医院投诉管理办法

医院投诉管理办法
一、背景和目的
为了规范医院的投诉管理工作，保护患者的权益，提高医院的服务质量，制定本医院投诉管理办法。

二、适用范围
本办法适用于本医院内的所有投诉情况，包括但不限于医疗服务、护理服务、环境卫生等方面的投诉。

三、投诉受理
1. 投诉方式
方式投诉：拨打医院投诉方式，将投诉内容告知工作人员。

邮件投诉：将投诉信件发送至医院指定的投诉。

在线投诉：登录医院官方网站，在投诉栏目填写相关信息和投诉内容。

纸质投诉：将投诉信件或书面材料直接提交至医院的投诉处理部门。

2. 投诉内容
投诉人的姓名、联系方式；
投诉对象的相关信息（如医生、护士、科室等）；
投诉事由和详细描述；
投诉所希望得到的处理结果。

3. 投诉受理和办理时限
医院应于接到投诉后24小时内受理，并告知投诉人投诉受理的相关信息和办理时限。

医院应在接到投诉后的7个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理结果。

四、投诉处理
1. 调查核实
医院投诉处理部门应组织相关人员对投诉内容进行调查核实，包括但不限于采集证据、听取当事人陈述、调阅相关记录等。

2. 处理结果反馈
医院应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并在反馈中说明调查结果、处理措施和投诉解决情况。

3. 不满意处理的申诉
如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。

医院应成立申诉处理小组，重新调查投诉事宜，并及时向投诉人反馈申诉处理结果。

五、保密原则
医院在处理投诉过程中应遵循保密原则，确保投诉人的个人信息和投诉内容不被泄露。

六、法律责任
医院的工作人员在处理投诉过程中，必须遵守相关法律法规和职业道德规范，如存在违法违规行为，将依法承担相应的责任。

七、监督和评估
医院应建立投诉管理监督机制，定期进行评估和改进，提高投诉管理工作的效率和质量。

八、附则
本医院有权根据实际情况对本办法进行调整和修改，并及时向相关人员公布。

本办法自发布之日起施行。