金融服务销售的基本理念

很生气说：“我每个月都支付你薪水，另有分红、奖励．现在叫你来开会讨论，你还要另外要
求5万元．是否过分?”“总裁先生，请别误会。若我的建议行不通．您可以将它丢弃，一毫钱 也不必付。”年轻的经理解释说。“好!”总裁接过那张纸后，阅毕，马上签了一张5万元支票 给那年轻经理。那张纸上只写了一句话：将现有的牙膏开口扩大1mm。总裁马上下令更换新的包 装。试想，每天早上，每个消费者多用 1mm的牙膏，每天牙膏的消费量将多出多少倍呢？这个 决定，使该公司第十四年的营业额增加了32％。
支付行业认识
•第一章 第九条 中国人民银行是支付清算组织的监督管理部门。中国人民银行
负责审批全国性和区域性支付清算组织；中国人民银行分支机构审批地方性清算 组织；中国人民银行也可授权分支机构审批区域性支付清算组织。
•第二章 第十四条 设立全国性支付清算组织的注册资本最低限额为1亿元人民 币。设立区域性支付清算组织的注册资本最低限额为5000万元人民币。设立地方 性支付清算组织的注册资本最低限额为1000万元人民币。
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关键词
电子支付
第三方支付 支付清算组织 上级监管单位是中国人民银行
被界定为非银行类金融机构
提供的是金融服务
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花旗银行是最早把消费品营销的原则应用到银行营销中的商业银行之 一。早在上世纪70年代，花旗银行就开始实现了营销观念的重大突破 ，
即以商品消费的思路去分析客户的心态，并据此采取相应的对策。Hale Waihona Puke 旗银了解快钱快钱是什么
———最广泛的支付平台
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• 可选择支付方式最多
• 用户群最广
• 安全最保证
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• 功效最全能
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快钱账户
在快钱首页 输入用户名和验 证码
输入操作员帐 户（如有）和 密码
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有多少人在使用快钱
———2000万有网上支付能力的人在使用快钱
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谁已经是快钱的客户
有个人想买车，但却多次到各个大卖场反反复复地看车，从自行车、摩托 车，拖拉机，农用车，桑塔纳，加长林肯，大灰狗，一路看过来比过去， 还一直拿不定主意。
针对客户需求的不同层次和阶段，解决方案销售法创造性地发展了如何发现、 识别、激活、加工和满足客户的需求，并获得客户认同的营销技巧！！
今日主题
认识支付行业 金融服务销售理念 解决方案销售法 了解快钱
解决方案销售法——了解需求
• 客户的需求往往表现为：
需求表现 需求沉睡 典型例子 蔡桓公“寡人无疾”讳疾忌医，妙手扁鹊的不善营销。
需求简单
客户需求有时会象有人的感冒经历一样，刚在医生对面落座，没等医生 开口就自信地脱口说：我感冒了，给我开两盒康太克。
需求过高
需求盲目
秦始皇答应徐福的开价期望灵丹妙药。
售法面临客户群往往需求沉睡、需求错误或需求混乱，不是真正清楚自己
需要什么，主要表现为要么需求为零，要么需求简单，要么需求过高，乃 至需求盲目。
提供解决方案，为客户创造价值的过 程，往往是向客户说“不”的过程！！
解决方案销售法——与传统销售法比较
• 传统销售法（FABI原则）
在销售中首先向客户说明商品的“卖点、特色、配置”等客观事实 (F， Feature-Just fact)；其次将这些事实加以解释、说明，并辅以点评，阐述它的好 处(A，Advantage)及可以带给客户的利益(B，Benefit)；最后用FAB给客户以观念
（一）为银行业金融机构办理票据和结算凭证等纸质支付指令交换和计算的法人组织； （二）为银行卡等卡类支付业务的机构提供支付指令的交换和计算以及提供专用系统的法人组织； （三）为银行业金融机构或其他机构及个人之间提供电子支付指令交换和计算的法人组织。 （四）其他为参与者提供支付指令交换和计算的法人组织。 ---------《中国人民银行支付清算组织管理办法（征求意见稿）》第一章第二条
科技的力量超乎我们想像——
八百里快骑 步行 海报 骑马 报纸 电报 自行车 广播 电话 汽车 电视 移动电话 火车 互联网 飞机
贝壳
青铜币
银两
纸钞
银行卡
快钱支付
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•中国第三方电子支付市场交易额总规模在2007年第1季度已达到143.26亿元，其中 互联网支付市场规模139.31亿元，占整个第三方电子支付市场的97%，相比去年第4 季度增长16%。
金融服务销售理念金融服务销售理念解决方案销售法解决方案销售法解决方案销售法是为了集中解决帮助客户做出决定认识支付行业了解快钱金融服务销售理念解决方案销售法解决方案销售法金融服务销售理念金融服务销售理念解决方案销售法解决方案销售法?解决方案是指针对客户的需求问题期望远景和目标帮助客户正确地识别需求解决问题满足期望实现远景和达到目标的方法和措施
快钱渠道基础培训
理念篇
渠道部
• 有三个人要被关进监狱三年，监狱长满足他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪 茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一 部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪 茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只 见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系， 我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”
启示： 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由 三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我
们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。
美国一间生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，深受广大消费者的喜爱，每年营业额蒸蒸 日上。记录显示，前十年每年的营业增长率为10—20％，令董事部雀跃万分。不过，业绩进入 第十一年，第十二年及第十三年时，则停滞下来，每个月维持同样的数字。董事部对业绩表现 感到不满，便召开全国经理级高层会议，以商讨对策。会议中，有名年轻经理站起来，对董事 部说：“我手中有张纸，纸里有个建议，若您要使用我的建议，必须另付我5万元!”总裁听了
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•2005年6月9日，中国人民银行公布了《电子支付指引(征求意见稿)》，文件规定电 子支付指令与纸质支付凭证可以相互转换，两者具有同等效力。《支付清算组织管 理办法》也即将出台，随后进行电子支付牌照的发放，这对规范和引导中国电子支 付市场的健康有序发展具有非常重要的意义。 •支付清算组织是指依照有关法律法规和本办法规定在中华人民共和国境内设立的， 向参与者提供支付清算服务的法人组织。包括：
金融服务销售理念---顾问式销售
顾问式销售需要
• 必需的技能和资质，充分理解销售的服务领域。
• 发现客户需求。 • 为满足客户需求提供解决方案。 • 懂得如何在销售过程中排除障碍。 • 知道如何将自己定位为客户的咨询顾问。
金融服务销售理念---解决方案销售法
解决方案销售法，是为了集中解决
—— —— 寻找和阻止客户决策过程中的障碍 帮助客户做出决定
---------《中国人民银行支付清算组织管理办法（征求意见稿）》
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官方声音
• 央行支付结算司司长许罗德 2007年1月初表示，出台《清算支付管理办法》时间不会太久了。这一《办 法》将规定企业申请牌照的具体手续，出台后企业可申请牌照。该文件出台将成央行将互联网纳入监管视野 的开始。 • 银监会创新业务处尹龙处长 第三方支付企业服务尚待监管。现在电子支付正向广度、深度和便利度三 方向发展，但仍有很多问题。希望第三方支付企业能够更多地联合起来，共同与银行进行广泛合作。
子商务市场将呈现出更加国际化的趋势，对服务提供商的要求也会更高”。
---------《2006年中国网上支付研究报告》艾瑞市场咨询
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国家发展改革委 国务院信息办 关于印发电子商务发展“十一五”规划的通知
…… 三、主要任务 ……
发改高技[2007]1194号
（三）着力完善支撑环境，促进电子商务协调发展 ……
专家观点
• 对外经贸大学信息管理学院陈进副院长：鼓励第三方支付企业协助银行尝试金融创新市场发展需要银行 不断创新。国内银行因为受到很多因素限制而创新缓慢，这就给了第三方支付厂商很大的创新空间。 •北京大学研究员杨冰之：货币的形态代表了一个国家的文明程度，我们国家要进入信息社会，提高整个国 家的经济竞争力，货币的交易方式要实现现代化。所以需要大力发展电子支付这个行业，把它定位在战略性 产业来发展。
上的冲击(I，Impact)，进而使客户产生购买动机。
• 解决方案销售法（FUD现象） 解决方案式销售法则是首先进行需求发掘，强调客户期望的是服务能带来的
价值。认为在接受新事物时，客户存在FUD现象，即客户在选择一个新的金融服务
以前抱有担心（Fear）、不确定（Uncertainty）和疑问（Doubt）的心理意识，不 消除FUD现象，销售很难成功．如何消除FUD现象是实现成功销售的关键所在。
行率先从消费品公司的领袖宝洁引入营销经理制，树立起营销理念。以可 口可乐、麦当劳等普通消费品的推销为模板，对扩大其产品销售和确立其 品牌效应起到了积极作用。今天的银行服务已如普通商品一样琳琅满目， 任人选购，且服务至上。
像卖洗发水、汉堡一样销售金融服务！！！
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启示 一个小小的改变，往往会引起意料不到的效果。当我们面对新知识、新事物或新创意 时，千万别将脑袋密封，置之于后，应该将脑袋打开1mm，接受新知识、新事物。也许 一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从而改进业绩，改善生活。
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认识支付行业 金融服务销售理念 解决方案销售法 了解快钱
支付行业认识
并对资金的进出实时监控，能够在盗窃行为发生前及时进行控制，最大限度
为用户的资金提供安全保障。 •风险控制的具体做法：服务的准入、服务的提供全过程监控；设定对各项 业务的风险上限；建立全面、实时监控风险的管理软件系统。 •金融服务的业务操作，在控制风险的基础上简化流程。金融服务的销售要
在风险控制和拓展业务之间寻找平衡。
--------《2007年第1季度中国第三方电子支付市场监测报告》易观国际
•从2007年开始，中国电子支付产业将进入爆炸性成长期，到2008年整体市场规模会
突破1000亿元，而到2010年则能高达2800亿元，年复合增长率将超过60%。随着电子
支付的快速发展，支付需求已不再局限于互联网行业，而是广泛向传统行业渗透， 预计2007年电子支付牌照的发放将对电子商务市场发展起到进一步推动作用，“电
金融服务销售理念---价值营销
• 金融服务行业的特殊性，受国家监管、政策限制，同类产品价格差异不
大，波动幅度也更小，同其他的产品营销相比，较少价格竞争。同时，金 融服务的基本产品同质化趋势明显，因此服务营销的重要性格外突出。
• 金融产品和服务并非直观可见的，其功能与效果必须通过切身的体验才
能获得；而一般产品相对直观，功能已经为消费者所普遍了解，因此金融 服务的销售必须在功能的独特性以及附加价值上做足文章。
———来自各行各业的各种企业在使用快钱
金融服务销售理念
• 金融服务的提供是在控制风险的基础上进行的。 • 金融服务更加突出价值营销，而非简单的价格营销。 • 金融服务的销售是顾问式销售，而不是推荐式销售。
• 金融服务的销售需要运用解决方案式的销售方法。
• 创造客户价值的过程，常常是向客户说不的过程。
金融服务销售理念---风险控制
•风险控制从本质上是金融机构自我控制、自我约束、自我调节和自我保护 的一种自律行为。 •通俗一点说，支付行业的风险控制就是支付平台追踪网上交易的全过程，
加快在线支付体系建设。加紧制定在线支付业务规范和技术标准，研究风险防范
措施，加强业务监督和风险控制。研究制定第三方支付服务机构的管理措施，实现 银行与第三方支付服务的衔接协同。引导商业银行、中国银联等机构建设安全快捷 、标准规范的在线支付平台。大力推广银行卡等电子支付工具，推动网上支付、电 话支付和移动支付等新兴支付工具的发展。进一步完善在线资金清算体系，推动在 线支付业务规范化、标准化并与国际接轨。 ……
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认识支付行业 金融服务销售理念 解决方案销售法 了解快钱
金融服务销售理念---解决方案销售法
•解决方案是指针对客户的需求、问题、期望、远景和目标，帮助客户正确 地识别需求、解决问题、满足期望、实现远景和达到目标的方法和措施。 •在解决方案销售法中，客户的需求是第一位的，怎么发现、识别、激活、 加工和满足客户的需求并使客户认同成了营销成功的关键．解决方案式销