商务语言交际礼仪

电话交际礼仪
电话交际礼仪
一、打电话的礼仪 1、了解时间限制
选择打电话的时间 把握通话的时间长度 2、通话内容 事先准备 简明扼要 3、礼貌态度 二、接电话礼仪 1、本人接听电话 2、代接电话 3、录音电话
电话形象
一、礼貌待人 1、通话时的要求 2、结束通话时的要求 二、通话禁忌 1、精力分散 2、语盲 3、随意结束通话 4、打错电话一言不发 5、通话忽然中断时挂机 三、注意举止、形象 1、注意表情 2、注意姿态
演讲语言的要求
读音准确 吐词清楚
语速得当 语气合适
词语朴实 句式灵活
商务礼仪
语言的构成
语言是由声音和意义两部分构成的。声音是语言存在的物质外壳，是语言的 形式，叫做语音；意义是事物或事物之间的关系在人的头脑中概括反映的结果， 是语言的内容，叫做语义。
语言的两个方面
一是它的书面形式，即书面语言； 二是它在与文字并举时的有声的自然语言，即口头语言。
语言交际艺术
语言艺术是指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手 段，或者说是为了提高语言表达效能而有目的的、有意识的运用 的各种特殊的技艺、技法和技巧。不仅体现着对客观世界的审美 规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。
（四）巧妙的提出பைடு நூலகம்题，打破僵局 （五）交谈中聆听的艺术
第四节 语言交际禁忌
言语禁忌的变通方法
语言交际的禁忌
一、用反义语来替换不吉的词语
一、谈话时忌缺乏礼貌 二、切忌态度傲慢
“太平门” “安全出口”
三、忌只说不听
二、用相近的事物名称来代替 “龙体欠安”“老了”“过辈了”语言交际禁忌 三、用比喻来代替不吉的词语
语言交际的两个方面
表 达
语境
理 解
语言交际艺术的三要素
三要素
语言交际必须注意的问题
使用语言必须准确 使用语言必须明确精炼，通俗易懂 使用语言时应学会使用敬语和谦语 委婉的表达自己的思想、观点或者委婉的拒绝别人 使用语言应考虑到幽默和风趣的力量
第二节 语言交际方式
1
2
3
有声语言
特点： 有声性、直接性、灵活性、暂留性、双刃性
语言交际技巧
（二） 选择喜闻乐道的话题
1、在社交场合或日常生活中的话题 2、与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题 3、在随意交谈的过程中的话题 4、与陌生人进行交谈的话题
（三） 学会礼貌的拒绝对方 1、灵活的表达语言 2、态度诚恳、措辞委婉
（三）交谈时应回避的话题
1、个人的私生活问题不宜谈论 2、令人不快的事物不宜交谈 3、他人短长的话题不宜交谈 4、自己不熟悉的话题不宜交谈
四、忌谈话重复 五、忌涉及对方自身弱点与短处的话题 六、忌涉及个人隐私 七、涉外场合忌涉及对方国家内部事务内容
“驾崩” 四、用假托文辞来代替
八、忌涉及凶杀惨案的内容 九、忌随便训人
“晏驾” “圆寂”
第五节 语言交际中的文化差异
有效的跨文化交际原则 1、尊重的原则 2、保持自己的个性 3、文化适应 4、对非语言交际行为有所了解
第三节 语言交际技巧
一、交谈时的规则与礼节
二、言谈技巧
（一）交谈的礼仪规范 1、言谈举止得当 2、交谈内容符合交际对象特点 3、要充分了解别人谈话的主题 4、参与别人交谈要分清主次
（一）正确表达自己语言的含义 （二）使用机智、幽默的语言 1、创造良好的交谈的氛围 2、学会和使用幽默语言
5、交谈时要充分考虑对方的感受 6、注重谈话的开始与结束
商务礼仪
第一节 语言交际艺术
书面语言
口头语言
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
何谓“语言”？
语言是声音和意义向结合的符号系统，是人类特有的用来表达情感、 进行交际、达到相互了解的工具，是一种特殊的社会现象。它以语音为 物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系， 具有社会性、全民性和体系性的特点。
第七节 演讲礼仪
演讲是当众进行的一种正 规而庄重的讲话，旨在就某一 事件或问题，向听众发表个人 简介，或是论证某种观点。
演讲语言是指演讲者面对听众进行宣传鼓动时所使用的语言。 与一般的语言相比，演讲语言具有事前准备、按准备内容演讲、 势态语言和副语言的作用等三个方面的不同。 演讲语言具有通俗易懂、简短有力、情真意切的特点。
文化背景对语言交际的影响
1、对同一词语的理解上的差异 2、称呼模式上的差异 3、礼貌原则上的擦会议 4、社交礼仪上的差异 5、禁忌方面的差异
第六节 电话交际礼仪
电话交谈的特点
一、传媒特点 1、声音清晰 2、精神饱满 3、排除外界干扰 二、时空特点 1、控制时间 2、适时适地 3、不时应答 三、语体特点 1、三三式 2、直白式
基本要求： 语音准确、丰富的词汇量、语言流利、清亮圆润
副语言 势态语言
语调 语速 重音 停顿
笑声
为准确的传递信息，除了运用自然有声语言 以外，还需借助面部表情、手势动作、身体 姿势等非自然无声语言的手段来帮助和加强 表达，势态语言又称为“行为语言”“人体 语言”“动作语言”（眼睛、眉毛、嘴、腿 、上肢）