酒店人力资源管理咨询报告【咨询管理企业战略经典资料】

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***酒店人力资源管理咨询报告
前言
2012年11 月5 日至18 日，***同学对******酒店人力资源管理体系进行了调查诊断。

调查采用了“文件资料调查收集、深度访谈、内部研讨”相结合的形式，以人本管理和战略人力资源管理的基本理论和方法为指导，对调查资料进行了较为系统的分析，并形成了此咨询报告。

对企业的了解需要一个认识和再认识的过程，由于采取抽样和时间的原因在咨询报告中可能存在不准确或没有发现的问题，望予以指正。

现状调查诊断的过程、所采用的理论和方法、形成的咨询意见，报告如下。

第一部分咨询过程与所依据的理论
一、调查的基本方法与过程
1、基本方法：
1.1文件资料收集
按照咨询的需求，查阅和讨论了***酒店“企业文化、战略规划纲要、人力资源规则、工作体系、授权控制、员工招聘分析、员工流失分析、员工离职访谈记录、员工培训体系、员工薪酬体系分析、员工绩效考核、员工满意度分析、执行法律法规情况、职业健康安全体系、员工关系管理”等253份文件资料，从制度基础上对***酒店进一步了解。

1.2深度访谈：
在文件资料调查的基础上，为进一步扩大调查面，掌握真实情况，对***酒店高层管理2人，人力资源负责人1人，人事经理1人，培训经理1人，部门总监级管理人员4人，基层管理人员10人，不同部门的基层员工20人等，不同层次员工进行了深度面谈，覆盖了各部门、各层级，分布较均匀，年龄分布和职务分布也基本符合目前的人员现状。

从而可认为本次访谈具有代表性。

1.3内部研讨：
针对***酒店战略规划、管理模式、部门与职位设计，招聘甄选，教育培训，薪酬与福利，绩效管理员工关系职业健康等方面进行了小组讨论和分析。

1.4行业研究：
根据政府官方网站的资料，了解***本地区的酒店行业的基本情况。

***地区截止2012年已有各类住宿设施1953 家，星级酒店137家。

五星级18 家，四星级28 家。

2012年及其以后即将新开业的四五星级酒店客房数合计还有3500间左右，市场供应将大幅扩容。

***本地区国际品牌（如洲际、万豪、喜达屋、香格里拉等）基本占据主导地位。

行业竞争激烈，同时也形成了酒店人才及员工的竞争格局。

2、咨询基本过程
2.1科学分工、共同协作、分头面谈、收集资料、集中讨论。

小组共6人，1人负责协调，1人负责查阅收集资料，4人负责访谈及调查。

与访谈对象单独面谈，采用“半结构化”方法，按照预先准备的访谈内容提问，
追问的问题可以依据访谈者的回答自己设问，并做好记录，就有关问题与小组成员进行交流，并提出访谈中需要注意的事项。

2.2逐步筛选，确定目的
在分头面谈和交流的过程中，对一些普遍同感的问题进行讨论，了解原因，解决思路，并进行验证或纠正。

对一些有争议的问题，与酒店相关人员讨论，收集新的信息……这样，逐步筛选，确定目标，深入研究，对认识存在很大差异的继续调查、求证，或得出一致性意见，或作为争议性问题保留。

2.3内部讨论，统一意见
如果发现的问题及对问题的分析不能获得酒店方所认同，也难以取得预期效果。

因此小组成员对提出的问题以及产生该问题的原因分析，与管理层进行了交流，进一步修正咨询意见。

二、咨询依据的理论
在咨询中采用的主要理论是人本管理理论及战略人力资源管理理论。

具体说，坚持以人为本，将人视为企业的“资产”这一理论为核心，围绕酒店的文化背景、理念、价值观、战略目标、人力资源规划、招聘、培训、薪酬福利、绩效管理、员工职业健康、员工关系管理等全过程全方面进行考量，既考虑酒店的目标实现，又考虑员工的成长。

第二部分***酒店背景
一、组织简介
******酒店坐落于***，是致力于为全球商务顾客提供尊贵服务的五星级绿色商务酒店。

******。

二、产品介绍
***酒店以“舒适、健康、安全、环保”的商务产品和服务形成区别于其他酒店的市场竞争优势。

以客房经营为核心业务，餐饮宴会和物业经营为主要业务，及其配套功能服务，通过自营与合作方联合经营的方式为顾客提供酒店服务。

五星级客房数量297间（套），四星级客房数量237间（套），会议设施面积2400平方米，中餐厅1间、全日自助餐厅2间。

***酒店在运营管理上，以“卓越绩效模式”为框架，从领导战略策划、以顾客为关注焦点、测量分析和知识管理、以员工为本、以运营为关注焦点、结果等七方面构建了TCS管理系统，执行“全面顾客满意”的经营服务理念，不断提升组织能力及战略目标。

三、荣誉（部分）
***酒店历经获得如下荣誉及称号
第三部分咨询目的
******酒店作为本地区的一家知名品牌，面对国际酒店品牌占据主导地位的未来，如何提升组织的竞争优势？如何提升快速应变能力？如何提升绩效能力？如何提高人力资源管理能力及员工的效能？我们从战略人力资源管理的角度和视野提供发现和解决方案。

一是全面发现可能存在的人力资源管理问题。

二是提供合适的解决建议。

三是协助提供解决人力资源管理问题的方法和技能。

第四部分审计现状与存在问题
一、 企业文化
1、 现状：
******酒店从一开始就构筑了以远景、使命和价值观为核心的企业文化，聚集着一批认同该文化的专业精英管理团队及员工队伍，为员工、顾客、股东、合作方以及社会不断创造价值。

酒店从制度、宣传和激励机制三个方面，由上至下、由内而外地深化价值观、发展方向和目标。

1.1人力资源部与酒店管理层共同致力于其企业文化的传播与培育。

从员工手册、
宣传栏、OA 平台、办公场所、会议、培训等不同形式均得以体现。

在招聘员工时积极甄选价值观认同或相近者加盟。

1.2围绕酒店价值观制定的战略目标在平衡计分卡的四个成效区域兼顾了各方利益，战略目标以KPI 的形式分解至各个部门。

管理人员实施绩效问责制，基层员工实行绩效面谈机制，从制度上保障过程的实施，指标的测量和评估。

1.3建设以“4A 关系沟通体系”为基础的沟通环境，并充分考虑到在沟通过程中可
能产生的各种阻碍因素，通过设计双向的沟通渠道和对效果的检测，确保了沟通的准确性和有效性。

1.4优秀员工评选、季度服务明星评选、员工进修等激励机制，为酒店树立价值观典范提供
了有效的物质
支持。

通过塑造守法诚信的企业形象和持续增长的财务业绩增强员工、合作伙伴对酒店
价值观的认同感。

2、 存在问题： 2.1企业文化的培育与宣传方式不够丰富；未形成企业文化传播效果的评估系统。

2.2新生员工对企业文化的形成及塑造理解不够深入，老员工的言传身教未充分发
挥。

二、 酒店战略规划。

1、 现状 1.1******酒店自2003年开始以每三年期为一战略阶段，制定了“2003年—2008年”、“2009年—2011年”、“2012年—2014年”的战略规划。

能够依据战
略规划管理系统地以远景、价值观，识别内外部环境、盘点自身的优、劣势及成功的关键因素，确定战略时期的战略思想及战略目标，制定了实施的计划及4A 沟通渠道 员工 部门、团队 Archires 健全完善 员工意见档案 部门、团队活动记录 Asking 时刻保持 董事长等高层公开电话/信箱/电子邮箱、人力资源建议箱、员工餐厅及宿舍建议箱、员工座谈会、离职约见面谈、绩效面谈… 文件传递、每日晨
会、部门交流会、协调会、经营分析会… Acttivity 定期举办 绩效面谈、高层接待日、员工满意度调查、工作例会、专题研讨会、员工刊物… 管理讨论会、服务改进会 Attention 充分体现 员工申诉制度、员工论坛、生日会、员工关系管理… 户外拓展活动、体育活动、文化娱乐活动
远 景 培养高素质的员工团队、缔造国际化的绿色商务酒店典范 使 命 不断为顾客创造价值，促进社会可持续发展 价 值 观
·全面提升顾客满意——我们提供“舒适、健康、安全、环保”的产品和服务，追求顾客满意和忠诚。

·持续追求卓越业绩——我们以稳定的财务表现，建立股东、员工、合作伙伴及社会的信心。

·持续优化业务流程——我们视与顾客的每一次接触为价值创造的机会，建立充分授权机制和快速反应机制，倡导勇于承担责任的职业精神，提升组织效率。

·全面激发组织活力——以精诚合作的专业团队，营造学习创新的职业环境，让员
工在成长中享受快乐。

反馈审计机制。

并将战略目标分解到具体的经营管理中，建立了以KPI 考核来牵引战略目标的实现。

***酒店的“战略委员会”每年度通过“战略研讨峰会”进行战略评审、
战略制定（调查）和战略规划。

1.2围绕酒店价值观制定
的战略目标在平衡
计分卡的四个成效区域兼顾
了各方利益，战略以KPI 的
形式分解
到各个部门。

2、 存在问题：
2.1业务部门的工作策略未完全或系统地匹配战略目标，部门的业务方案对战略的
实施支撑不够。

2.2员工个人KPI 体系中的指标设计还存在不能完全与战略目标形成相辅相成的内
在联系，不够完全将每位员工的本职工作目标牵引到组织的战略目标上来。

三、 人力资源规划
（一） 组织机构：
1、 现状
1.1人力资源管理有着清晰和完善的系统，构建了具有战略人力资源的规划。

1.2组织机构
1.2.1纵向：运用扁平化实现组织机构的设计，简化沟通环节，提高效率。

以“顾
客价值新体验”为核心改进组织的管理体系，增大管理幅度，缩短了管理链条，并通过内部信息化知识管理平台，提高管理团队的知识和能力，有效提升组织的响应效率。

1.2.2横向：建立了针对业务项目的跨部门、跨职能工作团队，促进组织内部的合作，灵活适应业务发展的需要，如TCS 小组、营销团队、培训团队、安全委员会、工程小组、OHSAS 小组等。

团队导向贯穿在酒店日常活动的始终，也
是企业文化的重要组成部分。

1.2.3岗位编制： 董事长 总经理 副总经理 部门总监 A 级 B 级 C 级 SUP 级
员工。

关键岗位四十余个。

2、 存在问题： 周期 运营战略 战略展开 2003—2008 全面顾客满意 TCS 体系建立、健全与完善； 卓越绩效模式导入、整合与深化 2009—2011 最佳顾客价值体验 全员、全过程服务解决方案 2012—2014 顾客价值“新”体验 产品升级 服务创新 远使
价值战 略 —顾客价值新体验— 工作系统设
计
员工甄选 员工培训 绩效评估 薪酬体系
员工关系管
理 员工职业发展 …
… 法律
法规执行 纵向整合
2.1由于市场竞争环境的不断变化及组织中个别阻碍因素的存在，组织机构仍有扁
平化的空间，应将把“弱化阻碍因素的误导”作为持续改进组织沟通环境的重点。

2.2个别岗位存在因人设岗，这可能是酒店过去用人历史因素所致。

（二） 工作体系
1、 现状：
******酒店根据“顾客价值新体验”的战略，以“全面顾客满意”为核心，构建了员工的工作体系及工作标准，充分设计了工作中的程序与流程，建立了员工授权机制与制度，全面建立了TCS 管理体系文件。

2、
存在问题： 由于市场竞争需要或创新需要，职能及岗位变化或某些操作方式的变化，工作文件未能及时修订或完善。

（三） 授权机制： 1、 现状： 1.1授权评估：为体现“全面顾客满意”的理念及“顾客价值新体验”战略的实现，
酒店多层次采用“一站式”服务，酒店通过“授权盘点”检索不同层级的授权需求，以完善快速反应机制为目标进行需求评估和授权决策。

1.2授权建立：酒店系统地从服务、营销等不同环节和不同层级岗位建立起了权限，并以文件形式给予固定，使授权更加深入、清晰。

1.3授权培训：通过对员工授权使用培训，提高员工的自主判断能力，以提高日常
工作中快速反应能力。

1.4授权完善：酒店每年依据顾客意见及市场竞争需要进行一次授权盘点，学习标杆，持续完善。

2、 存在问题： 个别员工主动使用授权和用于承担责任的意识不强，使用权限拘谨，致使某些方面使顾客意见不能快速果断处理而引发顾客的不满情绪，使得快速反应能力受阻。

（四） 员工招聘
1、 现状：
1.1建立了详细的招聘规划流程，和每个环节的工作指导文件。

1.2围绕战略对各岗位人员所需具备的能力、素质、性格等进行分析，由此制定了
详细的岗位说明书，并根据战略调整与发展及服务设计需要，不断对岗位说明书进行评估和修正。

1.3招聘采用“性格—特征招聘法”这一高度预示性的工具，确定每一岗位的候选
人的能力是否符合该岗位的工作要求。

1.4招聘需求评估：针对部门提出的招聘申请，结合阶段性业务量分析，对照年度
人力成本预算，评估是否实施招牌并确定招聘形式（内部调剂或岗位轮换方案或外招计划）。

学习 整合 管理大纲 决策管理手册 行政管理手册 质量管理手册 营销管理手册 财务管理手册 人力资源管理手设施设备管理手
安全管理手册 服务管理手册 ● 前厅服务手册 ●
客房服务手
册 传 统 P&P ● ISO9001&9004 ● ISO14001 ● OHSAS18001 ● 酒店星级标准 ● TPM ● GG21 持续改
进的TC S 体系
1.5招聘渠道多元化：采用内部、岗位轮换、劳动市场招聘、院校招聘、中介机构
推荐、行业网站、QQ、微博、微信…
1.6面试：具有较详细的面试层级及面试测量评价指标。

1.7甄选定岗：具有快速审批流程，能很好地压缩甄选周期时间。

2、存在问题：
2.1面试（测试），主要方式是经验型较多，面试者的技巧不足。

2.2面试环境有待改善。

（五）员工流失控制
1、现状：
1.1***酒店员工流失率控制3.5%以内。

1.2将员工流失率纳入各部门及人力资源部的绩效考核目标（KPI）中，并进一步
将岗位人员配置率纳入人力资源部的绩效考核（KPI）中。

促进各部门和各级管理人员加强员工关系管理。

1.3离职访谈：酒店在每一位员工离职时都进行针对层级设计，由不同层级进行的
离职访谈，并针对离职原因进行分析，研讨改进对策。

2、存在问题：
2.1部门对员工关系管理及培训有不到位现象，导致1-6个月内员工流失率偏高。

2.2由于劳动力市场竞争激烈，员工筛选面临挑战，个别员工技能或工作压力因素
导致流失率。

（六）员工培训
1、现状：
1.1培训机制：***酒店从培训的“需求评估、设定目标与方法、实施培训、培训
评估”四个维度制定了培训规划纲要，有完善培训体系及制度程序，设立了三级内部培训师体制，通过年度培训需求调查和分析，制定酒店和部门层面的年度培训计划，通过每季度有效检查和反馈培训成效，并将成效列入部门KPI 考核指标。

1.2对在职的员工、新招聘者、学校实习生、中高层管理者均有年度培训项目、培
训计划。

1.3培训方式：内部培训师培训、部门内部技能培训、外请专家、外出培训、网络
学校培训等。

1.4培训设施：2个专用培训教室及多个内部使用会议室供员工培训。

员工宿舍有
英语学习场所以及各类培训教材和培训电脑、投影等设备。

1.5培训师资：有专职外教、内部培训师团队、外部专家、学校。

1.6培训投入：有专项培训费用预算，预算比约占酒店上年度收入2%。

2、存在问题：
2.1培训结果的评估方法比较单一。

2.2部门对培训的重视程度表现出不够重视或认为是人力资源部的事。

（七）薪酬与福利
1、现状：
1.1员工薪酬与福利的制定和调整过程，涵盖了对法律法规要求、市场供求、竞争对手、员工岗位替代程度和强度及关键岗位等情况的识别，流程清晰。

1.2***酒店薪酬结构采用“基本薪酬+绩效奖励”，基本薪酬采用宽幅薪酬结构，一岗多薪，适应于员工能力的对应。

1.3薪酬制度确定每一年度总体调薪原则为“两个低于率”（坚持工资总额增长幅
度低于企业经济效益增长幅度，坚持实际平均工资增长幅度低于企业劳动生产率增长幅度）。

2、 存在问题：
2.1由于企业体制所限，薪酬水平不能够全部达到或接近市场标准，特别是高层薪
酬，局部岗位薪酬竞争力不强。

2.2受物价及最低工作标准刚性调整等因素影响，近几年薪酬调整幅度逐渐加大，
使企业人力成本在成本费用中所占比率上升过快。

（八） 绩效管理
绩效管理系统是通过计划、实施、评估、应用四个环节不断循环的管理过程，从而实现员工和组织绩效的共同提升
1、 现状：
1.1***酒店绩效管理以战略为导向，涵盖各个成效区域和经营管理各个环节的动
态、综合测量体系，包括了高层领导绩效、战略发展绩效、过程绩效和员工绩效四个不同层面的绩效管理重点，运用平衡计分卡（BSC ）的方法均衡实现各个相关方的需求和利益。

绩效指标贯穿于酒店日常运作的各个领域和层级，组织的战略和经营管理决策均是基于各级组织绩效指标和外（竞争对手、行业先进及标杆）绩效指标测量的结果进行的。

1.2战略目标在BSC 的四个成效区层层展开，各部门按“目标
—方法—指标”循环分解各级KPI ，在选择KPI 的过程中分析KPI 风险和测量的成本因素，综合考虑酒店现有资源和能力的情况下，评估数据和信息的可行性、准确性。

识别方法 测量活动 分析活动 工资薪酬讲解与答疑 薪酬预算执行员工福利编制薪酬福利方案 市场人力状况审批 年度员工薪酬福利预算及员工工资修改 部门意见征询 审批
薪酬福利调查 年度经营目标工作资
料
1.3绩效评审：通过日常绩效分析、半年度评审分析、年度评审分析、对各级绩效
达成情况进行分析，查找现实和潜在的绩效差异，从中识别改进机会。

1.4绩效反馈：采用“绩效面谈”与各部门及员工绩效现状与绩效目标的差异及形
成原因、改进方案、改进拟达成目标、发展机会进行沟通交流，共同完成绩效改进，达到酒店的目标要求。

2、存在问题：
2.1员工KPI指标选择和设计与部门目标及酒店战略目标内在互动关联性不够。

2.2数据信息收集受社会信息、企业经营公开性和数据信息公布准确的局限。

2.3绩效面谈的准备度、全面性需加强。

（九）员工契合度管理
1、现状：
1.1员工工作环境：酒店导入ISO1400/及OSSAS18001职业健康安全管理体系运
作模式，系统识别工作环境中的危害项目和危险级别，对各个工作环节可能
产生的危险进行预防控制。

1.2员工体检：除对每位员工入职体检外，每年还安排多种专项体检（妇检、职
业病易发岗位员工体检、管理人员体检等），同时人力资源部形成员工健康
档案，给员工和顾客营造了安全、卫生的环境。

1.3对工作场所的紧急状态和危险情况建立了应急准备，并以制度形式确定其预
案。

同时对员工进行安全方面培训，使员工保持随时应对各种突发情况。

1.4按时发放员工工资及福利，从未出现拖欠现象。

1.5装修员工宿舍，提供冷气、洗衣等设备，提升员工居住环境。

1.6建立多形式的沟通渠道，如4A沟通体系，通过企业网站、电话、座谈会、邮
箱、信箱等渠道，对员工的意见进行及时反馈。

1.7员工满意度：每季度和年度系统地进行员工满意度调查，通过PDCA不断改
进。

调查以网络隐名问卷式形式进行，采用目标调查法和描述调查法相结合，覆盖全体员工，回收率达95%以上。

人力资源部也使用多种其他方法全面了
解员工权益、满意度和积极性。

并将员工满意度以KPI形式纳入部门及人力
资源部的考核中。

1.8员工申诉：建立了部门层面、人力资源部、酒店工会及高层的申诉机制，员
工随时可对工作、生活、食宿、企业发展等向各个层级申诉，并得到反馈。

2、存在问题
受限于酒店现有资源，对部分员工意见的落实改进不够及时；同时也存在意见反馈及时性不够的问题。

第五部分优化建议
******酒店根据“卓越绩效模式”构建了酒店的TCS管理体系，依据“卓越绩效模式—以员工为本”为指引和战略人力资源管理理论，建立了酒店人力资源管理系统，通过现场审计，******酒店人力资源管理的成熟度和适宜性较高，但管理是一门艺术，是因变化而持续改进的。

同时，也发现人力资源管理在某些环节仍存在一些改进和提升的机会。

卓越绩效—以员工为本
一、 企业文化：
1、 充分利用酒店占30%左右的老员工对企业文化的言传身教，筛选服务案例，开
展情景培训，让新员工更能理解文化的精神，使“全面顾客满意”理念深植于服务环节和员工中。

2、 编制“企业文化”手册（包含工作案例），图文并茂形式丰富让员工的价值观
与之保持一致性。

3、 设计企业文化传播的KPI 纳入绩效考核体系中。

二、 战略规划
1、 战略展开：以酒店高层牵头，成立“战略小组”，依据酒店战略及战略目标，
对各业务部门进行业务战略展开，选择关键绩效指标（KPI ）牵引业务战略目标实现。

2、 员工个人KPI ：以部门负责人牵头成立部门级“战略小组”，依据部门业务战
略及目标，运用SMART 原则及目标管理法（MBO ）对各级岗位员工的KPI 进行整合和优化，使员工KPI 更具有测量性，加强与酒店战略目标的关联性。

三、 人力资源规划
（一） 组织机构：
1、 以高层管理者牵头组织各部门根据业务及市场变化梳理组织架构，实现岗位与
业务的匹配，进一步扁平优化，裁减个别或富余岗位，将酒店的战略意图以组织架构形式给予保障，提升组织的快速反应能力。

2、 岗位与员工匹配遵循步骤：
① 设定生产标准（如生产需求评价表、人工比较表）
② 确定预计销售总量及客流量
③ 确定所要求的员工数量
④ 确定总工时
⑤ 估计劳动支出
⑥ 固定人力成本
⑦ 可变人力成本
（二） 工作体系：
成立“工作体系改进”组指导各部门、各岗位的工作分析、工作设计及工作标准修订；完善工作的程序与流程。

（三） 授权机制： 针对服务中的案例培训员工对授权的理解，让员工能主动适宜使用权限，提高顾客满意度。

（四） 员工招聘：
1、 需求预测 由于酒店行业发展迅猛、员工队伍老化、新生劳动力供给不足、认可结构变化、政策影响、其他行业竞争等，酒店面临紧缺劳动力市场。

做好年度
员工预测需求是一个基本问题。

任务 责任 职责 工作分
工作描工作指
人力资源计招聘甄选
定岗 培训 薪酬与福利
绩效管理 工作体系分析图。