【壳牌】壳牌零售顾客承诺SRCC--
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标志牌符合规定并正确安装摆放
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
前庭清洁，无垃圾、油迹现象
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
所有照明灯都正常工作
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
品牌偏好 顾客满足
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
我们想要 更多的顾客 更经常地光顾 我们的油站
三、我们的零售顾客承诺
全新的零售顾客承诺——
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
由于我们深知不是所有的燃油都是相同的， 所以我们致力于
一、我们的顾客
顾客概述
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
传统上，我们往往根据人口统计数据和功能的需要来看顾客的。 如果我们要想在油品零售业领先，我们必须要超越顾客功能上的需求，
如我们要了解顾客对加油的态度。 持续的为差异化提供良好的基础平台。 而且重要的是，我们需要为壳牌创造一种让顾客认同和让员工受到激励
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
所以，任何准备购买燃油的司机都是我们的顾客！
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
在最简单的层面上，当他们加油时，所有的客户有一个类似的需求。 我们称之为“基本要素”。
一、我们的顾客
“突破平凡，由我创造”的【要素】
油站卓越表现基础 • 所有品类、级别的油品都正常供应/加油机干净并正常工作
• 站内前庭交通/顾客无阻碍
• 标志牌符合规定并正确安装摆放
• 前庭清洁，无垃圾、油迹现象
• 所有照明灯都正常工作
• 卫生间干净，用品齐全
• 主要油品的售价清楚地陈列
持续友好的服务
• 便利店干净和有吸引力，商品组合重点突出并且陈列丰满 • 员工穿着符合规范的制服
分组：分为不同类型的顾客
• 出租车司机 • 私家车司机 • 加汽油的运营车司机 • 卡车司机
小组成员花2分钟时间讨论你所代表的顾客加油时的两大需求（如进 出油站便利，付款方便）。
请每组分享一下自已的结果。
一、我们的顾客
谁是我们的顾客？
我们意识到不同客户有不同的需求，例如： 他们座驾的类型/他们的油品需求 他们的人口统计数据 他们的购买行为习惯 他们对驾驶的态度
之后，与你的员工及直线经理进行讨论，并获得他们的反馈与经验分享；
最终，形成至少5条行动计划，并在油站与团队共同实施。
Q&A
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
运营管理推动相互的合作关系和承诺: 油品质量领先 新产品的创新 油品供应准时 油品品质及数量的保证 正确的油机和油枪 传达给顾客正确的信息
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
的态度和定位。
二、我们的竞争者&定位
谁是我们的竞争对手？
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
国际石油巨头
各地石油公司
国有石油公司
零售超市/大卖场
二、我们的竞争者&定位
分组讨论：
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
请大家从顾客的角度，对以下几项指标分别给您的油站和竞争对手打分。
目标
希望在本次课程结束时，您应该能够理解： 顾客的需求 谁是我们的竞争对手 5个策略帮助我们“突破平凡” 油站如何“突破平凡,由我创造”
目录
一、我们的顾客 二、我们的竞争对手&定位 三、我们的零售顾客承诺 四、五大策略
一、我们的顾客
顾客需求练习
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
迅捷处理顾客的付款
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
概要——从客户需求到顾客微笑，每一个油 站，每一天
课后行动
在今后您将运营的油站中,您将如何日复一日的提供标准顾客 承诺，从而在你所在的油站实现“突破平凡,由我创造”？
首先，自我分析：列出“我善于做的” “我可以做的更好的”及实现方法；
13.燃油能保护我的汽车 14.直接在加油机旁付费
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——佛山
1.地点方便/离家近/离工作地 方近
2.高质量的燃油/燃料气
3.好的/更好的服务
4.给人信心/安全感 5.油站所属石油公司声誉好
四、五大策略
卫生间干净，用品齐全
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
主要油品的售价清楚地陈列
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——中国
1.地点方便/离家近/离工作地方近 2.高质量的燃油/燃料气 3.好的/更好的服务
4.工作人员服务态度友善 5.给人信心/安全感 6.加油设备质量好
7.油站所属石油公司声誉好 8.是我常去的加油站
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
每天给您和您的爱车，提供更好的燃油及更好的服务
我们突破平凡 为每位顾客，在每个油站，在每一天
三、我们的零售顾客承诺
可使顾客微笑的经验…
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
顾客感觉到达一个安全、干净、整洁的油站，并且油品选择丰富多样；
为顾客服务的都是面带微笑而友好的工作人员，让顾客感到对自己来这家油 站是作出正确选择；
6.工作人员服务态度友善
7.是我常去的加油站
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——成都
1.地点方便/离家近/离工作地方近
2.好的/更好的服务 3.高质量的燃油/燃料气 4.工作人员服务态度友善
5.加油设备质量好 6.燃油能保护我的汽车
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
高品质的燃油和润滑油/快捷方便的体验: 油品质量领先 新产品的创新 油品供应准时 油品品质及数量的保证 正确的油机和油枪 传达给顾客正确的信息
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——天津
1.地点方便/离家近/离工作地方近 2.高质量的燃油/燃料气 3.好的/更好的服务
4.工作人员服务态度友善 5.加油设备质量好
6.是我常去的加油站 7.是国企
8.油站所属石油公司声誉好 9.价格合理/有竞争力 10.给人信心/安全感 11.没有特别的原因 12.营业时间长
便利店干净和有吸引力，商品组合重点突出并且陈
列丰满
四、五大策略
员工穿着符合规范的制服
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
微笑迎客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
给顾客加油迅速利落
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
油站满足顾客需求: 整洁的油站 持续友好的服务（微笑的员工） 微笑的顾客
每位顾客、每一个油站、每一天！
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
“突破平凡，由我创造”就是把所有的环节在油站整合起来！
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
每日有竞争力的价格: 主要油品的价格有竞争力 差异化燃油价格反应物有所值 便利店商品和润滑油，富有吸引力和
沟通良好的促销活动 有效沟通加强价格竞争力印象 系统帮助提供有效的管理和信息反馈
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
简单与高效率的支付&忠诚客户计划: 油品质量领先 新产品的创新 油品供应准时 油品品质及数量的保证 正确的油机和油枪 传达给顾客正确的信息
顾客面带微笑离开，并能感受到他爱车与众不同!
三、我们的零售顾客承诺
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
我们怎样“突破平凡，由我创造!”？五大策略来指导！
一．高品质的燃油和润滑油/快捷方便的体验 二．有竞争力的价格 三．简单与高效率的付款&忠诚客户计划 四．运营管理推动相互的合作关系和承诺 五．油站满足顾客需求
7.给人信心/安全感 8.营业时间长
9.是我常去的加油站
10.价格合理/有竞争力 11.可以买到我想要的等级/型号
13.油站所属石油公司声誉好 14.有洗车设备
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
更好地了解他们的需要使我们能够章显的我们对顾
“让加油快捷易行”
• 微笑迎客
• 给顾客加油迅速利落
• 迅捷处理顾客的付款
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
所有品类、级别的油品都正常供应/加油机干净并正常工作
四、五大策略
站内交通无阻碍
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
同客时的价格重具视有竞争力
Hale Waihona Puke “我在意我的车和它 为我所做的一切”
“让我看得见你们了解 我的需要并重视我”
在基本要素方面 做得出类拔萃
提供差异化的产品和 服务来赢得市场领导
地位
在基本要素方面 做得出类拔萃
建立顾客和壳牌加油站 强烈的情感联系
提供差异化的产品和服 务来赢得市场领导地位
在基本要素方面 做得出类拔萃
竞争品牌
二、我们的竞争者&定位
竞争对手和定位
了解您的竞争对手 了解他们的强项 了解您的竞争对手对您的油站的影响 了解延长壳牌的定位
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
三、我们的零售顾客承诺
我们在零售领域想要获得什么？
成为 全球最好的 油品零售商!!
收益 投资回报
五颗星是最高分，依次递减。
小组分享：
对比您和竞争对手的油站，他们有哪些优势?
你们如何看待这些优势对你们的影响？
哪些是壳牌希望未来做得更好的？
主要对比项
延长壳牌
地点方便/离家近/离工作地方近
高质量的燃油/燃料气 工作人员服务态度友善
给人信心/安全感
加油设备质量好
油站所属石油公司声誉好
营业时间长
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
前庭清洁，无垃圾、油迹现象
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
所有照明灯都正常工作
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
品牌偏好 顾客满足
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
我们想要 更多的顾客 更经常地光顾 我们的油站
三、我们的零售顾客承诺
全新的零售顾客承诺——
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
由于我们深知不是所有的燃油都是相同的， 所以我们致力于
一、我们的顾客
顾客概述
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
传统上，我们往往根据人口统计数据和功能的需要来看顾客的。 如果我们要想在油品零售业领先，我们必须要超越顾客功能上的需求，
如我们要了解顾客对加油的态度。 持续的为差异化提供良好的基础平台。 而且重要的是，我们需要为壳牌创造一种让顾客认同和让员工受到激励
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
所以，任何准备购买燃油的司机都是我们的顾客！
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
在最简单的层面上，当他们加油时，所有的客户有一个类似的需求。 我们称之为“基本要素”。
一、我们的顾客
“突破平凡，由我创造”的【要素】
油站卓越表现基础 • 所有品类、级别的油品都正常供应/加油机干净并正常工作
• 站内前庭交通/顾客无阻碍
• 标志牌符合规定并正确安装摆放
• 前庭清洁，无垃圾、油迹现象
• 所有照明灯都正常工作
• 卫生间干净，用品齐全
• 主要油品的售价清楚地陈列
持续友好的服务
• 便利店干净和有吸引力，商品组合重点突出并且陈列丰满 • 员工穿着符合规范的制服
分组：分为不同类型的顾客
• 出租车司机 • 私家车司机 • 加汽油的运营车司机 • 卡车司机
小组成员花2分钟时间讨论你所代表的顾客加油时的两大需求（如进 出油站便利，付款方便）。
请每组分享一下自已的结果。
一、我们的顾客
谁是我们的顾客？
我们意识到不同客户有不同的需求，例如： 他们座驾的类型/他们的油品需求 他们的人口统计数据 他们的购买行为习惯 他们对驾驶的态度
之后，与你的员工及直线经理进行讨论，并获得他们的反馈与经验分享；
最终，形成至少5条行动计划，并在油站与团队共同实施。
Q&A
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
运营管理推动相互的合作关系和承诺: 油品质量领先 新产品的创新 油品供应准时 油品品质及数量的保证 正确的油机和油枪 传达给顾客正确的信息
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
的态度和定位。
二、我们的竞争者&定位
谁是我们的竞争对手？
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
国际石油巨头
各地石油公司
国有石油公司
零售超市/大卖场
二、我们的竞争者&定位
分组讨论：
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
请大家从顾客的角度，对以下几项指标分别给您的油站和竞争对手打分。
目标
希望在本次课程结束时，您应该能够理解： 顾客的需求 谁是我们的竞争对手 5个策略帮助我们“突破平凡” 油站如何“突破平凡,由我创造”
目录
一、我们的顾客 二、我们的竞争对手&定位 三、我们的零售顾客承诺 四、五大策略
一、我们的顾客
顾客需求练习
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
迅捷处理顾客的付款
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
概要——从客户需求到顾客微笑，每一个油 站，每一天
课后行动
在今后您将运营的油站中,您将如何日复一日的提供标准顾客 承诺，从而在你所在的油站实现“突破平凡,由我创造”？
首先，自我分析：列出“我善于做的” “我可以做的更好的”及实现方法；
13.燃油能保护我的汽车 14.直接在加油机旁付费
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——佛山
1.地点方便/离家近/离工作地 方近
2.高质量的燃油/燃料气
3.好的/更好的服务
4.给人信心/安全感 5.油站所属石油公司声誉好
四、五大策略
卫生间干净，用品齐全
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
主要油品的售价清楚地陈列
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——中国
1.地点方便/离家近/离工作地方近 2.高质量的燃油/燃料气 3.好的/更好的服务
4.工作人员服务态度友善 5.给人信心/安全感 6.加油设备质量好
7.油站所属石油公司声誉好 8.是我常去的加油站
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
每天给您和您的爱车，提供更好的燃油及更好的服务
我们突破平凡 为每位顾客，在每个油站，在每一天
三、我们的零售顾客承诺
可使顾客微笑的经验…
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
顾客感觉到达一个安全、干净、整洁的油站，并且油品选择丰富多样；
为顾客服务的都是面带微笑而友好的工作人员，让顾客感到对自己来这家油 站是作出正确选择；
6.工作人员服务态度友善
7.是我常去的加油站
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——成都
1.地点方便/离家近/离工作地方近
2.好的/更好的服务 3.高质量的燃油/燃料气 4.工作人员服务态度友善
5.加油设备质量好 6.燃油能保护我的汽车
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
高品质的燃油和润滑油/快捷方便的体验: 油品质量领先 新产品的创新 油品供应准时 油品品质及数量的保证 正确的油机和油枪 传达给顾客正确的信息
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
消费者选择油站的主要影响因素——天津
1.地点方便/离家近/离工作地方近 2.高质量的燃油/燃料气 3.好的/更好的服务
4.工作人员服务态度友善 5.加油设备质量好
6.是我常去的加油站 7.是国企
8.油站所属石油公司声誉好 9.价格合理/有竞争力 10.给人信心/安全感 11.没有特别的原因 12.营业时间长
便利店干净和有吸引力，商品组合重点突出并且陈
列丰满
四、五大策略
员工穿着符合规范的制服
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
微笑迎客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
给顾客加油迅速利落
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
油站满足顾客需求: 整洁的油站 持续友好的服务（微笑的员工） 微笑的顾客
每位顾客、每一个油站、每一天！
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
“突破平凡，由我创造”就是把所有的环节在油站整合起来！
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
每日有竞争力的价格: 主要油品的价格有竞争力 差异化燃油价格反应物有所值 便利店商品和润滑油，富有吸引力和
沟通良好的促销活动 有效沟通加强价格竞争力印象 系统帮助提供有效的管理和信息反馈
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
简单与高效率的支付&忠诚客户计划: 油品质量领先 新产品的创新 油品供应准时 油品品质及数量的保证 正确的油机和油枪 传达给顾客正确的信息
顾客面带微笑离开，并能感受到他爱车与众不同!
三、我们的零售顾客承诺
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
我们怎样“突破平凡，由我创造!”？五大策略来指导！
一．高品质的燃油和润滑油/快捷方便的体验 二．有竞争力的价格 三．简单与高效率的付款&忠诚客户计划 四．运营管理推动相互的合作关系和承诺 五．油站满足顾客需求
7.给人信心/安全感 8.营业时间长
9.是我常去的加油站
10.价格合理/有竞争力 11.可以买到我想要的等级/型号
13.油站所属石油公司声誉好 14.有洗车设备
一、我们的顾客
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
更好地了解他们的需要使我们能够章显的我们对顾
“让加油快捷易行”
• 微笑迎客
• 给顾客加油迅速利落
• 迅捷处理顾客的付款
四、五大策略
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
所有品类、级别的油品都正常供应/加油机干净并正常工作
四、五大策略
站内交通无阻碍
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
四、五大策略
同客时的价格重具视有竞争力
Hale Waihona Puke “我在意我的车和它 为我所做的一切”
“让我看得见你们了解 我的需要并重视我”
在基本要素方面 做得出类拔萃
提供差异化的产品和 服务来赢得市场领导
地位
在基本要素方面 做得出类拔萃
建立顾客和壳牌加油站 强烈的情感联系
提供差异化的产品和服 务来赢得市场领导地位
在基本要素方面 做得出类拔萃
竞争品牌
二、我们的竞争者&定位
竞争对手和定位
了解您的竞争对手 了解他们的强项 了解您的竞争对手对您的油站的影响 了解延长壳牌的定位
我们的顾客 我们的竞争对手&定位 我们的零售顾客承诺 五大策略
三、我们的零售顾客承诺
我们在零售领域想要获得什么？
成为 全球最好的 油品零售商!!
收益 投资回报
五颗星是最高分，依次递减。
小组分享：
对比您和竞争对手的油站，他们有哪些优势?
你们如何看待这些优势对你们的影响？
哪些是壳牌希望未来做得更好的？
主要对比项
延长壳牌
地点方便/离家近/离工作地方近
高质量的燃油/燃料气 工作人员服务态度友善
给人信心/安全感
加油设备质量好
油站所属石油公司声誉好
营业时间长