中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)

中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)
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中国人寿财产保险股份有限公司北京市
分公司客户服务禁语
第一章总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。

第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。

第二章通用服务禁语
第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：
1、不知道，不清楚。

2、没到上班时间，急什么。

3、着什么急，没看见我正忙着。

4、人不在，等一会儿。

5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。

6、条款上不是写着吗，自己看。

7、我没时间，自己看着填。

8、你想好了没有，快点。

9、现在才说，干吗不早说。

10、有意见，告去。

1、怎么搞的，又出事了。

2、这个问题你自己打xxxxxx。

3、我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！
4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。

5、查勘员还有别的现场，你等着吧。

6、怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。

7、没有保单号、赔案号，怎么查？
8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。

9、刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？
10、你声音大（小）一点儿。

第六章查勘服务禁语
第七条：查勘服务禁语包括但不限于以下内容：
1、我正在查勘案件，没空。

2、这么一点钱还赔什么赔啊！
3、有你这么撞得吗？
4、你会不会开车啊？
5、我正在路上，别催了！
6、没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！
7、你报警吧，你的赔案不归我管。

8、不等可以走，影响赔付不关我事！
9、这是怎么撞的，你自己不清楚吗？
第七章定损服务禁语
第八条：定损服务禁语包括但不限于以下内容：
1、这零件根本没坏，不能赔。

2、所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？
3、就定这些钱！
4、定损价格这么高，你还说修不了？
5、定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。

6、这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！
7、别再说了，够照顾你的了！
8、领导要是同意我就给你换。

9、你那什么破车还要去４Ｓ店修！
10、不能换就是不能换，只能维修！
11、为什么这么赔我没必要告诉你。

第八章单证收集服务禁语
第九条：单证收集服务禁语包括但不限于以下内容：
1、没看到别人在排队啊？
2、差这差那的，把资料带全了再来。

3、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。

4、又不是我算的，我怎么知道赔多少。

5、赔这么多可以啦，还嫌少！
6、我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！
7、急什么，去年的案子还有没赔的呢！
8、我就这么赔，你能怎么着！
9、保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。

10、不写清楚怎么赔给你啊！
11、现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。

第九章处理外部投诉服务禁语
第十条：处理外部投诉服务禁语包括但不限于以下内容：
1、怎么了，怎么回事！
2、知道了，这事没什么大不了的。

3、现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。

4、你爱找谁找谁吧，随便告。

5、我们也没办法，你只能去找×××。

第十章内部服务禁语
第十一条：内部服务禁语包括但不限于以下内容：
1、这个规定难道你们都不知道吗？
2、文件写着呢，自己看。

3、你不愿意，我还不想干了呢！
4、这点事都做不好，要你来干吗？
5、这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？
6、不能做就是不能做，没啥可解释的！
7、公司核保政策就这样，你的业务我们不做了。

8、快忙死了，还催！
9、公司不缺这样的业务！
第十一章附则
第十二条：本规范由分公司客户服务部负责解释。

第十三条：本规范自下发之日起执行。