客户服务实务(方梅) 项目七 处理客户投诉 课后习题答案

项目七知识巩固答案
1.如何看待客户的抱怨与投诉？
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。

当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向企业提供了应当如何改进业务的信息。

因此，企业应该重视客户投诉，并及时妥善处理客户投诉。

2.处理投诉的技巧有哪些？
处理客户投诉时，主要技巧如下：
➢耐心倾听
➢认同客户的感受
➢引导客户思绪
➢表示愿意提供帮助，解决问题
➢学会对顾客说“不”
➢处理特殊顾客的技巧
3.如何进行服务补救？
服务补救的基础是识别顾客感受到的服务失误、把握顾客对补救性服务的期望。

在进行服务补救时，要善于运用道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问、服务承诺等策略。