餐厅部工作流程纲要

主管平时工作流程
开始
1
认识预约状况、当日客
情
2
检查职工仪容仪表
3安排职工的工作
4
巡视
5
评估职工工作，并做好
记录
6
拟订培训计划并实行
7
成立优秀的客群关系
结束
工作目标
1、把工作进行流程化、系统化管理，提升工作效率
要点问题
1、向迎宾台认识今日顾客预约状况，掌握当日客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大）
2、主持每天的早会（早会主持人、小天使、新闻主播的安排），点名、并检查职工仪容仪表
3、依据当日的状况进行分派任务，需保证均匀水平（大厅、包间、客流量大的桌子，职工轮番负责）
4、在工作时期需各处巡视，检查本部门的安全、消防工作，跟进各职工工作的落真相况，遇人手不够时需亲身招待客户，帮忙解决零时性问题。

5、做好职工工作的记录、所碰到的问题、解决的方案、建议等，以便往后调岗、奖赏、荣膺做依照。

6、每个月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地址等问题一一列出交由经理审批。

7、跟客户成立优秀地关系，有要点来宾的招待工作需专门安排，重要留言的落真相况需实时办理。

附表 1：
前厅主管岗位职责
1．辅助部门经理做好平时工作，主持前台班次全面工作，创建优秀
的工作气氛；
2．参加例会，实时认识职工的思想动向并报部门经理，检查督导前台本部门职工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制职工工作表，合理安排下属的工作，管理、分配本部门使用的各项耗费品，严格控制成本，实时传达上司的指示；
4．掌握预定状况和当日客情，最大限度地利用和协调好餐位的使用；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排要点来宾的招待工作和重要留言的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻履行服务程序，督导问讯服务的进行，知足客人合理的要求；
7．参加前厅招待工作，有效地解决客人投诉和本部门的相关问题，搞好与相关部门的协调及联系；
8．拟订并组织实行培训计划，正确地评估部下工作，做好工作日志,负责对部下职工的查核工作；
9．成立优秀客群关系
10．实时达成上司交代的其余事宜
11．直接对餐饮经理负责
部长工作流程（附表 2）
部长平时工作流程
开始
1提早到岗，交接工作
2落实卫生状况
3检查每天供给物件
4检查餐厅电器运转情
况
5组织餐前小会
6
巡台
7负责招待、销售菜肴、
酒水
8做好工作记录
9做好职工平时的培训
工作
结束
工作目标
1、把工作进行流程化、系统化管理，提升工作效率
要点问题
1、提早到岗，认识各项交接内容（预
约状况、特别事情等），并与各部门
互相配合协调
2、依据主管分派的个人负责地区进行专人负责卫生打扫，保持餐厅整齐，保证所有餐具切合卫生安全标准
3、熟记每天供给的品种，保证平时运
营的各样用品、耗费品、配料、调剂备
齐
4、当班时，需检查餐厅所有空调、电灯、电器的运转状况，实时调整到目前所需状态；下班时封闭所有电器，做到安全、节能、节电、节水
5、见告职工本店展开的各项活动（包含促销活动），检查职工仪容仪表及营业前准备工作状况
6、监察服务纪律、服务态度、控制服务质量并实时认识顾客用餐状况、妥当办剪发生问题
7、在管辖区需负责菜肴、酒水的销售，保证准时按次上好每一道菜，实时按顾客要求供给桌边服务
8、察看服务员详细操作，有问题实
时改良，做好详细的记录
9、按服务规范做好服务员的培训
工作，言传身教
附表 2：
部长岗位职责
1、提早上岗做好交接工作，安排人员打扫负责责任地区的卫生，并
安排督导职工准时、按质、按量达成主管分派的各项任务；
2、熟习菜牌酒水牌及相应的价钱、急推菜式、特点菜肴、估清菜式
便于向顾客介绍，熟记平时供给的用品，保证平时运营；
3、组织餐前小会、培训、见告职工今日的活动（促销活动）等，检
查职工仪容仪表；
4、当班时要检查大厅、包厢的空调、电灯、电器等运转状况，实时
调整到当时所需状态；下班时做好安全，节能、节电、节水及安全检
查工作；
5、巡台，检查职工的服务操作流程能否有错误，并实时纠正；实时
认识顾客用餐状况并实时知足顾客的需求；妥当办理顾客投诉问题，
安排好存心见的顾客，尽量为顾客供给高水平的用餐服务需求，实时向上司反应此状况；
6、负责餐厅用品设施安全养护，检查餐具布草消耗，实时增补改换。

做好上传下达的任务，做好工作笔录；
7、辅助餐厅主管制定本餐厅的服务标准，工作程序；配合餐厅主管
对部下职工进行业务培训，不停提升职工的专业知识和服务技巧；
8、按服务规程做好服务员的培训工作，言传身教，责任心强，敢于
管理；
9、达成上司交办任务，直接对餐饮主管负责；
迎宾工作流程
开始
1提早到岗，打扫卫生
2检查今日预约状况
3
招待顾客
4介绍菜单、介绍菜肴
写佳肴单，安排座位，
并见告该地区负责的
服务员
5下单，并跟进用餐情
况
结束1、把工作进行流程化、系统化管理，提升工作效率
要点问题
1、地面卫生、迎宾台、菜单随时保
持洁净
2、认识并熟记预约的餐桌、包厢的
状况，以便混杂
3、面带浅笑说：“欢迎莅临，有什么
能够为你服务的” 问清楚是用餐仍是
订餐4、熟记每道菜的功能、价钱，并
向顾客介绍企业的代表菜
5、将菜单、座位号或包厢号输入电
脑并传递到后厨及传菜部
岗位职责
1、迎宾员第一要熟习礼貌礼仪，和迎
送客人的程序；要十分熟习清楚店内
多少个包间、名称、每间有多少桌，每
桌有多少个餐位；以及由几个厅、每个
厅有多少桌、多少个餐位和桌号方向以
及桌号排序状况。

2、迎宾员要娴熟掌握客人预定位记录
和安排，以及预约到点前落实或客人撤
消调整工作。

3、认识迎位服务程序，依据客人多少合理安排桌号和包房，掌握客情，认识清
楚每天餐位预定和客人就餐状况，要热忱、礼貌、快速、正确、周祥地安排顾客。

4、清楚客人就餐的包房或台号，以便必需时与客人获得联系：要认真听取并接受客人的投诉，将问题实时解决、解决
不了的要实时向上司报告。

5、认识本酒店经营内容和特点，在服务过程中以便更好地向客人讲解，让客人在认识上、语言表达、服务及感觉上有
优秀的敏觉。

6、在忙的过程中帮助服务员清理台面，做好岗位地区的卫生，主动踊跃参加酒楼礼貌礼仪等各项培训工作。

7、达成上司交办的其余的工作任务。

传菜主管工作流程（附表3）
开始
1认识当日状况点
到、安排工作
2检查物件供给状况
3随时注意餐厅动向
4跟进职工工作进度
5做好工作记录
6安排培训
结束1、把工作进行流程化、系统化管理，提升工作效率
要点问题
1、认识当日的预约状况及当日客情，
检查传菜员出勤状况，合理安排工作，
检查传菜员仪容仪表
2、盘点平时所需物件的数目并实时
领取
3、随时注意大厅的动向，遇重要客户及重要宴会需要亲身跟进，保证服务水
平
4、跟进工作进度，实时认识工作状况，解决零时性问题
5、做好工作记录，职工工作表现、建议、问题、解决方案，可作为培训题材
6、每个月需培训几次、培训哪些内容
需在月初列出培训计划、培训内容、有
谁来培训、时间、地址等问题一一列出
交由经理审批。

达成上司交办的其余工
作任务。

附表 3：
传菜主管岗位职责
1.检查传菜员的出勤状况，合理安排劳动力，检查传菜员的仪容仪
表，发现问题立刻纠正。

2.检查餐前工作能否就，物件若有欠缺不足应立刻调整增补。

3.对不一样地址所需的送菜时间要做到成竹在胸，严格把关提升工
作效率，防止怠工，离岗串岗的现象发生。

4.随时注意餐厅动向，遇有 VIP 客人及重要宴会要亲身跟进，以保
证服务的高水平。

5.如遇大型宴会，要熟习招待的人数，标准，进餐时间，上菜规则，
所需的物件等，并做好传达及详细落实工作。

6.降低消耗，按期做好各种物件的维修养护、洁净工作，按期盘点
防备物件流失。

7.掌握职工的心理状态和思想动局，公正分派工作。

8.对职工当日工作表现思想作风进行考评登记，实时及予夸奖或责
备。

9.认真的学习业务技术，做好本部门的培训工作。

10.达成上司交办的其余的工作任务。

11.直接对餐饮经理负责。

传菜生工作流程
传菜生平时工作流程
开始
1提早到岗，做餐前准备
按主管分派的任务做好
准备
2
传菜
3清理传菜间
结束
工作目标
1、把工作进行流程化、系统化管理，
提升工作效率
要点剖析
1、（1）提早到岗，打扫传菜间卫生、
整理各样器具
（2）准备好开餐前各样菜式的配
料及传菜器具
2、（ 1）厨房出菜时，应立刻给该菜
配上适合的配料，并告诉划单元
（2）出菜时需用托盘将菜送到所
属的餐台边，由服务员端登台，需等服
务员将菜盖放回推盘，才能走开。

3、（ 1）整理各样酱料、调料放到擦
抹过的柜子里
（2）将用过的餐具所有冲洗入柜
岗位职责
1、开餐前：①、检查传菜间卫生，整
理好各样器具，保证开餐使用方便。

②、准备好开餐前各样菜式的配料及走菜
器具，并主动配合厨师出菜前的工作。

2、开餐：①、开餐时按要求站立，有
序次地出菜。

②、厨房出菜时，应立刻
给该菜配上适合的配料，并告诉划单
员。

③、出菜一定用托盘。

④、出菜时
须将菜送到所属的餐台边，由服务员端
登台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回
托盘，才能走开⑤、接到菜单时，依据
不一样菜式，准备配料和器具，当厨房
通知估清菜单时，应实时通知看台职工
或部长，撤消改正。

3、清理传菜间：①、将用过的餐具所
有冲洗入柜。

②、整理各样酱料、调料。

③、将所有设施柜子擦抹一遍。

4、检查：认真检查物件能否整齐归
位摆放 .
5、实时正确的达成领导交办的各
项任务。

值班人职工作流程
值班人员平时工作流程
开始
1提早到岗，打扫卫生
2准备开水、冲洗水壶、
杯子
3
清理垃圾
4
值班
结束
工作目标
1、把工作进行流程化、系统化管理，提升工作效率
要点问题
1、值班人员一定提早 30 分钟到岗，打扫整个大厅卫生
2、大厅的热水壶保证全天无空壶，
冲洗茶壶、杯子保证供给量
3、按期检查餐厅各大垃圾桶的状况，
并随时清理，清理到养鸭场的侧面由农庄环卫人员清走
4、值班人员正午不得下班，需在餐厅值班，办理暂时问题，夜晚需等最后一桌客人结账后走开方能撤台、整理完后走开
岗位职责
1、值班人员需比平时上班时间提早
半小时上班
2、负责整个餐厅的垃圾办理
3、正午下班不得走开餐厅，需在餐厅
值班，夜晚下班需等最后一拨客人用餐、结账完后，方可整理东西下班走开
服务职工作流程( 附表 4）
服务员平时工作流程
开始
1
提早到岗，打扫
卫生
2
认识今日活动、菜
单
3
供给服务
4
买单
5
撤台
结束
附表 4：
工作目标
1、把工作进行流程化、系统化管理，
提升工作效率
要点问题
1、周六、周日需提早 30 分钟上班，负
责打扫自己负责的包厢或大厅，桌椅
（洁净）摆放整齐，检查餐具能否洁净，
备餐台上浮味品和常用耗费品能否到
位；
2、熟记菜单和酒水，清楚酒水价钱改
动内容，保证服务过程快速正确地回答
客人；
3、（1）随时注意察看客人需求、替
客人入单；遇名贵酒水时，必定要先征
得客人赞同才能开瓶；如（某××先生、
小姐，您要的××酒水能够开瓶吗？客
人赞同才能够开，不然再次咨询落实
才能够开；
（2）要清楚菜式酱料搭配，及菜
式所跟餐具器具，防止用错；
（3）做得手勤、脚勤、眼勤、口勤，实时为顾客供给服务，碰到顾客不满、投
诉先面对浅笑向顾客致歉，自己解决不
了的实时报告给上司领导，随时知足客
人的服务要求；
4、查对客人账单，辅助客人结账，认
真认真检查客人离开能否有物件遗留下
来，若有遗留物件需实时归还；如客人
早已离开、将物件呈交给主管或经理以
便归还给客人；
5、（1）打扫卫生，餐具所有撤走，
从头摆上餐具以便迎接下一批客人
（2）假如是下班前最后一批客人，整理完后，封闭大厅（包厢）内所有电
器空调、电灯、用电器，门窗等也需封
闭，走前在检查一遍，确立达成后，下
班离开；
服务员岗位职责
1.服务员一定熟读酒楼的规章制度和培训纪律，严格恪守酒楼的各
项制度。

2.服务员一定准时上岗，着装整齐整齐，在领班部长的率领下贯彻
管理系统和服务标准，严格依照服务程序进行服务。

3.当班服务员第一要做好卫生和备餐工作，查察交接记录和订餐安
排部署工作。

每天将酒水单、菜单、点菜单准备好，整理桌椅能
否摆放（洁净）整齐，检查餐具能否洁净，备餐台上浮味品和常
用耗费品能否到位。

4.服务员要做好迎客服务工作，客人入店和服务过程中，要和蔼热忱
地使用礼貌用语，每天熟记菜单和酒水，清楚酒水价钱改动内
容，以便服务过程中快速正确地回答客人。

5.招待服务时与客人交流，时辰注意察看来宾需求、替来宾入单、
碰到名贵酒水时，必定要先征得客人赞同才能够开瓶；如：（某× ×先生、小姐，您要的××酒水能够开瓶吗？假如客人赞同才可
以开，不然再次咨询落实才能够开。

）正确服务顾客所需要食品和饮料。

6.听从上司领导的工作安排，做好餐具准备和布草杂项的替代，注意
客人买单状况，客人买单离开后、要快速清理台面从头摆台，碰到客人遗留的物件要归还给客人，客人如早已离开、将物件必定呈交给主管或楼面经理以便归还给顾客。

7.在给客人服务时要注意察看、分清楚谁是主人谁是主宾，如碰到
客人不满意时必定要向客人赔“不是” （面带浅笑）如：对不起，
这是我的错；尽量（立刻）知足客人不满之处，如高出自己职责范围内的，应立刻向客人表示要请示部长主管或经理，并立刻请现场（就近）上司主管人员办理。

8.服务员要清楚菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具器具，不懂的要实
时讨教部长或主管，踊跃参加培训和训练，不停练习服务技术和技巧、提升服务水品和质量，同时要帮助和率领新来的同事。

9.为客人供给快速、高质量的就餐服务。

随时随处知足客人的服务
需求。

查对客人帐单，辅助客人结账。

认真认真做好客人离开后的检查，洁净整理工作。

?
10.严格履行工作程序、服务程序和卫生要努力提升服务。

按主动、
热忱、耐心、礼貌、周祥的要求， ?不停完美服务态度。

上班时
要精神集中，要控制情绪，保持优秀的心态。

11.要做得手勤、脚勤、眼勤、口勤，实时为顾客供给服务。

碰到客人
投诉自己不可以解决的，应立刻报告上司领导解决，随时知足客人的服务要求。

12.下班时要整理好台面，将餐具桌椅摆放整齐，关好厅（包间）内
所有不用的空调、电灯、用电器、水、煤气等所有开关，落实无安全隐患方可下班离开。

13.达成上司交办的其余工作任务。