服务质量补救流程

服务质量补救流程
一、发现问题。

这服务要是出了岔子，第一步肯定得发现问题呀。

这就像是你走在路上，突然发现鞋里进了个小石子，不发现咋能解决呢？有时候呀，是顾客直接来跟我们说，“哎，你们这服务可有点不对头啊。

”那这就很明显啦。

但也有时候，顾客可能不太愿意说，这就需要我们自己去观察啦。

比如说，顾客的表情不太对，皱着眉头，或者说话的语气有点不耐烦，这可能就是服务哪里出了毛病的信号哦。

二、诚恳道歉。

发现问题了，那咱就得赶紧道歉呀。

道歉可不是随便说说的，得真心诚意的。

就像你不小心踩了别人的脚，你得特别真诚地说“真对不起呀，我不是故意的呢。

”在服务里也是一样的。

不要那种敷衍的道歉，顾客能感觉出来的。

你可以看着顾客的眼睛，特别认真地说，“亲，真的很抱歉给您带来不好的体验了，这都是我们的错呢。

”
三、了解顾客需求。

道完歉了，接下来就得好好了解顾客到底想要啥。

有的顾客可能想要点补偿，比如说打个折呀，或者送个小礼品啥的。

但也有的顾客可能更在意的是问题能尽快解决。

这时候就得好好跟顾客唠唠，“亲，您看您希望我们怎么弥补这个错误呀？您有啥想法都可以跟我们说哦。

”要耐心地听顾客说，不要中途打断人家，让顾客觉得自己被尊重了。

四、提出解决方案。

知道顾客的需求了，咱们就得赶紧想办法解决呀。

如果顾客想要打折，那我们就得看看在权限范围内能给到多少折扣。

要是送小礼品，就挑个合适的礼品。

要是顾客希望问题能快点解决，那我们就得加快速度，安排最得力的人去处理。

比如说，“亲，我们可以给您打个八折呢，您看这样能弥补一下我们的过错不？”或者“亲，我们这有个小纪念品送给您，希望您别因为这个事儿不开心啦。

”
五、快速执行。

方案有了，那就得麻溜儿地去做呀。

可不能光说不练假把式。

就像答应了别人的事儿就得赶紧做一样。

如果是要给顾客打折，就赶紧在账单上改好；如果是送礼品，就马上拿过来递给顾客；要是解决问题，就赶紧动手干起来。

而且在这个过程中，还得随时跟顾客沟通，让顾客知道我们在努力呢。

六、后续跟进。

这事儿可不能做完就完了，还得跟进一下呢。

过一会儿去问问顾客，“亲，您现在感觉咋样啦？对我们的处理还满意不？”这样顾客就会觉得我们特别重视他，不是那种做了补救就不管的。

而且通过跟进，我们也能知道自己的补救措施到底有没有效果，如果还有问题，就继续改进呗。

七、总结经验。

最后呀，每次遇到这种服务质量出问题的情况，都得总结总结经验。

就像考完试得看看自己哪里错了一样。

想想为啥会出这个问题呢？是流程有漏洞，还是员工培训不到位？以后要怎么避免呢？这样我们的服务就能越来越好了，也能让顾客越来越满意啦。