建立高效服务管理体系手册-店铺主管篇

测试成绩：61.9分。

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单选题
1. 【店铺主管】明确服务管理的流程步骤与具体内容，能使服务管理过程更为规范、系统和科学。

服务管理的流程图包含：制定目标和计划、实施管理和×
A调研取证
B阶段分享
C改善调整
D总结分析
正确答案： D
2. 【店铺主管】服务评核能够帮助店铺主管直观地了解店铺整体服务的情况和每位营业员当时的服务水平，为了让每位营业员都获得公平的提升机会，每每位员工都应该至少获得一次服务评核。

×
A三个月
B两个月
C一个月
D半年
正确答案： B
3. 【店铺主管】为了预留充足的时间进行服务评核，选择合适的时间段以增加评核的，所以负责评核的店铺主管应该提前1天工作安排，计划好评核的具体时间段。

×
A成功率
B样本量
C真实性
D时效性
正确答案： A
4. 【店铺主管】为了给予营业员充分发挥自己水平的机会，应该把顾客在店铺内停留了至少以上的个案作为有效个案。

√
A 2分钟
B 3分钟
C 5分钟
D 30分钟
正确答案： C
5. 【店铺主管】在顾客离开店铺后，店铺主管寻找合适的场所，对营业员的每项表现进行客观评核，并及时将营业员的表现进行记彔。

合适的场所可以是。

√
A顾客旁边
B店员旁边
C收银台旁边
D后仓或店外
正确答案： D
6. 【店铺主管】服务指导指的是店铺主管根据营业员的服务水平，通过的指导面谈来与营业员分享其服务评核的结果、共同商讨改进方法的方式。

√
A一对一
B一对二
C一对多
D第三方
正确答案： A
7. 【店铺主管】店铺主管到店面进行服务巡场，主要有3方面的工作，包括现场示范、现场激励和。

×
A现场录像/教育
B现场教学/批评
C现场提醒/指正
D现场指正/鼓励
正确答案： C
多选题
8. 【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。

√
A应急反应
B专业知识
C专业技能
D职业素质
正确答案： B C D
9. 【店铺主管】店铺主管身上承担着许多重要的职责，主要可以分为：√
A货品管理、财务管理、日常文书工作
B处理商场/外部机构的关系等
C带领店铺员工做好销售服务工作，创造良好的销售业绩并维护顾客关系
D培养人才，协助店铺团队成员成长，为公司发展以及自身的升迁储备人才正确答案： A B C D
10. 【店铺主管】店铺主管在服务管理方面的职责包括：×
A成为服务管理的执行者
B负责店铺节日活动推进
C成为服务管理优化的建议者
D推动店铺团队提升销售业绩
正确答案： A C D
11. 【店铺主管】服务管理可以为店铺及店铺主管带来哪些作用：√
A带来更高业绩表现
B提升顾客满意度和忠诚度
C为自己的职业发展打下基础
D提升团队的士气、积极度及投入感
正确答案： A B C D
12. 【店铺主管】服务评核中，个案观察的流程包含：选择观察位置、和、判断是否为有效个案。

√
A选择观察位置
B进行观察
C现场指导或提醒
D判断是否为有效的个案
正确答案： B C
13. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。

×
A提升顾客满意度
B推广优质服务标准
C透彻理解优质服务标准
D不断提升自身服务水平
正确答案： C D
14. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括：√
A销售任务的达成者
B优质服务的提供者
C市场信息的接收者
D竞争发展的建言者
正确答案： A B C D
15. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？×
A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点
B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势
C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等
D沉默或不再提出异议
正确答案： A B C D
判断题
16. 【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。

√
正确
错误
正确答案：正确
17. 【概述】专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想，真正地理解顾客的处境、了解顾客的需求。

√
正确
错误
正确答案：错误
18. 【店铺主管】要做好服务管理工作，首先要了解店铺主管在店铺销售目标达成方面的工作职责是什么。

×
正确
错误
正确答案：错误
19. 【店铺主管】服务管理能够促迚营业员满足顾客对服务的要求，加强营业员的竞争力，为店铺带来更高销售业绩。

√
正确
错误
正确答案：正确
20. 【店铺主管】服务管理与销售管理是冲突的，服务管理会妨碍销售管理。

√
正确
错误
正确答案：错误
21. 【店铺主管】服务研讨指的是把营业员集中在一起，针对指定的主题进行讨论，分享成功的服务个案或技巧，提出在实施优质服务过程中碰到的困难或疑惑，共同制定解决方案的方式。

√
正确
正确答案：正确。