客户投诉处理时限和级别

客户投诉处理时限和级别
1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义和级别
2.1、客户投诉/需求的定义
客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。

客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。

2.2、客户投诉/需求的级别
3、客户投诉/需求的处理流程及时限
3.1、客户投诉/需求的通用处理流程
控制要点
1、明确受理投诉的责任人
2、做好记录
1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复
2、通过进一步调查寻找更
多信息
如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程
答复客户处理方案
如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程
按答复的内容采取行动
按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动
开始
移交升级投诉
沟通、分析和评估
制定解决方案
内部评审
答复客户
，. NO
客户是否接受
解决方案
YES
*进入外部评审流程采取行动
回访
客户是否满
意？J
YES
实施纠正和预防
结束
控制要点
1、明确升级处理的职责和权限
2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等
1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估
2、必要时，可与客户多次沟通
解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性
按规定的时限要求和服务规范进行答复
如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程
实施解决方案
及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程度
如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动
1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止
3.2、客户投诉/需求的处理的时限
正常投诉处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，1个工作日内解决客户投诉的问题。

客户需求处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，2个工作日内解决客户投诉的问题。

升级投诉处理时限为：客服中心受理在次投诉当日2小时内与客户取得联系，5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处理。

客服投诉/
制表：
审核：。