嘉道咨询的咨询服务流程

嘉道咨询的咨询效劳流程
咨询效劳的外部原那么
✧嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案〞式的咨询效劳。

✧嘉道咨询一般不参与解决方案的执行〔负责、监督、参谋〕，事先约定的除外。

✧嘉道咨询将采纳工程工作备忘录的方式记录双方达成的共识。

✧咨询效劳的工程负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，工程执
行进度，工程收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推工作程执行。

✧咨询效劳的主体执行人是嘉道咨询的咨询参谋，由一个独立工作小组为其作支持。

✧嘉道咨询的咨询参谋将严格按预先的约定执行咨询效劳。

✧咨询参谋在工程执行中可能需要重新界定核心咨询题，相应工程进度和附加本钞
票将由双方协商解决。

咨询效劳的内部原那么
✧依据客户不同，选择不同的咨询战略
✧依据效劳的本钞票，要紧是人工本钞票，进行工程报价
咨询流程的设置原那么
✧咨询流程表达出嘉道咨询对咨询参谋的支持作用。

✧咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。

✧咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询效劳的必定手段。

✧嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的熟悉
客户-咨询参谋关系的演进及讲明
✧对客户来讲，咨询效劳的主体执行人是咨询参谋，客户对咨询参谋的期瞧经常替
代对咨询公司的期瞧。

✧客户-咨询参谋关系是咨询效劳过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将
超过组织间的合同关系在咨询效劳的执行过程中起到要害的作用。

客户对咨询效
劳的评价事实上是客户-咨询参谋关系的反映。

✧咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询参谋，并对咨询效劳
的执行提供必要的支持。

✧咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须关心客户与咨询参
谋之间建立起心理关系。

✧咨询公司将关心咨询参谋确认谁是真正的客户〔客户体系〕
咨询效劳时期
✧咨询效劳包括工程拓展、数据收集和诊断、提出解决方案〔建议〕、实施四个时期。

✧每个时期有明确的目标和操作过程，时期间有清晰的操作边际。

✧每个时期的操作过程将为目标效劳，应依据客户情况的不同加以灵活调整。

✧每个时期基本上由咨询参谋担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算
✓理解客户所面临的真正咨询题，并与客户对咨询题的界定及表述达成一致。

✓通过咨询参谋个人能力表现、讨论过程中灌输给客户的瞧念、咨询公司讲明对客户有真正的爱好来构建客户-咨询参谋关系。

✓讲服客户相信自己能够提供客户所需要的价值，并能够比其他任何公司都优秀。

✓在客户和咨询参谋之间就工程工作内容、工作进度、支付金额和方式达成一致，并以书面的形式确认〔合同或备忘录〕。

工程拓展时期的操作过程
A、
✓确保出席会见的咨询参谋熟练把握了相应的信息、知识和技能，能对客户的需求作出反响。

✓确保出席会见的咨询参谋对公司其他领域的效劳能力特不了解。

直截了当目的
✓让客户提出他们差不多熟悉到的咨询题及要求，并就此达成正确理解和一致。

✓让咨询公司/咨询参谋提供有关自己能力的细节。

其他目的
✓同意工程建议书的决策权在谁的手中？
✓谁能对此决策产生妨碍？
✓客户作出选择的过程是什么？
✓工程建议书应该在什么时刻提交？
✓有没有竞争公司？是哪些公司？
✓客户的组织结构和框架？
✓客户界定的咨询题是什么？
✓那个咨询题什么原因重要？
✓什么原因需要请咨询公司参与？
✓客户是不是差不多采取了一些行动来解决相应的咨询题？
✓工程的规模〔咨询题领域中治理者和职员数量、活动地点和数量等〕有多大？
✓客户期瞧从咨询工程中获得的利益是什么？
✓客户期瞧的工程进程是什么？
✓客户所能提供的资源？
✓客户会可不能同意咨询公司获得所有信息以及接触所有层次上的治理者和职员？✓是不是存在客户将施加而且还需要进行清晰界定的限制条件？
✓客户同咨询参谋合作能获得什么经验？
✓对咨询工程的大致价格范围是不是有共同瞧点？
注重
✓对咨询工程的理解是工程执行的前提要害。

✓可能需要一次调查来搜集足够的信息，界定客户面临的真正咨询题和潜在解决方案。

中置文档
➢关于工程理解的备忘录〔与客户签署〕
➢关于工程相关信息的备忘录〔内部签署，供工程执行参考用〕
B 、 工程规划
方式
咨询公司内部讨论
目的
✓ 确定解决咨询咨询题的方式
✓ 确定解决咨询咨询题所需要的技能要求
✓ 是否可获得所需要的人员以及所需要的职业时刻
✓ 进行劳动投进分析对工程进行定价
中置文档
➢ 工程规划报告
C 、 工程建议
方式
通过工程建议书向客户递交
目的〔到达工程拓展时期的所有目的〕
✓ 在双方对相应咨询题共同熟悉的根底上，清晰讲明工程的目的的操作方式 ✓ 形成一份极具讲服力的销售档案
✓ 为合法合同〔协议/备忘录〕奠定根底
工程建议书的根底结构
D （二） 数据收集和诊断时期
数据收集和诊断时期的定义
依据咨询工程的实际需求，进行针对性的信息搜集，以及采纳标准化方法对这些信息进行综合分析的全过程。

此过程是咨询效劳中一个核心局部。

分析、搜集和诊断三个过程往往是交叉和叠加的。

数据收集和诊断时期的目的
✓ 寻寻真正的咨询题和真正的缘故
数据收集和诊断时期的操作过程
A
依据成熟的分析模型，组织整理工程的分析框架。

包括评价组织的要紧活动和目标以及这些过程的执行环境的战略性分析，
从日常经营运作角度考察组织的常规性分析。

目的
✓明确研究目标，确定需要的数据〔类型〕。

✓保证分析方法的一致性，分析结果的有效性。

分析框架
✓战略分析
核心业务目的
组织的各个业务单元
组织整体战略地位和业务单元战略地位，现在和可能的优势、劣势和竞争对手
组织和业务单元的战略潜力〔财务分析和产品寿命周期分析〕
✓常规分析
价值链分析：分析全部被顾客认知的价值制造过程。

分析价值链中各个活动之间的信息流。

✓组织咨询题分析〔组织本身、组织结构、组织健康性〕
组织是刚性结构依然柔性结构
组织的沟通渠道
组织的使命和核心业务目标是不是得到了理解和认可
组织的历史理解现在的活动是有助依然有碍的
✓职能战略分析
财务、市场营销、人力资源、信息技术
中置文档
➢工程分析框架讲明
B、执行初步分析
方式
按既定的分析框架处理初始信息。

目的
✓对公司有一个大概的了解。

✓在进行具体调查之前快速寻寻咨询题。

中置文档
➢公司概述
C、重构咨询题陈述
缘故
系统的初步分析可能发觉客户遗漏、低估和无视的信息，原先的咨询题陈述存在偏差。

方式
与客户具体协商解决。

注重
在协商中可能涉及到对工程执行进度的调整、工程的附加本钞票，需慎重磋商。

中置文档
➢关于协商结果的备忘录
➢其他需要修改的文件
D、确定数据需求
依据工程特性，决定所需收集的数据，提高数据收集的效率
内部数据需求
✓关于组织销售和财务业绩的数据〔各项财务比率〕
✓关于人力资源方面的数据〔人员流淌率、职员态度、公司文化认知〕
✓关于IT方面的运作方法、系统目标、用户对系统的认知
✓可能的来源
公司帐目和报告
业务方案和预算
技术记录和销售记录
有关供货商和顾客的记录
外部数据需求
✓股东结构，资本市场对组织的瞧法〔假如是上市公司〕
✓要紧需求商，他们的财务状况和市场上的地位
✓要紧顾客，他们是如何熟悉客户组织的
✓组织的市场容量，成长速度，开展模式什么样，面临什么样的威胁
✓组织在市场上的地位
✓组织的市场产品/效劳的建立根底是什么：价格、质量、技术、地理位置、历史注重
主瞧性信息和客瞧性信息在重要性上没有必定的差异，
随着更多信息的出现，原先设定的数据需求〔和收集方式〕将进一步变化。

中置文档
➢数据需求讲明
E、设计收集方法
目的
满足数据需求，操纵数据的客瞧性和真实性。

可用的收集方法
✓公开报告和内部文件
✓个不访谈与群体访谈
✓咨询卷式抽样调查
✓实地瞧瞧
中置文档
➢数据收集方案
➢其他必须的文档〔访谈提纲、调查咨询卷〕
F、数据收集整理
方式
执行设定的搜集方案，并统一整理
中置文档
➢数据综合报告
G、咨询题诊断分析
目的
寻寻咨询题形成的缘故
常用的分析诊断工具
✓竞争力量分析
✓价值链分析
✓标杆分析
✓波士顿矩阵
✓市场战略利润妨碍分析
✓战略评价
✓作业本钞票核算
✓小组分析
✓要害事件分析
注重
✓终止早期对咨询题和解决方案的判定
✓咨询题可能源于一些不太可能的来源
✓不要相信客户的分析诊断
中置文档
➢企业咨询题成因分析
（三）提出建议和解决方案时期
定义
✓在工程结束或工程执行过程中，以一对一口头、演示会或报告的形式，正式推出形成的推举方案的过程。

提出建议和解决方案时期的操作过程
A
✓该为客户尽力实现的是什么
✓客户的核心咨询题是什么
✓是不是有某些具体的环境(应素外部的或内部的)在工程开始之后有所变化✓客户面临的所有咨询题中，哪些是要害咨询题
✓对客户来讲，解决咨询题的优先序列是什么
✓客户内部发生变更之前还有多少时刻
✓建议的变更将如何提高组织的赢利水平和赢利能力
B、形成备选方案
目的
设计咨询题的多种解决方案，并指明各自的优点、代价和风险，由客户做最后陈述方案要害〔站在客户角度用财务、技术、市场和人力标准评价备选方案〕✓客户的直截了当需求
✓客户的长远需求
✓客户的技能和能力
✓客户的财务健康性
✓客户的内部格局
✓客户的变更能力
✓客户的财务要求和理想
方案自身要害
✓建议行动方案本身的一致性
✓行动方案要满足客户的真正需求
✓建议方案对客户来讲要完全可行
✓建议方案要能面对最近的将来的环境变动
C、制造解决方案
目的
在与客户充分沟通的根底上，形成统一的最终方案
形式
在客户与咨询参谋之间进行一次备选方案评价会，并形成一系列意见一致的解决方案。

注重
✓首先向每一位与会者简要传达必要的事实和数字信息
✓将制造会议分成创意、创意评价、实践意义和后果三个时期
✓鼓舞客户提出新建议和新概念
✓咨询参谋应在适当的时候提出自己的咨询题和瞧点
中置文档
➢备选方案评价会议备忘
D、撰写方案报告
缘故
有需要向客户报告的情况，
或想公布工程中取得的进展，
或为激发对某个咨询题更多的考虑
或工程将近尾声。

报告的结构
✓执行小结。

陈述初步的咨询题和推举方案
✓描述最初的术语和条款。

告诉读者什么原因客户选择咨询公司参与
✓总结收集的数据。

证实研究了每一种调查途径，数据是客瞧且通过认确实分析✓陈述研究成果。

解释对这些信息的判定
✓陈述推举建议。

陈述需要展开的工作和时候所能带来的利益，以及没有实施或没有完成事实
所带来的风险。

实施的时刻框架。

✓证实变更的意义。

✓附录。

数字和图表形式的支持材料，对调查方式和分析技术的解释。

注重
✓咨询参谋需要用客户的语言进行表达
✓维持信息传达的简洁性
✓充分利用图形材料
中置文档
（四）实施方案时期。