客服沟通场景-销售新产品JN-06D-101220

4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题
二、客服沟通五大场景
销售新产品
二、客服沟通五大场景-销售新产品
步骤
细化工作
技巧/原则
注意事项
1准备工 填写《沟通准备工作表》 作 进行准备
常规填写外，在“其他”一栏列 出产品的FAB，及推荐给客户的 理由（预估客户需求）。
2阐述主 题
2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处
网站联系方式：显著（√ ）不显著（ ）
留言/邮件数量（）电来自数量（）订单数量（
）
客户想做地域性推广，符合网盟
客服沟通五大场景-销售新产品
2、阐述主题：
切入话题
客服：王经理你好，我是XX小李。 客户：啊小李，什么事？ 客服：王经理，以前您跟我提过，咱医院只想
做本地的推广是吗？ 客户：是，治痔疮谁大老远的跑来啊？不过你
• 开放式询问，封闭式确认 • 站在客户的角度表示理解 • 别被客户牵着走
时连我们都要熟悉好一阵子。所以王经理，
您是担心还不知道效果白花钱是吗？
客户：对。
客服：其实王经理我也是怕您白花钱才向您 异议定位
推荐的这个啊。
客服沟通五大场景-销售新产品
3、处理异议 客服：你看我们以前只能推广到省，您刚才
自己也说了，得了痔疮谁跑老远的来手术啊？
理，这个系统不是每个客户都有资格申请， 我们经理也才分配给我2个，我是真的一直 解决方案， 记着您上次说的“只想本地推广”，所以才 提升投资 第一个给您打的电话。 回报率
2）处理原则： • 不惧怕-异议是很正常的 • 先处理心情，再处理事情 • 开放式询问，封闭式确认 • 站在客户的角度表示理解 • 别被客户牵着走
不都是就近嘛，不说这术后一路颠着容易再
颠坏，就是家人送饭护理什么的，成本也高，
所以这个产品最大优势就是精确定位，您一 分钱也不白花！ 客户：哦，那我再想想。
处理异议 1）异议分类和解决方案： • 不合算—提升投资回报率 • 不需要—突出利益，创造需求
客服：好的，那您就再考虑一下；不过王经 • 不信任—理直气和
客服沟通五大场景-销售新产品
4、达成一致
直接促成法
客服：那我给您开通？ 客户：好，试试吧。 客服：那我跟您讲一下怎么办理…
追踪结果：无
4、达成一致
1）达成一致 • 直接促成法 • 同业刺激法 • 强化信心法
2）追踪结果
演练时间—销售新产品
A：客服
B：客户
C：观察员
演练规则：
1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不 要与上次演重复
3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走
一、客服沟通四步曲
4、达成一致
1）达成一致 • 直接促成法 • 同业刺激法 • 强化信心法
2）追踪结果
二、客服沟通五大场景
• 催续费 • 失效挽回 • 推介新方案 • 销售新产品 • 邀会
FAB/听说问
3异议处 理
3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算 -提升投资回报率/不需要突出利益创造需求/ 不信 任-理直气和）
原则：不惧怕/先处理 心情/开放式询问、封 闭式确认/站在客户的 角度理解/别被客户牵 着走
• 在探明客户需求的基础上，以F、 A、B的顺序层层推进，将新产 品带给客户的利益说清楚 • 可以用“首批开通”、“专属 待遇”、“试用名额有限”等词 语烘托气氛
3、分析客户 情况
网站 情况
4、备注
效果 情况
网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ）
网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ）
网站联系方式：显著（ ）不显著（ ）
留言/邮件数量（ 电话数量（ 订单数量（
） ） ）
一、客服沟通四步曲
2、阐述主题：
1）根据切入话题引入 • 历史沟通角度 • 推广效果角度 • 网络营销角度 • 公司活动角度
• 多提开放式问题寻找产品的B与 客户需求间的匹配 • 常见异议：若客户需求与产品B 契合度好，可大大减少异议的数 量和处理难度
4达成一 致
4.1用直接促成/同业刺激/ 强化信心法等，达成一致 4.2追踪结果
• 达成一致：同业刺激法居多且 效好 • 追踪结果：及时反馈客户结果
客服沟通五大场景-销售新产品
处理异议 1）异议分类和解决方案： • 不合算—提升投资回报率 • 不需要—突出利益，创造需求
了解。
• 不信任—理直气和
客服：王经理是不是我哪里没有说清楚啊？ 要不要我再解释得清楚一点？ 客户：不用，我就觉得你们XX经常上个什么
2）处理原则： • 不惧怕-异议是很正常的 • 先处理心情，再处理事情
东西，一上就得花钱，这哪受得了？ 客服：呵呵，我理解，我们公司的技术水平 的确在业界数一数二，更新换代的新东西有
客服沟通场景 - 销售新产品
XX业务运营培训部
JN-06D-110301
一、客服沟通四步曲
4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题
一、客服沟通四步曲
1、准备工作：
沟通准备工作表
1、沟通目标 2、切入话题
帐户 情况
目前日均消费额（
）
重点关键词排名位置（
）
创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引 力（ ）
阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处
沟通目的
对客户好处
客服沟通五大场景-销售新产品
3、处理异议 突出利益 理解客户
客户：那小李这个怎么收费啊？
客服：是这样王经理，这个也是按效果付费，
不点不要钱，而且一分钱起价，非常实惠，
性价比相当高。
客户：哦…… 客服：那我给您开通？先用先得实惠。 客户：先不用，这个以后再说吧。我再了解
1、准备工作：
1、沟通目标 2、切入话题
3、分析客户情况
4、其他
帐户情况 网站情况 效果情况
沟通准备工作表
说服客户开通网盟 之前电话沟通
目前日均消费额（ 50 ） 重点关键词排名位置（ 3 ） 创意撰写质量：飘红（√ ）通顺度（ √）相关性（√ ）吸引力（√ ）
网站打开速度：快（ √）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ √）差（ ）
2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈
谢谢！
2）说明此次沟通目的
3）阐述对客户的好处 • FAB-不断用A、B打动客户 • 用客户听得懂的语言
一、客服沟通四步曲
1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 ……
2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和
不是说不行吗。 客服：是，所以我也一直都特别着急，咱不能
做全省，后台的词就全是带地域的，浪 费了不少潜在客户呢！不过我们现在马 上要上个新系统，它不像推广只能到省， 这个可以到市，非常精确。 客户：是吗？你再说说。 客服：这个不仅更精确，还能设定其他的投放 网站，像医疗网站、健康网站，您的潜 在客户面就更广了；还有，它的形式也 很多样，可以是图片，还可以是FLASH 呢，让效果更清晰更有吸引力。