危机公关案例分析参考PPT

态度不够明朗
发布的声明很苍白 删除声明的行为很不 专业 违反真诚沟通原则
掌握积极性
不使用处理谣言的手 段，任由谣言满天飞 违反权威证实原则
行为不系统
对于事件进展如何， 是什么解决方案，哪 怕简单几句都应及时 发布，携程没有任何 声音。且删除了之前 的申明。违反系统运 行原则。
我的建议
第一时间站出来权威发布信息，告知事实 表明态度，安抚情绪 给出详细解决方案
携程“瘫痪门”
公关案例分析
事件概述
5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将 近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到 不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除 。
接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目 录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程 数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用 户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙 网也挂了。
直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明 称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释， 称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代 码导致。
120% •数据被物理删除
140% 源代码被删
事件缘由
猎豹安全专家李铁军以及知道创 宇的研究部总监都认为，此次携 程事件不太可能是黑客攻击，更 可能是内部人员所为。
对事件作出总结，寻求价值认同
Thank you!
感谢聆听
结束语
若有不当之处，请指正，谢谢！
02
处理谣言
从携程一宕机开始，就 一直在讨论这件事。 关于原因，有很多种说 法。连内部员工的言论 都无法控制
03
解决方案
•让用户访问艺龙 •程序员奋战
公关5S原则
承担责任原则
02
速度第一原则
04
权威证实原则
01
真诚沟通原则
03
系统运行原则
05
公关评价
1.
2.
3.
4.
反应比较慢
距离事件发生2个小 时官方才给申明 违反速度第一原则
业内资深程序员：“如果是物理删除需 要很长时间，跟copy差不多。“何况 携程有那么多数据，想要物理删除并不 容易”。该人士还指出，造成携程网瘫 痪的原因是源代码被删，与数据库无关 。
事件影响
股票 下跌
竞品与 社会舆 论调侃
携程公关行为
01
发布声明
•中午11时左右，携程官 网、手机APP同时崩溃 ； •12时50分，携程来自出申 明。 •携程而后把声明删除了