《前厅客房服务及管理》试卷

《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分
一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）
1．“在线预定”表现了互动、互利、的时代特色。

A 客人利益第一B公司利益第一C共赢
2．对预定员进行销售知识、技巧方面的培训，使他们知道在预定服务过程中向谁销售、
销售什么以及等。

A 二次销售B预定销售C怎样销售
3．不兑现客人主假如指提早离店、缓期离店以及的客人。

A 信用差B未付预定金C预定未到
4．控制预定而未到的客人，最稳当的方法是让客人。

A 承诺B保证C预支定金
5．团队预定占所有可租房比率时，就要相应减少超额预定量。

A大 B 小 C 适中
6．商务客人之因此优先选择，其设备及环境的条件诚然是重要要素，但最被
看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层
B 一般楼层C行政楼层
7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动变换为。

A 空屋
B 走客房
C 可租房
8．销售部、预定处、之间应保持信息交流顺畅，以保证客房预定显示系统的
正确性。

A 结帐处B客房部C招待处
9．护照是一个主权国家发给本国公民进出国境和在外国居留、旅履行用的。

A 国家证明B身份证明C国籍证明
10．泡沫灭火器不适合息灭火灾。

A 油类B可燃固体物品C可溶性液体（酒精等）
11.服务员遭到心理上的挫折后要进行心理防备，以下选项中不正当的心理防备方式
是。

A、赔偿
B、据理力求
C、合理化
D、发泄
12. 以下消防设备中起降温灭火作用的是。

A、干粉灭火器
B、自动喷淋
C、泡沫灭火器
D、烟感器
13. 依据饭馆星级评定标准，三星级饭馆的《来宾建议检查表》的满意度应在。

A、 70%以上
B、 85%以上
C、90%以上
D、75%以上
14. 客人心绞痛病发时，应让患者寂静歇息，并。

A、口服冷静剂
B、针灸肾俞、委中、人中等穴位
C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6 毫克
D、按摩其胸部
15. 客房内惹起火灾的原由好多，不会致使火灾。

A、床上抽烟
B、电器短路
C、使用电动剃须刀
D、使用电熨斗
16. 饭馆工作人员在进入客房前一定叩门，为的是知足客人的需要。

A、尊敬
B、安全
C、寂静
D、方便
17.依据名贵物品保存束度的规定，若客人的名贵物品不肯寄存而在客房被盗，饭馆一
般。

A、照价赔偿
B、折价赔偿
C、象征性赔偿
D、不肩负责任
18. “ room service”在饭馆业中指的是。

A、客房送餐服务
B、房间服务
C、客房服务
D、房间打扫服务
19. 饭馆拟订服务质量的标准应以为中心。

A、饭馆产品
B、客房部
C、职工素质
D、来宾需求
20. 饭馆招待境外游客住宿，按规定一定在以内向当地公安机关报送住客登记表。

A、 12 小时
B、24 小时
C、36 小时
D、48 小时
二、多项选择题（共 10 题，每题 2 分，共 20 分）
1．CRS，即专业预定系统，原指航空公司，现已成为国际上好多有名饭馆和公司在
其成员内部运转的专业预定系统。

A 行业预定中心B中央预定中心C机票预定中心D电脑预定中心
2．话务员接通查问房间电话时，都应先礼貌、委宛地批准，再予以接转。

A 访客B嘉宾C住店客人D非住店客人E一般客人
3．按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按次序填在横线上。

A收到传真，批准客人姓名、房号、付款方式等
B如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房
C填写“传真条件接收统计记录表”
D遇有疑难，立刻与总台、大堂副理联系
E电话通知客人，并见告可由行李员送至房间
4．总台招待员在客人入住成立客帐后，如发生调动房间、加床、改正房价等变化时，应实时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做改正增补。

A 记录表B更改表C换房表D加床通知单E房租更改单F通知单5．结账员为离店客人结账后，实时通知客房服务中心，同时将房态由住客房更改为。

饭馆采纳电脑管理系统，实现了房态更改的自动变换。

A 抵客房B已结账房C脏房D未离店房E待打扫房
6．服务员每日需洁净的客房，分为。

A、空屋
B、住客房
C、坏房
D、走客房
7．酒店安全工作保护的对象是人，主要包含。

A、客房住宿的客人
B、餐厅花费的客人 C 、服务于酒店的职工
D、来酒店做事的人员
8．以下属于客房多次性耗费品的是A、电话使用说 B 、服务指南9．属于客房服务员服务的项目有A、物品租借B、护婴服务。

C 、房间用餐菜单D、茶叶。

C 、擦鞋服务
D 、送餐服务
10．打扫整理客房时，须注意的事项有。

A、不得在客房歇息 B 、不得让闲杂人员进入房间
C、客人半途回房，也需检查住宿凭据
D、保护客人隐私和知足客人合理需要
三、判断对错题 ( 共 20 题，每题 1 分，共 20 分。

)
1. ( )火灾发生时，除非房间充满浓烟，没法呼吸，不然不要开窗户。

2. ( )实时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。

3.( ) 客人超出预定时间抵店，为其保存的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。

4.( )暂时撤消订房的客人往常是饭馆应列入“黑名单”的对象。

5.( )一定是四星级以上饭馆才能开设外币兑换服务。

6.( )标准间客房面积往常在25~35平方米。

7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我能够换张长点的桌子吗。

8. ( )客房内字画等艺术品既可增添氛围，又可作为商品销售，增添饭馆收入。

9. ( )销售饭馆产品时，第一应试虑知足来宾的心理需要。

10.( ) 在饭馆服务中服务人员应坚持原则，依据“得理不让人”的原则办理与来宾的
关系。

11.( )客房内防火的主要举措是在房门背后设有安全分散表示图。

12.( ) 客房洗手间面积相对较小，因此洗手间内的一次性耗费品宜化整为零，分别搁
置。

13.( ) 若客人烫伤深度不深，初期治疗的良法是立刻用洁净的凉水冲刷受伤部位半小
时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体溢出。

14.( )发生在客房内的偷窃事件主要与职工和访客相关。

15.( )人造纤维床单拥有棉质床单的长处，且耐洗耐用。

16.( )预定资料准时间次序寄存，便于查找客人姓名。

17.( )在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应付客人投诉持欢迎态度。

18.( )火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。

19.( )打扫住客房时应按先寝室后洗手间的次序进行。

20．( )洁净房间时如发现大批现金，应先将房间洁净完成，而后通知大堂经理办理。

四、简答题（共 2 道，每道 10 分，共 20 分）
1、暂时住宅登记管理工作中照实填表原则的详细内容是什么？
2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
五、综述题（共 2 道，任选 1 道，共 20 分）
1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经当地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住
两天。

但在总台办理入停手续时，招待员告诉罗伯特先生，他的预定只有 1 天。

此刻又正当旅行旺季，次日的标准间难以安排。

罗伯特先生听后震怒，重申自己让当地招待
单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任必定在酒店。

由此，招待员与客人
在总台成了僵持的场面。

问题：招待员该怎样妥当办理此事？
2、某日上午 10：10 分，服务员小冯将工作车推至8103 客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问此刻能够整理房间吗？”小冯咨询前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客
人说：“我此刻来了客人，待会再打扫吧。

”“好的。

”小冯推着工作车到其余房间去了。

到11：40 左右， 8103 房的郭先生陪伴其余客人走开客房，并对在 8103 房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。

”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时
间。

”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他立刻向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的再三赔罪挽留下留住了客人。

小冯错在哪里？假如是你怎样办理？
《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷答案）
一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）
B C C C B C A C B C
B B D
C C A
D A D B
二、多项选择题（共 10 题，每题 2 分，共 20 分）
CD BCE ACEBD BCDE BCE
ABD ABCD ABC AC ABCD
三、判断对错题 ( 共 20 题，每题 1 分，共 20 分。

)
√ × × × × × × √ × ×
√ × √ √ ×× √ √ × ×
四、简答题（共 2 道，每道 10 分，共 20 分）
1、暂时住宅登记管理工作中照实填表原则的详细内容是什么？
答：
（1）填写内容要完好正确，不可以缺项、漏项，不可以私自改写或编号；
（2）填写笔迹要清楚工整；
（3）缩写要规范，不得任意自编自造。

2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：
1）认识客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数目和摆放方式，并记下房号和姓名。

2）按要求进行陈设，要注意技巧，防止客人禁忌的花，水果要消毒。

3）尽量认识客人摆鲜花水果的原由，进一步做好仔细的服务，如是客人诞辰。

五、综述题（共 2 道，任选 1 道，共 20 分）
1、可能采纳的做法及评析：
（1）不论责任在于哪方，招待员都应向客人表示抱歉，稳固客人的情绪。

在听取客人建议后，可耐心做出解说，提示客人追查责任其实不是目前主要问题，赶快解决实质问题才是事不宜迟。

因正当旅行旺季，在同类客房较紧张的状况下，可建议客人次日换
住一间套房，并赐予适合的折扣。

罗伯特先生发现次日换住套房的价钱只比第一天住标
准间的价钱略高些，也会比较满意。

这类做法成功率较高，不如一试。

（2）赶快查明原由。

若责任在代订公司，招待员能够按原则办理，只给 1 天住宅，次日的住宅请客人自选解决或建议其入住其余酒店。

此种做法会让客人感觉酒店人情味
淡漠，很难使客人成为回头客，因此不到万不得已，往常酒店不该这样做。

能够帮助客
人联系其余同星级的酒店。

（3）假如责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系优秀的协议单位，招待员在
没法调整同类房的状况下，应请示上司，赞同赐予房间升级，进而保证酒店与该公司之
间长久友善的协作关系顺利发展。

有时代订公司也会主动肩负责任，便于此后的长久合
作。

（4）若查明责任在酒店一方，招待员更应当想方想法调整房间为客人解决难题。

假
照实在无同类房安排，可赐予房间升级。

这样做，既保护了客人的利益，又挽回了酒店的
名誉，一箭双雕。

但过后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的办理。

毕竟在
保护了客人利益的同时，酒店也承受了必定的损失，酒店应尽量防止同类事情再次发生。

2、在此事例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求赐予拒绝，尽人皆知，在招待服
务时，特别禁忌让服务人员使用“不知道、没有、不可以”等词语，作为服务员应尽最大
努力为客人解决问题。

当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会以为是存心犯难他：
不要你打扫卫生吧，你却来了。

要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，
并且当着朋友的面，太没有面子了。

因此说，即便是当时有各种原由不可以立刻答应客人
的要求，也应向客人解说清楚。

假如小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话
回答，成效可能会好些：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。

”或“郭先生，此刻到了吃午餐时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只需我们道理讲清楚，客人是
能够理解您。