公立医院加强人文关怀制度化建设的思考

安徽卫生职业技术学院学报 2019年18卷第2期·5·公立医院加强人文关怀制度化建设的思考
周婷婷
【中图分类号】　R197.3 【文献标识码】　Ａ 【文章编号】　1671-8054（2019）02-0005-02
【摘 要】 人文关怀是医院发展的重要组成部分，要加强以人为本的人文关怀制度化建设。

以人为本，以患者为中心，从优化诊疗流程、营造良好就医环境、规范制度管理，强化服务意识等方面着手，将“人文关怀”这一理念树立在广大医务
人员心中，不断推进人文关怀建设逐步走上专业化、规范化、制度化、日常化的轨道，提高群众就医和医务人员行
医感受，使医院呈现更加全面、协调、可持续发展的良好局面。

【关键词】　人文关怀　公立医院　制度化建设
如今各行各业都在逐步树立人文关怀理念，具体到公立医院层面，一方面要在深化医药卫生体制改革中推进医院人文关怀的实践，另一方面要加强对医护人员学习、生活与工作的关怀，与时俱进，营造健康向上、积极乐观的医院文化氛围，不断提升医院人文文化内涵[1]。

本文就目前公立医院中加强人文关怀建设思考如下：
1 人文关怀制度化建设的重要性和必要性
人文关怀是医院服务的灵魂，也是医患关系和谐发展、建设现代医院的关键[2]。

深化医药卫生体制改革要求公立医院破除趋利性回归公益性，同时调动医务人员工作积极性。

随着生活条件的不断改善，人们对健康的需求愈发迫切，对医疗技术和就医感受的要求也越来越高，导致医疗资源紧张,医患矛盾加剧[3]，因此，迫切要求公立医院加强人文关怀建设，提供人性化优质医疗服务，培养医务人员对于病患日常治疗之外的“大爱”，提高服务水平，德术并重，诚信友善，构建和谐医患关系。

同时，人文关怀不仅体现在医患关系中，医疗机构对自身医务工作人员的关怀也十分必要[4]。

医务工作人员是医学行为的一线工作者，工作强度高、难度大，工作对象复杂，为医务人员提供舒适的工作环境、改善医务工作者的福利待遇也十分必要，可以激发医务工作者良好的心理愿景，全身心地投入到本职工作，促进医院整体目标的实现。

2 人文关怀制度化建设在公立医院的具体体现2.1 彰显医德仁心 对待患者做到德术并重、诚信友善，全面关爱患者身心，积极有效沟通，获取患者信任。

定期对医护人员进行医护礼仪、沟通技巧、护理风险管理与病人安全及相关法律法规等方面的培训，提高医护人员人文关怀意识；同时指定有临床经验、责任心强的医护人员做带教老师，培养新入职医护人员和实习生的沟通、服务技巧等。

2.2 注重慰藉帮助 探索设置患者服务中心和陪检制度，为行动不便或无人陪护的患者提供陪检、陪护服务；通过开设服务窗口、配备含查询功能的自助机等措施，为患者提供方便快捷的医疗信息、医药价格、医保政策等信息的获取方式；推行诊间预约、床边结算等便捷服务，缩短患者等候时间，努力减少患者不必要流动；建立临终关怀病房，精心照顾终末期疾病病人，舒缓治疗以减轻其病痛，提高其生命质量；推进优质护理，实现优质护理服务全覆盖；加强医院后勤保障体系建设，提高膳食质量和营养服务；探索提供预约停车等延伸服务，努力实现医院进出无障碍通行。

2.3 保障患者安全 在患者就医过程中，要全力实现患者安全目标，遵循18项医疗核心制度，切实履行“三查七对”，防范和减少院内感染和意外伤害，鼓励主动报告患者安全事件，确保患者就医时享有最有利的健康安全保障、最适合的诊疗决策；建立和完善医院伦理委员会或相关组织，健全患者安全评估制度；加强制度管理，优化就医流程，加强医疗设备管理和信息化建设，不断提升患者安全保障水平；贯彻落实“平安医院”创建各项工作，保障医疗秩序平稳有序。

2.4 保护患者权利 保护患者的人格尊重权、基本医疗权、知情同意权、医疗选择权、保护隐私权等权利。

主动公开最新就医信息，方便患者就医；尊重患者的民族、宗教和风俗习惯，保障患者公平的就医权利；尊重患者的医疗选择权，结合患者意愿开展个性化治疗，做到及时告知、充分知情、自主选择；尊重和保护患者的个人隐私权，在门诊诊室、治疗室和病房设置隐私保护设施；对患者个人信息资料有效管理，杜绝患者敏感信息泄露。

2.5 加强医患沟通 创造条件，实现充分有效的医患沟通。

医务人员主动告知患者及其家属病情
作者单位：安徽省第二人民医院办公室 安徽合肥 230041 2019-01-09收稿，2019-02-21修回
卫生管理与公共卫生·6·
和诊疗情况及相关注意事项，耐心回答患者及家属有关询问等。

杜绝服务态度冷漠生硬，避免沟通缺乏技巧、不分场合、无视患者情绪等问题；建立完善医务人员医患沟通知识和技能定期培训和交流制度，按照“双向知情、体现尊重、建立信任、充分交流”的工作要求制定医患沟通的标准，建设或改造谈话室和诊室；规范院内投诉管理，提供有效途径供患者投诉，明确专门机构和人员负责患者投诉处理和反馈，对患者集中反映的问题及时回应、持续改进。

建立《随访工作管理制度》，了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，为患者提供用药、康复等专业技术性指导，提升医疗服务，提高患者满意度。

2.6 规范诊疗行为 加强医疗质量管理，树立规则意识，严格执行临床诊疗和技术规范，做到“合理治疗、合理用药、合理检查、合理收费”；定期开展“三基三严”全员培训，重点加强医务人员临床实践培训，规范临床诊疗服务行为，提升临床技术水平，推动医院质量、安全、服务、管理等持续改进，培育医院质量文化；坚持以问题为导向，以医院信息化建设为基础，逐步推进基于临床路径管理的质量控制、效果评价、绩效考核等综合考评，完善奖惩机制。

2.7 关爱医务人员 关爱医护人员的工作、学习和生活，有助于增强医务人员的职业认同感和归属感，从而激发广大医务人员的积极性，进而向患者传递关爱。

严肃打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为，保障医务人员人身安全和人格尊严；优化医疗服务岗位人力资源配置、工作流程和工作环境，避免一线医务人员过度劳累；对临床一线岗位进行风险和压力评估，加强医务人员心理评估、咨询和疏导，缓解医务人员心理负担和工作压力；通过院科两级绩效考核，建立重实绩、向优秀人才和关键岗位倾斜的分配激励机制，优化科室资源，实行综合目标责任制，以岗位工作量、服务质量、行为规范、技术能力、成本控制、医德医风和患者满意度为综合考核内容，考核结果与绩效奖金挂钩，鼓励优劳优得，激发医务人员的工作积极性和创造性，从而提升医院的服务水平。

2.8 构建医院文化 将人文关怀列入医院文化建设核心，多方开展相关活动，不断提升全院职工人文关怀意识和素养，加强医务人员医德医风和社会学、心理学、伦理学、法学等方面的教育和培训，在继续教育、院校临床教育、职工日常培训中引导医务人员自觉提高人文关怀素养，强化服务意识，体现精医精心[5]；坚持以患者健康需求为导向，充分发挥医院在健康促进工作中的“主阵地”和“主渠道”作用，积极推动医学模式转变，大力推进健康促进工作。

综上所述，人文关怀体现在医院精神文化的方方面面，要坚持以患者健康需求为导向，充分体现医院公益性，将人文关怀与医院发展相结合，以人为本，提供优质的人性化服务，提高群众就医和医务人员行医感受，构建和谐医患关系。

参考文献
[1] 张士娟.思想政治工作在公立医院管理中的作用探索[J].安徽卫生职业技术学院学报,2018,17(2):11~ 12.
[2] 向月应,韩玲玲,王海艳.关于构建和谐医患关系的实践思考[J].中国医学伦理学,2011,24(3):92~93. [3] 丁晓芬.医学人文关怀在医患关系中的作用[J].按摩与康复医学(中旬刊),2012,3(10):227~228．[4] 王晓璐.公立医院健康科普中人文关怀的实现途径[J].安徽卫生职业技术学院学报,2018,17(6):13~ 14.
[5] 刘庆春,王香平,左红梅.浅谈医学人文关怀在医院管理中的应用[J].基层医学论坛,2011,15(2):161~163.
Reflections on strengthening the humanistic care construction
in Public Hospital
Anhui NO.2 Provincial People's Hospital, Hefei 230041, Anhui
ZHOU Ting-ting
Abstract:Humanistic care system is an important part of the development of hospitals. We should strengthen the construction of humanistic care system based on people's needs, improve the medical experience of the masses and medical personnel, and follow the people-oriented philosophy, starting from optimizing the diagnosis and treatment process, creating a good medical environment, standardizing system management, and strengthening service awareness. The concept of “humanistic care” should be instilled in the hearts of the majority of medical personnel. Standardized, normative and routine humanistic care construction should be promoted in order to create a comprehensive, coordinated and sustainable atmosphere.
Key Words:Humanistic care; Public hospital; System construction /（编审：汪卓赟 刘文华）。