饭店管理第三版重点
《餐饮管理》(第三版)课程教学
形成正式、有效的组织管理
整理课件
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三、餐饮管理组织机构设置的一般模式
（一）饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式
1.二星级以下小型饭店宾馆的简单模式 （P24 图2-1） 2.三星级以上中型饭店宾馆的复杂模式 （P25 图2-2） 3.四星五星级以上大型饭店的专业化模式 （P26 图2-3）
力发展的思想。
（2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立 “企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。
（3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、 职工、投资人和消费者相互关系的思想。
（4）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量、正确开展竞争， 以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的批评和检验的 思想。
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18
二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展 （三）提供社会生活服务，满足职工就业需
求，促进自身繁荣
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19
三、餐饮管理的工作要领 （一）分析经营环境，设定管理目标 （二）发挥规划功能，合理分配资源 （三）督导次级经理，组织业务经营 （四）协调内部关系，创造团结的气氛 （五）控制工作进展，检查完成结果
268 190 162 134 95 81
9.57 6.79 5.79 4.79 3.39 2.89
5.36 6.00
3.80 6.00
3.24 6.00
2.68 3.00
1.90 1.62 3.00 3.00
20.93 16.59 15.03 10.47 8.29 7.51
12.56 9.95 9.02 12.56 9.95 9.01
《饭店管理》知识点梳理
高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。
2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。
3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。
这类饭店是观光型饭店。
4.房价中只含房租，不含餐费。
这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。
5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。
行业协会是等级评定方法。
6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。
饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。
7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。
8.饭店的根本内涵在于接待旅居。
9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
11.信函预订是古老而正式的订房方式。
其特点是较为正式，但传递速度慢。
12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。
13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。
14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
做好客房接待服务，提供安全保障。
强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。
做好协调配合，保证客房需要等。
15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。
16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。
17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。
18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。
19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。
饭店管理复习要点
填空题1.世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个时期。
2.合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。
3.饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。
4.饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织行为。
5.我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管。
6.饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度。
7.20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、以市场为中心、以顾客为中心阶段。
8.衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。
9.饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。
10.现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。
11.在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4.12.饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。
13.饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机会分析。
14.饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。
15.员工培训：知识、技能、态度。
（能力）16.饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
17.饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。
18.确定饭店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法。
19.饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。
20.饭店的前台经营系统和后台管理系统合称为饭店经营管理体系。
21.20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和体制改革为中心的星级饭店管理时期。
饭店管理重点
饭店：饭店是以盈利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。
饭店管理：饭店管理是饭店经营与管理的简称，既包括经营，又包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。
目标管理：目标管理法是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。
现场管理：现场管理是对进行中的各种业务进行管理，这些业务过程都有服务员参与其中，利用业务的现场管理，指导员工提高业务水平，以示范的形式作现场培训，将会取得良好的效果。
危机管理：是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。
品牌营销：是个人和群体通过创造品牌价值，并同他人交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。
体验营销：是站在消费者的感觉、感受、思维、行动、关联五个角度，重新定义、设计营销行为的一种思考方式。
特许经营：是饭店集团授予特许经营者管理方面所拥有的具有知识产权的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统、特定的经营流程、成功运营模式等无形资产的使用权，以达到扩大企业经营规模，实现企业规模经济，并以此获得经济效益的行为。
管理合同：是饭店集团通过协议管理对饭店所有者的日常经营活动实施经营管理，在获得一定管理酬金的同时，完成品牌扩张，扩大集团影响，其本质是饭店管理公司与饭店所有者之间通过法律约束的手段，明确双方的义务、权利及责任。
1.饭店管理组织形式有哪些？答：直线型，饭店的命令和信息从最高层向下达和传递，每个下属只接受一个上级的领导；职能型，总经理领导各职能部门，职能部门在自己的业务范围内对下面各部门实施此项权利；直线-职能型，以直线型的垂直领导和严密控制为基础，又吸收职能型组织有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管理的特点；事业部型，是在饭店总经理统一领导下，把饭店整个经营部门划分成若干个相对独立的经营单位；区域型，一般是针对饭店主要目标市场的销售区域来建立。
饭店管理复习重点
饭店：是以赢利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。
饭店管理：是饭店经营与管理的简称，既包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、财力、物力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。
饭店战略管理：是饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。
目标管理法：是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。
情感营销：是指饭店在向顾客提供服务的过程中，运用多种手段，突出情感的投入，突出服务的深度和广度，突出精神享受的提供，以满足顾客的情感需求，给顾客宾客如归的感觉。
绿色营销：是饭店以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化作为饭店文化核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。
集中化战略：是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。
饭店市场营销：饭店市场细分：是指饭店按照消费着欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大导致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
饭店质量管理：租赁经营：是饭店集团通过签订租约、缴纳一定的租金的形式获得一定时间内的所有权，饭店集团作为法人直接经营。
全资饭店：是指饭店集团通过独资或者兼并收购途径来拥有和经营数家全资的子饭店，拥有饭店的全部产权。
合资饭店：是指两个或两个以上具有法人资格的组织或个人，共同出资投资建成的具有法人地位的饭店。
管理合同：是在饭店所有者委托饭店管理公司（或集团）对本饭店进行经营管理时，由双方共同达成的协议，包括双方的权利义务、冠名权、管理费用数额及计算方法等。
饭店管理 重点
名解1.饭店：是指向各类旅游者及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织（再加上自己的理解）2.酒店CEO：意思是首席执行官，是在一个企业中负责日常经营管理的最高级管理人员。
3.Happy work：员工在和谐的工作氛围中工作，给员工以工作绩效的回报，让员工劳有所获，使员工享受工作的快乐4.质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进5. ABC分析法：又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。
把分析的对象分成A、B、C三类6.低碳：意指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放。
简答1.东方的植物有哪些？海桐、罗汉松、三角梅、吊梅竹（自己补充）2.饭店常用的树种以及对饭店的提升有什么作用？蕨类植物吊篮发财树、南洋杉，苏铁，万年青(粉黛叶、白马王子),绿巨人,富贵竹、吊兰、红掌、粉掌、海芋、尖尾芋万年青(粉黛叶、白马王子),绿巨人,竹芋类等非洲茉莉,大叶伞,龙骨,观赏凤梨,花烛,荷兰铁,也门铁,散尾葵,夏威夷椰子,绿萝,吊兰作用：可以提升酒店的美化功能，起到装饰作用（自己补充）3.酒店无形和有形的资产有哪些？1）无形：特许权、商标权、商誉、品牌、管理模式、营销网络、、土地使用权、酒店服务之类2）有形：酒店的资金、资源、产品、设备、装置、厂房、人才信息等一切生产要素在内。
4.佛教文化对酒店的意义？有什么借鉴的地方？佛教是倡导统一的品牌、统一的营销口号，以人为本佛教注重：一：经世济众，为自己和别人解脱痛苦，是佛教蕴含的一种积极向上的精神作为社会组织之一的企业，对酒店来说目的就是营利，但并不表明企业以赢利为唯一目的和准则。
企业可以通过其用以获利的产品来给别人带来思想、身体上的解脱，对于企业的经营方式、所经营的产品，都要做到有所为而有所不为。
饭店管理知识点总结学习资料
饭店管理知识点总结学习资料饭店管理知识点总结第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p201业主自主管理：任命本系统人员。
或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。
第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统 RFID系统（射频识别系统）七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约第三章：一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意员工满意二、 4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品6个构成地理位置设施服务形象价格氛围8个特征综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章：一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。
饭店管理概论第3版配套课件
1. 人力资源部(Personnel Department) 2. 销售部(Sales Department) 3. 工程部(Engineering Department) 4. 安全保卫部(Security Department) 5. 财务部(Financial Department)
(三) 其他机构设置
四、饭店组织机构图
五、现代饭店组织结构创新
(一) 饭店组织结构创新的动因 (二) 饭店组织变革与创新的系统模式 (三) 饭店组织结构创新的可行方向
第三节 现代饭店组织管理体系
饭店组织管理体系应包括两方面的含义 ：一是从宏观管理的角度，指国家、地 方、部门、行业对饭店经济活动的管理 体系；二是从微观管理的角度，指饭店 内部对所属范围经营活动的管理体系。
一、世界饭店业发展简史 欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发
展进程经历四个阶段： （一）客栈时期（18世纪以前） （二）大饭店时期（18世纪至19世纪未） （三）商业饭店时期（20世纪初至二战） （四）现代新型饭店时期（二战后）
（二）中国饭店业发展史
（一）中国古代饭店业
（二）中国近代饭店业
2. 组织管理是调动饭店员工积极性，进 而激发其潜能的重要途径
3. 组织管理是提高饭店核心竞争力的重 要手段
(四) 饭店组织管理的内容
1. 组织结构设计 2. 组织人员配备 3. 组织管理体系(组织运作) 4. 饭店组织创新
二 饭店的正式组织与非正式组织
(一) 饭店正式组织
饭店正式组织(Regular Organization)是指为了有效地实现饭店的经营 目标而设立的，规定员工之间相互关系和职责范围的组织结构。饭店正 式组织，即我们通常所讲的饭店组织，有共同的组织目标、具体的机构 形式、明确的责权分配、规定的信息渠道和沟通方式，否则饭店运转的
《餐饮管理》(第三版)课程教学课件
二、餐饮
（三）看管定额定员法 其编制方法是： 1.核定劳动定额 2.核定人员编制： 计算公式为：
Qn—厨房炉灶台数； F—计划劳动班次； f—计划出勤率； n—定员人数； X—炉灶看管定额。
（四）接待人次定员法 其编制方法是： 1.核定接待人次 核 2.编制餐厅定员： 定 计算公式为： 接 待 人 次 式中：n—定员人数； r—上座率 F—计划班次； X—定额接待人次； 计 f—计划出勤率； Qn—餐厅座位数 算 公 式 为
日座位利用率%
148.6 105.4 89.6 (旺季) (平季) (淡季)
上座率/班(%)
74.3 52.7 44.8
客人数/班(人/ 班)
桌面/班(人/ 班) 传菜/班(人/ 班) 领位酒水/ 班 合计/班（人/ 班） 1.2班次人数(人) 在编人数(人) 进位
268
9.57 5.36 6.00 20.93 12.56 17.94 18
第四节 餐饮管理的开办条件和工作要领
一、餐饮管理的开办条件
（一）硬件方面的开办条件
1.必须具有与企业规模基本一致的房屋设施
2.必须有与企业登记相适应的各种设施设备
3.企业消费环境的装修美化水平必须与企业的
等级规格保持协调一致
（二）软件方面的开办条件
1.必须具有完善的组织机构和领导体制
2.必须制定健全的企业章程和规章制度 3.必须拥有一支人员素质与企业的等级规 格相适应的员工队伍
二、餐饮管理的任务
（一）搞好餐饮经营市场定位。
（二）合理确定餐饮管理目标。
（三）做好食品原材料采供管理。
（四）搞好厨房产品生产组织。
（五）做好餐厅销售服务组织工作。
（六）做好餐饮成本核算与控制。
饭店管理第三版重点
饭店管理第三版重点第一章1、饭店的定义与功能：（1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
（2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。
2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题）3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。
4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空）5、饭店分级的目的：（1）有利于消费者的目标选择;（2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督；（4）提高顾客的信任度；（5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。
6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大）（1）市场成熟推动饭店服务品质升级；（2）新型旅游业态催生差异化饭店产品；（3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展；（4）竞争加剧产业一体化进程；（5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第三方服务成为趋势；（6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键；（7）技术变革导致饭店产业的革命变化；（8）企业社会责任成为饭店核心价值观。
7、了解一下特色饭店。
第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。
2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。
3、马斯洛的需要层次理论。
（重点）生理、安全、社会、尊重、实现自我。
4、CIS的构成要素：MI（企业理念识别，核心）、BI（企业行为识别）、VI （企业视觉识别）。
5、CIS的特点：有利于树立良好的企业形象；有利于加强企业文化建设。
第三章1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则：（1）研究原则（2）减量原则（3）再使用原则（4）开发原则（5）保护原则（6）经济原则（7）生态原则2、饭店绿色管理的措施：（1）生产绿色产品（2）提供绿色服务（3）崇尚绿色环境（4）进行绿色营销（5）营造绿色文化3、精英化管理的内容：（1）科学定岗定员（2）一切以顾客为中心（3）追求服务的有效性（4）推行准时化服务（5）改进经营服务流程（6）追求尽善尽美第四章1、饭店生产管理的含义：指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。
餐饮管理(第三版)知识总结
餐饮管理（第三版）知识总结餐饮管理蔡万坤编著目录第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章餐饮管理基本原理概述餐饮管理的机构设置和人员组织餐饮经营计划管理餐饮菜单设计与价格管理餐饮市场营销和客源组织食品原材料采购供应管理厨房餐饮产品生产管理餐厅酒吧销售服务管理宴会经营及其美食展销活动管理餐饮管理的成本核算与成本控制第一章餐饮管理基本原理概述知识要求1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。
2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。
3.餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经营方针。
4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。
技能要求1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。
2.以调查资料为基础，能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。
3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领，即整体思路。
第一节餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质餐饮业的概念餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。
餐饮业的性质 1.经济属性 2.社会属性 3.文化属性 4.生产服务属性二、餐饮企业的基本特征行业发展的依赖性和市场准入的容易性市场范围的广泛性和顾客需求的多样性品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分四、餐饮业在国民经济中的地位和作用餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。
具有四个基本特点：生产过程短，随产随销花色品种多，技术要求高经营方式灵活，收入弹性大成本构成复杂，不易控制二、餐饮管理的任务搞好餐饮经营市场定位。
饭店管理重点
1、饭店功能要素的基本点是：一、以房屋建筑和设备设施为依托,满足宾客旅居生活及社会需求;与饭店建筑相配套,饭店要有足够的场地和外部环境设施;二、具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求;三、按国家标准配备各种设施、物资物品;四、有人的活动参与其中;五、良好的环境和氛围;六、经营理念和行规;2、以规范为中心的科学管理表现为：1现代化管理水平有了提升；2出现管理实务、管理模式、管理规范等有关规范管理、规范作业的书籍；3中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的标准和规定；4饭店集团形成；合资饭店、体制改革所有权和经营权分离、总经理负责制；5规范管理人员意识和行为、提高素质；6卖方市场转为买方市场、形成竞争; 3、饭店管理形式：业主自行组织班子管理饭店；委托管理；参与管理；咨询管理；租赁管理；使用特许经营权管理饭店；托管;7条4、宾客消费动机：生理性、心理性、社会性消费动机;5、饭店产品构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛;6条6、饭店产品的特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性;8条7、饭店产品的定位：对抗性、差异化、补缺型产品定位;8、组织职能含义：指为了有效的达到饭店计划目标,管理者确定组织结构,进行人、财、物、时间、信息等资源的调配,划分部门、分配权利和协调饭店各种业务活动的管理过程;9、控制职能的类型：预先控制、现场控制、反馈控制;10、饭店决策的过程：一、决策目标的分析与界定1问题的诊断与分析1确认问题2界定问题,查明问题的真相、大小及时间、地点、概率、后果的严重性等3分析问题,分析原因、根源2目标的确定与检验;制定决策,把已经提出的多个目标归并压缩综合,使其集中简单明确;二、决策反感的设计与选择1方案设计1轮廓设想阶段;保证备选方案的齐全性和多样性,贯穿多方案、整体性、排斥性原则2精细设计阶段2方案优选;1方案的评价标准;确保实现目标,付出代价最少,风险与负面影响较小,以满意代替最优2方案的选择方法;淘汰法、排队法、归类法、模型法;三、决策方案的实施与控制1决策方案的试行2决策方案的实施：人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理;11、群体规范的特点：1只规定该做和不该做的范围2非正式的、不成文的3有很强约束力4一旦形成、难以更改12、饭店组织结构类型：1直线制组织结构;规模小、业务较单纯的饭店的饭店2直线职能制组织结构;大多数饭店分为业务部门和职能部门3事业部制组织结构;发展到多个主产品时;4矩阵式组织结构;规模较大、公司下属子系统跨地区跨国界发展时;13、饭店制度的含义：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则;14、饭店基本制度包括：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制、服务规程;15、饭店专业管理制度包括：行政性、人事、安全保卫、财务制度;16、饭店工作制度包括：会议、饭店考评总结、决策和计划工作、质量监督制度;17、饭店营销活动基础环节：一、营销调研1宏观环境1文化环境2人口环境3政治环境4经济环境5经济状况5自然环境2微观环境二、市场细分;三、市场选择1评估市场细分2选择目标市场的条件3目标市场营销策略;四、市场定位;18、市场细分的含义:是指饭店按照某种相对固定的特征,将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场,又称市场分片或市场分割;19、市场细分要点：1细分的依据应与饭店要达到的目标相一致2市场细分的结果应明显的表现出格细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性3饭店应根据细分市场之间的差异,采取必要的措施来来调整饭店的营销组合策略4讲究高度市场细分5不要贪大求全6充分利用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准;20、创新的含义：是指一切可提高资源配置效率的活动,包括新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产管理方式的引进和新组织形式的实施等五个方面;21、饭店创新的含义：是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主管情况,运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物,用新的方法和途径来解决不断出现的新问题;22、饭店创新的种类：按程度分为两边创新和根本创新；按组织程度分为自发创新和有组织的创新；按规模和范围分为局部创新和整体创新;23、无形产品的质量有：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生6个,即员工纪律、服务方式、服务规范化和程度化等;24、服务质量分析：圆形分析图、排列分析图、因果分析图、PDCA管理循环;25、饭店人力资源管理含义：就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能,对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励,使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理;26、人力资源的目标和要求：1建立一支高素质的员工队伍2形成最佳的员工组合3充分调动员工的积极性;27、饭店员工培训类型：1职业培训：岗前培训、岗位培训、持续培训在培训、交替培训、和更换培训2发展培训：基层管理者的培训管理技能技巧的把握；中、高层管理者的培训发现问题、分析问题、解决问题的能力,用人能力、控制和协调能力、经营和决策能力、组织设计能力的培养;28、合理用人的原则：1用人所长原则2按能授职的原则3公平竞争的原则4不拘一格的原则5结构优化的原则6动态管理的原则;29、饭店集团的含义：一饭店企业为主,以经营饭店资产为主要内容,通过产权交易包括有形资产和无形资产、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团;30、饭店集团经营形式：1直接经营;最基本最通常的方法,直接投资建造饭店或购买、兼并饭店,然后由饭店集团直接经营的形式;但是由于受到资金、土地、人才和经营风险等各方面的因素影响,快速扩张通常是比较困难的;2合同经营;是典型的企业所有权与经营权的分离;是指饭店集团与饭店所有者签订合同,接受业主委托,根据饭店集团的管理规范和标准经营,并获得管理酬金;主要是由于缺乏管理经验或不打算自己经营;合同经营已成为国际饭店集团在世界各地发展规模、扩大是的重要手段之一;国外饭店介入饭店经营管理也是国内饭店也面临着巨大的挑战和压力;3租赁经营;饭店通过签订租约、交纳固定租金的形式,租赁业主的饭店,然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理;反帝能集团通常可以获得一定的剩余利润,节省巨额投资资产;租赁经营形式与合同经营形式比较,在饭店所有权与经营权分开、收取管理费用和租金方法比较类似;但前者饭店集团是法人,员工属于饭店集团,独自承担风险;后者饭店集团是代理人,员工是饭店业主负责的,饭店集团不承担或只承担部分风险;4特许经营;拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力,以及在组织、经营和管理方面提供支持,并从授权特许人获得相应回报的一种经营形式;核心是特许经营权的转让;5饭店组织;独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体;他们之间的联系一般是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务;许多著名饭店都经历了自己拥有并管理饭店到参股、控股饭店,向合同经营、特许经营权转让的阶段,体现了饭店集团减少经营风险、取得较快现金流动、以最少的投资扩张饭店集团规模、取得良好经济收益的经营目标,是国际饭店集团的一种发展趋势和经营战略;。
饭店管理重点
第一节饭店概述一、饭店的内涵（一）饭店的概念：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性行业。
（二)饭店是社会功能组织：是指饭店及其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分.--文化形态饭店的功能要素:1．空间场地2．使用功能3．设备物品4．人力资源5．能源供应6．环境氛围7．经营理念和行规（三)饭店是企业：饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织.——经济形态1、饭店的企业要素：1.合法的法人资格2.必备的生产要素3.正常的经营活动4.合理的产权体制2、产权:是法定主体对财产所拥有的占有权，使用权、收益权何处置权的总和.饭店的法定财产权主要表现在以下四个方面：1.占有权2.使用权3.收益权4. 处置权（四）饭店是独立的企业法人：在产权明晰的情况下要“独立自主”。
—-社会形态1。
财产独立自主2。
经营独立自主 3.人事独立自主 4.利益独立自主5。
责任独立自主二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性(二)饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性(四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性第一节饭店经营的发展趋势一、以人为中心和个性化服务1、发展过程：以（发展饭店的数量—设施现代化—服务质量和规范-效益—市场—人）为中心2、饭店经营的目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。
1)创造顾客：通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者.2)顾客满意:顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或物超所值。
3)饭店经营的目的是实现三重效益:饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益。
（生产、交换和分配过程中产生的）3、饭店的个性化服务-—以人为中心理念的深化发展个性化定制式服务：1)从设备设施来讲，可以设置多形式的设施。
如客房、餐厅的布局2)从实物产品来讲,实物产品变化无穷。
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饭店管理第三版重点第一章1、饭店的定义与功能：（1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
（2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。
2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题）3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。
4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空）5、饭店分级的目的：（1）有利于消费者的目标选择;（2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督；（4）提高顾客的信任度；（5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。
6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大）（1）市场成熟推动饭店服务品质升级；（2）新型旅游业态催生差异化饭店产品；（3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展；（4）竞争加剧产业一体化进程；（5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势；（6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键；（7）技术变革导致饭店产业的革命变化；（8）企业社会责任成为饭店核心价值观。
7 、了解一下特色饭店。
第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。
2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。
3、马斯洛的需要层次理论。
（重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。
4、CIS 的构成要素：MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。
ATy —*第三章1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则:第四章1 ）研究原则5）保护原则2）减量原则 6）经济原则3）再使用原则 7）生态原则4）开发原则2、 饭店绿色管理的措施:（ 1 ）生产绿色产品（ 4）进行绿色营销3、 精英化管理的内容:（ 1 ）科学定岗定员（ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程3）崇尚绿色环境3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美1、饭店生产管理的含义：指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制2、饭店生产计划中的主要指标：3、饭店服务质量的含义与内容：神需求的程度（ 2）服务设施设备； 实物产品质量； 服务用品质量； 劳务活动质量； 服务环境质量； 宾客满意程度。
4、饭店生产质量管理的检查：例行检查； 抽查； 暗访。
第五章1、营销与营销管理的概念营销：是个人和组织通过创造、提供出售，并同别人自由交换产品和价值来 获得其所需所欲之物的一种社会活动和管理过程。
营销管理：就是通过创造，建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系， 以达到组织的各种目标， 而对市场营销进行的分析、 计划、执行、控制与评估等。
2、饭店营销管理的实质：市场需求管理和顾客关系管理。
3、饭店营销管理的职能：计划、研究、执行、控制、评估。
4、营销环境：（1） 概念：是影响企业的市场和营销活动的不可控制的参与者和影响力。
（2）营销环境因素：①宏观环境因素：自然环境、政治法律环境、人口环境、 经济环境、社会文化环境、科学技术环境等；②微观环境因素：企业内部环境、饭店的合作伙伴、竞争者、顾客和各种公众等因素。
1）客房或床位数 4）饭店的营业2）接待人数 5）收入利润和税金3）客房出租率 6）劳动生产率1）以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务，适合和满足客人物质和精5、消费者行为：（1）饭店消费者行为概念：是指购买饭店产品或服务的人们在选择和购买时的思维方法、行为方式、决策过程以及购买后的各种表现欲反应（消费者行为具有目的性、选择性、序列性和可诱导性）。
（2 消费者购买行为的类型: ①复杂的购买行为②寻求平衡的购买行为③习惯性购买行为④寻求多样化购买行为6、饭店消费者购买动机：健康动机、求实动机、求知动机、求往动机、求名动机。
7、饭店细分市场的原则：识别性原则、进入性原则、衡量性原则、稳定性原则、盈利性原则、相关性原则、差异性原则、适度性原则8、市场定位：（1）概念：是饭店明确或显化自身优势、品牌形象及产品价值，以帮助目标顾客准确认识并理解本饭店区别于其他竞争者的形象行为过程。
（2）主要内容：形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、营销渠道定位9、饭店营销战略：（1）概念：是指饭店依据外部营销环境和内部优劣势（包括硬件设施、经营理念、员工素质、企业文化、经营能力等）的变化情况，对未来较长时间内整个营销活动和经营发展方向的预定目标及行动方案的系统规划和总体构想。
（2）特点：全局性、方向性、长远性、灵活性、预警性10、产品周期：投放期、增长期、成熟期、衰退期11、饭店产品的定价方法：成本导向定价方法、利润导向定价方法、需求导向定价方法、竞争导向定价方法。
12、饭店销售中介：旅行社、旅游批发商、饭店代理商、饭店（酒店）联营组织、全球预定系统13、饭店促销：（1）促销的概念：就是饭店为了激发顾客的购买欲望，影响他们的购买行为，扩大自己产品的销售而进行的一系列联系、宣传、报道和说明等促进工作的总称。
（2）饭店促销组合促销：推拉策略、锥形促销策略、创造需求策略。
14、饭店公共关系策略：（1）饭店公共关系的概念：是指饭店为了是广大公众对饭店的产品和服务等产品并具有好感，树立饭店良好的公众形象，从而选用各种传播手段，广泛开展舆论宣传和相关活动的一种促销方式。
（2）饭店公共关系的基本原则：真实性原则、平等互利原则、诚信原则、遵从社会规范原则（2）饭店公共关系的方式：①利用新闻媒体②赞助和支持公益活动③参加各种社会活动④开展公关广告⑤印刷饭店的宣传品⑥建立健全饭店内部的公共关系制度第六章1、饭店服务质量管理SWO代表四个方面：优势、劣势、机会、威胁。
2、饭店差异化服务：指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
3、饭店超值服务：饭店提供常规服务之外的超出客人期望值的服务。
4、现代饭店服务质量的特点：（1）服务质量的主观性：（2）服务质量的多环节性；（3）服务质量的多变性。
5、饭店超值服务的途径：（1 ）用心来奉献；（2）以客人对精神的渴望为突破口;3）高科技提供超值服务技术支撑；4）创新服务产品是提供超值服务的无尽源泉;5）提升饭店服务文化附加值是提供超值服务的灵魂；6）提升饭店品牌形象是提供超值服务的推动力。
第七章1、饭店筹资的类型：饭店自有资金、银行贷款、债券与股票、吸引国外资金、设备租赁等。
2、饭店可行性分析的基本原则：（1）符合社会需要；（2）具有长远投资利益；（3）满足投资的边际效益与边际成本相等的原则；（4）重视投资风险的评估。
3、现代饭店筹备组织机构设置的原则：（1）成本控制原则；（2）权责分明原则；（3）统一管理原则。
4、饭店营销计划的概念：为实现饭店经营目标所采取的一系列的策略和措施。
5、适度性投资的概念：对临时性资产筹措以短期资金来解决，而对于永久性资产均以长期筹资方式筹集所需基金，从而使资产和负债的到期期限能相互配合。
第八章1.第一位中国籍的“金钥匙”组织成员是“叶世豪2、中国饭店金钥匙组织主席首席代表“孙东” 。
3、前厅部的职能：经营职能、管理职能、服务职能。
4、客房是饭店中最重要的“商品” 。
5、（1）客房预订: 客人与饭店之间达成的一中语气使用客房的协议。
（2）房态：对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。
6、金钥匙的服务理念：（1）在实现社会利益和团体利益最大化的同时，追求社会、企业、个人的三者利益的统一；（2）把服务他人作为快乐之源是服务的最高境界；（3）服务的极致在于给人以惊喜，即服务已超乎客人的想象和预期的结果，现实的极致超过了宾客的期望值，客人因感到超值而惊喜;（4）这是一种高附加值的劳动，其核心是高效加优质加个性内涵。
7、客房服务项目是不是越多越好，为什么？答：不是。
原因; 饭店服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点，同时还需要考虑饭店档次，及遵循“合适”与“适度” 2 条基本原则。
适合原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。
适度原则是指饭店在设立客房服务项目时，应考虑饭店的档次，突出饭店的峰哥，体现“物有所值”的经营观念。
所以，饭店档次不同，房价不同，反应客房服务项目上也有多寡，在客房服务规格上也有高低。
第九章1、餐饮部在饭店中的作用：（1）餐饮部是满足宾客基本生活和社交需求主要活动场所；（2）餐饮部的收入是饭店总收入的重要组成部分。
2、饭店餐饮部的组织结构（1）设置餐饮部们组织机构的原则：①精简与效率相统一的原则；②专业化与自动调节相结合的原则；③权利和责任相适应的原则。
（2）餐饮部们组织机构的设置依据：①餐厅类型的多少；②餐厅接待能力的大小；③餐厅经营的专业化程度；④餐饮经营市场环境。
3、餐饮服务特点: （1）直接性（2）一次性（3）多样性和差异性4、饭店餐饮服务管理的任务：（1）掌握市场需求，合理制定菜单；（2）开发餐饮新品种，创造经营特色；（3）加强餐饮推销，增加营业收入；（4）合理组织人力，提高劳动的生产效率；（5）保持并不断提高食品质量和服务质量；（6）控制餐饮的成本，提高毛利；（7）确保食品卫生和饮食安全；（8）提高行业素质和技术水平；5、餐饮服务规程：餐前准备—迎领服务—值台服务—点菜服务—酒水服务—菜肴服务—席间服务—结账服务—送客服务—收台服务6、餐饮服务方式：（1）中餐常用服务方式：共餐式、转盘式、分餐式、自助式、外卖式；（2）西餐常用服务方式：法式服务、俄式服务、英式服务、美式服务、综合式服务；（3）自助餐服务优点：①菜肴丰富、陈列精美，能唤起人们的食欲；②不需花太多钱，就可以品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴；③就餐速度快，无需等待，餐厅的周转率高，增加了餐厅营业收入；④自助餐的菜肴是事先准备的，可以缓和高峰期厨房的忙碌和厨师人手的紧张的矛盾，节省了服务人员的配置。
7、餐饮服务的语言艺术：指示语、拒绝语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语。
8、推销的方法：①人员推销法；②广告推销法；③实物推销法；④利用客人推销法；⑤客人点菜推销法；⑥餐厅现场推销法；⑦试吃推销法。
9、康乐部在饭店中的作用：（1）新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段；（2）康乐部的设施是饭店星评的重要标志；（3）康乐部是饭店营业收入的重要来源；（4）康乐项目是度假型饭店的必备条件。
10、康乐部的主要任务：（1）满足客人体育锻炼；（2）满足客人健美运动；（3）满足客人的娱乐需求；（4）做好场所的卫生工作；（5）做好器械及其场所的安全保养；（6）为客人提供运动技能技巧指导性服务。