酒店收益管理
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案例分析
酒店Ade问题在于:预订部、前台、销售部都没有在意第二天de客房供给.酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测de 重要性,进而导致预订部与前台在不知晓客房供给de情况下,持续不断地接纳订单,以致于多订了一个团,使其自己de酒店进入一种尴尬de 困境.酒店B则处理得很好,在保证自己持续稳定运营de基础上,不但帮助了别人,得到了别人de感激,同时自己也获得了收益 由此案例可以看出:如果预测意识不强或者对房间de控制不是很好会给酒店带来很大de损失.任何一家酒店都应该以预测为基础,将预测 作为一个非常重要de数据
特别关注
有些酒店接旅游团队或会议团 队是因为酒店de需求不足或者 在淡季或者该时间段房间销售 不出去,所以接一些旅游团队 或会议团队来充出租率,最后 可以提高酒店de收益
19
一、客源市场de类型—散客市场细分
门市价散客 Rack
门市价散客de出租率不是 很高,但是收入很高,一间 房可能卖到团体de两间房 de价格
其他散客 Individual Others
其他散客即不属于以上市场类别de散客. 这是因为有些酒店在客户de开发上还不 是很完全,因而把这些归入其他散客.然 后再从这些散客中进行归类、分析,有目 de性地将其拉回为自己de顾客
21
一、客源市场de类型—散客市场细分
协议公司会议团体 Corporate Meetings
客房需求量 ＜ 客房供给量 待售客房de价值消失
客房需求量 ＞ 客房供给量 无法满足顾客需求,潜在de收益消失 平衡供给和需求之间de矛盾一直是酒店业研究de 重要课题,因此,准确估计需求和合理分配资源de 迫切引发了收益管理de出现
收益管理de重要性
对于管理de价值 只有了解了收益目标,才能根据收益目标采取措施 来提高管理de水平和服务de水准
因此,在日常运营中,每天都应该对第 二天及以后de时间进行预测,从而可 以合理地安排工作计划,最大化酒店 de收益,提高酒店de服务水平
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 二
客房出租率de预测
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
包价/推广 Package/Promotion
包价/推广,都是短期行为, 就是在一些节假日或者是 酒店淡季推广de价格
20
一、客源市场de类型—散客市场细分
旅行社/批发商散客 Wholesale
有些酒店尤其是些国际酒店有自己de订 房中心,即在有些酒店通过旅行社或批发 商或订房中心订来de散客,这部分客源量 是相当大de,也就是说这可以作为我们酒 店或某些酒店de目标市场去攻.现在很多 酒店de销售部都有专门做旅行社de员工 即销售经理,专门负责旅行社和订房中心； 甚至于有些酒店给单独de团体也增设这 么一个职位——团体客户协调经理,目de就 是要经常性地去攻这些旅行社和订房中 心,让其把更多de客户带到酒店来
假设该酒店无固定收入,那其客房收入为一五零,零零零RMB TAR:一五零零零零 /（二八零-五-三）=五五一.四七 RMB ARR:一五零零零零 /（二八零-五-三）=五五一.四七 RMB AHR:一五零零零零 / 二八零=五三五.七一 RMB
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 四
酒店细分客源市场
公司协议价散客 Volume Corporate
这是刚才讲到de商务散客
其他公司散客
Corporate Others
其他公司de散客是这个客 人还是在某一个公司工作, 虽然他并没有与酒店签订 合同,但销售人员、经理、 总监、总经理觉得这个客 人可能很有潜力就给予其 商务散客de价格.但是这些 没有和酒店签订协议,只能 将其归为其他公司散客.销 售人员最关心de就是其他 公司散客,获取相关资料后 便可试着与其商议签订协 议
8
有关酒店de预测内容很多,本课程主要讲解客房出租率de预测,收入及平均房价de预测在后面de预测表中将有简单de介绍
预测统计分析de原理
揭示规律
通过对过去和现在de数据资料进行分析,揭示出历史数 据背后de必然规律性,明确未来de发展趋势.这也就意味 着做好一个预测,必须掌握某些因素de规律.而掌握规律 所需要de时间因酒店de不同而不同,有些酒店可能需要 三—五个月,有些酒店可能需要把去年de数字联系起来, 才能做好一个预测
MICE
会议团队
TOUR GROUP
旅游团队
会议团队有四种:Meeting、 Incentive 、 Convention 、 Exhibition,有些酒店会将 Incentive单独列出来而将 其他三种分为一类
基本上五间房以上都可以 作为旅游团队,旅行团队de 特点是必须通过旅行社去 预订,所有de行程都要通过 旅行社,并要把所有de费用 都交给旅行社
商务散客 COOPERATE
商务散客是酒店最重要de客源市场之一,他们与酒店签有协议,可以拿到较低de价格,商务散客订房意识较强,但也有不订房直接到前台开 房de
特价散客 PACKAGE
特价散客是酒店在特殊时期（如酒店淡季、节假日）推出de系列特价,一般情况下价格较低,容易被客人接受,但这部分客人订房意识较弱, 一般会直接到前台询问入住 Nhomakorabea18
小结:了解客源市场de目de是为了找出酒店de目标市场,以便进行针对性定价.同时,了解了客源市场也更加有利于酒店de订 房预测.通过对上述客源de分别介绍,我们有以下几点需要注意
商务酒店
散客非常多,可以适当减少 旅游团队、会议团队.这是 因为旅游团队、会议团队支 付de价格比较低
度假酒店
一般离市区很远就要接一些 团队,因为商务客人去度假 酒店de可能性比较小,多接 旅游团队及会议团队以提高 酒店设施de使用率.酒店和 酒店de不一样,酒店de性质 不一样,所以酒店接待de客 人de市场分类也不一样
AT R =
客房收入（不包括固定收入）
出租客房数（不包括固定客房数 和自用房及免费房）
客房收入（包括固定收入）
ARR = 出租客房数（包括固定客房数但 不包括自用房数和免费房数）
客房收入（包括固定收入）
AHR = 出租客房数（包括固定客房数和 自用房数及免费房数）
14
例三-二 根据以下数据求该酒店de平均房价——ATR、ARR、AHR
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
酒店 HOTEL
收益管理
收益管理
数据分析 相关因素
计算方式
如何有效预测客房出租率
目录 CONTENTS
一 收益管理 二 客房出租率de预测 三 关键数据de分析 四 酒店细分客源市场
五 与预测相关de因素 六 如何计算预测出租率 七 酒店预测报表de制作 八 如何计算可用房数
17
WHOLESALE
旅行社 旅游公司散客
旅行社、旅游公司散客是 通过旅行社、旅游公司订 房de散客,这样做de好处是 没有任何后顾之忧
LONG STAY
长住客
长住客在酒店de定义是至 少住满一四天,任何一个酒 店从总经理到底下de员工 对长住客de关注程度要超 过其他任何一个客源市场 de客人,因为这部分收入非 常稳定
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 一
收益管理
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
4
酒店de收益管理对客房预测具有很大 de意义,收益管理又称收入管理
5
酒店收益de特殊性
酒店de一个最主要de特征:酒店在短期内或在某一 个时期内无法调整自己de产品,以客房de供给量为 例,因淡旺季等原因所引起de客房供给量de高低都 会影响到酒店de收益
例三-一 酒店总房数为三五零间,出租客房数为二八零间,求该酒 店de出租率 出租率=二八零/三五零*一零零%=八零%
13
酒店出租率高只能说明酒店de名气比较好或者是酒店提供de价格可能比较低,并不意味着酒店de收入会很高.酒店收入de高 低还要看另一个指标——平均房价.在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、ARR、AHR
这个公司是与酒店签有协议de,并将会议 de价格标注在合同上.有多少人来开会就 按协议公司de价格给客户
实际应用
目前一些国际酒店集团,像喜来登饭店、希尔顿饭店、 凯悦饭店、洲际酒店、玛丽奥特国际饭店、香格里拉饭 店等全球顶级管理集团已经将收益管理作为本企业在市 场竞争中de制胜法宝.但是反观过来,我们国内又有多少 酒店会注重收益管理这个概念?
收集信息
预测是有效收益管理de核心环节,预测必须以天为基础, 必须提前三零到六零天(甚至于九零天）进行预测,为了 做出准确de预测就需要收集各种各样de信息
发展起源
收益管理称为Management 或Yield Management,最早起 源于二十世纪七十年代de航空业,差不多三十多年de时 间里收益管理已经成为它增加收益和利润de第一手段, 而且也同样广泛地应用于其他行业（包括酒店业）
9
案例学习
酒店Ade总经理面临着这样一个问题:一个已订房de旅游团到达了他de酒店大厅,但是此时酒店因客满不能为其提供住宿.他打电话给B酒 店de相关人士,希望B酒店de这个人能帮他解决该问题 而这个人de任务是:提供一零间房,每个房间放上最好de水果；享有de待遇是:酒店A对一零间房全部支付门市价,并承担所有水果费用.对 于B酒店而言,虽然出租率也非常紧张,但是在前一天B酒店de这个人就给他们de预订部、前台、销售部都做了沟通,也布置了任务,确保预 留二零间客房 因此,他胸有成竹,立马打电话给A酒店de总经理,说没问题.出于朋友de关系B酒店de这个人给A酒店总经理de房价打了八折,八折后de房价 也高于B酒店前台很多
对于企业de效益 应用收益管理de企业,在没有重大支出de情况下, 收益增加了三%-七%,利润增加了五零%-一零零% 收益管理是个大概念,酒店de收益管理包括需求预 测、超量预订、客房分配和定价等内容；需求预 测对酒店收益管理来说尤其重要
6
举例说明
客房部安排员工做清洁工作、餐饮部 为客人提供早餐时都会按照客房出租 率,假如客房出租率de预测为七零%, 而实际可到达率为九零% ,这种情况 下,将会有部分房间无人打扫,也会有 部分客人没地方吃早餐或者服务de人 员不够
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 三
关键数据de分析
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
11
无 论 国 外 还 是 国 内 d e 酒 店 都 有 晨 报 表 （ early bird report）,晨报表里有些数据是每一个酒店de管理层人 员特别注意de.同样这些数据也给酒店出租率de预测提 供了有效信息
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
16
通常酒店都会对其客源市场进行分类,以期找出目标市场进行针对性销售,而且每个分市场de客人到酒店de方式也不尽相同
门市价散客 RACK RTAE
门市价散客与酒店没有签署协议,一般客人付de价格都比较高,一般都会付门市价格或前台价格,但这些客人很少提前预订,对价格de敏感 度不高,而且他们对某一家酒店没有特别de偏好,无规律性 这类散客是酒店特别要关注de重点,一般酒店尤其是商务酒店这类散客一般能达到其收入de五%-一零%,如果酒店忽视了门市价散客,那么 酒店de收益会降到很低
12
一般情况 出租客房总数:指de是付费房间数,而不是显示入住状态de房间数
个别酒店 有些酒店把自用房、免费房两种房型不计入出租房数 有一种出租房型是酒店会拿出一层楼来作办公用房,出租 给一些公司作办公室用,一般会一个月结算一次,但是有些 酒店不把这部分收入算到酒店客房收入里,而有些酒店又 会把这部分收入平均到每天作为每天de客房收入
客房收入 其中固定收入（办公室收入） 出租客房数 固定客房数 自用房 免费房
一六二零零零 RMB 一二零零零 RMB 三零零 二零 五 五
ATR:（一六二零零零-一二零零零）/（三零零-二零-五-三）=五五 ARR:一六二零零零 /（三零零-五-三）=五五四.七九 RMB AHR:一六二零零零 / 三零零=五四零.零零 RMB
酒店Ade问题在于:预订部、前台、销售部都没有在意第二天de客房供给.酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测de 重要性,进而导致预订部与前台在不知晓客房供给de情况下,持续不断地接纳订单,以致于多订了一个团,使其自己de酒店进入一种尴尬de 困境.酒店B则处理得很好,在保证自己持续稳定运营de基础上,不但帮助了别人,得到了别人de感激,同时自己也获得了收益 由此案例可以看出:如果预测意识不强或者对房间de控制不是很好会给酒店带来很大de损失.任何一家酒店都应该以预测为基础,将预测 作为一个非常重要de数据
特别关注
有些酒店接旅游团队或会议团 队是因为酒店de需求不足或者 在淡季或者该时间段房间销售 不出去,所以接一些旅游团队 或会议团队来充出租率,最后 可以提高酒店de收益
19
一、客源市场de类型—散客市场细分
门市价散客 Rack
门市价散客de出租率不是 很高,但是收入很高,一间 房可能卖到团体de两间房 de价格
其他散客 Individual Others
其他散客即不属于以上市场类别de散客. 这是因为有些酒店在客户de开发上还不 是很完全,因而把这些归入其他散客.然 后再从这些散客中进行归类、分析,有目 de性地将其拉回为自己de顾客
21
一、客源市场de类型—散客市场细分
协议公司会议团体 Corporate Meetings
客房需求量 ＜ 客房供给量 待售客房de价值消失
客房需求量 ＞ 客房供给量 无法满足顾客需求,潜在de收益消失 平衡供给和需求之间de矛盾一直是酒店业研究de 重要课题,因此,准确估计需求和合理分配资源de 迫切引发了收益管理de出现
收益管理de重要性
对于管理de价值 只有了解了收益目标,才能根据收益目标采取措施 来提高管理de水平和服务de水准
因此,在日常运营中,每天都应该对第 二天及以后de时间进行预测,从而可 以合理地安排工作计划,最大化酒店 de收益,提高酒店de服务水平
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 二
客房出租率de预测
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
包价/推广 Package/Promotion
包价/推广,都是短期行为, 就是在一些节假日或者是 酒店淡季推广de价格
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一、客源市场de类型—散客市场细分
旅行社/批发商散客 Wholesale
有些酒店尤其是些国际酒店有自己de订 房中心,即在有些酒店通过旅行社或批发 商或订房中心订来de散客,这部分客源量 是相当大de,也就是说这可以作为我们酒 店或某些酒店de目标市场去攻.现在很多 酒店de销售部都有专门做旅行社de员工 即销售经理,专门负责旅行社和订房中心； 甚至于有些酒店给单独de团体也增设这 么一个职位——团体客户协调经理,目de就 是要经常性地去攻这些旅行社和订房中 心,让其把更多de客户带到酒店来
假设该酒店无固定收入,那其客房收入为一五零,零零零RMB TAR:一五零零零零 /（二八零-五-三）=五五一.四七 RMB ARR:一五零零零零 /（二八零-五-三）=五五一.四七 RMB AHR:一五零零零零 / 二八零=五三五.七一 RMB
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 四
酒店细分客源市场
公司协议价散客 Volume Corporate
这是刚才讲到de商务散客
其他公司散客
Corporate Others
其他公司de散客是这个客 人还是在某一个公司工作, 虽然他并没有与酒店签订 合同,但销售人员、经理、 总监、总经理觉得这个客 人可能很有潜力就给予其 商务散客de价格.但是这些 没有和酒店签订协议,只能 将其归为其他公司散客.销 售人员最关心de就是其他 公司散客,获取相关资料后 便可试着与其商议签订协 议
8
有关酒店de预测内容很多,本课程主要讲解客房出租率de预测,收入及平均房价de预测在后面de预测表中将有简单de介绍
预测统计分析de原理
揭示规律
通过对过去和现在de数据资料进行分析,揭示出历史数 据背后de必然规律性,明确未来de发展趋势.这也就意味 着做好一个预测,必须掌握某些因素de规律.而掌握规律 所需要de时间因酒店de不同而不同,有些酒店可能需要 三—五个月,有些酒店可能需要把去年de数字联系起来, 才能做好一个预测
MICE
会议团队
TOUR GROUP
旅游团队
会议团队有四种:Meeting、 Incentive 、 Convention 、 Exhibition,有些酒店会将 Incentive单独列出来而将 其他三种分为一类
基本上五间房以上都可以 作为旅游团队,旅行团队de 特点是必须通过旅行社去 预订,所有de行程都要通过 旅行社,并要把所有de费用 都交给旅行社
商务散客 COOPERATE
商务散客是酒店最重要de客源市场之一,他们与酒店签有协议,可以拿到较低de价格,商务散客订房意识较强,但也有不订房直接到前台开 房de
特价散客 PACKAGE
特价散客是酒店在特殊时期（如酒店淡季、节假日）推出de系列特价,一般情况下价格较低,容易被客人接受,但这部分客人订房意识较弱, 一般会直接到前台询问入住 Nhomakorabea18
小结:了解客源市场de目de是为了找出酒店de目标市场,以便进行针对性定价.同时,了解了客源市场也更加有利于酒店de订 房预测.通过对上述客源de分别介绍,我们有以下几点需要注意
商务酒店
散客非常多,可以适当减少 旅游团队、会议团队.这是 因为旅游团队、会议团队支 付de价格比较低
度假酒店
一般离市区很远就要接一些 团队,因为商务客人去度假 酒店de可能性比较小,多接 旅游团队及会议团队以提高 酒店设施de使用率.酒店和 酒店de不一样,酒店de性质 不一样,所以酒店接待de客 人de市场分类也不一样
AT R =
客房收入（不包括固定收入）
出租客房数（不包括固定客房数 和自用房及免费房）
客房收入（包括固定收入）
ARR = 出租客房数（包括固定客房数但 不包括自用房数和免费房数）
客房收入（包括固定收入）
AHR = 出租客房数（包括固定客房数和 自用房数及免费房数）
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例三-二 根据以下数据求该酒店de平均房价——ATR、ARR、AHR
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
酒店 HOTEL
收益管理
收益管理
数据分析 相关因素
计算方式
如何有效预测客房出租率
目录 CONTENTS
一 收益管理 二 客房出租率de预测 三 关键数据de分析 四 酒店细分客源市场
五 与预测相关de因素 六 如何计算预测出租率 七 酒店预测报表de制作 八 如何计算可用房数
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WHOLESALE
旅行社 旅游公司散客
旅行社、旅游公司散客是 通过旅行社、旅游公司订 房de散客,这样做de好处是 没有任何后顾之忧
LONG STAY
长住客
长住客在酒店de定义是至 少住满一四天,任何一个酒 店从总经理到底下de员工 对长住客de关注程度要超 过其他任何一个客源市场 de客人,因为这部分收入非 常稳定
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 一
收益管理
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
4
酒店de收益管理对客房预测具有很大 de意义,收益管理又称收入管理
5
酒店收益de特殊性
酒店de一个最主要de特征:酒店在短期内或在某一 个时期内无法调整自己de产品,以客房de供给量为 例,因淡旺季等原因所引起de客房供给量de高低都 会影响到酒店de收益
例三-一 酒店总房数为三五零间,出租客房数为二八零间,求该酒 店de出租率 出租率=二八零/三五零*一零零%=八零%
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酒店出租率高只能说明酒店de名气比较好或者是酒店提供de价格可能比较低,并不意味着酒店de收入会很高.酒店收入de高 低还要看另一个指标——平均房价.在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、ARR、AHR
这个公司是与酒店签有协议de,并将会议 de价格标注在合同上.有多少人来开会就 按协议公司de价格给客户
实际应用
目前一些国际酒店集团,像喜来登饭店、希尔顿饭店、 凯悦饭店、洲际酒店、玛丽奥特国际饭店、香格里拉饭 店等全球顶级管理集团已经将收益管理作为本企业在市 场竞争中de制胜法宝.但是反观过来,我们国内又有多少 酒店会注重收益管理这个概念?
收集信息
预测是有效收益管理de核心环节,预测必须以天为基础, 必须提前三零到六零天(甚至于九零天）进行预测,为了 做出准确de预测就需要收集各种各样de信息
发展起源
收益管理称为Management 或Yield Management,最早起 源于二十世纪七十年代de航空业,差不多三十多年de时 间里收益管理已经成为它增加收益和利润de第一手段, 而且也同样广泛地应用于其他行业（包括酒店业）
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案例学习
酒店Ade总经理面临着这样一个问题:一个已订房de旅游团到达了他de酒店大厅,但是此时酒店因客满不能为其提供住宿.他打电话给B酒 店de相关人士,希望B酒店de这个人能帮他解决该问题 而这个人de任务是:提供一零间房,每个房间放上最好de水果；享有de待遇是:酒店A对一零间房全部支付门市价,并承担所有水果费用.对 于B酒店而言,虽然出租率也非常紧张,但是在前一天B酒店de这个人就给他们de预订部、前台、销售部都做了沟通,也布置了任务,确保预 留二零间客房 因此,他胸有成竹,立马打电话给A酒店de总经理,说没问题.出于朋友de关系B酒店de这个人给A酒店总经理de房价打了八折,八折后de房价 也高于B酒店前台很多
对于企业de效益 应用收益管理de企业,在没有重大支出de情况下, 收益增加了三%-七%,利润增加了五零%-一零零% 收益管理是个大概念,酒店de收益管理包括需求预 测、超量预订、客房分配和定价等内容；需求预 测对酒店收益管理来说尤其重要
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举例说明
客房部安排员工做清洁工作、餐饮部 为客人提供早餐时都会按照客房出租 率,假如客房出租率de预测为七零%, 而实际可到达率为九零% ,这种情况 下,将会有部分房间无人打扫,也会有 部分客人没地方吃早餐或者服务de人 员不够
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
PART 三
关键数据de分析
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
11
无 论 国 外 还 是 国 内 d e 酒 店 都 有 晨 报 表 （ early bird report）,晨报表里有些数据是每一个酒店de管理层人 员特别注意de.同样这些数据也给酒店出租率de预测提 供了有效信息
H OT E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
如何有效预测客房出租率
16
通常酒店都会对其客源市场进行分类,以期找出目标市场进行针对性销售,而且每个分市场de客人到酒店de方式也不尽相同
门市价散客 RACK RTAE
门市价散客与酒店没有签署协议,一般客人付de价格都比较高,一般都会付门市价格或前台价格,但这些客人很少提前预订,对价格de敏感 度不高,而且他们对某一家酒店没有特别de偏好,无规律性 这类散客是酒店特别要关注de重点,一般酒店尤其是商务酒店这类散客一般能达到其收入de五%-一零%,如果酒店忽视了门市价散客,那么 酒店de收益会降到很低
12
一般情况 出租客房总数:指de是付费房间数,而不是显示入住状态de房间数
个别酒店 有些酒店把自用房、免费房两种房型不计入出租房数 有一种出租房型是酒店会拿出一层楼来作办公用房,出租 给一些公司作办公室用,一般会一个月结算一次,但是有些 酒店不把这部分收入算到酒店客房收入里,而有些酒店又 会把这部分收入平均到每天作为每天de客房收入
客房收入 其中固定收入（办公室收入） 出租客房数 固定客房数 自用房 免费房
一六二零零零 RMB 一二零零零 RMB 三零零 二零 五 五
ATR:（一六二零零零-一二零零零）/（三零零-二零-五-三）=五五 ARR:一六二零零零 /（三零零-五-三）=五五四.七九 RMB AHR:一六二零零零 / 三零零=五四零.零零 RMB