旅游饭店管理概论复习参考

一、饭店的概念？

旅游饭店是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。

计价方式：欧式计价饭店，美式计价饭店，修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店，百慕大计价饭店

二、什么是饭店管理？饭店管理的基本方法及内容？

饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人财物时间信息等资源进行计划组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。

基本方法：制度、经济、行政、教育、表单、定量、走动、感情管理法。

内容：人力资源、服务质量、安全、财务、业务、设备、营销管理。

三、饭店产品的概念？

饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。

从营销学的角度，饭店产品包含三层次的含义：核心、形式、延伸产品。

四、饭店经营的宏观环境和微观环境？

宏观环境：政治法律、社会文化、人口、经济、自然、科学技术、交通运输环境

微观环境：企业内部、市场营销渠道企业、顾客、竞争者、公众

六、饭店的主要设备系统

闭路电视监视系统、安全报警系统、通信系统、门锁系统、消防灭火系统

七、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。

1、管理理念深化。

2、文化内涵升值。

3、新技术广泛应用。

4、饭店集团发展，品牌化经营。

5、饭店产品多样化、特色化、个性化。

6、市场高度细分与多样化营销。

7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。

8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。

八、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？

1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销

6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

九、饭店服务质量包括的内容有哪些？

有形产品质量：饭店设施设备、饭店实物产品、饭店服务环境质量

无形产品质量：服务态度、技能、方式、效率，礼节礼貌、清洁卫生。

十、“服务”用SERVICE的国际内涵是什么？

Smile、Excellent、Ready、Viewing、Inviting、Creating、Eye

十一、简述中餐散客服务的一般程序。

热情迎客，引宾就座→上茶送巾→接受点菜→开单下厨→点酒服务→按序上菜→席间服务→准确结账→礼貌送客→整理餐桌，重新铺台

十二、科学管理理论

1、泰罗的科学管理

（1）定量作业和标准化管理，即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳动环境的标准化来提高劳动生产率。（2）在工资制定制度上实行差别计件制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率；（3）对工人进行科学的选择、培训和提高；

（4）制定科学的工业规程，并用文件形式固定下来以利推广；

（5）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的劳动称为执行职能。

2、法约尔的一般管理理论

“十四项管理原则”：（1）实行分工与协作；（2）权力与责任相适应；（3）命令要统一；（4）集权与分权要恰当；（5）生产经营要有秩序；（6）要注意纪律；（7）组织层次要严整，又要建立必要的横向联系；（8)人员要稳定；(9)个人利益要服从整体利益；（10）报酬要合理公平；（11）鼓励职工发挥创造力；（12）平等公平；（13）培养团队精神。

十三、饭店产品分析主要包括哪些方面？

饭店产品的构成：有形设施、无形服务

饭店产品的特点：综合性、季节性、价值不可储存性、生产与消费同步性、质量不稳定性、需求差异性

十四、请写出西餐宴会摆台的程序和标准。

十五、请写出中餐宴会摆台的程序和标准。

十六、饭店人力资源开发的内容是什么？

饭店员工的招聘、饭店员工的培训。

1、饭店员工的招聘

原则：因岗定编、公开招聘、平等竞争、用人所长原则

招聘计划的制定：明确招聘数量和对象、制定招聘标准、确定招聘途径、选择招聘时机

外部招聘程序：准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用

内部招聘程序：饭店内部员工的提升、饭店内部员工的调动

2、饭店员工培训

原则：培训对象的全员性、内容的针对性、方法的灵活性、时机的合理性

培训类型：职业培训（岗前培训、岗位培训、持续培训）、发展培训（基层管理者的培训、中高层管理者的培训）

十七、饭店营销观念

1.生产导向观念：20世纪50年代仍占主导地位，饭店以生产观念作为经营指导思想。

2.产品导向观念：与生产导向观念并行，强调“以质取胜”，以自己优质的、有特色的产品取得优势。

3.推销导向观念：以销售观念作为经营指导思想，强调饭店的推销工作。

4.市场营销导向观念：从市场需求出发，按照目标市场的顾客需求去组织生产和销售产品，基于长久的目标去占领市场。包括三方面内容：（1）以顾客为导向（2）不断的满足顾客（3）实现饭店营销目标

5.社会、生态营销观念：企业经营不仅要满足消费者的需求，而且要符合社会的长远利益，强调将企业利润、消费者需求、社会利益和生态环境相统一。

十八、饭店集团的经营优势

品牌优势、规模优势（采购、财务、竞争）、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势。饭店组织形式：直线制、职能制、直线—职能制、事业部制

饭店组织结构：P18

学习型组织：是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织。

饭店营销：是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

饭店集团：是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，形成一个系统。

客房出租率：客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。其计算公式为：