 一个抱怨。
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3、安全上的抱怨
• 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往 往因为商场在安全管理上的不当，造成顾 客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
• ◆ 环境的影响：例如：商场对废弃物及垃 圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降 低；商品运输时影响行人的交通或附近车 辆的出入；违反建筑物使用办法；或是商 场的扩音器太大声，影响住户安宁等情况， 都会造成周围住户的抱怨。
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消 费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在 价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• ②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往
是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商