电话销售五部曲
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解决客户的客观问题让客户没有借口不签单让客户急起来采取一系列逼单技巧25电话销售思路总结dy全国渠道中心工具使用流程开场白收集客户信息电话面判断客户推广需求分类网络意根据客户推广需求制定推广建议与客户确认推广需求分类根据客户分类导入产品根据客户推广需求及网络意探寻客户自己定位的推广需求客户喜引导客户需求进入客户推广需求分类根据客户自己定位的推广需求客户喜好导入产品解决疑虑试探成交后期拜访根据客户网络意识明确沟通方法客户分类导入产品电话录音分享开场白
电话销售五部曲
2.4 如何辅助支撑电话销售五部曲的实现？
电话销售五部曲
客户意向判断及提升模型
定义 表征
阶段0
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
客户不拒绝/对网络推广不了 解
客户愿意听商务人员介绍， 客户主动了解盘石产品，
有互动
评估盘石产品的价值
客户考虑成交
客户确定可以成交
- 对商务人员的电话拜访不拒 - 回答商务人员提出的问题， - 主动询问盘石产品的相关 - 客户询问价格、具体推广 -确定成交具体时间，但客户
事；
通，讲述自己的想法，则
-（在选择推广预存）那我明
判断为进入该阶段
天上午10：30直接带合同过
来，可以预存3万，到时候送
您一个盘石限量版礼品，您
看如何？
如客户没意见，就成交了
- 推广的事情就您一个人确定
就可以了吧？
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电话 进行沟通 - 设计好的开场白 - 体现自己的专业性，赢得客 户信任
推动客户从阶段0到阶段1： 推动客户从阶段1到阶段2： 推动客户从阶段2到阶段3： 推动客户从阶段3到阶段4：
- 对客户的抱怨、牢骚表示 - 建立和客户的信任
1- 商务人员对产品有充分 1- 明确决策人情况
理解，了解客户抱怨的具体 - 灵活使用工具，促使客户 的了解和自信
2- 解决客户的客观问题，让
要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户 经理要清楚地让客户知道下列3件事：
• 我是谁/我代表哪家公司？（自我介绍） • 对方是谁/公司是什么？（核对对方信息：找对人） • 我打电话给客户的目的是什么？（给客户带来的利益点）
电话销售五部曲
电 话 开 场 白——开场白准备
电话销售五部曲
电 话 开 场 白——几种创造性的开场白方 式
- 对盘石不了解，只是由于是 是怎么做的？）
- 咨询推广相关信息（如网 久），售后（上线期限） 责人的阻挠
陌生电话而表现拒绝
站建设、网盟产品情况）
- 客观条件不允许继续通话
（如在开会），只能现在拒绝
用于判断客 户意向状态 的问题
推动客户意 向提升的主 要方法
- （对于表现拒绝的客户判断 客户需求导向的专业销售工
电话销售五部曲
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
目的：了解客户的问题需求和渴望
需求挖掘技巧: SPIN S ituation 状况询问 Problem 问题询问 Implications 暗示询问
Need pay off 需求--满足询问
电话销售五部曲
1、获取客户的基本信息
公司使用产品/生产产品多久了？
情况并进行分析
需求点明确化
2- 商务人员能够抓住客户 客户没有借口不签单
- 不给客户施加压力，制造
的关键需求点，有效回答客 3- 采取各种方式试探成交
轻松的氛围
户的问题（如有效地介绍盘 4- 让客户急起来，采取一系
石与客户现有推广渠道的差 列逼单技巧
电话销售五部曲
异）
3-明确决策人情况
2.5 电话销售思路总结
电话销售五部曲
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
目的：塑造产品物有所值的价值
FAB法则运用（达摩五指灵活运用） 特征(Feature)、作用(Advantage)和 益处(Benefit)
赶集广告是什么？ 赶集广告的优势是什么？ 赶集广告能给客户带来的效益是什么？ 赶集广告后期服务支持有哪些？
电话销售五部曲
2.
曲
电话销售&销售五部
1 为什么需要电话销售五部曲？ 2 什么是电话销售五部曲？ 3 怎样实现电话销售五部曲？ 4 如何辅助支撑电话销售五部曲的实现？ 5 电话销售五部曲的总结
电话销售五部曲
2.1 为什么需要电话销售五部曲？
电话销售五部曲
销售流程中解决的五大问题
▶ 你是谁？（自我介绍，如何给人留下深刻而且美好印象） ▶ 你是干嘛的？（我们的服务产品，如何用生动具体的方式表达） ▶ 你的产品对我有什么好处？（挖掘需求，满足需求） ▶ 为什么我非要跟你买？（我们的不可替代性） ▶ 我为什么非要现在买？（如何促成）
▶ 永远要清楚自己已经为客户解决了哪几个问题？
还有什么问题需要解决？ 产生新的问题怎么办？ 客户对某一问题纠缠不清怎么办？
电话销售五部曲
2.2 什么是电话销售五部曲？
电话销售五部曲
电话销售 的 五个 环 节
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
电 话 开 场 白——开场白要点
在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做自我、产 品介绍，利用利益点来引起客户的兴趣，让客户愿意继 续和你谈下去。
2）支 点— 业务员跑成本高；想拓展市场缺少渠道；老客户 利润低，三角债等等。 主要来源：我们和客户在沟通中获得。封闭型问题为主， 引导。
3）提升点— 创建了一个全新的业务渠道，两条腿走路相对 一条腿的优势；拓展了一片全新的市场，企业发展因此上 升了一个台阶；向当地的龙头企业靠拢，获得龙头企业的 社会地位；向互联网拓展，从此把企业推向全国等等。 主要来源：我们告诉客户，帮客户规划蓝图，取得认同。 陈述式为主，建立高度。
是否由于对盘石不了解）您平 具，如客户能够和商务人员
常上网吗？只要一打开相关网 良好地沟通，则判断进入该
站就能看到您的广告？
阶段
- （对于客观条件不允许继续
通话的，判断是否确实是客观
条件不允许）我晚些时候打过
来可以吗？您看几点方便？
如通过客户的回答判断客户对
网络很不了解，客户愿意约定
下次跟进时间，则判断客户进
电话销售五部曲
客户性格分析
LY:做事爽快、决策果断、 以事实和任务为中心。
KQ:沟通能力特别强， 很健谈。平易近人，容 易交往。凭感觉做决策。
老鹰
孔雀
GZ:友好、镇静、 不急不燥，做决策 一般会较慢。
鸽子
客户的四种性格特征
电话销售五部曲
猫头M鹰TY:友好、镇静、 不急不燥，做决策一 般会较慢。
促单的几种方式
电话销售五部曲
潜在客户购买的行为漏斗
知晓
熟悉 考虑 购买
电话销售五部曲
侧重点： 激发需求
侧重点： 满足需求
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
★销售人员都明白：今天的订单近在眼前，明天的订单远在 天边。完成订单跟足球运动员一样要踢好关键的临门一脚。
★征求订单的最佳时机：应是客户已经在思想上接受了我们 的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位 成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求 会得到满足并会向我们发出相应的信号：“听起来还是不 错的……”；“如果我们合作需要哪些条件……”“多少 钱……”
问
业务主要包括哪些方面？ 您主要负责哪些方面？
2、引发有问题的询问
出 客 户 需
哪些事情是您头疼？
求
对现有产品不满意的地方在哪里？
的
哪些事情占用您的时间比较多？
缺
3、激发需求的询问
口
这些问题对您有什么影响？
您老板如何电看话销待售五这部曲一问题？
Hale Waihona Puke 4、引导客户解决问题的询问
问
你为什么要解决这些问题？
出
入该阶段
- 我刚才对您企业情况的分 使用成交信号来试探客户， -（对于出差在外地的客户）
析，您是否认同？
如客户不反感，则判断为进 那到时候我直接带上证件和
- 我刚才讲的，您有什么问 入该阶段，如递合同
合同过来跟您当面办理下手
题？
续，行吧？
如客户有反应，开始使用
如客户没有意见就按计划行
长句子与商务人员进行沟
客 这些问题解决以后对你有什么不利的地方？
5、探寻客户的具体需求
户
需 目前使用这个产品的对你最大的好处在哪里？
我想更多的了解你的需求
求
除了这一点，你还对哪些方面感兴趣？
的
你希望得到什么样的产品？
缺
6、引导客户往下走
口
你下一步有何打算？
是什么原因影响电你话销最售五决部曲定？
要点
用客户需求开始亲切，关怀式的询问---抛 砖引玉
绝，不反感
与商务人员有互动
问题（如效果）
方法、售后服务等内容，如 又在外地出差
- 无过激语言
- 主动了解盘石网盟推广的 - 主动拿盘石产品与竞争对 询问优惠（服务费减免）， -确定成交，但考虑推广金额
- 抱怨、发牢骚
基本信息（如盘石网盟推广 手产品做比较
推广预期（预存款可以用多 -确定成交，但由于另一个负
电话销售五部曲
电话销售五部曲
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
提问技巧：
开放问题 封闭式问题 选择性问题（二选一问题）
电话销售五部曲
聊什么？问什么？
FORM问题 F：代表家庭 O：代表事业 R：代表休闲 M：代表财务
让客户打开心扉： 1、问客户高兴的事 2、问客户得意的事 3、问客户感兴趣的事 4、问客户关心的人和事
是
根据客户分类导入 产品（根据客户推
广需求及网络意识）
35
根据客户自己定位
的推广需求（客户
是
喜好）导入产品
4
否 客户认可
x 相应工具
解决疑虑 试探成交
（后期拜访）
全 国 渠 道 中 心©DY
3. 电话录音分享
➢开场白：专业&出彩 ➢客户意向阶段：是否合理把握并提升了意向？ ➢需求探寻：思路清晰么？是在对客户需求点明确的情况下，确认 并导入的产品么？使用的灵活和好的地方？ ➢同行刺激：应用到位了么？ ➢解决疑虑：是否专业到位？与ERP一致？ ➢结束语：是否留下了下次联系的端口？重复自己姓名了么？ ➢沟通方式：是否根据客户的网络意识（强or弱），以及客户性格， 有效组织了语言和话术？ ➢电话结果：提升了意向？把握时机约访了么？是否给客户留下了 专业的形象？
电话销售五部曲
客户分类 开场白
与客户确 认推广需 求分类
工具使用流程
收集客户信息 （电话、面访）
1
判断客户推
广需求分类，
网络意识 2
根据客户推广 需求制定推广 建议
3
根据客户网络 意识明确沟通 方法
5
客户认可
否
探寻客户自己 定位的推广需 求（客户喜好）
1
引导客户需求 进入客户推广 需求分类
导入产品
用权威数据树立公信度，专业度，权威性 。用具体数据清楚表明效益，好处---更具 说服力！
用市场案例充分展示销售的市场了解，专 业度。客户的痛苦我了解，客户的需求我 了解。
把快乐说透，把痛苦说够！ 电话销售五部曲
总结：客户的需求有哪些？
1）兴趣点— 买家，同行，发信息，做宣传，做网站等。 主要来源：客户告诉我们。开放型问题为主来询问。
电话销售五部曲
主题路径
电话销售五部曲
1 . 何为电话销售？
现代化社会，电话作为一种快捷、 方便、经济的通讯工具，在咨询和购物 方面已日益得到普及。现代生活追求快 节奏、高效率，电话销售应此而生。电 话销售是指通过电话销售产品和宣传公 司业务。
电话销售要求销售人员具有良好的 讲话技巧、清晰的表达能力和专业的产 品知识。
电话销售五部曲
2.4 如何辅助支撑电话销售五部曲的实现？
电话销售五部曲
客户意向判断及提升模型
定义 表征
阶段0
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
客户不拒绝/对网络推广不了 解
客户愿意听商务人员介绍， 客户主动了解盘石产品，
有互动
评估盘石产品的价值
客户考虑成交
客户确定可以成交
- 对商务人员的电话拜访不拒 - 回答商务人员提出的问题， - 主动询问盘石产品的相关 - 客户询问价格、具体推广 -确定成交具体时间，但客户
事；
通，讲述自己的想法，则
-（在选择推广预存）那我明
判断为进入该阶段
天上午10：30直接带合同过
来，可以预存3万，到时候送
您一个盘石限量版礼品，您
看如何？
如客户没意见，就成交了
- 推广的事情就您一个人确定
就可以了吧？
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电话 进行沟通 - 设计好的开场白 - 体现自己的专业性，赢得客 户信任
推动客户从阶段0到阶段1： 推动客户从阶段1到阶段2： 推动客户从阶段2到阶段3： 推动客户从阶段3到阶段4：
- 对客户的抱怨、牢骚表示 - 建立和客户的信任
1- 商务人员对产品有充分 1- 明确决策人情况
理解，了解客户抱怨的具体 - 灵活使用工具，促使客户 的了解和自信
2- 解决客户的客观问题，让
要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户 经理要清楚地让客户知道下列3件事：
• 我是谁/我代表哪家公司？（自我介绍） • 对方是谁/公司是什么？（核对对方信息：找对人） • 我打电话给客户的目的是什么？（给客户带来的利益点）
电话销售五部曲
电 话 开 场 白——开场白准备
电话销售五部曲
电 话 开 场 白——几种创造性的开场白方 式
- 对盘石不了解，只是由于是 是怎么做的？）
- 咨询推广相关信息（如网 久），售后（上线期限） 责人的阻挠
陌生电话而表现拒绝
站建设、网盟产品情况）
- 客观条件不允许继续通话
（如在开会），只能现在拒绝
用于判断客 户意向状态 的问题
推动客户意 向提升的主 要方法
- （对于表现拒绝的客户判断 客户需求导向的专业销售工
电话销售五部曲
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
目的：了解客户的问题需求和渴望
需求挖掘技巧: SPIN S ituation 状况询问 Problem 问题询问 Implications 暗示询问
Need pay off 需求--满足询问
电话销售五部曲
1、获取客户的基本信息
公司使用产品/生产产品多久了？
情况并进行分析
需求点明确化
2- 商务人员能够抓住客户 客户没有借口不签单
- 不给客户施加压力，制造
的关键需求点，有效回答客 3- 采取各种方式试探成交
轻松的氛围
户的问题（如有效地介绍盘 4- 让客户急起来，采取一系
石与客户现有推广渠道的差 列逼单技巧
电话销售五部曲
异）
3-明确决策人情况
2.5 电话销售思路总结
电话销售五部曲
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
目的：塑造产品物有所值的价值
FAB法则运用（达摩五指灵活运用） 特征(Feature)、作用(Advantage)和 益处(Benefit)
赶集广告是什么？ 赶集广告的优势是什么？ 赶集广告能给客户带来的效益是什么？ 赶集广告后期服务支持有哪些？
电话销售五部曲
2.
曲
电话销售&销售五部
1 为什么需要电话销售五部曲？ 2 什么是电话销售五部曲？ 3 怎样实现电话销售五部曲？ 4 如何辅助支撑电话销售五部曲的实现？ 5 电话销售五部曲的总结
电话销售五部曲
2.1 为什么需要电话销售五部曲？
电话销售五部曲
销售流程中解决的五大问题
▶ 你是谁？（自我介绍，如何给人留下深刻而且美好印象） ▶ 你是干嘛的？（我们的服务产品，如何用生动具体的方式表达） ▶ 你的产品对我有什么好处？（挖掘需求，满足需求） ▶ 为什么我非要跟你买？（我们的不可替代性） ▶ 我为什么非要现在买？（如何促成）
▶ 永远要清楚自己已经为客户解决了哪几个问题？
还有什么问题需要解决？ 产生新的问题怎么办？ 客户对某一问题纠缠不清怎么办？
电话销售五部曲
2.2 什么是电话销售五部曲？
电话销售五部曲
电话销售 的 五个 环 节
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
电 话 开 场 白——开场白要点
在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做自我、产 品介绍，利用利益点来引起客户的兴趣，让客户愿意继 续和你谈下去。
2）支 点— 业务员跑成本高；想拓展市场缺少渠道；老客户 利润低，三角债等等。 主要来源：我们和客户在沟通中获得。封闭型问题为主， 引导。
3）提升点— 创建了一个全新的业务渠道，两条腿走路相对 一条腿的优势；拓展了一片全新的市场，企业发展因此上 升了一个台阶；向当地的龙头企业靠拢，获得龙头企业的 社会地位；向互联网拓展，从此把企业推向全国等等。 主要来源：我们告诉客户，帮客户规划蓝图，取得认同。 陈述式为主，建立高度。
是否由于对盘石不了解）您平 具，如客户能够和商务人员
常上网吗？只要一打开相关网 良好地沟通，则判断进入该
站就能看到您的广告？
阶段
- （对于客观条件不允许继续
通话的，判断是否确实是客观
条件不允许）我晚些时候打过
来可以吗？您看几点方便？
如通过客户的回答判断客户对
网络很不了解，客户愿意约定
下次跟进时间，则判断客户进
电话销售五部曲
客户性格分析
LY:做事爽快、决策果断、 以事实和任务为中心。
KQ:沟通能力特别强， 很健谈。平易近人，容 易交往。凭感觉做决策。
老鹰
孔雀
GZ:友好、镇静、 不急不燥，做决策 一般会较慢。
鸽子
客户的四种性格特征
电话销售五部曲
猫头M鹰TY:友好、镇静、 不急不燥，做决策一 般会较慢。
促单的几种方式
电话销售五部曲
潜在客户购买的行为漏斗
知晓
熟悉 考虑 购买
电话销售五部曲
侧重点： 激发需求
侧重点： 满足需求
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
★销售人员都明白：今天的订单近在眼前，明天的订单远在 天边。完成订单跟足球运动员一样要踢好关键的临门一脚。
★征求订单的最佳时机：应是客户已经在思想上接受了我们 的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位 成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求 会得到满足并会向我们发出相应的信号：“听起来还是不 错的……”；“如果我们合作需要哪些条件……”“多少 钱……”
问
业务主要包括哪些方面？ 您主要负责哪些方面？
2、引发有问题的询问
出 客 户 需
哪些事情是您头疼？
求
对现有产品不满意的地方在哪里？
的
哪些事情占用您的时间比较多？
缺
3、激发需求的询问
口
这些问题对您有什么影响？
您老板如何电看话销待售五这部曲一问题？
Hale Waihona Puke 4、引导客户解决问题的询问
问
你为什么要解决这些问题？
出
入该阶段
- 我刚才对您企业情况的分 使用成交信号来试探客户， -（对于出差在外地的客户）
析，您是否认同？
如客户不反感，则判断为进 那到时候我直接带上证件和
- 我刚才讲的，您有什么问 入该阶段，如递合同
合同过来跟您当面办理下手
题？
续，行吧？
如客户有反应，开始使用
如客户没有意见就按计划行
长句子与商务人员进行沟
客 这些问题解决以后对你有什么不利的地方？
5、探寻客户的具体需求
户
需 目前使用这个产品的对你最大的好处在哪里？
我想更多的了解你的需求
求
除了这一点，你还对哪些方面感兴趣？
的
你希望得到什么样的产品？
缺
6、引导客户往下走
口
你下一步有何打算？
是什么原因影响电你话销最售五决部曲定？
要点
用客户需求开始亲切，关怀式的询问---抛 砖引玉
绝，不反感
与商务人员有互动
问题（如效果）
方法、售后服务等内容，如 又在外地出差
- 无过激语言
- 主动了解盘石网盟推广的 - 主动拿盘石产品与竞争对 询问优惠（服务费减免）， -确定成交，但考虑推广金额
- 抱怨、发牢骚
基本信息（如盘石网盟推广 手产品做比较
推广预期（预存款可以用多 -确定成交，但由于另一个负
电话销售五部曲
电话销售五部曲
2.3 如何实现电话销售五部曲？
电话销售五部曲
提问技巧：
开放问题 封闭式问题 选择性问题（二选一问题）
电话销售五部曲
聊什么？问什么？
FORM问题 F：代表家庭 O：代表事业 R：代表休闲 M：代表财务
让客户打开心扉： 1、问客户高兴的事 2、问客户得意的事 3、问客户感兴趣的事 4、问客户关心的人和事
是
根据客户分类导入 产品（根据客户推
广需求及网络意识）
35
根据客户自己定位
的推广需求（客户
是
喜好）导入产品
4
否 客户认可
x 相应工具
解决疑虑 试探成交
（后期拜访）
全 国 渠 道 中 心©DY
3. 电话录音分享
➢开场白：专业&出彩 ➢客户意向阶段：是否合理把握并提升了意向？ ➢需求探寻：思路清晰么？是在对客户需求点明确的情况下，确认 并导入的产品么？使用的灵活和好的地方？ ➢同行刺激：应用到位了么？ ➢解决疑虑：是否专业到位？与ERP一致？ ➢结束语：是否留下了下次联系的端口？重复自己姓名了么？ ➢沟通方式：是否根据客户的网络意识（强or弱），以及客户性格， 有效组织了语言和话术？ ➢电话结果：提升了意向？把握时机约访了么？是否给客户留下了 专业的形象？
电话销售五部曲
客户分类 开场白
与客户确 认推广需 求分类
工具使用流程
收集客户信息 （电话、面访）
1
判断客户推
广需求分类，
网络意识 2
根据客户推广 需求制定推广 建议
3
根据客户网络 意识明确沟通 方法
5
客户认可
否
探寻客户自己 定位的推广需 求（客户喜好）
1
引导客户需求 进入客户推广 需求分类
导入产品
用权威数据树立公信度，专业度，权威性 。用具体数据清楚表明效益，好处---更具 说服力！
用市场案例充分展示销售的市场了解，专 业度。客户的痛苦我了解，客户的需求我 了解。
把快乐说透，把痛苦说够！ 电话销售五部曲
总结：客户的需求有哪些？
1）兴趣点— 买家，同行，发信息，做宣传，做网站等。 主要来源：客户告诉我们。开放型问题为主来询问。
电话销售五部曲
主题路径
电话销售五部曲
1 . 何为电话销售？
现代化社会，电话作为一种快捷、 方便、经济的通讯工具，在咨询和购物 方面已日益得到普及。现代生活追求快 节奏、高效率，电话销售应此而生。电 话销售是指通过电话销售产品和宣传公 司业务。
电话销售要求销售人员具有良好的 讲话技巧、清晰的表达能力和专业的产 品知识。