滁州市人民政府关于印发《滁州市粮食局12345市长热线办理工作制度》的通知

滁州市人民政府关于印发《滁州市粮食局12345市长
热线办理工作制度》的通知
文章属性
•【制定机关】滁州市人民政府
•【公布日期】2008.06.23
•【字号】滁粮办〔2008〕50号
•【施行日期】2008.06.23
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】信访
正文
滁州市人民政府关于印发《滁州市粮食局12345市长热线办
理工作制度》的通知
各县（市、区）粮食局，市直各单位：
现将《滁州市粮食局12345市长热线办理工作制度》印发给你们，请结合各地实际，成立办事机构，制订工作制度，扎实做好市长热线的受理工作。

二〇〇八年六月二十三日滁州市粮食局12345市长热线办理工作制度第一条从2008年6月18日起，全市开通了12345市长热线。

为规范热线电话的受理、办理程序，全面提高服务质量，特制定本制度。

第二条工作人员。

市长热线的办理工作由杨业春、钟庆阳、刘家仁负责，具体分工如下：杨业春负责接听热线电话，钟庆阳负责受理网上热线，实行AB岗工作制，刘家仁为B岗。

第三条岗位职责。

严格执行岗位责任制，热线电话办理人员若需离岗必须书面办理岗位移交手续。

第四条热线电话办理程序。

（一）接听电话，填写热线电话记录（来电人姓名、联系方式、来电内容）。

（二）热线办理。

1、直接回复：直接回答问题或请来电人稍微等待后做出答复，等待时间不得超过1个小时；做好回复纪录，事后提交有关领导审核，领导对答复不满意，可以责成接听人或由本人联系来电人，重新答复。

2、间接回复：告知来电人5个工作日内将回拨电话给予答复；接听人根据来电内容于半个工作日内将热线电话记录呈报分管领导；局领导接到记录后需在1个小时内提出回复意见；接领导批示后，承办科室需在半个工作日内做出明确答复，报领导审核；接听人在接到答复后，需在半个工作日内回复来电人。

如遇领导出差，可电话联系，事后补办有关手续。

如来电人对答复不满意，须做好记录，并及时向领导反应，重新提出答复意见。

第五条网上热线办理程序：
（一）办理人员每天上下班时查看网络（4次），下载并填写热线来信记录。

（二）参照第四条（二）2的程序办理。

第六条需要县（市、区）局处理的投诉问题，县（市、区）局接到投诉起，需在5个工作日内办结并上报市局承办科室，承办科室需在半个工作日内转热线办公室予以答复。

第七条若在规定时间内没有办理完，办理人员须在接到热线的第六个工作日将有关情况书面报告市政府，同时报告分管领导。

第八条热线电话办理人员要接待热情，语言文明，耐心接听，细心解答。

第九条严格奖惩。

将县（市、区）局此项工作的开展情况作为政风评议的重要内容。

若因语言不文明、电话不通或回复不及时、不准确遭到市政府责任追究，市局效能办将追究有关人员责任。

若服务质量好，受到市政府表彰，市局将给
予有关人员适当奖励。