百胜物流沈阳配销中心配送系统的研究

查些垄兰堡主兰竺笙墨苎三主要壁垄竺丝笪±：兰墨查兰堇坚
图３．２干仓照片１
Ｆｉｇ．３．２Ｔｈｅｐｈｏｔｏ（１）ｏｆｄｒｙｗａｒｅｈｏｕｓｅ
图３．３干仓照片２
Ｆｉｇ．３．３Ｔｈｅｐｈｏｔｏ（２）ｏｆｄｒｙｗａｒｅｈｏｕｓｅ
．２０．
东北大学硕士学位论文第三章百胜沈阳配销中。

基本运营流程
（６）协助配销中心经理完成对司机的招募。

（７）完成各种合同的审核、签署工作。

（８）负责外包服务商的招募、考核工作。

（９）负责每日车辆的分配工作。

（１０）负责外包服务商的考核工作．
（１１）负责与各种外包商的对帐工作．
（１２）负责日常各项工作的处理，维持正常营运的开展．
图３．４冷藏车照片１
Ｆｉｇ．３．４Ｒｅｆｒｉｇｅｒａｔｅｔｒｕｃｋｐｈｏｔｏ（１）
３．５．２运输部营运流程介绍
３．５．２．１运输部配送流程
（１）运输部接到客户服务部第二天餐厅出货量后，根据订量与车辆的情况完成各条线路的车辆分配任务，生成每目送货班表．（２）依据系统配送班表，安排自有配送车辆、驾驶员及相应员工班次．如自有车辆无法满足配送任务时，联系外包运输公司安排外包车辆配送。

（３）车现场进行巡视，了解待发车辆状况，发现机会点及时沟通并解决．（４）织驾驶员及员工开展班前会，宣导安全及营运要点．
（５）出车前发放随车报表、送货单据及相应餐厅磁卡和钥匙．
查垄垄兰塑主兰堡垒查苎！主互壁垄！！璺塑±：兰坠兰墨丝竺望整坌堑量塑查查茎
图４．１２００５年冻仓ＤＩＩ实际值与预估值曲线图
ＤＩＩｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔａｃｕｒｖｅＦｉｇ．４．１Ｔｈｅｆｒｏｚｅｎｗａｒｅｈｏｕｓｅ’Ｓ
图４．２２００５年干仓ＤＩＩ实际值与预估值曲线图
ａｎｄｒｅａｌｄａｔａｃｕｒｖｅＦｉｇ．４．２Ｔｈｅｄｒｙｗａｒｅｈｏｕｓｅ’ｓＤＩＩｔａｒｇｅｔ
从上表可以看出，２００５年冻仓与干仓的实际值，除个别月份以外，都是大于目标值的，追其原因，主要是预估不准的问题．预估不准确造成订货过多或者过少，导致实际的指标值与目标值有一定的差距·解决方案如下：
４．４．１．１提高预信的准确率。

由于餐厅的需求量是在不断变化的，而且受到各种各样的因素影响，比如天气情况，促销活动，意外事件等（苏丹红事件、禽流感事件、哈尔滨停水事件），餐厅的需求量会发生重大的变化．如果对此没有一个充分的预见性判断，那么将会导致库存过多或者无货的事件发生，从而严重影响市场营运的正常开展。

以下的案例则说明了预估不准确造成的严
东北大学硕士学位论文第四章百胜沈阳配销中心配送系统的问题分析与解决方案
的安存在仓库里边，减少控制其库存量所花费的时间，从而把主要的精
表４．２ＡＢＣ分类管理的货物特点
资金金额％品种数％说明Ａ６０．８０ｌＯ．２０品种数目少，资金占用大Ｂ１５．４０２０．３０介于之间
Ｃ５．１５５０．７０品种数目多，资金占用小
表４．３ＡＢＣ分类的管理特点
Ｔａｂｌｅ４．３ＡＢＣｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｈａｒａｃｔｅｒ
ＡＢＣ
控制程度严格控制一般控制金额总量控制
库存量计算依模型详细计算一般计算简单或不计算
检查频度经常检查一般检查以季或年度检查安全库存量低较大大量
力都放在控制Ａ类与Ｂ类的产品库存上．这就要求在实际的工作中，要准确的划分出库存Ａ／Ｂ／Ｃ类产品，从而按照各自的方法去看管其库存量。

４．１．２断货次数分析
配销给市场营运的承诺是及时准确的供给，保证不断货．但由于存在一些客观的因素，如预估不准、供应商漏单、送货延迟、气候原因导致送货受阻等，都会导致配销会发生断货的现象。

如果发生大面积的断货，则会给营运造成很大的损失，因此配销订存部的另外一个重要职责之一就是尽量降低断货的次数。

２００５年初设定断货次数的指标为每个月１次，全年小于等于１２次．下图为全年断货次数的统计表。

图４．３２００５年断货次数的柱型图
Ｆｉｇ．４．３Ｔｈｅｓｈｏｒｔｓｔｏｃｋｔｉｍｅｓｐｏｌｅ
东北大学硕士学位论文
第四章百胜沈阳配销中心配送系缕蝗问题分析与解决方釜
图４．４２００５年全年订单完成率曲线图
Ｆｉｇ．４．４Ｔｈｅｏｒｄｅｒｐｅｒｆｅｃｔ
ｃｕｒｖｅ
ｉｎ２００５
４．２．２配送站数／店分析及解决方案
配送站点／店（ＤｅＩｉｖｅｒｙ／Ｓｔｏｒｅ）是指餐厅每周配送的频率，其计算
公式为：
配送站点数＝
当月配送总站点数
餐厅数量＋
（当月天数／７）
（４．３）
配送站数／店反映的是每周为餐厅配送的次数，其主要功能反映为餐厅配送的成本的大小．如果此指标大，则说明每周为餐厅配送的次数比较多，从而导致配送成本的加大．因此客户服务部应该准确的计算餐厅的货物需求量的大小，并得出准确的数据，并与运输部一起，为餐厅配送制定合理的配送路线与配送频率，在满足餐厅需要的前提下，尽量降低餐厅的配送站数，从而降低配送的成本。

表４．５２００５年全年餐厅配送站数／每店值
Ｔａｂｌｅ４．５Ｄｅｌｉｖｅｒｙｐｅｒ
ｓｔｏｒｅｔａｒｇｅｔ
ａｎｄｒｅａｌｄａｔａｉｎ２００５
１
２
３
４
５
６
７
８
９
ｌＯ
１１
１２
ＡＶ
２００５
４．＇４
４．１５
３．４９
３．５４
３．７１
３．４９
３．７５
３．６８
３．３９
３．４６
３．５２
３．６７
３．６７
Ｔａｒｇｅｔ
４．３６
５．０７
４．０２４．１６
４．４５
４．４８４２０４．２８４．４７４．４０
４．２１４．３７
４．３７
东北大学硕士学位论文第四章百胜沈阳配销中心配送系统的问题分析与解决方案
图４．６２００５年销售完成率实际值与目标值曲线图
Ｆｉｇ．４．６Ｔｈｅｓａｌｅｓｃｏｍｐｌｉａｎｃｅｃｕｒｖｅｉｎ２００５
４．２．４服务态度的分析与改进方案
在ＫＰＩ指标能够达成的基础上，提高对餐厅的服务态度，则是目前客户服务部最严重的问题。

客户服务部是百胜物流配销中心直接与餐厅进行沟通的部门，因此客户服务部服务态度的好坏，将直接决定配销的客户一餐厅对配销中心工作满意度。

因此，客户服务部的员工必须要求有足够好的耐心，灵活的沟通方式与餐厅进行沟通。

在既不违背公司原则的基础上，（比如订单或者调整单的接收时间等），最大程度的满足餐厅需要。

由于餐厅的订货经理经常更换（轮值工作站），故每换一个订货经理，准会发生这样那样的问题，可能是上一任订货经理犯的同样的毛病，相同的解释可能会无休止的解释很多遍。

如果没有足够的耐心，是不能够做到始终如一的良好的服务态度的。

目前配销的客服人员在与餐厅沟通的过程中，也出现了急躁，不耐心的情况发生．配销的客服人员虽然已经取得了非常不错的成绩，得到餐厅的广泛认可，但还需要加强修炼，修正服务态度，提高服务质量．
为了提高配销中心客户服务部的服务质量，客服部需要解决以下几方面的问题：
（１）了解顾客的思想和感受，尽量满足顾客的需求．
（２）必须友好、迅速的解决顾客抱怨．
（３）协助顾客减少危机事件（比如苏丹红、禽流感等）带来的影响。

（４）言出必行．必须做到对餐厅作出的承诺。

（５）通过对顾客提升业务的帮助，提升顾客的获利程度。

（６）了解顾客是否满意，并及时做相应调整。

（７）做到良好的专业表现与顺畅的合作关系。

４．３仓储部绩效考核指标问题分析及解决方案仓储部的主要绩效考核指标是人工效率（箱／人工时），次要考核指标是每月盘盈亏额。

４．３．１人工效率问题分析与解决方案
人工效率（箱／小时），其定义是每个人工小时数，能够完成收货、
发货的箱数．其计算公式为：
收货箱数＋发货箱数
人工效率＝（４．５）
总人Ｔｄ，时数
人工效率这个考核指标，反映了仓库内工人工作的效率，是考核仓储部管理组工作的有效的指标。

仓储部的管理组应该从影响人工效率的因素入手，通过查找问题，提出解决问题的方法，进而进行有效的实施，提高自己的人工效率这个指标。

表４．８沈阳配销２００５年人工效率表
Ｔａｂｌｅ４．８Ｔｈｅｈｕｍａｎｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｉｎ２００５
２００５ｌ２３４５６７８９１０１ｌ１２醐Ｆａｃｔ７６．２７３．６５５．５６１．７６４．７６１．４７７．Ｏ７９．１７４．５６６．９６３．２７３．５６９．５Ｔａｒｇｅｔｌ“８４．１９６．６８８．７１００７７．４８２．３８３．Ｏ７４．２７７．５７９．３９１．Ｏ８５．４
图４．８沈阳配销２００５年人工效率对比图
Ｆｉｇ．４．８Ｔｈｅｈｕｍａｎｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔａ
配销是在每周六排下一周的班表，因为这时还看不到下周的进货与出货情况，故只能从以往的经验中来预估下周需要的人手数量。

但在前一天决定第二天工作人员的时候，排班者就应该以两个数据来做一下分析，一个是第二天的进货数量，一个是第二天的出货数量。

这两个数据都是可以在前一天拿到的，因此，可以用配销的效率，计算一下第二天需要的工时数量，从而决定上班工人的数量。

在排班中，避免给某一员工捧非常多的班，而给某一员工排非常少的班，因为仓储员工是按照工作小时数来计算薪资的，要避免收入差距过大。

表４．９为自己为仓储设计的排班模块，现在已经提供给仓储部使用，在实际使用中，能够帮助仓储部管理组提高排班的科学性．
表４．９仓储部排班表格
Ｔａｂｌｅ４．９Ｔｈｅｆｏｒｍｏｆｗａｒｅｈｏｕｓｅｄｅｐａｒｔｍｅｎｔａｒｒａｎｇｅｗｏｒｋ
４．３．＇．３作业方法优化
提高工作效率，改进配销的工作工具势在必行。

根据需求，尽量增
够迅速、准确的进行盘点，并清楚地知道差异产生的原因，以利于配销进行日后的控制。

表４．７２００５年全年盘盈亏金额汇总表
２００５１２３４５６７Ｂ９１０１１１２合计目标７０００５０００４５００４５００５５００５４００５０００５０００４２００４４００４２００４２００５８９００实际２５８４８７７６２８４５１７５０３５９６３４４９４１５５７８１７４５００５２２’１９０２５０７２５１４６７
图４．７２００５年盘盈亏金额计划与实际值
Ｆｉｇ．４．７Ｔｈｅｄｉｓｃｒｅｐａｎｃｙｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔａ
从上表和图中，可以看出，整个’２００５年，沈阳配销的盘盈亏金额还是控制非常有效的，基本上每个月都在目标范围之内。

这说明每天的盘点工作都做的非常细致、准确，能够在日常的工作中，及时发现问题，
找出偏差，并加大控制的力度．
４．４运输部绩效考核指标问题分析及解决方案运输部的主要绩效考核指标有两个，一个是送货准时率，一个是箱公里．次要指标有百公里油耗、车辆利用率、外包箱数比例、出车次数／车．天等：’
４．４．１准时送货率分析及解决方案
准时送货率（ＯｎＴｉｍｅ）是反映配销中心为餐厅提供配送服务质量的好坏的指标。

配销卡车为餐厅配送货物，事先运输部根据配送的路线、餐厅的数量等因素，与餐厅共同研究好每次送货的时间，并以此时间为准点到货时间。

配销司机每次为餐厅送货时，都要记录到达餐厅时间，
如果在标准到货时间正负半个小时以内，则算为准点，如超过正负半个小时，则视为不准点。

运输部每日由专人统计准时到货的餐厅数量，不准时到货时间次数，每周计算准时送货率。

公式为：
准时送货率＝——＋１００％（４·６）
准时送货次数
总送货次数
表４．１０２００５年准时送货率的目标值与实际值
Ｔａｂｌｅ４．１０Ｏｎｔｉｍｅｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔａｉｎ２００５ｙｅａｒ
ｌ２３４５６７８９１０ｌｌ１２斟
９８％９７％９７％９７％９７％９８％９８％９７％９８％９７％９３％９７％９７％
２００５
９５％９６％９７％９７％９４％９５％９４％９４％９７％９７％９６％９６％９７％
Ｔａｒｇｅｔ
图４．９２００５年准时送货率实际与目标值对比图
Ｆｉｇ．４．９Ｏｎｔｉｍｅｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔｅ
从图４．９可以看出，整体２００５年配销的准时送货率指标是比较优秀的，除１１月份以外，都在年初的设定的目标值以上．１１月份晚点的主要原因是由于禽流感期间，高速公路各个城市的入口都设卡，直接影响卡车通行的速度，导致到达餐厅晚点．整个１１月份准时率为９３％，比目标值９７％低了４％。

加强准时送货率的方案：
（１）加强车辆的维护保养，保证车辆的正常路上行驶。

（２）准时发车；
（３）控制好车速，按照标准时间行驶；
（４）加强卸货准确性与速度，保证一家餐厅卸完货后能及时到下一家餐厅卸货。

４．４．２箱／公里指标分析及解决方案
箱／公里（Ｃ“ＫＭ）这个指标主要体现每次配送时车辆的满载率，它的主要含义是车辆每行驶一公里，能够配送多少箱货物，其计算公式为：
，
总计配送箱数
箱／公里三（４－７）
总计行驶公里数
箱／公里这个指标主要对配销的财务水平做贡献，因为车辆每行驶一公里的成本基本上是固定的，而在每个月固定配送箱数的情况下能够提高箱，公里这个指标，则可以降低行驶的公里数，从而为公司节省很多成本，从而也反映出配销的运作是比较优化的。

表４．１ｌ２００５年全年箱／公里实际与计划对比表
Ｔａｂｌｅ４．１１ＣａｓｅｐｅｒＫＭｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔａ
黼ｌ２３４５６７８９ｌＯｌｌ１２
２００５０．９８１．０６Ｄ．８５０．９４Ｄ．９６０．９０１．０９１．１５１．１２１．１３０．９８１．２９１．０４；Ｔａｒｇｅｔ’．１８１．１９１．１８１．１８１．２５１．１４１．３７１．３５１．００１．１５１．０６１．０３１．１７
图４．１０箱／公里实际与目标对比图
ＫＭｔａｒｇｅｔａｎｄｒｅａｌｄａｔａ
Ｆｉｇ．４．１０Ｃａｓｅｐｅｒ
一４５．。