Marketplace唯品会商家后台

选择售后拒收页面
首页显示待审核数量
选择待审核的拒收申请单， 点击单条记录操作审核
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系统演示
拒收返仓确认
客退返仓确认退款
重启超时售后单
02
04
06
01
03
05
查看售后申请单
审核售后客退
商家可以设置品类的客退属性，针对 需要人工审核的品类，商家可以人工
操作审核通过或驳回。
售后发起纠纷
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系统演示：售后审批策略配置
用后的退货仓将无法在规则中配置
温馨提示
举例：在人工审核列表中勾选 冰箱，保存后 冰箱 这个品类会变成自动审核。 目前不支持不可退货品类转为可退，也不支持可退品类转不可退
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系统演示：售后客退地址配置
步骤4：下载地址模板excel
步骤5：在excel中配置退货仓，根据退货仓名称匹配，必须是在退 货仓维护中已经录入的退货仓名称，不允许录入默认，第一次配置 需要保证31个省份都包含，后续维护可以只导入更新的部分。
操作说明
场景 同意客户的退货申请 与客户沟通后客户同意不退货
适用按钮 同意 驳回
处理结果 客退单通过申请，客户可寄回商品 售后申请单被取消。
点击驳回后售后单会被取消，所以请务必与客户沟通清楚避免产生客诉！！！
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系统演示：售后单审核
路径：售后客服>售后管理
1
点击【待审核】tab
2
点击需要审核的售后单号
01
03
05
查看售后申请单
可按售后类型、订单号、退款状态、 回寄运单号、申请时间查找历史记录
审核售后客退
售后发起纠纷
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系统演示：查看售后申请单列表
路径：售后客服>售后管理
可按售后类型、订单号、退款状态、 回寄运单号、申请时间查找历史记录
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系统演示
商家可以在收到拒收返仓包裹并确认 商品无误时操作拒收确认，确认后系 统将自动退款给买家；对于轨迹拒收 24H内无法确认的可申请拒收延期。
步骤6：导入配置完成的excel
步骤7：系统提示导入结果，导 入结果中显示失败原因 步骤2：录入并保存 退货仓信息
步骤8：第一次导入后，各省份现有的退货配置 展示在下方，并允许更改单个省份的退货地址
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系统演示：售后单自动审核规则
规则说明
客退申请单下发到商家后台，如需人工审核的客退单需在12小时内审批完成，否则系 统会自动按照审批通过处理；
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系统演示：售后客退地址配置
路径：售后客服>退货地址
步骤1：添加退货仓
温馨提示 1. 允许商家修改退货地址 2. 支持商家维护多个退货地址，录入后在【规则配置】页维护多地址
的配置关系（本期仅支持根据收货地址省份配置） 3. 默认退货地址不允许在规则中配置
步骤2：录入并保存 退货仓信息
步骤3：启用/禁用退货仓，默认仓无法 禁用、正在使用的退货仓无法禁用，禁
如何发起工单可参考工单相关的操作手册。
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系统演示
拒收返仓确认
客退返仓确认退款
买家发起售后申请审核通过后超过5天 未上传回寄运单号系统自动取消，商家 可以帮助买家重新发起超时售后单。
重启超时售后单
02
04
06
01
03
05
查看售后申请单
审核售后客退
售后发起纠纷
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操作演示：重启超时取消售后单
路径：售后客服>售后管理
商
根据验货结果通过 或驳回退款审核
系 物流单已签收，商
家超时未审核系统 自动审核通过
客 商家与客户无法达
成一致可请唯品会 客服介入
退款成立 （流程结束）
买
收到退款
商
账单周期被扣除这 笔款项
系 平台系统 商 商家
买 买家
客 唯品会客服
6
业务流程介绍：退货纠纷流程
退货审核
客 商家与客户无法达
成一致可请唯品会 客服介入
路径：商品管理>品类客退 售后单是否人工审批可通过品类客退属性进行配置管理
1
步骤1：菜单商品管理-品类客退， 选择要需改的属性，点击查询按钮
步骤4：变更品类属性
4 3
步骤3：选择需要调整的品类
步骤5：点击保存修改按钮
5
2
步骤2：点击编辑按钮，进入编辑列表页面
温馨提示
举例：在人工审核列表中勾选 冰箱，保存后 冰箱 这个品类会变成自动审核。 目前不支持不可退货品类转为可退，也不支持可退品类转不可退
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角色及权限说明
维护路径：权限管理 >> 员工管理 操作权限：售后客服 >> 售后管理
权限相关操作请参考权限模块操作手册
CONTENTS 01 售后管理业务规则简介 02 流程与功能重点 03 角色及权限说明 04 系统操作演示
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系统演示
拒收返仓确认
客退返仓确认退款
重启超时售后单
02
04
06
发起退货申请
买
在网站发起申请
客
在客服后台发起
商
在商家后台发起 （本期新增）
退货审核
系
部分品类自动审核 通过
商
特殊品类需商家在 商家后台进行审核
商
跟客户达成一致可 驳回售后单
系
商家超时未审核系 统自动审核通过
客 商家与客户无法达
成一致可请唯品会 客服介入
寄回货品
买
寄回货品
买
回填退货物流单号
验货
商
收到退货，验货
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感谢阅读 THANKS!
二、项目目标
1、支持商家处理买家的退货退款申请； 2、支持商家在退货有异议，协商无果情况下发起纠纷流 程，唯品客服介入进行仲裁； 3、支持商家在客户拒收情况下进行拒收返仓确认；
3
CONTENTS 01 售后管理业务规则简介 02 流程与功能重点 03 角色及权限说明 04 系统操作演示
4
业务流程介绍：正常退货流程
拒收返仓确认
客退返仓确认退款
重启超时售后单
02
04
06
01
03
05
查看售后申请单
审核售后客退
售后发起纠纷
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系统演示
商家发货
订阅物流轨迹
无物流轨迹 物流签收
场景一：买家确认收货 APP测试中 场景二：超时系统确认收货 15天 场景三：商家拒收确认 P17操作演示
场景一：买家确认收货 APP测试中
场景二：超时系统确认收货
3天
场景四：买家拒收申请 P19操作演示
物流拒收
场景一：买家确认收货 APP测试中
场景二：超时系统确认拒收
1天
场景五：商家拒收确认 P17操作演示
场景六：商家拒收延期 P18操作演示
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系统演示：客户拒收确认
路径：订单管理>订单列表
状态为已发货/待拒收的订单可以操作拒收
场景三
订单状态【已发货】 即未获取到订单拒收物流轨迹
物流回送
拒收确认
验货
退款成立 （流程结束）
商
与承运商确认拒收， 操作拒收退款
商
收到退货，验货
商
无法确认拒收，操
作拒收延期
商
操作拒收延期的订
单确认拒收
系 物流单已拒收，商
家超时未确认，系 统自动确认拒收
注意： 1、拒收延期订单不会触发系统自动确认 2、承运商为圆通的订单不会触发系统自动确认 3、多包裹订单部分包裹拒收不会触发系统自动确认
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系统演示：售后单审核
步骤3：跟客户沟通后，同意 售后单上的商品全部退货的
可直接点击 同意 按钮
3
5
步骤5：整单不同意退货或者沟通后客户不退货了，可直接点击驳回； 点击驳回后售后单会被取消，所以请务必与客户沟通清楚避免产生客诉！！！
4
步骤4：如果是同意部分退货， 可修改数量后点击同意
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系统演示
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系统演示：退货商品返仓后确认退款
步骤3：跟客户沟通后，同意 售后单上的商品全部退货的
可直接点击 同意 按钮
3
5
4
步骤4：如果是同意部分退货， 可修改数量后点击同意
步骤5：整单不同意退款的，可直接点击拒绝退款； 点击拒绝退款后售后单会被取消，所以请务必与客户沟通清楚避免产生客诉！！！
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系统演示
Marketplace 唯品会商家后台 售后管理模块操作手册
Sep.19 V4.2
CONTENTS 01 售后管理业务规则简介 02 流程与功能重点 03 角色及权限说明 04 系统操作演示
2
项目介绍
一、项目介绍
本操作手册主要介绍MP开放平台下 售后管理的整个流程及操作方式，包括以下三部分： 1、正常退货流程操作； 2、退货纠纷流程操作； 3、客户拒收流程操作；
1
点击【已取消】tab
2
点击需要重启的售后单号
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操作演示：重启超时取消售后单
1
仅取消原因为“超时取消”的售后单可以重启
2
点击【重启售后单】
3
弹窗二次确认是否重启
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Байду номын сангаас
操作演示：重启超时取消售后单
2
编辑数量后点击【提交】
1
编辑重启售后的退货明细
温馨提示
1、只能提交该超时取消售后单内的退货明细，且退货数量仅能在原有基础上下调，无法上调； 2、如该售后单内的商品已被其他售后单退过款，数量将变为0且不可编辑； 3、提交后系统会创建一条新的关联原订单的售后单，消费者可在APP上回填运单号，且该售后单不再会被系统超时取消。
场景五 订单状态【待拒收】 即获取到订单拒收物流轨迹
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系统演示：客户拒收确认
路径：订单管理>订单列表 场景三/五 操作【拒收】
点击确认按钮完成拒收入仓确 认，系统会自动发起退款
场景六 操作【拒收延期】 1
2
弹窗提示确认拒收延期
3
拒收延期操作后提示已延期
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系统演示：客户拒收确认
路径：售后客服 > 售后管理 场景四 订单收到签收物流轨迹，但实际情况为拒收，买家在用户端发起拒收申诉
拒收返仓确认
商家收到买家的客退返仓并确认商品 无误后操作确认退款，确认后系统将 自动退款给买家；轨迹签收24H内商 家未操作的售后单，系统将自动退款。
客退返仓。确认退款
重启超时售后单
02
04
06
01
03
05
查看售后申请单
审核售后客退
售后发起纠纷
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系统演示：退货商品返仓后确认退款
规则说明
系统自动获取用户填写的售后运单号的物流轨迹，如物流状态为已签收，商家需要在 签收后24小时内完成退款审核，否则系统会自动按照退款审核通过发起退款处理； 注意： 1、部分商家超时处理时效为72小时，具体请与对应的商务确认； 2、只有物流签收时间大于售后单发起时间的售后单才会自动处理退款；
买
收到退款
商
账单周期被扣除这 笔款项
系 平台系统
商 商家
买 买家
8
CONTENTS 01 售后管理业务规则简介 02 流程与功能重点 03 角色及权限说明 04 系统操作演示
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登录商家平台
商家平台访问地址：https:///
使用操作店铺入驻的唯品会会员账号进行登录； （店铺入驻账号将首先作为店铺主账号）
操作说明
场景 同意客户的退款申请 验货并与客户沟通后客户同意不退款
按钮 同意 驳回
处理结果 客退单确认退款，客户收到退款 售后申请单被取消。
点击驳回后售后单会被取消，所以请务必与客户沟通清楚避免产生客诉！！！
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系统演示：退货商品返仓后确认退款
路径：售后客服>售后管理
1
点击【审核通过】tab
2
点击需要退款的售后单号
验货
客 商家与客户无法达
成一致可请唯品会 客服介入
纠纷流程
买
打电话给唯品会客 服发起纠纷
商
在工单系统创建工 单，启动纠纷流程
客
创建/ 收到纠纷单
买
举证
商
仲裁判定
客
判定结果
买
收到退款 或退款不成立通知
商
收到退款 或退款不成立通知
商 商家
买 买家
客 唯品会客服
7
业务流程介绍：客户拒收流程
拒收包裹
买
告知快递人员包裹 拒收
拒收返仓确认
客退返仓确认退款
重启超时售后单
02
04
06
01
03
05
查看售后申请单
审核售后客退
售后发起纠纷
如商家在退货审核，或客退拒收验货 的过程中发现问题并与买家协商无果 的情况，可以申请唯品客服介入处理。
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操作演示：售后发起发起纠纷
退货返仓时如果发现退回商品不符合退货要求， 与客户就退款事宜无法达成一致，可以发起工单，请唯品会客服进行处理。