酒店前厅部培训课程

二、前厅部员工仪容规范 ❖ 1.面部修饰 ❖ 2.五官修饰 ❖ 3.发型修饰
三、前厅部员工仪态规范 n 站姿 n 坐姿 n 走姿 n 蹲姿 n 手势 n 微笑
四、前厅部员工交往礼仪 ❖ 1.前厅部员工的言谈礼仪 ❖ 2.前厅部员工的介绍礼仪 ❖ 3.前厅部员工的交换名片礼仪 ❖ 4.前厅部员工的握手礼仪
• 大堂副理
•商务中心主管
•商务中心领班
• 文员
•大中型饭店前厅部组织机构图 •前厅部经理
•总机主管
• 总机领班
• 话务员
•礼宾部主管
•驾驶领班
• 行李房领班 •机场代表领班
• 驾驶员 • 行李员 •门童 • 机场代表
• 预订处主管
• 预订员
•前台主管
•问讯处领班 •收银处领班 •接待处领班
• 问讯员
传真预定
确认函酒店
互联网预定
2.间接预订 ❖ 通过旅行社订房 ❖ 通过航空公司订房 ❖ 通过饭店订房代理商订房 ❖ 通过会议和展览组织机构订房
二、客房预订的类别 1.非保证类预订 （1）临时类预订 （2）确认类预订 （3）等候类预订
2.保证类预订（担保预订） 订房担保方法： n 使用信用卡 n 预付订金 n 订立商业合同
二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音
前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点 1.无形性 2.生产和消费的同时性 3.质量的差异性 4.不可储存性 5.缺乏所有权性
二、前厅部服务的特点 1.服务的过程较短 2.服务的实物产品不明显 3.服务的时间性很强 4.服务的方式较灵活 5.服务的标准难以量化和细化
❖四、前厅部的工作特点
1.服务时间跨度大。 2.接待服务广泛，业务复杂。 3.政策性与灵活性相结合。 4.全局性强，影响面大
❖五．案例分析
小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天， 他接到两位住客求助的案例。其一为长期住客美 国人麦克先生，他对有关帐目方面有质疑，因他 发现房多了一笔莫名的国际电话费；另一位顾客 抱怨洗手间水龙头漏了，没人来修。
❖四、前厅部组织机构的设置原则
❖ 1.必须满足宾客需要
❖ 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要 求
❖ 3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给 予的编制人数
❖ 4.组织机构设置应该合理，设置既要分 工明确，又要便于协作，还要便于管理
•五、、前厅部的组织机构 • 1.大型饭店前厅部典型的组织机构 • 2.中型饭店前厅部典型的组织机构 • 3.小型饭店前厅部典型的组织机构
三、客房预订的程序 1.通讯联系 2.明确订房要求 3.接受或婉拒预订 4、确认预定 5、预定资料记录储存 6、修改预订 7、底店准备
考虑因素： n 客人预期抵达的日期 n 客人所需客房的种类 n 客人所需客房的数量 n 客人住店的天数
四、超额订房 1.含义 所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况 下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客 人临时取消预订而出现的客房闲置。
•情境一 走进酒店前厅部（一）
•教学目的
•1.掌握前厅部的定义； •2.熟悉前厅部在饭店中的地位； •3.了解前厅部的组织机构；
•重点、难点
•1.前厅部的定义、地位、主要任务； •2.主要工种和组织机构；
• 前厅部的地位Biblioteka 主要任务•一、前厅部的定义 • 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销 售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客 提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮 件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为 饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
上述案例说明了什么？
上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人 的有关信息，富有职业敏感，设身处地的 仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真 正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的 同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀 职业素质，也为饭店树立了良好的形象。
•情境一 走进酒店前厅部（二）
•教学目的
•1.掌握前厅部服务的特点； •2.熟悉前厅部对客服务全过程； •3.了解前厅的布局；
2.按布置的等级划分 (1) 标准间 (standard room) (2) 豪华标准间 (deluxe standard room) (3) 商务间 (business room) (4) 套间 (suite) (5) 豪华套间 (deluxe suite) (6) 总统套间 (presidential suite)
3.折扣定价策略 v 数量折扣 v 季节折扣 v 现金折扣 v 同业折扣
五、房价的基本类型 1. 公布房价
(1) 欧式计价: 房价 = 房租 (2) 美式计价: 房价 = 房租 + 一日三餐 (3) 修正美式计价: 房价 = 房租 + 早餐 + 一顿正餐 (4) 欧陆式计价: 房价 = 房租 + 欧陆式早餐 (5) 百慕大计价: 房价 = 房租 + 美式早餐
❖二 、前厅部组织管理的具体内容 ❖1、工作任务分析 ❖2、确定组织的规模与专业分工 ❖3、管理跨度与层次 ❖4、设计组织架构 ❖5、建立岗位责任制 ❖6、部门的组织联系 ❖7、人员分配 ❖8、充分发挥员工能力
❖三、影响前厅部组织机构设置的因素 ❖1、饭店规模 ❖2、饭店的服务水准 ❖3、饭店的客源构成 ❖4、现代管理软件的使用
•情境三 房价、房型与房态
•教学目的
•1.掌握客房的基本类型； •2.熟悉房价的基本类型； •3.了解折扣定价策略;
•重点、难点
•1.撇油定价策略、渗透定价策略; •2.公布房价的计价方式、房型;
一、客房的基本类型 1. 按床位的设置划分 (1) 单人间 (single room) (2) 双人间 (double room) (3) 三人间 (triple room）
酒店前厅部培训课程
2020年4月18日星期六
•目 录
•情境一 酒店前厅部 •情境二 前厅部员工素质与礼仪 •情境三 房价、房型与房态 •情境四 客房预订 •情境五 客人入住登记 •情境六 前厅其他服务 •情境七 收银与结账离店 • 情境八 服务质量管理与宾客投诉处理 • 情境九 经济型酒•店前厅部运营
三、前厅部对客服务全过程 n 宾客到达前（售前阶段） n 宾客到达时（消费开始阶段） n 宾客住店期间（消费进行阶段） n 宾客离店时（消费结束阶段） n 宾客离店后（消费结束后）
情境二 前厅部员工素质与礼仪
一、前厅部员工素质要求 ❖ 1.良好的职业道德 ❖ 2.强烈的服务意识 ❖ 3.灵活的语言能力 ❖ 4.一定的抗压能力 ❖ 5.丰富的专业知识
•二、前厅部的地位 •（一）前厅在饭店处于从属地位 •（二）前厅在饭店处于重要地位 •1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。 •2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。 •3.信息集散枢纽，服务协调中心。 •4.客务关系纽带，管理机构代表。 •5.决策机构参谋，经营促销助手
•三、前厅部的职能/工作任务 •1、销售客房 •2、保证客房收入 •3、控制客房状态 •4、提供相关服务 •5、协调对可服务 • 6、统计和预测报表 •7、建立客史档案 •8、辅助决策
选择报价方式 （1） “冲击式”报价 （2） “鱼尾式”报价 （3） “夹心式”报价
•情境四 客房预订
•教学目的
•1.掌握客房预订的方式； •2.熟悉客房预订的程序； •3.了解客房预订信息预报；
•重点、难点
•1.客房预订表； •2.客房预订的类别； •3.超额定房的含义；
一、客房预订的方式 1. 直接预订 （1）面谈 （2）信函 （3）电话 （4）传真 （5）国际互联网
•前台管理系统房态显示图
四、定价策略 1.新产品定价策略 (1)撇油定价策略 (高价定价策略)
对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期 内获得高额利润，尽快收回投资。
(2) 渗透定价策略 (低价定价策略) 产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,
扩大市场占有率。
2.心理定价策略 n 尾数定 n声望定价 (高价) n 吉祥数字定价
2. 追加房价 (1) 白天租用价 (2) 加床费 (3) 深夜房价 (4) 保留房价
3.特别房价 (1) 团队价 (2) 家庭租用价 (3) 小包价 (4) 折扣价 (5) 免费
六、客房销售技巧 ❖ 强调客人受益 ❖ 替客人下决心 ❖ 进行房价分解 ❖ 使用第三者意见 ❖ 推荐中高档客房和其他服务与设施
2.考虑因素 n 团队订房与散客订房的比例 n 预定类别之间的比例 n 订房资料和工作经验
•情境五 客人入住登记
一、办理入住登记手续的目的 ❖ 签订住宿合同 ❖ 遵守国家法律有关户籍管理的规定 ❖ 获得住客的个人资料 ❖ 满足客人对房间及房价的要求 ❖ 掌握客人的付款方式，保证客房销售收入 ❖ 向客人推销饭店的其他服务与设施
•重点、难点
•1.前厅的主要设施、设备； •2.前厅部服务的特点； •3.前厅部对客服务全过程；
•前厅布局和环境
•一、前厅布局 • 1. 前厅布局原则
➢分区、渐变 ➢效益、特色 ➢绿色、美观 ➢管理、舒适 ➢安全、方便
2.前厅主要设施 （1）饭店大门 （2）宾客休息处 （3）公共设施 （4）柜台 （5）设施标志 （6）其他
请问他应该怎么处理？
❖作业 ❖前厅部的概念 ❖前厅部的地位
• 前厅部的组织机构
•
门童
•
行李员
•
问讯员
•
接待员
•一、前厅部主要工种
• •
订房员 商务中心文
员
•
总机话务员
•
大堂副理
•
各工种领班
、主管
•
前厅部经理
•二、前厅部组织机构的设置原则 • 1.必须满足宾客需要 • 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 • 3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编 制人数 • 4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确 ，又要便于协作，还要便于管理
二、办理入住登记手续所需的表格 （一） 临时住宿登记表
1.公安部门所规定的登记项目 客人的完整姓名、国籍、出生年月、
家庭住址、职业、有效证件号码等。
2.饭店运行和管理所需的登记项目 n 宾客姓名与性别 n 房号 n 房租 n 付款方式 n 抵离店日期 n 永久住址 n 饭店管理声明 n 宾客和接待员签名
•外币兑换员
• 收银员 •接待员
六、案例
南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起 身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷 ：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译 我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪 微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史 悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也 一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了 彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活 环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风 味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听 说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难 不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日 ，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪 就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员 将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得 了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深 深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。”
•标准间
•大床间
•豪华套间
3.按房间的位置划分 (1) 内景房 (2) 外景房 (3) 角房 (4) 连通房
二、房态的含义 房态（Room Status），是指对客房占用、
清理或待租等情况的一种标示或描述。
三、房态的种类 住客房（Occupied room, 简写OCC），又称实房 走客房（Checked Out room, 简写C/O），又称走房 空房（Vacant room, 简写VAC），又称OK房 待修房（Out Of Order room, 简写OOO），又称坏房 保留房（Blocked room, 简写BLO） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND）