员工微笑服务

员工微笑服务礼仪规定
一、员工必须保持良好的精神面貌和大方得体的仪容、仪态。

1.上班时，必须着工装或职业专用服装如停车场应着停车场管理员服装,穿戴必须整洁、干净、规范。

2.员工不准留长发、蓄胡须、留长指甲、染发、化浓妆涂指甲等，讲究企业形象和个人公共卫生。

二．工作场地应保持干净、整洁、有序。

1.桌面办公用品摆放整齐,下班或长时间离开座位时应及时对桌面物品进行整理,桌面上除电脑、工作笔记本、文具、电话、名称牌外，桌面上不得摆放其他物品.
2.不在办公室内吃食物、乱丢废纸、杂物、烟蒂，不在公共场所乱吐口痰；
3、不随便在办公室乱挂衣物和伞具，张贴纸张和图画要与周围环境协调，做到张贴物品横平竖直；
4．电话、电脑等电线布置规范整齐，不得私拉乱接，对损坏的灯具应及时修复。

5．资料分类摆放整齐，尽可能集中摆放，用后及时还原，定期进行清洁整理，保持资料整洁完好。

三．尊重上级、同事、客人
1、有客人或上级领导来访时，应起立并关注，微笑相迎，使用恰当的文明用语向来人问候，安排就坐和茶水。

当客人需等待时，应说：“请稍等”并尽量分散客人的注意力，可取报纸或杂志供其阅读。

2、员工见面应有必要的问候，上班时不在办公室不大声喧哗、串岗干扰别人的工作。

3．在与客人交谈时，应保持和善的态度和恰当的仪态，使用文明用语，交谈中最好不要打断对方的说话，交谈结束后要主动为客人开门，并送至门外。

如果领导、客人和同事离开遇下雨时，应设法协助找雨具。

4.接听电话要求铃响三声即应接听，拨打电话时使用文明礼貌用语，态度和蔼，给人以亲切感，通话应简明扼要，不长时间占用电话或在电话中聊无关工作的事情；打长
途电话要请示部门经理以上领导；严禁利用消防电话聊天、打声讯电话；在外单位打电话要征求主人同意。

5.开会或参加公共活动，要有时间观念，不迟到、早退，自觉遵守社会公德，不在会议进行中大声喧哗、开小会或弄出大的声音，会议前应将手机设置在会议状态或在振动状态，有事离开要请假。

6．路上遇领导、客户和同事要热情，应面带微笑主动上前问好，不故意回避。

在通道、走廊、电梯中行走应放轻脚步，礼让身边的领导、客户、同事，不抢行和拥挤，乘用电梯时如有其他人需进入，应主动按开门钮让其他人员进入后再关闭电梯，若超重，在外面的员工应主动让位。

7．在与客人交换名片时应礼貌地用双手把名片的文字向着对方递出，接过客人名片时要认真看一遍，如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。

8拜访客户时，拟事先预约，到达后应先轻轻敲门或按门铃，待主人同意后方可进入，在客人房内说话不应喧宾夺主，客人上茶或让坐应致谢。

9未经同意不得翻阅上级、同事、客人的物品资料，借用他人物品，用后应及时归还。

10、坐、站和行走姿势要规范、协调、自然、文明，保持良好的精神状态，
不作出影响形象的举动。

四.恰当处理客户投诉
1、当接待客户投诉时（包括电话投诉）应认真、耐心听取客户的意见和建议，并做好记录，能解答的应作解答，不能当场答复的应尽量向客户说明情况并及时转达给有关部门和人员，对已作出答复的事项应进行跟踪处理。

2．对待客户不友好的抱怨和不满，应讲究方法，体现马上接纳，细心倾听，给客户以最快的尊重，改善相互之间的关系，使问题得到妥善解决。

五、文明礼貌用语
1．见面时：你好； xxx你好；早上好；下午好；晚上好；大家好；
2．迎送时：欢迎；欢迎光临；你好，见到你很高兴；你好，请多多指教；再见；欢迎再来；慢走；一路平安；走好；欢迎你（们）下次再来；
3．请托时：请等一下；请多关照，请稍侯；劳驾；对不起，打扰了；烦请------；请……
4．致谢时：谢谢（你）；xxx谢谢你（们）；多谢；十分感谢；给你添麻烦了；让你费心了；谢谢你对我们工作的支持；
5．征询意见时：我能帮你什么吗？；需要帮助吗？；我能为你效劳吗？；……好吗？；
6．应答时：不用谢；你好（见到你很高兴）；好（的）；不必客气；你过奖了；请留步；没关系；承蒙夸奖；我们作得还很不够；
7．致歉时：抱歉；对不起；请原谅；失陪了；不好意思请多多包涵；给你添麻烦了；让你受苦了；真是过意不去；让你久等了；对不起我无法帮到你；
8．祝贺时：祝贺你…..；恭喜你……；节日愉快；新年好；一路顺风，旅途愉快；身体健康，生意兴隆；
9．赞赏时：（说或做得）太好了；你的。

值得大家学习；你为我们树立了榜样；
10．打电话要求转达时：你好，我是xxx；麻烦你帮我找一下xxx好吗？；请稍等；对不起，他不在，能留下你的姓名和联系电话吗？稍后我转告他（她）；不好意思（对不起）打错了）；谢谢；再见。

机电工微笑服务礼仪规定
一、微笑和问候服务
1、机电工要做到灵活适时使用公司规定的文明礼貌用语，遇业主应主动问候，做到：
不说低级趣味的语言。

2、电话铃响三声后应有人接听。

3、参观、交流、接洽遇客人应保持适度微笑并点头示意，工作中交换意见或讨论不应
唱高调，遇有业主投诉或语言过激时应悉心聆听，保持语速平缓作好耐心解释工作。

4、遇有业主或客户需要帮助时，应主动起身面带微笑热情接待，如正在工作，应注意
倾听并针对问题作出答复。

5、在公共通道范围内进行维修作业，（如电梯检修作业时，应及时作好相关标识、遮
拦），遇业主应为业主带来的不便表示歉意。

6、当维修工作须临时使用业主空间、物品时应征求业主同意方可使用，对业主不同意
使用无法工作的，应说明原因，当不小心损坏或弄脏客人物品时应说对不起，并主动提出赔偿或清洁请求。

7、当房屋使用人的活动造成公共财物损坏，要求赔偿时应采取告知方式，不应随意指
责。

二、双手服务
1、递送物品、工具、文件资料，接受客人、业主的名片时应使用双手。

2、上门维修服务完毕，当维修单需要业主签字确认时应使用双手递送。

三、弯腰服务
1、工作区内如遇地面有纸团、果皮、垃圾袋、饮料盒（罐）、烟蒂、杂物等必须随手
检起，放置垃圾桶内。

2、上门服务时工具包（箱）内应备有鞋套、抹布，进入房间应脱鞋或穿戴鞋套。

3、维修完毕应清理现场，用随身携带的抹布擦拭干净。

保安微笑服务礼仪规定
一、微笑服务
1、保安员在为业主及来访客人提供服务时，必须面带微笑。

2、上午6：30分至8：30分，下午5：00分至7：00分，保安员上岗服务期间，必须
使用文明礼貌用语主动热情问候业主或客人。

换岗时要列队进行并相互敬礼后办理交接手续。

二、双手服务
1、客人来访登记时必须使用文明用语和工作用语热情问候，双手接拿证件，登记完毕
双手将证件退回给客人。

2、车辆进场时必须双手递停车卡（票）给车主。

（自动取卡除外）
3、车辆离场时双手接停车卡（票）及办理找赎、给票手续。

三、弯腰服务
1、值勤时遇地面有纸团、果皮、垃圾袋、饮料盒（罐）、烟蒂、杂物等必须随手检起，
放置垃圾桶内。

四、整洁服务
1、保安员工作岗位必须保持整洁干净，不准摆放与工作无关的物品。

（业主要求暂放除
外）。

五、用语示例
1、礼貌用语
您好、早上好（早晨）、晚上好、您好，上班啦；您好，下班啦；晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍侯、请您用（喝）水、请（您）谅解（原谅）、请（您）留步、打扰您了、很抱歉、不客气。

2、祝贺用语
节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝（您）万事如意、生日快乐、恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。

3、称呼用语
同志、小姐、太太、女士、先生、阿姨、小朋友、经理、校长、老师、医生。

4、工作用语
请您出示证件，谢谢；您找哪位？请（您）登记，谢谢；请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、对不起，车位已停满；
请（您）交纳停车管理费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。

为了您的安全，请（您）不要在楼道烧香。

清洁工、绿化养护工微笑服务礼仪规定
一、仪容、仪表、仪态
1、上班时必须穿着工作服，服装、鞋合体、干净、整齐无破损。

工作牌佩带规范。

2、面部干净，头发梳洗整洁。

男工不准留长发，胡子要刮干净。

女工留短发或自然束发，可化淡装，指甲要修剪整齐。

进入小区或大厦时鞋子上无泥土。

3、在工作中遇到业主或住户要面带微笑，这种微笑是发自内心的，自然大方，温馨而亲切。

防止生硬、虚伪、笑不由衷。

必要时应当进行训练，可以自己对着镜子练习，也可以请同伴给予评议。

4、工作间隙休息应采取座姿或站立，不应采取蹲的方式。

二、文明礼貌用语示例
1、礼貌用语：
您好、早上好（早晨）、晚上好、再见。

2、工作用语：
对不起、打扰了、请…..、谢谢您的合作、很抱歉、不客气。

3、祝贺用语：
节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭喜乔迁之喜、祝（您）万事如意。

4、称呼用语：
同志、小姐、太太、先生、阿姨、小朋友、经理、校长、老师、医生。

三、工作时的礼仪
1、见到业主或客人要点头微笑。

见到自己熟悉或认识的业主要主动微笑问候。

2、乘用电梯，如有很多人在等候，应主动让客人先乘梯，与业主一起搭乘电梯时，应主动为业主按键，并请其先进出电梯。

3、在走廊或比较窄的道路中遇到业主和客人时，要主动让路，点头微笑致意。

4、在业主提出需要紧急帮助时，可暂时放下工作，面带微笑上前，给予必要的帮助，不可故意回避。

一般性的工作，说一声对不起，我有别的工作，帮不了您。

5、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在工作也要停一下，告诉他你正在作某项工作，待会儿或马上就来，不要留待事后解释。

6、清扫办公室时，应先敲门，主人允许后方能进入。

清理办公台面时，应让主人收拾好才可清理，并不可翻阅主人的文件。

遇到地面有纸张，应主动问主人是否要，才可收拾清除。

7、遇到客人不小心弄赃地面时，说声“没关系，让我来。

”
8、清扫卫生间时，应先敲两次门，在没有人应答时再进入清洗。

如遇有人进来应主动让出，并提示小心地滑。

9、在电梯里清运垃圾，如遇客户要乘坐时，说声“对不起，请稍等。

”。