NITSM产品功能说明

1、标准变更添加后需先进行审批，审批人由变更类别指定，支持多级 逐级审批 2、紧急变更不需要审批流程
73 由指定的人制定变更方案，同时可以转单 审批通过后由指定的方案拟定人制定变更方案，此时可转单或挂起
74 根据变更类别指定方案审核人审核方案 制定的方案需由方案审核人审核，方案审核人后变更类别指定
75 由指定的人实施变更，同时可以转单、挂 方案审核通过后由指定的实施人实施变更方案，此时可转单或挂起
34 每个动作可发送邮件、微信通知
工单每个步骤都可发送通知，包括开单、转单、关单等，通知可通过 邮件和微信的形式发送
★ 35 多种方式上传附件
形式包 信拍照上传、富文本图文形式粘贴（ctrl+v）图片
36 缩略图显示附件图片
37 处理过程日志跟踪
23 导出
可把列表中展示的信息导出到Excel中
24 导入
根据指定模板导入工单信息
25 事件的检索、修改、删除
通过关键字、分类和人员等信息检索工单
26 自动暂停/恢复
系统中可设置上下班时间和节假日，按照上下班时间自动暂停和恢复
27 针对系统普通用户可自助服务、修改、重 普通用户也可登录系统开单，开单后由工程师接单并处理，用户可评
★ 28 邮件开单
系统可设置多个邮件账户，通过规则检测邮件自动开单
29 模板开单
系统中可设置多种模板，开单页面可选择并快速开单
★ 30 定时开单
系统可设置定时任务通过模板定时开单
★ 31 扫码报障
32 关联的配置项、关联的工单、关联的问题
33 满意度超时过期，系统自动评价
可设置满意度评价是否过期，过期可自动评价
★ 41 根据工程师繁忙程度自动指派工单
系统可设置权重信息，根据此信息计算工程师的繁忙值，从而自动指
★ 42 地图显示工程师定位，指派工单
工程师使用微信端可记录位置，系统将工程师位置描绘在地图上显 示，可查看地图指派工单
43 描述支持富文本编辑的图文格式
支持Word、Excel、截图直接粘贴（ctrl+v），IE11支持同时粘贴多
66 打印问题单信息
支持打印问题单信息，打印模板可自定义多个
变更管理模块
67 我的变更列表
列出我添加的变更列表
68 变更待办列表
列出所有待我处理的变更列表
69 变更管理列表
列出所有的变更
70 变更统计
通过变更类别和变更类型进行统计
71 添加、查看、修改、删除等操作
变更的基本操作
72
根据变更类别指定审批人审批变更（可多 级）
第三方付费云服务
★ 5 配有远程控制工具
第三方付费云服务
★ 6 集成400呼叫中心工具
第三方付费云服务
7 快捷访问入口
开单、服务台、线上帮助、多语言、个人信息等快捷访问入口
事件管理模块
8 工作台列表
我组内或待我处理还未关闭的事件列表
9 已处理列表
列出我经手过的事件列表
10 全部事件列表
列出全部事件列表
★ 44 打印工单
支持打印工单信息，打印模板可自定义多个
问题管理模块
45 我的问题列表
列出我提出的问题列表
46 问题待办列表
列出待我处理的问题列表
47 问题管理列表
列出全部问题
48 问题统计
49 问题添加、修改、删除、撤销操作
问题基本操作
50 根据问题类型由指定的人鉴定问题
问题添加后需先经过鉴定再处理，鉴定指问题管理人鉴定该问题是否 可认为是个问题，鉴定通过后指定处理人处理问题
55 由问题生成知识
56 由问题生成变更
57 问题已处理列表
列出所有我经手过的问题
58 关联的工单、关联的变更
59 设置问题sla
通过问题类别自动匹配预设的sla
60 sla超时通知相关人
实时监测事件sla状态
61 记录问题处理流程日志
问题单的每一步操作都记录在日志中，例如添加、鉴定、审核、关单
62 多种方式上传附件
形式包括：一般上传附件、使用系统自带截图工具截图自动上传、微 信拍照上传、富文本图文形式粘贴图片
63 缩略图方式显示图片
64 每个动作可发送邮件、微信通知
每个步骤都可发送通知，包括添加、鉴定通过、解决完成等，通知可 通过邮件和微信的形式发送
65 描述支持富文本编辑的图文格式
支持Word、Excel、截图直接粘贴（ctrl+v），IE11支持同时粘贴多
51 指派工程师处理问题，可转单、挂起、恢 鉴定通过后工程师解决问题，可转单给其他工程师
52
根据问题类型由指定的人审核问题（可多 工程师将问题解决完成后需经审核问题是否彻底解决，审核可设置多
级）
级，需逐级审核通过问题才能关单
53 问题检索
通过关键字、问题类型、人员信息等进行检索
54 导出问题列表
将列表中显示的问题信息导出到Excel表格
11 事件协查列表
列出待协查的事件列表
12 自助服务列表
列出我作为用户的事件列表 包含工单数量、时间，工单分类统计、人员统计、部门统计、满意度
13 事件统计
统计等统计信息 可将统计信息导出到Excel表格
点击统计中的工单数值可跳转显示列表信息 14 事件流程环节开单、指派、响应、处理、
15 暂停/恢复
工单每一步处理过程都有日志跟踪，操作人、操作时间、操作备注等
38 sla时间和状态记录和分析
sla通过系统根据预先设置自动匹配，匹配后将实时监测是否超时
39 sla超时通知相关人
可设置超时前和超时后发通知提醒，实时监测事件sla状态
★ 40 计算工程师繁忙程度，预计等待时间
指派工单时可查看工程师当前处理的工单量和预计解决时间
工单暂停后sla停止计时，恢复后继续计时
16 添加备注
可多次添加备注信息，备注将记录在日志中
17 对事件状态的改变功能撤销、重开
对不需再解决的事件可撤销，对已关单的事件可重开继续处理
18 由事件生成知识
19 由事件生成问题
20 由事件生成变更
21 由事件创建配置请求
★ 22 发邮件并归集答复邮件
通过系统发邮件给任一Email，得到的回复也将归集至工单日志中
特色 标识
序号
NITSM产品功能
说明
我的首页
1
看板形式显示统计信息、待办事宜、最近 用户可设置自己的主页样式，以拖拽的方式排列，管理显示内容。页
访问历史等信息
面统计和列表等信息可通过时间检索
★ 2 投屏功能
系统可全屏显示已打开的标签页，标签页间周期性切换，并自动刷新
3 多语言功能
支持中英文切换
★ 4 配有IM即时通讯工具