监控售后服务方案

1.售后服务方案
1.1售后服务体系
XXX建立了一整套高效的项目管理体系，培养了一批高素质的项目经理，积累了丰富的项目管理经验。

根据过去几年的技术服务经验，提高技术支持、维护等服务工作的质量越来越重要，这同时也是客户网络应用日臻成熟的要求。

因此，我们凭借多年以来对最终用户不同要求的理解，逐步建立起自己的技术服务机构和服务体系，技术支持中心为客户提供完善的售后服务。

公司的服务体系以客户为中心，积极努力的确保服务“零”响应。

公司的目标是做客户信赖的企业，保证客户问题处理率100％，客户满意度100％。

公司已经通过ISO9001质量体系认证，建立了完善的售后服务体系，使整个服务活动得到有序控制。

公司服务体系下图所示。

服务体系
针对本项目，我们将组成计算机等相关领域技术工程师相结合的专职服务小组，分别负责项目的系统建设期技术服务、试运行期技术服务和质量保障期技术服务，将负责该项目的有关问题，直至客户感到满意为止。

4.1.1.系统建设期技术服务
工程实施组织和实施计划的制定，明确项目目标及项目任务。

确定项目的重要性等级；
◆获取高层领导的支持，即成立项目领导小组；
◆优选有能力的、责任心强的项目负责人
◆组织有能力的、专业配备合理的项目团队
◆配备充足的资源，同时确定各职能部门对项目的支持要求
◆合理的任务分解
◆制定统一的计划、进度、费用考核等烤制单元
◆与客户进行良好的沟通
◆适当的监控和反馈
◆正确的技术应用
◆施工方案的详细分析与设计；
◆负责设备的到货验收，指派称职的技术人员在现场进行设备的安装、调试与
验收等工作并承担设备自身质量责任。

◆对设备的性能、参数、结构、规格尺寸和制造情况、运行条件以及应注意的
问题等进行技术交底。

◆应用软件的开发、安装、修改、调试及其它相关工作；
◆系统联调、测试及验收过程中的技术支持；
◆为发包人培训系统运行、维护人员。

4.1.2.试运行期技术服务
◆配备专业的维护人员及时为发包人免费维护及处理缺陷（包含更换设备、软
件完善、维护、升级等）；
◆对因工程质量缺陷所造成的一切直接损失和间接损失承担全部经济赔偿责
任（包括赔偿发包人和其他连带受损单位的所有损失）；
◆维护人员对系统进行定期的检查、维护工作；
◆用户终端在扩充时的咨询和技术支持；
及早发现各种安全问题故障、系统性能故障和操作故障等隐患，提供系统运行状况分析报告及改善建议。

监理人和承包人应共同查清缺陷和（或）损坏的原因。

经查明属承包人原因造成的，应由承包人承担修复和查验的费用。

经查验属发包人原因造成的，发包人应承担修复和查验的费用，并支付承包人合理利润。

4.1.3.质量保障期技术服务
◆终验合格以后工程所出现的缺陷，在接到用户电话、传真通知后，30 分钟
内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。

特殊情况无法修复的，质保期内无条件更换新软件或采取使系统可正常运转的措施。

◆应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持；
建立定期回访制度，详见本章“服务承诺”部分。

1.2售后服务保障措施
我公司的技术支持概念是突破传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持，以确保用户的系统在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。

从工程计划、工程设计、施工、维护、优化到用户培训，我公司可以结合用户的需求提供系列技术服务。

为保证向客户方提供高质量的、准时的服务，满足客户的要求，在售后服务方面，我公司承诺保证对用户及时的故障响应和维护，并做定期检测。

针对本项目的实施与管理，作如下管理措施：
➢及时与客户沟通，提升客户满意度
项目建设初期，确定我方与客户方的接口负责人，双方出现任何分歧及时沟通解决，从而保证项目的进度和质量。

➢成立质量保证小组，参与到项目的全过程
成立项目质量保证小组，在合同签署、调研、设计、开发、安装调试、测试、培训、运行、验收、售后服务等项目的各个阶段，配合系统建设的工作，保证项目的顺利进行，及时发现问题，并对项目进度和质量进行监督。

4.2.1.系统建设期
项目建设进入集成测试期后，项目运行维护主要市根据需求对源代码进行部分的修改。

软件维护活动类型总起来大概有四种：纠错性维护（校正性维护）、适应性维护、完善性维护或增强、预防性维护或再工程。

除此四类维护活动外，还有一些其它类型的维护活动，如：支援性维护（如用户的培训等）。

针对以上几种类型的维护，可以采取一些维护策略，以控制维护成本。

➢改正性维护
改正性维护是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段发现的错误。

所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其维护工作可随时进行：而有的错误非常重要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并且要进行复查和控制。

➢适应性维护
适应性维护是指使用软件适应信息技术变化和管理需求变化而进行的修改。

由于目前计算机硬件价格的不断下降．各类系统软件屡出不穷，人们常常为改善系统硬件环境和运行环境而产生系统更新换代的需求；企业的外部市场环境和管理需求的不断变化也使得各级管理人员不断提出新的信息需求。

这些因素都将导致适应性维护工作的产生。

进行这方面的维护工作也要像系统开发一样，有计划、有步骤地进行。

➢完善性维护
完善性维护是为扩充功能和改善性能而进行的修改，主要是指对已有的软件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。

这些功能对完善系统功能是非常必要的。

另外，还包括对处理效率和编写程序的改进。

也是关系到系统开发质量的重要方面。

这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外．还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。

➢预防性维护
预防性维护为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为了适应未来的软硬件环境的变化，应主动增加预防性的新的功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。

例如将专用报表功能改成通用报表生成功能，以适应将来报表格式的变化。

这方面的维护工作量占整个维护工作量的4%左右。

需要提供的维护资料：安装部署维护文档（安装指导书，系统维护手册，系统操作手册，相关设备的配置数据文档）；接口规范和协议（包括建设方案用到的工程技术规范、协议和一些接口协议文档）；设计文档（包括系统各个模块的详细设计说明书，主要是业务流程方面的，数据库设计文档及说明）等资料。

4.2.2.试运行期
负责对项目运行进行调试、培训和后期维护改进，负责该合同项目的联络工作。

主要分为以下两个方面：程序功能调整和日常维护及巡检要求。

➢程序功能调整
(1)缺陷处理
系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者因为业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过故障登录备案后，不需要进行审核批准，现场立刻处理；
(2)技术协议上定义的模糊功能
因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出来了，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关工作；
(3)系统试运行中提出的新增加的需求
根据工作量的大小，根据不同情况报批也不同。

两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以上的工作量，以书面形式报公司领导审批；
➢日常维护及巡检要求
系统的巡检项目及内容，巡检内容确定后，由确认后实施。

按时提交巡检结果和业务系统运行报告（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功能检查、软件可用性和安全性检查等。

4.2.3.质量保障期
本项目中涉及到的由我方提供的产品，在质保期内我们承诺如需进行产品的软件升级，我们将免费为用户提供软件升级服务。

质保期结束后，如需进行产品的软硬件升级，我们承诺将以成本价格为用户提供产品的软硬件升级服务。

具体如下：
承诺在质保期内中标人免费提供质量保证和软件升级，并提供现场服务。

承诺在质保期内中标人应向招标人免费提供对系统软件有所改进，增加新功能以及为适应新标准所做修改的最新版本，供招标人使用。

并保证升级后的系统能够稳定的运行。

如需要提供增值服务，双方可就服务事项另行协商，遵照相应的售后服务和技术支持承诺、履行相应的技术服务义务。

1.3售后服务计划及服务承诺
我公司做出如下售后服务计划及承诺：
4.3.1.安装调试
1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；
2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；
3、我公司提供详细的技术培训；
4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

4.3.2.技术培训
设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。

培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

4.3.3.售后服务体系及维修保养方案
我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。

报修专线XXXXXXXXXXXXX，技术维护人员全天值守，
定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

4.3.4.伴随服务及保证
1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

7、所有设备全部都安装到位。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。

为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。

我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。

我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。

我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

4.3.
5.实施支持
我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。

由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

4.3.6.售后服务
目前，我们公司所提供的售后服务有：
➢免费电话技术咨询
当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。

公司电话：X，传真：X，地址：X
➢现场维护服务
当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。

包括故障设备的取回和送还。

➢互连远程维护
根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

➢合约定期维护
通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。

每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。

当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

➢保修期服务
用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。

在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。

在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

➢用户培训
新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。

培训包括技术培训和管理培训。

通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。

用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。

无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。

系统维护及售后服务。

4.3.7.售后服务组织结构
现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。

技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应
用系统。

技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。

如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。

专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。

专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。

在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。

在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。

公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。