PCO行业定义和理解

PCO 行业定义和理解
我们PCO行业是典型的服务行业，客户满意是我们的工作目标。

如何才能让客户满意我们的服务，首先要按协议规定履行好我们的服务承诺，热情、周到、细致，做到精益求精，无可挑剔；第二方面需要客户的配合，让他们协助做好一定的防御措施。

而做好前两项工作，就少不了与客户的沟通。

而我们部分客服工程人员服务工作做得不错，但与客户“沟通”恰恰是一个“弱项”，见了客户的部门经理、主管就自己觉得矮人三分，话不知从何说起，总感到底气不足。

汇报思路不清，满口家乡土话，让客户听不懂，对于客户提出的问题，也不知从何回答，缺乏专业理论知识，最后只好递上签字单，让客户签字，尽快结束这尴尬的局面。

其结果，客户因为不可能跟踪我们的服务，也得不到良好的沟通，就不了解我们所做的良好服务，也不了解他们应该配合做些什么？有的员工，面对客户提出的问题一问三不知，这就完全可能降低客户的满意度，影响公司的声誉。

沟通是一门综合性的艺术，是人人必须具备的一种能力，是需要锻炼和培养才能提高的，如何提高自己的沟通能力，做好与客户的沟通，笔者提出如下几点看法，供参考。

第一、沟通者面对客户要有充分的信心，勇气。

我们与客户之间是平等的，对客户的尊重是必要的，在客户面前要注意自身形象，保持端庄的仪表，保持不卑不亢的态度。

见到客户称呼以后，可以先从当天的工作谈起，然后听取客户对当次服务的建议或意见，再开始工作。

工作结束主动征求客户对服务工作的意见，仔细解答客户的提问。

如有要求客户配合做的防御措施，应详细阐明理由。

特别是听到客户提出协议外的服务要求时，要耐心说服，婉言拒绝，或说打电话请示公司领导以后再说。

在进行充分的沟通以后，最后才是双手递上签字单，请客户确认当天所做的工作。

第二、客服工程人员要做好与客户的沟通，必须要具备比较丰富的专业技术知识。

客户提出的虫害防制方面的问题，我们必须要用这方面的专业知识、理论来解答。

这既是一种宣传，又是一种广告，做好了可以使客户更加信任你，更加信赖公司。

如果面对客户的提问，一问三不知，不仅丢了你自己的脸，也影响公司的声誉。

如果客服单位出现了某一种常见的害虫，客户询问你，如果你回答说没见过，就会给客户留下一个不专业的名声，公司的美誉度也会受到影响。

所以我们要努力学习除虫方面的专业知识，掌握的专业知识越多与客户沟通时就越显得从容不迫，就能帮助客户树立正确的虫害防制理念，否则就会闹出笑话。

第三、我们员工来自祖国的四面八方，普通话中难免夹杂带着各地的方言，地方口音，沟通时常常会让客户听起来非常吃力。

因此，我们必须努力学习普通话，通过听广播，看电视，多听、多说、多朗读来提高语言表达能力。

祖国的语言文字、词汇非常丰富，如光说早晨就有清晨、凌晨、天亮、天明、拂晓、红日初升，晨光初露、日出东方……等等说法。

说一个人死了，也可以有逝世、离世、去世、仙世、心脏停止跳动、升天、圆寂、驾崩等等。

这么多的词语任你选择，你可以用得非常准确。

词汇是要靠平时积累的，我们应该多读点书，多掌握一些词汇，这样去与客户沟通时就会感到对应自如，有话好说，不至于产生无言以对的尴尬局面。

第四、与客户之间初次沟通怎样进行？每个员工都有许多第一次与某个客户沟通的时候，如何把第一次沟通进行好，关系今后工作的成败，非常重要。

既然是我们主动去见客户，首先要向客户做一个简单的自我介绍，让不认识不了解自己的人对自己有一个简单的大概认识。

例如安欣公司宁波分公司今年新招的员工傅辉第一次去新昌“白云山庄”服务时，面对管家部的经理沟通就是这样开始的：高经理您好！我叫傅辉，是安欣公司的一名普通员工，今天我初次来贵山庄工作，从进入贵山庄的大门起，我就是您手下的一员，您就是我的领导，请您在工作上多给予指示，只要是符合协议规定的合理要求我都会尽我所能圆满完成，请放心。

”她听后，立即打消了对傅辉的疑虑，显得挺高兴的，接下来的工作就在她的支持下进行的很顺利，工作结束又主动向她汇报工作情况，取得了客户满意的效果。

有了第一次良好的开端，第二、第三次还会难吗？
第五、与客户沟通称呼，必须注意恰如其分的，与他人沟通、交流，称呼往往是开头第一句必不可少的。

在交流中，称呼是否恰当十分敏感，尤其是初次交流，称呼往往影响到交流效果，我们与客户打交道，往往开口称呼其职务，如X经理、X主管、X女士、X先生等，做到事先弄清楚客户的姓名、身份、职务等以便恰当称呼，如职务是副职，称呼时不要带副字比较好。

交谈中，适当的采用赞扬性的礼貌用语。

当对方发言时，一定要注意耐心倾听，千万不能显得不耐烦，在双方交谈中，寻找双方感兴趣的共同点，沟通就会热烈、顺利。

第六、与客户沟通必须注意态度，沟通时光有口才是不够的，还要有对方认可的态度。

态度往往决定沟通的质量，决定沟通的成败。

有效的沟通需要一个灵活的态度，一种坦荡而广阔的胸怀，一种以理服人的表达方法。

对客户的尊重要从我们行为的举止、谈吐语气中表现出来。

沟通时必须表现出我方合作的诚意，同时要尽可能认同对方的观点，要有合作双赢的精神，这样就会有共同的语言，真诚的合作；其次我们在工作中，沟通中都有可能存在欠缺、差错，遇到这种情况一定要虚心听取客户的批评、意见，要敢于向客户当面道歉。

如遇到某一具体问题，双方看法不一致时，不妨先向对方说声“对不起”，这也是一种气量大的表现，并非我真的做错了什么，但可以起到一种沟通的调剂作用，可以解开僵局，让沟通向顺利的方向发展。

第七、与客户沟通时要注意语言技巧，语言要简洁，用最简短、明晰的语言阐明你的观点，汇报完你的工作，切忌罗嗦，因为客户的时间有限，对客户提出的不合理要求要婉言谢绝，不要轻易许诺，对客户的尊重、恭维要恰到好处，把握好度，千万别让对方受不了。

谈吐中要注意文明用语，切忌不文明的口头禅、脏话等，你在讲话时，发现客户有插话、提问的意向时，你就要迅速打住，千万别和客户争抢发言的机会。

要处处体现出我们的真诚，事事为客户着想，时时表现出我们是在履行承诺，为客户提供最好的服务。

通过沟通，让客户对我们的服务更加满意。

沟通的字面意义是“使两方通达”，沟通是客、我双方合作的基础，拒绝沟通也就是拒绝与别人的合作，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人，反之，不善于与人沟通，则一定不善于与人合作。

一个人要获得事业上的成功，就必须致力于有效的客户沟通。

有经验的老员工经常说：我们的服务要让客户满意，其中“七分服务，三分沟通”，可见沟通是必不可少的，是我们服务的一部分。

当前公司正在抓沟通能
力的培训，每个员工要从做自我介绍练起，经常当着众人做一些即兴发言，这也是行之有效的提高沟通能力的办法。

公司希望各位员工通过各种方法，努力提高自己的沟通能力，把我们的除虫服务工作做得更好。

现代的有害生物防治重点应转向影响有害生物孳生因素的管理方面，即综合采用文化的、环境的、物理的、生物的和化学的方法，营造害虫难以孳生的环境，以达到害虫防治目的。

目前，国际上有害生物防治提倡害虫综合管理，强调ＰＣＯ的从业人员必须熟悉有害生物的生态，特别应了解有害生物孳生的环境条件；掌握治理环境的方法，使害虫难以孳生；综合文化、物理、生物、化学的方法防治害虫，将各种方法形成一个有机整体系统运用；有效、合理地使用化学杀虫剂，尽量减少使用化学杀虫剂可能带来的不利影响。

卫生杀虫设备简介1．手动式压力喷雾（Hand-operated compression sprayer）这种喷雾器是为了将杀虫剂施到害虫所接触的物表或繁殖地点。

（如：常量喷雾、滞留喷洒）2．弥雾喷雾器（机动式）Mist-blowers (power-operated) 这种器械一般为一台两冲程发动机给编写背负式机动喷雾以动力，产生一般高速气流将少量杀虫剂以弥雾状喷出。

在相对短的时间内，弥雾喷雾器能覆盖较大的区域，快速杀虫。

3．气溶胶喷雾器（机动式）Aerosol generators(power-operated) 它是冷烟雾超低音量喷雾器，能很快覆盖更大地范围，高效快速杀虫。

4．热烟雾机（机动式）Thermul foggers(power-operated) 这种机械与低容量喷雾器相比，热烟雾机喷出的雾粒几乎不受控制，并且作用范围大，特别适用于下水道、密封环境及外环境快速杀虫用。

5．撒粉机Dusters 撒粉机一般用于防治人虱和鼠蚤等其它节肢动物害虫。

一、灭鼠标准 1、15平方米标准房间布放20X20厘米滑石粉块两块，一夜后阳性
粉块不超过3％；有鼠洞、鼠粪、鼠咬等痕迹的房间不超过2％；重点单位防鼠设
施不合格处不超过5％。

2、不同类型的外环境累计2000米，鼠迹不超过5处。

二、灭蚊标准 1、居民住宅、单位内外环境各种存水容器和积水中，蚊幼虫及蛹的阳性
率不超过3％。

2、用500ml收集勺采集城区内大中型水体中的蚊幼虫或蛹阳性率
不超过3％，阳性勺内幼虫或蛹的平均数不超过5只。

3、特殊场所白天人诱蚊30
分钟，平均每人次诱获成蚊数不超过1只。

三、灭蝇标准 1、重点单位有蝇房间
不超过1％，其它单位不超过3％，平均每阳性房间不超过3只；重点单位防蝇设
施不合格房间不超过5％；加工、销售直接入口食品的场所不得有蝇。

2、蝇类孳
生地得到有效治理，幼虫和蛹的检出率不超过3％。

四、灭蟑螂标准 l、室内有
蟑螂成虫或若虫阳性房间不超过3％，平均每间房大蠊不超过5只，小蠊不超过10
只。

2、有活蟑螂卵鞘房间不超过2％，平均每间房不超过4只。

3、有蟑螂粪便
蜕皮等蟑迹的房间不超过5％。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。