物业管理制度汇编

第一章物管处管理类制度
第一节物管处自律制度
良好及有效的管理有赖于业主对物管处员工的信任和支持。

为搞好各项管理工作，体现廉洁公正，更好地为业主服务，特制定本制度。

一、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

二、自觉抑制不正之风，严守法纪。

三、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜
四、不在上班时干私活，不得用公司、业主的通讯设备进行私人活动，如炒股票、讲私人电话、用对讲机聊天等。

五、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

六、不乱收费或收费不开收据。

七、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

八、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物料差价。

九，不拿公司属保密的资料，向有关索取人出售。

十、不利用公款拉私人关系请客吃、喝。

十一、不挪用、拖欠和侵吞公款。

十二、不索取或收受贿赂、好处。

十三、节约用水、用电。

十四、不浪费办公用品、公司财产，坚持勤俭节约。

十五、不得利用管理人员的身份私自使用文化娱乐活动设备及场所。

十六、不在报销凭据中作假，谎报、多报。

十七、不得侵犯、议论、传播业主的私人工作及生活隐私。

十八、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

物管处值班制度
一、物管处实行全天侯值班，24小时为业主提供服务。

二、中午值班时间，由一名管理人员负责。

三、夜间值班时间由监控中心负责，物管处主任24小时
电话值班。

四、值班负责人全面管理，并做好值班记录，填写《物管
处值班日记》；值班人员在值班期间负责接听电话并
协调处理各类事件。

五、值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等问
题，应及时向物管处主任汇报，并及时安排相关人员
排除疑难问题。

物管处巡检工作制度
为完成公司下达的目标管理责任制，真正落实对各项工作的管理控制，对质量检查和监督工作规范化、标准化，特制定巡检工作制度。

一、物管处主任对所辖各项管理工作负总责。

二、物管处主任负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

三、依据IS09001: 2008质量管理体系，开展巡检工作。

1、物管处主任每周至少一次对所属各项工作进行一次全面检查。

2、设备部主管每周至少三次对设备进行全面巡检，运检班长每日对管辖设备进行巡检，各专业责任人每天对所管辖设备进行巡检。

3、会议组、保洁组、秩序管理组、宿舍管理组班长每天对所管辖范围进行巡检。

4、巡检完毕，填写相应表格，进行记录。

四、班长以上管理责任人应对工作的重要位置、关键环节做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人进行处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

五、物管处主任对各项工作要高标准、严要求，除每周定期检查以外，还要采取每日不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。

在抽查过程中可走访业主，虚心听取业主意见和建议，努力改进和提高质量标准。

六、物管处主任负责制定各项工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任入限期整改，使存在的问题得到根本解决。

七、物管处主任每月对各项工作完成情况做出评价，评价结果与员工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。

八、物管处主任应每月向公司客服部上报物管处各项工作巡检情况报告，客服部根据报告对物管处主任的管理工作进行检查和评价，评价结果列入绩效考核。

物业投诉处理规定
一、目的：方便业主监督本公司提供的管理服务质量，使工作中的不合格服务能得到及时纠正，以提高服务质量。

二、基本程序与标准：
1)投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

2)投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不合糊其词。

3)投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

三、接待投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈相关部门尽快处理，24小时内回复投诉人处理结果，并报公司备案。

四、投诉人直接向公司投诉的，职能部门应立即调查并判断投诉的有效性，在当日与投诉所涉及的部门（物管处）联系。

五，对于有效投诉，所涉及的部门（物管处）应立即深入分析原因和责任，并填写“物业服务投诉记录表””纠正预防措施报告”“意见处理措施及回访记录”，对投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，经职能部门认定后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复处理结果。

六、根据纠正措施应完成的时间，物管处对不合格服务纠正结果及时进行跟踪验证。

七、如投诉问题严重，物管处应上报客服部，客服部报告总经理室，一起到现场查看，了解、记录实际情况，填写“物业服务投诉记录表”“纠正预防措施报告”“意见处理措施及回访记录”。

八、如个别投诉涉及其他单位，无法及时解决问题，应在24小时内与投诉人联系，做好解释工作，同时，尽快与有关单位联系解决问题的措施，并及时将结果告知投诉人。

九、对于无效投诉，应在当天与投诉人联系，做好解释工作。

十、“物业服务投诉记录表”“纠正预防措施报告”“意见处理措施及回访记录”的记录由公司客服部备案存档。

回访工作规定
一、回访形式由上门回访、电话回访、信函回访、公告等组成。

二、物管处应对下列三类工作进行回访：
1)对报修的回访。

综合管理员按维修单的修复情况与业主联系，了解业主对维修结果的满意程度。

2)对投诉的回访。

在日常接待中，征询投诉人对处理结果的反馈意见。

3)对意见、建议的回访。

综合管理员在日常接待或是巡视中收集的业主意见、建议，落实后了解业主的意见。

三、回访工作的责任人为物管处主任。

回访中存在的问题有物管处主任负责协调、解决。

四、上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

五、对回访中，业主又重新提出的意见，建议或投诉等：
1)对暂时无法作出明确答复的，应作好解释并约定时间回复；属投诉性质，按“物业投诉处理规定”执行。

2)对需要进行第二次、第三次甚至更多次回访后的不属于投诉的回访可视情况采用电话回访形式。

六、需对多数业主就同一问题进行答复、回访时，物管处可采用公告的形式给业主答复。

公告应存入回访档案。

七、对业主反映的问题做到“件件有着落，事尊处理率达100%。

八、对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部投诉），应作一处次记录。

九、对投诉人没留下姓名或上级部门只要求囊盛行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

物管处钥匙管理办法
一、各物管处辖区内管理用房、设备房等公共部位及重要场所的钥匙，由监控中心实行统一归口管理，编制《公共部位及重要场所钥匙清单》。

二、由监控中心保管、领用、登记和收回，并记录于当班值班记录。

三、执行“谁领取、谁保管、谁负责”原则。

若有不慎遗失或使用损坏情况发生，应及时书面报各部门组长或物管处主任。

四、监控中心对钥匙进行编号，列出清单，注明部位，集中保管。

五、因工作需要借用钥匙，必须进行登记，并请出示证件，做好《公共部位及重要场所钥匙使用管理登记表》记录，并及时归还。

视情况而定保安人员可前去帮助开门。

六、监控中心借出的钥匙，由当班经办人于下班前负责收回。

确因工作需要不能及时收回的，由借用人填写《公共部位及重要场所钥匙领用申请单>，并报本部门组长和物管处主任批准。

七、遇紧急情况时，监控中心值班人员应及时提供全部钥匙。

物管处保密制度
第一条目的
为保护员工在公司服务期间，因工作关系而获取的商业和技术等专有信息的安全，避免员工在职或离职后因个人过失使公司经营、管理、技术、交易等专有信息外泄，从而导致公司蒙受经济、信誉等损失，特制定本管理制度。

第二条适用范围
本制度适用于公司全体员工。

第三条术语和定义
(一)秘密，是指在一定时间内只限于一定范围人员知悉的事项，包括但不限于公司的经营秘密、管理秘密、技术秘密和交易秘密等。

(二)公司的秘密包括公司自有的商业秘密及公司承诺保密的第三方商业秘密，主要有以下几个方面：
1、经营秘密，包括但不限于经营方针，投资决策意向，产品服务定价，市场分析，广告策略，公司内部掌握尚未公开的各类文件资料及信息等。

2、管理秘密，包括但不限于财务预决算资料、各类财务报表、统计报表、人事档案、工资薪酬、劳务收入资料、公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性研究报告、主要会议记录等。

3、技术秘密，包括但不限于产品设计、产品图纸、作业蓝图、工程设计图、计算机程序、技术数据、专利技术、科研成果等。

4、交易秘密，包括但不限于商品产、供、销渠道，客户和供应商名单，买卖意向，成交或商谈的价格，商品性能、质量、数量、交货日期等。

5、上述信息，无论公司是否采取保密措施，均视为商业秘密。

第四条职责
(一)物管处
1、负责公司保密制度的制定、维护和调整。

2、负责公司保密工作的督导实施和检查。

3、负责公司保密工作相关奖惩的发起、审核及相关公告的发布。

(二)各部门
1、负责与部门相关保密信息和资料的管理。

2、负责对掌握本部门保密信息的相关员工进行保密的教育、监督和检查。

3、负责本部门保密工作的奖惩的发起。

第二章密级的划分及确定
第五条密级的划分
(一)公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。

(二)绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害。

(三)机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益和利益遭受到严重的损害。

(四)秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受损害。

第六条密级的确定
(一)公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件资料为绝密级。

(二)公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级。

(三)公司人事档案、合同、协议、员工薪酬收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息和资料为秘密级。

第三章保密管理措施
第七条员工任职期间的保密
(一)员工在公司任职期间，必须遵守公司规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。

(二)公司的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，员工亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护基于任职期间知悉或者持有的任何属于
公司或者虽属于第三方，但公司承诺有保密义务的商业秘密。

(三)除了履行职务的需要之外，员工承诺，未经公司同意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三方(包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的公司其他职员)知悉属于公司或者虽属于他人但公司承诺有保密义务的商业秘密，也不得在履行职务之外使用这些商业秘密。

(四)员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体，均归公司所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。

(五)员工的上级主管人员同意员工披露、使用有关的商业秘密的，视为公司已同意，除非公司已事先公开明确该主管人员无此权限。

(六)上级主管人员不得利用职权强制他人违反保密规定。

(七)员工承诺，在公司履行职务时，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密或其他商业秘密信息，亦不得擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为，如有违反，其一切后果由员工个人承担。

(八)对于密级的文件、资料和其他物品，非经公司总经理和主管领导同意，不得以任何形式复制或摘抄;收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。

(九)员工在公司任职期间，非经公司事先同意，不得在与公司生产、经营同类产品或提供同类服务的其他企业、事业单位、社会团体内担任任何职务，包括股东、合伙人、董事、监事、经理、职员、代理人、顾问等等。

第八条员工离职期间的保密
(一)员工应在离职时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息的一切载体。

本制度所称的离职，以任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为开始。

(二)员工在进行离职交接时，将自身掌握的技术秘密或其他商业秘密信息与公司指定相关人员交接，否则视同泄密。

第八条员工离职后的保密
(一)双方同意，员工离职之后仍对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的商业秘密，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论员工因何种原因离职。

(二)员工离职后承担保密义务的期限为两年。

(三)员工认可，公司在支付员工的工资报酬时，已考虑了员工离职后需要承担的保密义务，故无须在员工离职时另外支付保密费用。

第四章泄密的惩罚第九条员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节轻微且未给公司造成实际经济及名誉损失的，公司给予警告处分。

第十条员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节轻微但给公司造成一定的经济及名誉损失的，公司给予罚款及行政降级处罚。

第十一条员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节严重且给公司造成一定的经济及名誉损失的，公司可立即与其解除劳动合同且不给予任何补偿，并追偿损失。

第十二条员工如主观故意泄露公司商业秘密，无论情节轻重，公司给予降级或者开除处理，在追偿公司损失的同时，并向其追究法律责任。

档案资料管理制度
一、物管处综合管理员负责所有文件(通知、计划、总结、报告、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、员工档案、法律法规等)的存档、收集和保管。

二、任何人员借阅文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。

三、属秘密文件的要妥善保管,不准外传其内容,不准给未经领导批准的人员翻阅,不准复印,不准带离办公室。

四、职工、员工个人档案材料属秘密材料,他人无权翻阅,综合管理员也不准将这些资料擅自给他人过目。

五、文件资料等要进行合理归档,归档要注意整齐,归档前要先把资料分类,无论是按时间、还是按内容等形式分类,其目的都是为了查找迅速方便,因此都必须在档案夹、盒上清楚标明。

六、要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料,要及时清理,无保存必要的材料,经领导批准后可做销毁处理。

物管处服务质量协管制度
为做好物管处服务管理工作，发挥物管处员工团队协作能力，有效减少业主投诉、不断提升业主满意度，特制定本制度。

1、物管处各岗位员工工作责任应明确，各员工在做好本职工作的同时应对其他岗位服务要求有所了解，以便更好的开展协管工作。

2、物管处每位员工应熟悉、了解物业项目设施设备功能及位置，有义务和责任发现各自工作区域范围内的设施设备异常情况及故障，及时上报处理（包括异常声、光、气味等）。

3、物管处每位员工应熟悉物业项目各类突发事件处理流程，在发生突发事件时各岗位人员应密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急联动。

4、物管处各员工在公共区域行走或使用卫生间时发现地面（或其它位置）有少量杂物应及时捡拾，如杂物较多或地面污染较严重时需及时联系该区域保洁负责人进行打扫。

5、在物管处服务区域内各岗位员工如发现物业大楼内有行迹可疑的外来人员应上前进行盘问，必要时向保安部反映或向物管处负责人汇报。

6、物管处实行物业服务工作“首问责任制”，即任何员工在任何时间、地点以任何方式接到任何咨询、帮助、投诉，应立即成为首问责任人，自己能够处理的应及时处理，自己不能够及时处理的，应立即向直属上级报告或相关责任部门人员寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应适当的处理。

第二节人力资源管理制度
一、员工守则
1、员工必须遵守国家和地方的法律法规,遵守劳动纪律及各项规章制度。

2、维护公司利益是员工的义务。

不得从事、参与、支持、纵容对公司有危害或潜在危害的行为。

发现公司利益受到损害,员工应向公司汇报,不得拖延或隐瞒。

3、按时上、下班,不迟到、不早退,中途不脱岗,严格执行考勤制度。

4、对上级承办工作或遇到工作职责交叉、模糊的事项,应争取时效,不拖延不积压,力求切实,不得畏难退避或互相推诿。

5、遵循管理流程接受上级领导指示是员工的职责,坚决服从上级领导安排,尽忠职守,如对工作有不同见解,应坦诚相告或以书面陈述,一经上级领导决定,应立即遵照执行,不得有抵触情绪。

6、在未经授权的情况下,员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。

7、每日应办事宜应当日完成,员工应实事求是地对工作做出承诺,并努力兑现。

8、注意保持工作区域等环境的清洁,工作时间不得做与工作无关的事情,如:吃零食、闲谈、打闹嬉笑、浏览与工作无关的网页、长时间打私人电话。

9、爱护公司财物,杜绝浪费,不得假公济私,非因职务需要不得动用公物或支用公款。

10、员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产,不得违反使用规定,做任何不适当的用途。

11、公司的一切书面和电子教材、培训资料等,均有知识产权,员工未经授权,不得对外传播。

12、员工对任何公司财产,包括配备给个人使用的办公桌、橱柜,乃至储存在公司设备内的电子资料,不具有隐私权。

公司有权进行检查和调配。

13、公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、技术文件(含设计方案等)、管理文件、会议内容等,均属企业秘密,员工有保守该秘密的义务。

14、所有员工必须认真听取业主投诉,不得与业主争吵,不得隐瞒业主投诉。

任何投诉都要有记录并及时向公司汇报,由相关部门给予答复,建立投诉处理档案。

二、考勤管理制度
1、公司建立三级考勤网。

即:公司人力资源管理部门负责全公司的考勤管理工作;各部门(管理处)设兼职考勤员,负责本部门(管理处)的考勤管理工作;班组设兼职考勤员,负责本班组的考勤管理工作。

2、各级考勤员必须实事求是地反映考勤情况,对于员工的出勤和缺勤情况,考勤员应按公司下发的考勤表,每天及时记录,考勤表必须公开张贴。

并于每月3日前将上月的考勤表报公司人力资源部门。

三、加班、加点制度:
1、因工作需要,确需在法定节假日、公休假日加班加点的,除事故抢修外,需提前三天提出书面申请。

对公司安排的加班,如无特殊理由,不得拒绝。

2、加班时间不足8小时,则为加点,加点依时间累计,满8小时作为一个加班工作日。

资。

3、没有经过申请、批准擅自加班的,一律不予发放加班工资。

四、请、销假制度
职工各种缺勤(包括事假、病假、婚假、产假、丧假等各类请假)均需履行请假手续,填写请假单,请假内容必须与假别相吻合,并提供有关证明,经批准后生效。

对通过捎口
信、电话请假者一般不予准假,特殊情况经查实,由公司领导批准。

对未按规定履行请假手续的缺勤者,一律作旷工处理。

职工假满要及时销假,凡需延长假期,应提前办理续假手
续。

具体规定及要求如下:
1、病假
(1)员工病假须持有相关医院证明,逐级批准后方可休息(急诊除外)
(2)病假期间的待遇:按日工资60%计发。

2、事假
(1)实行无薪事假制度。

(2)员工请事假需提出书面申请,一天以内由部门(管理处)负责人批准,一天以上至三天由人力资源管理部门批准,三天以上由公司领导批准。

(3)各部门必须严格掌握职工一天以内的临时性请假,需请假者,应事先办理请假登记手续,经批准后方可请假。

请假不足2小时按2小时计算;超过2小时不足4小时按半天计算;4小时及以上按一天计算。

3、婚假、产假
(1)职工结婚,可请婚假三天。

(2)已婚女职工生育,可享受产假90天(其中产前假15天),难产可增加15天,多胞胎生育,每多生一个婴儿增加15天。

4、丧假
职工的直系亲属去世,可请丧假3天。

5、工伤及工伤医疗期
(1)员工因工负伤、残废、死亡等工伤的认定,须以授权诊断的医疗机构出具的正式证明文件和劳动鉴定委员会的伤残鉴定结论为合法依据,工伤所需医疗期也由劳动鉴定委员会书面确认。

(2)因工负伤的职工,医疗期满后经劳动鉴定委员会鉴定完全、大部分或部分丧失劳动能力的,按国家规定处理其劳动关系
6、旷工及处理
(1)以下情况,一律视为旷工:
A、无故缺勤2小时以上,返回单位上班后1个工作日也未补办请假手续或补办手续未获批准的。

B、请假未获批准即擅自不上班的,包括续假未获批准的。

C、经查实以虚假理由请假并获批准而不上班的。

旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日,不足0.5个工作日以0.5个工作日计。

(2)对旷工的处理
A、旷工期间,一律扣发两倍日工资。

B、连续旷工超过3个工作日,或年度内累计旷工超过3个工作日,公司将予以辞退。

第三节财务管理制度
一、总则
根据国家财务管理的有关规定，遵循会计准则，结合本公司运作实际，为使财务工作完善、规范，特制定本制。