《新编工业企业管理》电子教案 第九章
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第九章 客户关系管理
1 第一节 客户关系管理概述 2 第二节 客户关系管理的流程 3 第三节 客户关系管理的解决方案 4 第四节 客户关系管理的实施
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第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理定义
基于互联网技术的电子商务正在改变着社会经济中各个行业的传统经营 模式，尤为彻底地改变了企业与客户之间的关系。
客户关系管理，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平， 提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
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第一节 客户关系管理概述
它是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施 于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在 改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它也是企业通过技术投资， 建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息 技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理具有 以下几个特点。
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第二节 客户关系管理的流程
二、客户关系管理价值链的基本流程
依照价值链的分析工具，客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理 的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。
客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户价值分析、深入了解 目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系。
我们将客户关系管理系统分解为与战略性相关的基本活动:客户价值分析、 了解目标客户、发展关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系， 以及起支持作用的各种活动:企业文化和领导重视、IT基础设施建设、业 务流程和组织结构重组、人力资源管理过程。其最终目标在于企业与目 标客户建立一种长期的、互惠互利的关系，以此赢得竞争优势。因此， 对于这些价值活动的分析是整个客户关系管理价值链分析的关键。
和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，能帮助企业顺利实现 由传统模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
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第二节 客户关系管理的流程
一、客户关系管理价值链
客户关系管理是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅 助过程的集合。客户关系管理的核心就是客户价值管理。客户价值从客 户的角度而言是指客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足;从企业 的角度而言是指企业从客户的购买中所实现的收益。也就是说，客户关 系管理主要是以满足客户需求，实现企业收益为目的。
客户关系管理可以运用迈克尔·波特的价值链作为分析的基本工具。我们 把企业创造价值的过程按照客户关系管理理念分解成为一些各不相同又 相互联系的经济活动，这些活动就构成了客户关系管理价值链。
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第二节 客户关系管理的流程
客户关系管理价值链中并不是每一项活动都能实现客户价值，能给企业 带来收益的往往集中在某些价值活动中，这些活动就是企业把握的关键 环节，也是企业竞争优势的来源。
第一节 客户关系管理概述
目前很多企业都已经采用了客户关系管理，它不仅能提高企业的效益， 而且能最大程度地提高客户的价值。其主要内容包括:
(1)客户信息管理。包括客户的个人信息及每个客户相关的活动经历，客 户订单的输入和跟踪，售后服务记录等。
(2)客户保持管理。主要功能在于维持老客户，保持客户忠诚，与此同时， 对吸引新客户也起到一定的作用。
三、客户关系管理的意义
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态 客户渠道和关系的管理，互联网催生的客户关系管理系统给企业带来了 经营管理方式上的重大变革。
1.带来了企业运营效率的全面提高 2.优化了企业的市场增值链条
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第一节 客户关系管理概述
3.保留老客户并吸引新客户 4.拓展市场 总的来说，客户关系管理给企业带来互联网时代生存和发展的管理制度
另一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低企业成本， 缩短销售周期。
3.客户关系管理是一种管理软件和技术 客户关系管理把企业某些职能部门如市场、销售、服务等紧密结合在一
起，这些部门与客户都是紧密联系的。部门之间的相互结合为企业经营 管理和决策支持等提供了有利的条件。
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最早发展客户关系管理的国家是美国。这个概念最初由美国Gartner公 司提出来，在1980年初发展为“接触管理”(Contact Management) , 即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服 务中心支持资料分析的客户关怀。随着电ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ商务的不断发展，最近在企 业中逐渐流行起来。
(3)潜在客户管理。潜在客户即有可能成为客户但因为某些原因还没有购 买、消费、使用企业产品的客户群体。它是企业开拓市场最主要的目标 群体之一。潜在客户管理包括调研资料的搜集、潜在客户访谈记录、潜 在客户的跟踪等。
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第一节 客户关系管理概述
(4)客户服务管理。包括服务项目的快速录入与管理，服务质量信息的反 馈，客户投诉记录与处理过程管理等。
二、客户关系管理产生的背景
客户关系管理的产生，是由以下五个方面的背景所推动和促成的。 1.全球经济一体化的影响 2.法律制度日益完善 3.企业管理模式更新的需要 4.提高核心竞争力的需要 5.科学技术的推动
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第一节 客户关系管理概述
客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领先地位 的企业已初步感受到了客户关系管理的理念和它相关的解决方案为企业 带来的变化，它们正在采用客户关系管理解决方案，以创建面向客户的、 先进的新商业模式。
1.客户关系管理首先是一种全新的管理思想 客户关系管理将客户资源作为企业最重要的资源之一，其核心思想是通
过客户需求分析和完善客户服务，实现客户的价值，提高客户的满意度。 2.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
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第一节 客户关系管理概述
它主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和技术服务等企业与客户 发生关系的业务领域。它一方面通过收集客户资料、分析客户信息去了 解客户需求，从而使企业提供更为全面、优质的产品或服务去吸引和保 持更多的客户，增加市场份额;
1 第一节 客户关系管理概述 2 第二节 客户关系管理的流程 3 第三节 客户关系管理的解决方案 4 第四节 客户关系管理的实施
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第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理定义
基于互联网技术的电子商务正在改变着社会经济中各个行业的传统经营 模式，尤为彻底地改变了企业与客户之间的关系。
客户关系管理，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平， 提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
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第一节 客户关系管理概述
它是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施 于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在 改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它也是企业通过技术投资， 建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息 技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理具有 以下几个特点。
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第二节 客户关系管理的流程
二、客户关系管理价值链的基本流程
依照价值链的分析工具，客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理 的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。
客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户价值分析、深入了解 目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系。
我们将客户关系管理系统分解为与战略性相关的基本活动:客户价值分析、 了解目标客户、发展关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系， 以及起支持作用的各种活动:企业文化和领导重视、IT基础设施建设、业 务流程和组织结构重组、人力资源管理过程。其最终目标在于企业与目 标客户建立一种长期的、互惠互利的关系，以此赢得竞争优势。因此， 对于这些价值活动的分析是整个客户关系管理价值链分析的关键。
和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，能帮助企业顺利实现 由传统模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
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第二节 客户关系管理的流程
一、客户关系管理价值链
客户关系管理是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅 助过程的集合。客户关系管理的核心就是客户价值管理。客户价值从客 户的角度而言是指客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足;从企业 的角度而言是指企业从客户的购买中所实现的收益。也就是说，客户关 系管理主要是以满足客户需求，实现企业收益为目的。
客户关系管理可以运用迈克尔·波特的价值链作为分析的基本工具。我们 把企业创造价值的过程按照客户关系管理理念分解成为一些各不相同又 相互联系的经济活动，这些活动就构成了客户关系管理价值链。
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第二节 客户关系管理的流程
客户关系管理价值链中并不是每一项活动都能实现客户价值，能给企业 带来收益的往往集中在某些价值活动中，这些活动就是企业把握的关键 环节，也是企业竞争优势的来源。
第一节 客户关系管理概述
目前很多企业都已经采用了客户关系管理，它不仅能提高企业的效益， 而且能最大程度地提高客户的价值。其主要内容包括:
(1)客户信息管理。包括客户的个人信息及每个客户相关的活动经历，客 户订单的输入和跟踪，售后服务记录等。
(2)客户保持管理。主要功能在于维持老客户，保持客户忠诚，与此同时， 对吸引新客户也起到一定的作用。
三、客户关系管理的意义
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态 客户渠道和关系的管理，互联网催生的客户关系管理系统给企业带来了 经营管理方式上的重大变革。
1.带来了企业运营效率的全面提高 2.优化了企业的市场增值链条
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第一节 客户关系管理概述
3.保留老客户并吸引新客户 4.拓展市场 总的来说，客户关系管理给企业带来互联网时代生存和发展的管理制度
另一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低企业成本， 缩短销售周期。
3.客户关系管理是一种管理软件和技术 客户关系管理把企业某些职能部门如市场、销售、服务等紧密结合在一
起，这些部门与客户都是紧密联系的。部门之间的相互结合为企业经营 管理和决策支持等提供了有利的条件。
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最早发展客户关系管理的国家是美国。这个概念最初由美国Gartner公 司提出来，在1980年初发展为“接触管理”(Contact Management) , 即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服 务中心支持资料分析的客户关怀。随着电ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ商务的不断发展，最近在企 业中逐渐流行起来。
(3)潜在客户管理。潜在客户即有可能成为客户但因为某些原因还没有购 买、消费、使用企业产品的客户群体。它是企业开拓市场最主要的目标 群体之一。潜在客户管理包括调研资料的搜集、潜在客户访谈记录、潜 在客户的跟踪等。
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第一节 客户关系管理概述
(4)客户服务管理。包括服务项目的快速录入与管理，服务质量信息的反 馈，客户投诉记录与处理过程管理等。
二、客户关系管理产生的背景
客户关系管理的产生，是由以下五个方面的背景所推动和促成的。 1.全球经济一体化的影响 2.法律制度日益完善 3.企业管理模式更新的需要 4.提高核心竞争力的需要 5.科学技术的推动
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第一节 客户关系管理概述
客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领先地位 的企业已初步感受到了客户关系管理的理念和它相关的解决方案为企业 带来的变化，它们正在采用客户关系管理解决方案，以创建面向客户的、 先进的新商业模式。
1.客户关系管理首先是一种全新的管理思想 客户关系管理将客户资源作为企业最重要的资源之一，其核心思想是通
过客户需求分析和完善客户服务，实现客户的价值，提高客户的满意度。 2.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
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第一节 客户关系管理概述
它主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和技术服务等企业与客户 发生关系的业务领域。它一方面通过收集客户资料、分析客户信息去了 解客户需求，从而使企业提供更为全面、优质的产品或服务去吸引和保 持更多的客户，增加市场份额;