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客户关系管理系统需求规格说明书
客户关系管理系统需求规格说明书本文档旨在详细描述客户关系管理系统的需求规格，包括系统的功能需求、性能需求、界面需求、安全需求等各个方面。
本文档的目标是确保系统开发团队能够明确理解客户关系管理系统的需求，并能够根据这些需求进行系统设计与开发。
1、引言1.1 文档目的本文档旨在定义客户关系管理系统的需求规格，以确保系统开发团队能够理解并满足用户的需求。
1.2 背景随着企业规模的扩大和客户数量的增加，企业需要一种有效的方式来管理和维护与客户的关系。
客户关系管理系统可以帮助企业实现客户信息的集中管理、营销活动的跟踪与分析以及客户服务的提升。
1.3 参考资料在编写本文档过程中，参考了以下资料：- 客户关系管理系统市场调研报告- 同类竞争产品的功能说明书- 用户需求调研报告2、总体描述2.1 产品前景客户关系管理系统将帮助企业提升对客户的管理和服务水平，提高销售业绩和客户满意度。
2.2 用户特点客户关系管理系统的主要用户包括销售人员、市场营销人员、客户服务人员等。
2.3 运行环境客户关系管理系统将在企业的内部网络中部署，客户端可以是桌面计算机或移动设备。
2.4 设计和实现约束- 客户关系管理系统应基于现有的企业信息系统基础设施进行开发。
- 系统的设计应符合企业的安全策略和相关法律法规的要求。
3、功能需求3.1 客户信息管理- 系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地质等。
- 系统应能够自动客户的唯一标识，并能够根据标识进行快速查找。
- 系统应能够记录客户的历史信息，包括交易记录、投诉记录等。
3.2 销售管理- 系统应能够支持销售人员进行销售机会的管理，包括记录销售机会的来源、销售阶段、预计成交金额等。
- 系统应能够销售报表和销售预测报表，以便管理层进行销售业绩的分析和决策。
3.3 市场营销管理- 系统应能够支持市场营销人员进行市场活动的管理，包括市场活动的计划、执行和评估。
- 系统应能够记录市场活动的参与人员和成果，并能够对市场活动的效果进行评估和分析。
客户关系管理系统需求规格说明书
客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求，以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。
2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。
3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。
3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。
3.3 约束说明系统所受到的约束条件，例如时间、成本、技术等方面的限制。
4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。
4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。
4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。
4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。
4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。
4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能，例如销售报表、客户频次分析等。
5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。
5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。
5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。
5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。
6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。
7.法律名词及注释7.1 法律名词1：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。
7.2 法律名词2：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。
8.结束。
(CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书
（CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销管理 (8)3.1.1销售机会管理 (9)3.1.2客户开发计划 (14)3.2客户管理 (17)3.2.1客户信息管理 (18)3.2.2客户流失管理 (27)3.3服务管理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户贡献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典管理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限管理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可维护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A：系统原型 (53)1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
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客户关系管理系统需求规格说明书编号： JB-RM-CRM版本：作者：H.L. 日期：2007-12-12 审批：日期：状态订正人修他日期版本备注新创立PM 2007-12-121概括客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX 公司决定实行客户关系管理系统。
希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理；希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提升新客户的开发能力；希望在客户将要流失机系统实时预警，以便销售人员实时采纳举措，降低损失。
并希望系统供给有关报表，以便公司高层随时认识公司客户状况。
客户服务是一个波及多个部门，存在必定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的中心竞争力。
该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台，使客户服务办理过程中有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX 公司的客户关系管理系统实行合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发供给依照，为项目构成员对需求的详细理解，以及在开发开发过程中的共同工作供给强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审察收的依照之一。
1.2 范围本系统包含：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包含权限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo 版界面描绘中功能的并集。
在上述文件未明确描绘的状况下，应能知足合同和有关招标书所描绘的功能。
1.3 读者对象1.4 参照文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司职工。
客户：购置 XX 公司产品或存心向购置XX 公司产品的单位客户，不包含个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX 公司职工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等种类。
2系统说明2.1 概括客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包含产品信息、库存数据与销售活动。
客户关系管理系统需求规格说明书
ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<1.0>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。
保留所有权利。
版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0 李平2007-05-28至2007-06-01 V1.0目录1 引言 (1)1.1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1.5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5.2 功能描述 (2)5.2.1 客户管理 (3)5.2.2 渠道管理 (14)5.2.3 竞争对手 (25)5.2.4 合同管理 (36)5.2.5 商品管理 (44)5.2.6 服务管理 (58)5.2.7 系统管理 (63)6 产品的非功能性需求 (68)6.1 软硬件环境需求 (68)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (69)7 需求确认 (69)1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。
1.2 范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。
1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解释2 产品介绍产品背景。
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ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<1.0>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。
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版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0 李平2007-05-28至2007-06-01 V1.0目录1 引言 (1)1.1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1.5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5.2 功能描述 (2)5.2.1 客户管理 (3)5.2.2 渠道管理 (14)5.2.3 竞争对手 (25)5.2.4 合同管理 (36)5.2.5 商品管理 (43)5.2.6 服务管理 (57)5.2.7 系统管理 (62)6 产品的非功能性需求 (68)6.1 软硬件环境需求 (68)6.2 产品质量需求 (68)6.3 其它需求 (69)7 需求确认 (69)1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。
1.2 范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。
1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解释2 产品介绍产品背景。
客户关系管理系统需求规格说明书
客户关系管理系统CRM 需求规格说明书编号：JB-RM—CRM版本：1。
01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施,降低损失.并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况.客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动.分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
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客户关系治理系统需求讲明书名目1 概述1.1 编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的开掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系治理系统。
系统的功能是：通过那个系统完成对职员全然信息、客户全然信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化治理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，落低损失。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系治理系统提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中的相关人员能够在线完成效劳的处理和记录工作。
1.2 读者对象此文档针对各种不同的预期读者，要紧包括一下人员：1）系统用户；2）系统开发人员；3）工程经理；4）营销人员；5）测试人员；6）文档编写人员。
1.3 术语和缩写1.4 参考资料无2 系统总体设计2.1 总体功能结构图图系统功能结构图2.2 开发及运行环境硬件平台：❑CPU：i3及以上版本；❑内存：1GB以上。
软件平台：❑操作系统：Windowsxp/Windows7；❑数据库：SQLServer2000；❑扫瞄器：IE6.0，推举使用IE8.0；❑Web效劳器：IIS6.0；❑分辨率：最正确效果1024*768。
2.3 数据库设计本系统数据库采纳SQLServer2021数据库，系统数据库名称为db_System。
数据库db_System。
3 功能设计3.1 市场营销图市场营销治理系统框架营销治理系统包含销售时机治理系统和对客户开发过程的治理两大模块，具体框架如图2所示。
1〕营销的过程是开发新客户的过程。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发觉销售时机时，应在系统中录进该销售时机的信息。
销售主管也能够在系统中创立销售时机。
2〕所有的销售时机由销售主管进行分配，每个销售时机分配给一个客户经理。
3〕客户经理对分配给自己的销售时机制定客户开发方案，方案开发步骤，以及每个步骤的时刻和具体事项。
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客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01概述41.1目的41.2范围41.3读者对象41.4参考文档41.5术语定义42系统说明62.1概述62.2用户与角色62.3系统功能72.4当遵循的标准或规范7 3功能性需求83.1营销管理83.1.1销售机会管理93.1.2客户开发计划14 3.2客户管理173.2.1客户信息管理183.2.2客户流失管理273.3服务管理313.3.1服务创建313.3.2服务分配323.3.3服务处理333.3.4服务反馈353.3.5服务归档373.4统计报表403.4.1客户贡献分析403.4.2客户构成分析413.4.3客户服务分析423.4.4客户流失分析433.5基础数据453.5.1数据字典管理453.5.2查询产品数据473.5.3查询库存483.6权限管理494非功能性需求504.1技术需求504.1.1软硬件环境需求504.1.2性能需求504.1.3安全保密需求504.1.4可维护性和可扩展性50 4.2文档需求514.2.1文档清单514.2.2用户手册515验收标准526附录53附录A：系统原型531概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3读者对象1.4参考文档无1.5术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图12.4当遵循的标准或规范本系统采用MicrosoftSQLServer数据库，使用JavaEE进行开发，采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
图2营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1销售机会管理3.1.1.1创建销售机会3.1.1.1.1业务概述见3.1节的描述。
3.1.1.1.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。
图3创建销售机会时需录入以下信息：表13.1.1.1.4处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
3.1.1.1.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2修改销售机会3.1.1.2.1业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。
3.1.1.2.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
图53.1.1.2.4处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.1.1.2.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3删除销售机会3.1.1.3.1业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.1.1.3.4处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5输出要素删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4指派销售机会3.1.1.4.1业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.1.4.2使用者销售主管3.1.1.4.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图63.1.1.4.4处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.4.5输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
3.1.2客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划3.1.2.1.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2使用者客户经理3.1.2.1.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。
日期的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图73.1.2.1.4处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
3.1.2.1.5输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
3.1.2.2执行开发计划3.1.2.2.1业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
3.1.2.2.2使用者客户经理3.1.2.2.3输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。
图83.1.2.3开发成功3.1.2.3.1业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
3.1.2.3.2使用者客户经理3.1.2.3.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。