餐饮服务与管理演示文稿

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第二节餐饮部产品的产销特点
• 教学目标 • 一、了解餐饮部的职能 • 二、掌握餐饮生产的特点
• 三、掌握餐饮销售的特点
• 四、掌握餐饮服务的特点
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一、餐饮生产的特点
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• 1、种类多、批量少；
• 2、生产时间短； • 3、生产量不固定； • 4、手工操作； • 5、原材料不易保存；
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作业
• 1、餐饮生产的特点有哪些？ • 2、餐饮服务的特点是什么？
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第三节餐饮部的组织结构与管理职能
• 餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮料 以及服务的部门，它作为饭店系统中的一个 子系统，必须与其他部门如销售部、公关部 、客房部、财务部、工程部等密切配合才能 正常运转。旅游饭店餐饮部的营业活动主要 由采购人员、厨房工作人员、餐厅服务人员 三方面的共同努力来完成。
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特色餐厅
– 突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、涮 羊肉餐厅、烤鸭店等；
– 突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼梦 餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树 餐厅等；
– 根据所接待的客人，如球迷餐厅、情人餐 厅、棋友餐厅等等。
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（二）宴会部
• 接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒 会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定 菜单、布置厅堂、备餐铺台，同时为宾客提 供完整的宴会服务。
；4、简明扼要。
• 礼貌服务要做到“六声”： 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有
问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足 有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客 离店有送客声；
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餐饮服务工作中的礼貌用语
• 对服务要做到“六心”
☺对老年客人要耐心 ☺对残疾客人要贴心 ☺对小孩要细心
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提问：
• 什么是餐饮？
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来说 餐饮就是吃、喝。
• 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经营餐 饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或者机构， 餐饮行业，其重要内容是从事该行业的组织（如餐 厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行 加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的 服务收入。
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餐饮服务特点
• 2、一次性
• 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说， 只有当客人进去了餐厅后服务才能进行，当客 人离店时，服务也就自然终止。
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餐饮服务特点
• 3、直接性
• 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行， 因而生产者和消费者之间是当面服务、当面消 费。
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（一）大型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
厨房部
宴会部
餐厅部
中 厨 房
西 厨 房
宴 会 预 订
多 功 能 厅
宴 会 厅
中 餐 厅
西 餐 厅
风 味 餐 厅
自 助 餐 厅
客 房 送 餐
外 卖 部
酒 水 部
职管
工 食 堂
事 部
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（二）中小型饭店餐饮部的组织结构
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• 6、生产过程中的管理较为困难。
二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；
• 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快；
• 4、硬件投资与日常费用较大。
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三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供
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什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅能够满 足宾客对食品、饮料和高质量服务的需求，还可 以为饭店创造较好的经济效益。
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一、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产 品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个需求 层次中最基本的需求。
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（五）管事部
• 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所 有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制 。
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第二章 餐饮服务人员
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第一节 餐饮服务人员的素质要求
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一、规范的服务仪态
副经理
主管 领班
服务员
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
• 横向结构：
计划 促销 督导
管理机能
核算
成本控制
其他
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（一）餐厅部
• 我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮料和 服务不同，可以分为以下几种：
• 1、点菜餐厅
• 2、团队餐厅 • 3、咖啡厅
• 4、酒吧
• 5、特色餐厅
• 6、自助餐厅
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• 教学目标：
• 1、了解餐饮部的组织结构；
• 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
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• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
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三、仪表仪容、个人卫生
• 仪表仪容的概念
1、仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现， 主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重 在精神面貌和着装方面。
手交叉于体前，右手握左右；
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标准站姿
• 站如松—“挺”
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几种不同的站姿
• 垂直站姿 • 叉手站姿 • 背手站姿
• 背垂手站姿
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坐姿
• 基本要领 • 几种坐姿训练
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坐 姿
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•
自我实现需求
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
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二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、饭店的 位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。
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三、餐饮部的管理、服务水平直接影响 饭店的声誉
• 7、客房送餐
• 8、外卖部
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特色餐厅
– 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、蛇 餐、药膳等；
– 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、 淮扬菜、湘菜等；
– 突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、 宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；
– 突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、印 度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；
中 餐 厅
咖 啡 厅
酒 吧
宴 会 厅
客 房 送 餐
二、餐饮各部门的管理职能
• 餐厅必须具备三项条件
• 1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾 客的餐饮设施。
• 2、提供食品、饮料和服务。
• 3、能够赢利。
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餐饮部组织结构及各部门的管理职能
纵向结构：
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经理
内宾外宾一个样；
内地、外地客人一个样；
生客、熟客一个样；
大人、小孩一个样；
生意大小一个样；
忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样； 订单与退单一个样；
主观上的心情好坏一个样。
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手势
– 基本要领
手势是最有 表现力的“体 态语言”，它 要求正规、得 体、适度。
☺对不好意思开口的客人要关心 ☺对一般的客人要热心 ☺对特殊的客人要留心
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餐饮服务工作中的礼貌用语
• 礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢谢 对不起 再见。
• 常用的礼貌用语词：请，您，谢谢，对 不起，请原谅，没关系，不要紧，别客 气，您早，您好，再见。
• 服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否定 语 顶撞语 污言秽语
• 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产 品。
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作业
• 浅谈餐饮部在饭店中的地位。
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Байду номын сангаас
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第二节餐饮部产品的产销特点
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第二十页，共236页。
第二十一页，共236页。
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• 1、站姿
• 2、走姿 • 3、坐姿
• 4、表情 • 5、手势
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站姿
• 基本要领 几种不同的站姿
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站姿
• 站姿 身体挺拔、抬头挺胸、 收腹提臀、目光平视。
– 男员工：双脚间距与肩同宽，
双手交叉于体后，右手握左手； – 女员工：双脚跟靠拢成“V”字
型，脚掌间有一拳间隔。双
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（三）厨房部
• 负责整个饭店所有的中式、西式菜点的准备与 烹制，负责厨师的培训、菜点的创新、食品原 料采购计划的制定及餐饮成本控制等工作。
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（四）采购部
• 根据实际需要以最有利的采购价格按时、保质、 保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，并进行 餐饮成本控制和仓库存货控制。
• （一）仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在
举止方面。
人在行为中的姿态通常是指身体在站立、 就座、行走时的样子，以及各种手势、面部 表情等。风度是一个人德才学识等各方面修 养的外化，是人的举止行为、待人接物时的 一种外在表现方式。
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（二）对餐饮服务人员仪态的基本要求
食品、饮料的一系列行为的总和。它包括与客人 面对面的各式餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、自 助餐厅等处的前台服务和客人视线所不能达到的 厨房、洗涤、采购、存藏、财务等处的后台服务， 两者的工作相辅相成。
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餐饮服务特点
1、无形性
它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从色 泽、大小、形状等就能判断其质量的好坏。 餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、 享受服务之后所得到的亲身感受来评价其 好坏。
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说过： “饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服 务。”
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高 低，而服务水平的高低是管理水平的最终表 现。
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四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动 的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人呢？
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其他动作
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二、餐饮服务工作的礼貌用语
• 礼貌用语的基本要求
1、语言要文雅、简洁、明确；
2、要讲究语言艺术；
3、说话要用尊称，声调要平稳。
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餐饮服务工作中的礼貌用语
• 礼貌语的“四要”： 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然
餐饮服务与管理演示文稿
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目录
餐饮服务与管理
第一章 餐饮概述
第二章 餐饮服务人员
第三章 餐饮服务的基本 技能 第四章 中餐服务 第五章 西餐服务
第六章 酒水与酒水服务
第七章 管事部
第八章 餐饮服务管理 第九章 菜单及成本控制 第十章 餐饮业务管理
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第一章 餐饮概述
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女性坐姿
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走姿
• 基本要领
• 几种走姿
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基本要领
• 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；
• 两肩平稳，双臂前后自然摆动； • 双目平视，收颌，表情自然平和。
平稳、从容、直线
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yes
第六十八页，共236页。
NO
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表情
• 表情基本要领： 温文尔雅，彬彬
有礼；稳重端庄，不 卑不亢；笑脸常开， 和蔼和亲，毫无做作 。
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表情
• 微笑
– 微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相 处的象征；是心理健康的象征；
– 微笑服务要做到十个一样
• 领导在与不在一样；
坐姿的基本要领
• 驱赶挺直； • 双臂自然下垂；
• 下颌内收； • 双眼平视，目光柔和；
• 表情自然亲切，嘴微闭。
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正式场合的坐姿
• 1、正襟危坐式 • 2、垂腿开膝式 • 3、双脚交叉式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式
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掌握餐饮部在饭店中的地位
2 掌握餐饮部产品的产销特点
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3 掌握餐饮部的组织结构与 管理职能
火锅城
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海边餐厅
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零点餐厅
第六页，共236页。
西餐厅
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中餐宴会厅
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第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位