内科护理服务质量反馈

XXX市人民医院
内科系统护理质量考核评价综合报告
检查内容：优质护理服务质量
检查时间：2018年10月22日
检查科室：检查了内科系统所有病区，共十六个护理单元
检查形式：主要检查病区服务反馈意见本内容是否全面，记录是否及时，患者提出的意见是否及时整改；病人出院后，电话回访是否及时，记录是否全面。

询问患者或家属是否知晓责任护士和护士长，询问患者和家属是否知晓本病区特色服务主要内容。

检查结果：共检查大科十六个护理单元，科室得分最高分100分，最低分99分，平均得分为99分，合格率100%。

各病区考核结果分布图：
主要存在问题：
原因分析
1、各科室电话回访工作分工不同，未责任到班次或责任人。

2、临床护士工作繁忙，个别护士遗忘回访。

3、电话回访无人接听时，未进行多次拨打，降低回访率。

4、个别护士思想上不重视，不能正确认识电话回访的目的和意义。

5、服务反馈意见本未责任到班次或责任到人。

6、服务反馈本悬挂位置醒目，本子虽明显挂在指定位置，但病人不知是意见反馈本，护士未对该工作对患者和家属宣教。

5、个别护士缺乏工作责任心，不能合理分配工作时间，只重视治疗，未能在合理的时间里及时向患者做好本病区特色服务的宣教。

6、护士长对病区工作质量巡视督查不力，床边指导不到位。

7、内科大都为慢性疾病，患者年老体弱，治疗时间长，子女忙于工作无暇日夜照顾，大都是配偶照顾，老人照顾老人的现象比比皆是。

由于年老记忆力减退，加之病情的影响，患者和家属对于护士的健康宣教不能及时掌握消化。

整改措施：
1.护士长加强一日五巡，关注病区优质护理服务，将优质护理服务贯穿到护理工作中的每一个细节，每一个环节，每一项护理工作。

确保病区所有患者享受到优质护理。

2.加强工作态度，使护理人员从思想上重视电话回访，知晓电话回访的重要性，
有利于促进患者对健康指导的依从性，且电话回访经济、便捷、实用，不花费患者很多时间，减少患者的奔波，是患者易于接受的一种教育形式，出院后的电话回访能在很大程度上拉近与患者距离，提高护理服务满意度。

3.在住院时及时留取有效电话号码，告知患者留取电话的目的之一是出院后将要进行电话回访，使患者在出院后接听回访电话时更乐于接受。

选择恰当时间回访，规范电话礼仪，重视人文关怀。

4.加强工作责任心，各科室将电话回访工作分配，或落实到各班次，或落实到个人。

5.护士长加强督查电话回访工作，对回访患者提出的意见或建议及时整改。

6.责任护士加强工作责任心，评估患者和家属的教育接受能力，可采取多种形式，图文并茂，有针对性的做好包干病人的健康教育工作，注重健康教育后的效果评价。

7.充分发挥高年资护士的作用，引领年轻护士共同学习关注对本病区特色服务内容并组织考核，提高护士自身能力。

回查记录：
回查时间：2018年10月29日—10月30日
回查情况：
1、各病区电话回访率较前提升，回访内容全面，登记齐全。

2、各病区服务反馈意见本病人所提意见内容增加，并能做到及时反馈和整改。

3、护士长对本病区优质护理特色内容进行再培训，适时进行修订完善，方便护士执行。

4、抽查12位患者，知晓责任护士和病区护士长，对护理工作满意。

检查者：XXX
内科系统四季度护理服务质量考核明细。