物业部工作手册

物业部工作手册Revised on November 25, 2020
精品汇编资料
物业部工作手册
目录
1 物业部工作目标---------------------------------------------( 1 )
2 物业部架构图-----------------------------------------------( 2 )
3 管理职责
部门工作职责----------------------------------------------( 3 ) 物业部经理岗位职责----------------------------------------( 4 ) 物业主任岗位职责------------------------------------------( 4 ) 物业助理岗位职责------------------------------------------( 5 ) 物业管理员岗位职责----------------------------------------( 5 )
4 服务要求规范——制度与规定汇编
客户档案管理制度------------------------------------------( 9 ) 装修管理制度----------------------------------------------( 10 ) 客户钥匙管理制度------------------------------------------( 13 ) 物业部、财务部款项管理交接制度----------------------------( 14 ) 清洁/绿化服务监管规定-------------------------------------( 15 )
5 服务实施规范——程序与规程汇编
证件办理程序----------------------------------------------( 16 ) 单元报修工程的操作程序------------------------------------( 17 ) 客户室内装修申请程序--------------------------------------( 18 ) 客户室内装修延期申请程序----------------------------------( 19 ) 客户室内装修加班申请程序----------------------------------( 20 ) 客户室内装修完工验收程序----------------------------------( 21 )
交接班移交程序--------------------------------------------( 22 )
客户投诉处理及回访程序------------------------------------( 23 )
客户满意率调查工作规程------------------------------------( 25 )
6 服务控制规范——记录与表格汇编
客户联系表-------------------------------------------------( 26 ) 客户证申办登记表-------------------------------------------( 27 ) 雇佣工人、装修工人出入证申办登记表-------------------------( 28 ) 工程维修单-------------------------------------------------( 29 )
工程维修记录表---------------------------------------------( 30 ) 室内装修申请表---------------------------------------------( 31 ) 室内装修保证书---------------------------------------------( 33 ) 楼宇装修许可证---------------------------------------------( 34 ) 装修人员工作证申请表---------------------------------------( 35 ) 延期装修申请表---------------------------------------------( 36 ) 装修加班申请表---------------------------------------------( 37 ) 管理处违规装修确认表---------------------------------------( 38 ) 室内装修验收表---------------------------------------------( 39 ) 室内装修单元一览表-----------------------------------------( 40 ) 放行条-----------------------------------------------------( 41 ) 单元钥匙托管书---------------------------------------------( 42 ) 客户租赁要求记录-------------------------------------------( 43 ) 付款通知书-------------------------------------------------( 44 ) 催款通知书-------------------------------------------------( 45 ) 电话记录表-------------------------------------------------( 46 ) 清洁/绿化日检查表------------------------------------------( 47 ) 清洁服务周/月检查表----------------------------------------( 48 ) 绿化服务周/月检查表----------------------------------------( 49 ) 物业部投诉记录本-------------------------------------------( 50 ) 客户意见（建议）表-----------------------------------------( 51 ) 部门月工作目标完成情况统计表-------------------------------( 52 )
1部门工作目标
物业部的质量目标是：
1.1员工岗前培训率达100%，员工培训合格率达100%；
1.2接报维修工程单下单率达100%；
1.3维修单回访率达100%；
1.4不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；
1.5不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉；
1.6客户对服务质量的满意率达95%及以上；
1.7对客户任何形式投诉的记录为100%；
1.8投诉回访率达100%；
1.9客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）。

2组织架构
3部门各岗位职责
部门工作职责
3.1.1贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和各项规章制度。

3.1.2负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美
整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。

3.1.3树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。

3.1.4协助工程部提供客户单元内的小维修服务。

3.1.5根据物业经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。

3.1.6调查研究，深入了解客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉，
重大问题报请物业经理处理解决。

3.1.7配合派出所做好辖区的客户资料的管理工作。

3.1.8按政府公布标准，及时向客户收取管理服务费。

3.1.9热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。

职务：物业部经理
上级：总经理
编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。

制定本部员工的岗位职责和内部管理制度。

制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。

监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。

坚决执行有关物业管理管理规则、政策，如《物业管理公约》、《业主/用户手册》、《装修手册》等管理文件。

3.2.6听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。

3.2.7协调各部门之间联络及关系，团结工作。

3.2.8监管员工的工作情况，计划落实及合理分配工作。

3.2.9协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。

3.2.10负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。

职务：物业主任
上级：物业部经理
在总经理及物业部经理的领导下，制定本部门的工作计划，负责组织、安排物业部的各项工作，定期及不定期主持召开工作例会，总结工作执行情况，向物业总经理
汇报。

执行政府部门有关政策、法规及东莞步行街的各项管理规定，督促客户遵守执行，并根据东莞步行街各时期的情况提出修改建议。

协调公司与外包公司之间联络及关系，保持公司专业形象。

配合及监察各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。

定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。

保存及整理客户资料档案，并对内容作保密处理。

编制各员工轮值表。

每天巡查物业管理各主要地方的清洁情况，发现问题及时组织人手处理。

审查常用的清洁工具及材料，每月编制采购计划，报经理审批。

3.3.12 积极参加相关培训，提高自身管理能力，改进部门工作办法和效率。

3.3.13 检查员工的仪表、仪容，确保属下员工遵守公司各项规章制度。

3.3.14 组织安排本部门员工的培训工作。

3.3.15 每月制定本部门的预算，控制办公用品成本。

职务：物业助理
上级：物业主任/物业部经理
办理客户收楼手续，与客户验收物业，并整理客户之资料，归入档案。

向客户解释说明管理公司的有关管理的工作细则、管理条例、用户手册等。

受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项经汇录、分类，并各其它部门发出客户投诉之工作记录单。

协助各部门联系客户，处理管理工作。

每月向客户发出付款通知书或催收管理费信函。

办理客户的私人装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、入档案。

办理客户入住手续，并作登记。

服从物业主任的领导，负责编写当天早班/中班当值班次的工作记录和交班记录及其他周
期性计划、总结和其他文件。

3.4.9帮助和指导新入职员工尽快熟悉场内情况公司、商场的规章制度和本部门相关的工
作流程；并做好本班员工的日常工作监督，制定培训计划，并报物业部经理审批
后实施。

切实做好新员工的帮、带工作。

职务：物业管理员
上级：物业助理/物业主任/物业部经理
区域管理员（接待、档案管理）职责
服从物业主任及助理的领导，负责客户的接待、档案管理、钥匙管理、文件的打印、递批、存档。

负责客户服务中心接待处或客户来电的咨询、投诉、建议的记录、跟进和回复。

对交收铺、装修、施工及各类申请按规程接待、受理、递批，并跟进或协助相关部门跟
进。

负责相关客户服务的文件的打印、管理；客户服务相关办公用品的管理。

文档分类、建档、贮存。

要求文档分类标准统一、档案目录明晰，易于检索，贮存安全；办公用
品出入账目清楚、不浪费。

负责工程维修单的登记、派发，物品放行条的登记、签发，对客户服务与各部门的工作联系单的内容负责跟进，完善相关记录。

负责空置商铺钥匙接收及保管，严格执行领用交接制度，存放安全，易于查找。

负责本部员工每天的出勤记录。

负责保持接待台整洁、有序，保证办公用品使用状态良好，杜绝浪费及办公用品的流失。

完成每日的工作记录、报表及部门各类报表的整理、打印、存档。

积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。

区域管理员（区域巡查）职责
要求，做好维护、跟进、报修等使之保持良好的设计使用状态。

及时发现问题、
排除各种安全隐患，保证商场良好的购物环境。

3.5.19 每天完成个人相关工作、巡查的记录，做好工作交接。

积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。

区域管理员（清洁、绿化）职责
意见向物业主任及助理汇报。

咨询岗职责。

客户档案管理制度
为妥善代管客户资料，掌握客户信息动态，特制定《客户档案管理制度》，物业部主任负责辖区内客户各类档案的系统管理工作：
1.客户档案柜钥匙存于物业部，每班交接清楚，慎防遗失及配制，另一条备用钥匙交由行
政部保管。

2.客户档案柜的柜桶，在不需要查阅客户资料时，需保持锁闭状态。

如因工作需要查阅客
户资料，查阅完毕后必须马上锁闭。

3.客户资料属个人隐私资料，依法受到国家法律法规保护，除国家公安机关因公执行任务
外，其他任何单位和个人，无权查阅非自己单元的所有资料。

如有特殊情况，需征得物业经理的批准同意，物业部的员工有义务对所有客户资料进行保密。

4.物业部员工应将客户资料，按单元存档，并保持全面性、系统性、时效性，按日期、类
别有序科学存放。

5.装修单元不能擅自取走/复印/更换经工程部及物业经理批准后的装修资料；物业部员工
也不能擅自接收客户递交的任何未经批准的装修资料，使之存入单元档案内。

6.严格执行辖区内档案使用，查询制度，规定不能外借的档案资料，未经物业经理批准不
得外借；借阅档案必须详细登记，对造成破损.缺少.不按时归还者严格按规定处罚，并尽力弥补。

7.每月底对档案室所存档案集中系统整理，存盘一次，发现丢失档案及时报告。

8.保持档案室的清洁卫生，温度.湿度稳定，通风卫生消杀良好，防盗设施安全可靠。

装修管理制度
根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定，恳请客户明白您的产权内容不是一个独立的整体，而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成。

所以，对于您的物业的二次装修，将根据中华人民共和国建设部相关规定及物业管理规范，进行严格的管理，同时为确保您的根本利益，特制定本规定：
1装修范围
客户应严格按照《装饰装修管理办法》中的装修范围和要求进行室内装修、维修。

2装修施工单位的选择
客户必须选择有装修资质的装修施工单位,并须经管理处资格审查后按《装修施工管理办法》（详见附件一）的规定进行管理。

3装修申请
客户在规定范围内要进行室内装修、维修和改造，必须先向管理处提出申请，并领取《装修申请审批表》一式一份。

4装修审批
4.1客户必须如实填报《装修申请审批表》各款内容，于确定的装修日期3日前携带盖有
有效公章的装修设计图纸（单元建筑平面布置图、水电平面图、水电系统图、水电走向图及弱电图）和装修审批文件资料，递交管理处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)，同时装修公司和客户各交纳装修按金RMB 元整，管理处将在收到<<装修申请审批表>>后个工作日内(节假日顺延)给予批复。

4.2客户收到批复后，应带领选定的装修队负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手
续方可进场装修施工（详见附件一）。

5装修施工
5.1所有装修施工必须按照工程部审批的方案进行，不得有任何更改。

如实际情况需要更
改，必须报工程部审批，出具更改通知后方可施工。

5.2装修施工期间,客户需进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守有关规定，按规作
业,文明施工。

因实际需要装修延期，请到管理处办理延期手续，不办理延期手续
的，管理处有权责令其停工，并补办有关手续；对于违章装修按《装饰装修管理办
法》进行处罚和步行街《违章装修项目处罚办法》的规定进行处理。

5.3施工时间：每天施工时间为______-______ , _____-_____，周六、日及节假日严禁任
何噪音装修工程。

5.4装修施工用电不得超过该装修单元的装表容量( A)，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超
容量用电在与管理处协商后，在管理处的监督下，在管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由客户（或装修施工队）负责。

5.5管道供气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、维修、拆移、改装，必须由
持有专业资格证书的单位施工；用户不得自行安装、拆除、改装。

5.6空调机安装应先到管理处申请后按管理处统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，
穿坏墙体，并需知会管理处在得到允许后方可以施工安装。

5.7不得任意改变窗户、阳台及外墙色调，不得改变阳台的用途（阳台不得安装防盗网及
铝合金窗等）。

5.8施工过程中要注意垃圾的清运，每天垃圾应装袋按指定地方放置并在当天清运，楼
梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，并保持公用地面、墙壁完好和整洁，如有损坏、刮花等必须负责修复原样。

6装修验收
6.1装修工程竣工后,客户和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进
行查验。

6.2隐蔽工程必须在隐蔽前通知管理处进行验收（如单元内防水工程等）。

如未验收，管
理处可要求客户及装修公司提供书面保证承诺，如因此隐蔽工程所引致的公共区域或毗邻单元的损失均由客户（或装修施工队）自己负责。

6.3竣工验收合格后,由管理处验收人员在《装修验收及退押金申请审批表》上验收栏内
签名。

验收不合格时，限期改正，再行复验，直至合格。

6.4在客户装修完毕后，经物业部或工程部检查验收，没有损坏公共部位、设备设施的，
装修保证金应自验收合格之日起个工作日内退还。

6.5未作验收前不办理退还装修押金及工作证押金的手续。

客户钥匙管理制度
1.物业助理在接受客户托管钥匙时，客户需填写钥匙托管书，一式两份，并且签名确
认。

物业助理签收钥匙后，将一份托管书盖章后交给客户，另一份存放在客户的档案中，并且复印一份放在钥匙托管书的文件夹中。

2.物业助理收到钥匙后，将钥匙存放在钥匙箱中，在交班本上注明所增加的钥匙，作好
记录。

3.如因工程、清洁、租赁需要由其他同事借出钥匙时，物业助理必须在借钥匙记录本上
认真做好记录，有关借出和返还的时间，经手人签名。

部门主管需每日定期检查借用钥匙登记本上的钥匙是否已归还。

4.每日夜班同事必须检查钥匙一次，将未放回的钥匙放回钥匙箱，做好检查记录，签名
确认已完成检查。

（附表）
5.当客户需收回所托管之钥匙时，客户需将原来钥匙托管书交回管理处后才取回钥匙。

如客户不慎遗失托管书，则需客户本人亲自书面证明已遗失，并签收钥匙。

物业助理随后将收条放回客户档案，并且复印一份存放钥匙托管文件夹中，与原来的托管书夹在一起。

6.如客户临时存放钥匙，亦需在交班本上做好记录，将钥匙放回钥匙箱。

每月盘点一次钥匙，更新钥匙记录表。

物业部、财务部款项管理交接制度
为了完善物业部内部款项交接制度以及物业部和财务部款项单据交接制度，保证工作顺利进行，现制定款项管理制度如下：
1 物业部内部款项交接制度
每一班物业助理在交接班时必须认真负责核对交班本上的金额和实际是否一致，并且在交接款项时必须使用验钞机检验。

核对完后交班和接班的物业助理在交班本上签名确认。

交班助理需将当班所用至的最后一张单据或发票号码登记在交班本，由接班助理签名确认。

当班的款项由专人负责管理，收钱和付钱。

如收款的助理离岗时，时间在十分钟内，应将抽屉锁好，自行保管钥匙。

如离岗时间超过半小时，应按照之程序交接款项，转交给其他助理管理。

客户委托代缴的费用收取后，助理应开收据给客户。

代缴服务费的收据应分开填写。

收取的费用和收据号码应在交班本上登记。

在代缴费用后，助理应将所代交的费用发票复印，并在委托代缴跟进表上做好记录。

随后物业助理通知客户来管理处取回发票和找赎的款项，并在委托代缴跟进表上做好记录。

因财务出纳不在场的情况下，物业助理应协助收取管理费。

在收取费用时，应在客户面前使用验钞机检验，按照付款通知书的金额收取。

收取后，在交班本上做好记录，尽快和财务出纳进行交接。

2. 物业部和财务部款项交接制度
在财务出纳在场时，除客户委托代缴及零星证件票据办理的小额费用外，应由财务出纳收取。

在财务出纳不在场时，物业助理所协助代收的费用应根据管理处的规定或付款通知书收取，并出具相应的收据或发票。

每天上午____时至下午____时由物业部助理将应转交财务部的款项交到财务出纳处。

物业助理和财务出纳交接时，出纳按照收据或发票收取款项，并在收据和发票的存根上盖章确认收取这笔款项，而且在物业部交班本上盖章确认。

清洁/绿化服务监管规定
为规范清洁/绿化服务的服务行为，保证物业辖区内环境整洁干净，有效控制物业辖区环境卫生工作，使物业辖区的清洁/绿化效果满足公司及客户的要求，特制定《清洁/绿化服务管理规定》。

1清洁/绿化服务管理指辖区内绿化及公共场所、场地、设施等清洁卫生服务的管理。

2清洁/绿化服务机构负责辖区范围内的公共区域（楼道、公共道路、室外公共设施、硬化地面及绿化带/草地）的清洁/绿化服务。

3物业部督促清洁/绿化服务机构对清洁/绿化工作人员的服务意识、质量意识、服务技能进行培训，对清洁/绿化工作及效果进行管理与监督。

4巡查频次规定：物业部每天安排人员巡查一次。

5在日检工作巡查中，应对清洁/绿化服务人员的工作情况、效果进行巡视、检查，并保持相应的《清洁/绿化工作日检表》。

6主任对清洁/绿化服务实施周检，对日常清洁/绿化的工作记录情况、日检工作中不合格的整改情况、工作人员的服务行为及清洁/绿化效果进行巡视、检查，并保持相应的《清洁/绿化工作周检表》。

7物业部联合行政人事部每月对清洁/绿化服务工作人员的服务行为、日/周检中不合格的整改情况及效果、清洁/绿化服务人员的培训、顾客投诉、服务结果进行全面巡视，并填写《清洁/绿化工作月检表》，提交管理处物业经理审阅。

8各项检查工作的标准以实现本部门的质量目标标准为准。

9每年末对清洁/绿化服务质量进行年度总结，对存在的重大问题和经常发生的问题，作为管理处与清洁/绿化服务机构合同评审的依据之一。

10在各项工作的检查、评估过程中发现的不合格项，由相应检查人根据管理处的有关要求填写《不合格报告》，知会清洁/绿化工作负责人责成相关责任人对此项问题限时做出纠正。

日检、周检巡查中填写的不合格报告，由物业部主任确认后签发；
月检巡查中填写的不合格报告，由物业经理确认后签发。

5 服务实施规范——程序与规程汇编
证件办理程序
1客户证
1.1客户统一使用同一出入证、客户证。

1.2申请客户证的程序：
1.2.1新迁入的租户必须办理客户证，所需提供数据（包括：a客户身份证复印件；b租赁
合约复印件或客户的授权入住书；c 小一寸照片两张）。

1.2.2物业助理在办理客户证时，应登记好客户的编号，将客户证明复印后连同身份证明和
租赁合同或客户授权书存放在客户数据中。

1.2.3证件过期后，如客户承租，可更换新证；如迁出时办理物品放行时退还客户证。

1.2.4为保障各客户利益，以上证件需由客户本人办理，如确需由他人办理，则办理人需持
客户委托书及身份证。

2雇佣工人出入证
2.1雇佣工人办理雇佣工人出入证，需提供以下数据：
2.1.1身份证复印件。

2.1.2客户书面确认书（上面需注明工人的姓名及雇佣期限，客户签名确认）。

2.1.3小一寸照片两张。

2.2物业助理办理雇佣工人出入证时，应登记好雇佣工人出入证的编号，将出入证连同身
份、押金收据复印件，联络方式，复印好存放在客户数据。

2.3雇佣工人出入证，收取押金元，工本费元，证件过期后，可延期或可凭押金收
据和出入证办理退款手续。

3施工人员出入证
3.1施工人员出入证办理前需先办理装修许可证，批准后才可办理，办理证件只能由工程
负责人前来管理处办理。

3.2物业助理在办理此证时，应登记好出入证的编号，将出入证、身份证复印件、押金收
据复印件，存放在装修数据上，待装修工程完结验收后，将全份数据存放在客户数据上。

3.3装修工人出入证的办理，收取押金元，工本费元，装修工程验收后个月后可
凭押金收据和出入证办理退款手续。

单元报修工程的操作程序
1目的
为加强客户室内维修的管理，确保客户室内生活环境及设施处于正常运作状态，为客户提供方便。

2维修原则
坚持经济、合理、安全、实用的原则，在保证使用功能和正常运作的前提下，注意节约修缮费用，能换局部配件的，不换整体构件。

2.2修理及更换配件应尽量与原有配件型号规格一致的原则。

2.3方便客户的原则。

3操作程序
接到客户有关工程的问题，首先要问清楚客户的单元及联系电话，然后对工程内容作详细的记录。

写工程单交工程部。

凭留底联登记在工程维修记录本上。

工程人员凭维修单去为客户维修。

维修完毕，由客户签名验收。

客户验收后，工程人员将客户联留给客户，其余四联交回物业部。

物业部员工收到单后，半月内对客户进行回访，回访结果在工程维修记录本上，如需跟进，则知会工程部。

每个月末，物业部员工将有偿服务单第二联交财务收钱，第四联存入客户资料，第三联交工程部。

4相关记录
《日常维修工程单》
《日常维修工程登记表》
客户室内装修申请程序
资料
未齐全
客户按要求
补充资料
5.3
客户室内装修延期申请程序
客户室内装修加班申请程序
交接班移交程序
1负责交班的员工有责任及必须向接班的员工清楚、详尽地移交前台工作，前台交接班本、
款项交班记录表、当值时接管的费用。

接班员工必须仔细阅读工作日志内记录的各项内容，遇有不明之处，应及时向交班员工发问或向当值主管查询。

2填写“款项交班记录表”，由交班员工将款项移交给接班员工，并双方签名确认。

3现金点算手续及处理办法：所有参与交接班的员工均有责任对经手的钞票进行使用验钞机进行防伪测试。

在收缴费用过程中如对所收钞票的真实程度存有质疑，应及时向当值主管报告，并将该钞票退还其使用者；如交班员工在收款过程中误收伪钞，则该员工按其所误收之伪钞的面值作相应赔偿。

4“长短款”的处理办法：当值员工如在当值期间出现有多收款或少收款情况，即“长短款”情况，均应及时向当值主管反映并备案侯查。

少收之款项如实在无法查明原因，应由当班员工补足。