论政府行政服务标准化

论政府行政服务标准化
摘要：建设服务型政府是党的十九大以来各级政府整体发展方向，这要求在相
对统一规范的标准下，政府各部门牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实转变“管理型”政府的思想，提高工作效率，提升群众满意度。

而行政服务标准化则明确为群众提供公共服务工作的标准和要求，尤其是对于窗口化单位，行政服务标准化
更是一套行之有效的标准化规范。

本文将从何为标准化行政服务，以及分析当前
行政服务存在的问题，提出相应对策，来阐述行政服务标准化与政府管理和服务
的关系。

关键词：行政服务；标准化；政府管理
行政服务即行政审批服务，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于
一体的综合性行政服务体系。

在我国，综合行政服务机构大都产生于本世纪初，尤其是《行
政许可法》颁布前后。

据有关统计资料，全国已有不同层级的综合行政服务机构3300多家，几乎覆盖了全国所有县市。

我国综合行政服务机构的产生，顺应了建设服务型政府的现实要求，是政府公共服务方式和服务程序的一种新的探索。

实行行政服务标准化是党和政府在这些年不断摸索出的一条政务发展之路，从国家的治
理体系和治理能力上来讲，具有非常重要的历史意义。

从行政服务四个字来看，这体现出的
是政府转变职能，提升政务服务质量的意图。

而行政服务标准化，则是给为群众提供公共服
务工作作出了一套工作标准和要求，尤其是对于窗口化单位，行政服务标准化更是一套行之
有效的标准化规范[1]。

一、建设服务型政府
以为人民服务为宗旨，强调政府行使各项行政权力其目的，不再主要是为了管制，而是
为群众提供更好的服务。

按照现代公共管理的理念，地方政府所扮演的不是高高在上的官僚
机构，而是类似于一个具有社会责任感的“企业主”，而人民群众则是“顾客”。

当然，政府在
这当中扮演的企业主并不等同于商人，而是一个不断提高公共资源效率的角色[2]。

服务型政
府的工作重心在于以市场为需求导向，以群众为驱动力，为人们提供合理、合法的公共服务。

当然，尽管建设服务型政府的战略目标是宏伟的，是积极向上的，但如何建设、如何可
持续建设是摆在我们政府部门面前的一道难题，不少地方政府还处于摸索阶段，相应的举措
还没有拿捏到位。

（一）理论支撑薄弱
对于建设服务型政府，提高行政服务能力，虽然我国学者做出了很多的努力，但从整体
来看，建设服务型政府的理论内容还不充实，如概念特征、目标导向、体制机制、考核问责
等都未形成系统的理论体系。

（二）地方政府的实证方法单一
有些地方政府对于建设服务型政府的理解还停留在价值层面，对于如何全面做好行政服
务还没有做到心中有数，从研究方法上来看，还比较空洞、单调，只是跟着中央文件在走，
而没有突破创新。

（三）基层政府服务意识淡薄
从思想上，少数地方政府还处于“转变”前的状态，即管理型政府思想，还没有意识到服
务型政府才是今后政府工作的方向。

而从基础建设、公共设施来看，也有一些地方财政资金
捉襟见肘，使得建设服务型政府工作更多地是流于形式和口号。

当然，对于服务型政府的建设工作不可能完全一帆风顺，也不可能一蹴而就，在工作开
展过程中总会遇到这样那样的困难，但不管怎么说，政府必须谨记为人民服务的使命，勇往
直前，不断开拓创新，总会做出让群众满意的绩效。

二、当前行政服务中存在的问题
行政服务是联系政府与群众、政府与企业间的桥梁和纽带，也是体现干部作风建设的标志。

经过这些年来的建设和发展，从整体上来看，行政服务工作是越来越便民、政策也越来
越公开透明、服务质量越来越高、管理越来越规范、机制也越来越完善，受到了广大群众的
不少好评。

但是，在为群众提供了如此优质便捷的行政服务的同时，我们也要清楚地看到，
此项工作的开展还存在不少瑕疵：
（一）缺乏全面深入推进的力度
少数地方政府对行政服务工作认识不够，有畏难情绪。

这种现象的出现主要是因为政府
部门的工作人员其思想没有及时得以转变，固化的“管理型”理念在曾经的工作中根深蒂固，
总觉得进行服务型改革是很麻烦又容易担责的事情，缺乏改革意识和改革精神[3]。

另外，还
有一种情况是，对于下放权利来说，有些官员避实就虚，下放小权抓大权、下放虚权抓实权、下放责任抓权利，都是在改革过程中耍的小聪明。

当然，出现上述情况的原因是多方面的，领导没有进行持续的、正确的思想教育也是一
方面，作为单位负责人，员工出现负面的工作情绪时，应该以身作则，向他们讲解上级文件
精神、灌输为民服务的工作意识，提高思想觉悟。

（二）行政服务“三不管”
行政服务工作早前叫做行政审批服务，就现在来说，不少县级政府也都成立了县级的行
政审批中心，即县一级政府单位派驻工作人员在审批中心窗口开设对外业务办理点。

但在少
数地方，政府良好的初衷却没有得到大家的支持和认可，反而出现了“三不管”的现象[4]：主
管部门“不想管”、监管部门“管不了”、工作人员“不爱管”，进驻窗口的工作人员也就出现了
两种负面情绪，一是感觉脱离原部门，自我放任，反正也不受原单位直接管理了；二是每天
面对繁杂的业务，久而久之产生厌倦，忘却了为民办事的初衷，总摆出一副“臭脸”。

（三）运行机制有待完善
尽管不少地方政府都已经提出协调审批、关联审批，甚至有的地方还成立了行政审批局，专门负责各政府机关的行政授权工作。

但从一些地方的执行效果来看，还存在着配合不好、
协调不畅、推进不力等问题。

这体现于：（1）软件层面，各审批授权单位开发的还是各自
的业务平台，单位与单位之间没有形成良好的数据共享、数据交流；（2）工作人员在办理
业务时只了解自己工作范围内的业务，对于关联业务缺乏了解，在向群众解释相关工作时不
能做到“一次性”告知。

（四）硬件设施不足
在一些偏远地区，尽管地方政府有心为民办实事，也确实投入资金开展行政服务工作，
但由于地方财政资金紧缺，还是无法很好地满足办事群众的需求。

比如：有的地方需要用胶
水黏贴数份材料才能完成一项审批工作，而政府提供的桌椅、胶水非常有限，办理业务的群
众为了等用胶水可能都要排队等待好久，如此降低了办事效率；还有的如因场地限制，无法
安排入住更多的办事单位，仅将公安、交通、税务、工商等单位纳入其中，办理其余业务的
群众仍然要为此奔波，遇上关联业务，还需来回办理，真是费时费力。

（五）行政服务标准化建设滞后
有些地区，甚至在全省范围内，行政服务工作都还没有落实到位，如事务名称、办理此
项工作的具体流程、索要提交的相关材料、办理时限、监督评议等方面的标准化建设尚未形成；对于入驻单位来说，如何入驻、窗口设置方法、服务要求标准、监督考核等方面也没有
形成统一，因此，自上而下，行政服务工作发展滞后
上述种种，在新时代下已决不能成为阻碍建设服务型政府、规范统一行政服务工作的绊
脚石。

各级地方政府应当在其位谋其职，想群众所想、急群众所急，充分吃透党中央政策，
勇于创新，想方设法建设高标准、严要求的政府行政服务工作。

三、关于建设标准化行政服务的建议
如今，人民群众对党和政府的迫切需求已经从基本物质保障
逐步转向美好的生活需要，我们的政府也要及时看到新时代下社会的发展变化，应进一
步规范和提升政务服务水平，打造优质、高效、便捷的政务服务模式，也只有不断与时俱进，才能持续获得人民群众的拥护。

（一）机构的名称和硬件设施进行标准化
首先，作为政府机关，不管是哪个单位，对外都是代表着当地政府，都是在履行政府工作。

所以，在名称上要进行统一，要简单大方，易于老百姓理解、记忆。

其次，要摒弃原先
具有行政审批权的单位“各自为政”的工作模式，统一工作地点，统一硬件设施，尽量不出现
因为硬件设施导致行政服务工作无法办理的情况。

（二）窗口工作标准化
窗口工作最能展示机关形象，也最直接与群众打交道，群众满不满意直接受窗口工作人
员服务态度的影响。

因此，窗口不能出现长时间空缺、工作人员闲聊等不良工作现象。

各级
政务中心按实际情况建立考核机制、制定考核办法，加强对进驻部门的年度考核，将窗口人
员年终考评从原单位交由政务服务中心统一考核。

（三）办事制度标准化
要实行首问负责制、设立首问岗位，规定岗位职责。

据了解，不少单位的对外窗口实际
上都设立了首问负责制，但真正落实的却不多。

所以，各政务中心要严格执行责任追究制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

（四）健全网络服务机制
目前，计算机、互联网快速发展，有些地方政府已经在探索开发网上政务系统，这样既
降低行政服务成本，又给办事群众带去方便。

但需要提醒的是，网上办理政务系统要注意：
确保网络畅通，减少数据延迟；界面清晰，使人一目了然；高度重视信息安全，做好系统安
全保障工作；不断优化软件功能，进行多次迭代，优化政务服务模式。

（五）健全法律法规
随着行政审批制度改革的深入推进，迫切需要加大立法力度，加快构建适应我国政务服
务发展的法律保障体系。

一是抓紧制定政务服务管理法规。

从法律上厘清各级政府、政务服
务管理机构、政务服务中心之间的关系，进一步明确政务服务机构的名称性质、职能定位、
组织架构、服务模式和运行机制等，规范政务服务的运行、监管和建设。

二是抓紧制定政务
服务网上运行管理法规，明确电子公章、电子文件、电子档案等的法律效力，为政务服务发
展提供法律与政策支撑[5]。

四、结语
行政服务是各级地方政府向人民群众、企业法人和社会组织所提供的一种公共服务，它
对我国建设服务型政府具有重要意义。

实行政务服务标准化，公布服务事项，明确服务主体，提供规范场地，简化服务流程，规定服务时限等，并加以明确的执行标准，有利于提升政府
所提供的政务服务质量和水平，是建设服务型政府的关键举措，也是实现政府治理现代化的
必然要求。

参考文献
[1]甄贞,吴明.推进政务服务标准化的几点思考[J].人民论坛,2017 (35):40-41.
[2]《国务院印发<关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见>》,新华网，2016年9月29日
[3]胡税根,徐元帅.我国政府公共服务标准化建设研究[J].天津行政学院学报, 2009,11(6):39-44.
[4]杨梅.中国地方政府公共服务标准化探索与思考[J].北京行政学院学报, 2012(3):30-34.
[5]晏绍庆,康俊生,路欢欢.推进公共服务标准化的研究和思考[J].中国标准化, 2011(11):65-69.
作者简介：郭丹(1989.10-)，女，中国人民大学在读研究生。