街道政务服务中心管理制度
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街道政务服务中心管理制度
2023-10-30
目录
• 中心概况 • 政务服务管理 • 中心内部管理 • 工作人员行为规范 • 考核与奖惩 • 附则与附件
01
中心概况
中心简介
成立时间：某年某月 中心面积：平方米
中心地位：某市街道政务服务中心
中心设施与设备
服务窗口
综合服务窗口、自助服务区、 咨询台等
街道政务服务中心应首先明确自身能够提供的服务项目 ，包括但不限于社区服务、公共事业服务、行政许可等 。
公开服务项目
政务服务中心应通过官方网站、宣传栏等渠道，向公众 公开其服务项目、服务流程、办结时限等信息，以便居 民了解和监督。
更新服务项目
根据政策法规的变化和实际工作需要，政务服务中心应 适时更新和调整服务项目，确保服务的及时性和有效性 。
工作人员应使用礼貌、文明的语 言与来访者沟通，不使用粗俗、 歧视性的语言。
工作人员不应过度承诺，确保所 承诺的服务内容能够按时、高质 量地完成。
保密义务与责任
保护个人隐私
工作人员应保护来访者的个人隐私，不泄露个人信息、不传播私 人聊天内容。
保护国家秘密
工作人员应遵守国家保密法规，不泄露国家秘密、不传播涉密信 息。
责任追究
如因工作人员违反保密义务而给来访者带来损失或不良影响，工 作人员应承担相应的法律责任。
05
考核与奖惩
考核方式与内容
客户满意度调查
通过电话访问、问卷调查等方式，了解群 众对中心服务的满意度。
定期考核
每季度进行一次考核，包括服务态度、工 作效率、规范程度等方面。
工作任务完成情况
检查工作人员是否按时按质完成工作任务 ，包括业务办理量、投诉处理等。
设施
等候椅、便民服务柜、饮水机等便 民设施
中心工作人员
岗位设置
综合窗口工作人员、咨询引导员等
工作职责
负责办理各类行政审批服务事项，提供咨询、指导 等服务
工作要求
具备良好的服务态度和业务素质，遵守工作纪律和 规定
02
政务服务管理
服务内容与项目
确定服务内容
03
中心内部管理
考勤管理
按时打卡
所有工作人员需按规定时间进行打卡，确保按 时到岗。
请假制度
如因特殊原因不能到岗，需提前向相关负责人 申请请假，并按照规定办理请假手续。
缺勤处理
对于无故缺勤或迟到早退的情况，将按照规定进行相应处理。
值班管理
值班安排
根据工作需要，定期安排工作人员进行值班。
值班要求
值班人员需保持手机畅通，确保能够及时处理突发事件。
奖励与表彰
优秀工作人员评选
每半年评选一次，对工作表现突出、群众评价高的工作人员予以 表彰。
业务能手评选
针对特定业务领域，定期评选业务能手，鼓励大家提升业务水平 。
服务明星评选
评选服务态度佳、服务质量高、群众满意度高的工作人员为服务明 星。
违规行为与处罚
违反服务规范
如工作人员在服务过程中出现态度 恶劣、不文明用语等行为，视情节 轻重予以警告、扣罚奖金等处罚。
服务流程与标准
1 2 3
制定服务流程
政务服务中心应制定详细的服务流程，包括申 请、受理、审查、决定、送达等环节，确保服 务过程的有序性和规范性。
简化服务流程
在保障合规的前提下，政务服务中心应尽量简 化服务流程，减少办事环节和申请材料，提高 办事效率。
统一服务标准
政务服务中心应制定统一的服务标准，明确各 类事项的办理时限、服务质量等，确保服务质 量的稳定性和可预期性。
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THANKS
修订权
本管理制度的修订需经过街道政务服务中心管理部门的审核和批准，任何未经授权的修改均无效。
相关附件与说明
附件
本管理制度附有相关的工作流程、表格和指南等，作为管理制度的补充和说明。
说明
对于本管理制度中未提及的事项，应参照其他相关管理制度和规定执行，如上级政府部门的相关规定、街道政 务服务中心的实际情况等。
服务质量评估与改进
建立服务质量评估机制
政务服务中心应建立科学的服务质量评估机制，通过定 期收集居民反馈、内部自查等方式，对服务质量进行全 面评估。
分析服务质量问题
政务服务中心应定期分析服务质量评估结果，找出存在 的问题和不足，提出改进措施和建议。
持续改进服务质量
政务服务中心应根据服务质量分析结果，持续改进服务 质量，提高居民满意度。同时，加强与相关部门的沟通 和协调，推动政务服务的整体提升。
违规操作
如工作人员在办理业务过程中出现 违规操作，视情节轻重予以警告、
记过、降职等处罚。
擅自离岗
如工作人员未经批准擅自离岗，视 情节轻重予以警告、扣罚奖金等处
罚。
06
附则与附件
附则解释权与修订权
解释权
本管理制度由街道政务服务中心管理部门负责解释，如有任何疑问或需要修订，应向街道政务服务中 心管理部门提出。
值班记录
值班期间需做好工作记录，包括接待用户、处理事项等。
安全卫生管理
安全制度
制定安全管理制度，确保中心内部及办事 大厅的安全。
卫生清洁
定期进行卫生清洁，保持环境整洁、卫生 。
防疫措施
根据疫情形势，采取必要的防疫措施，如 佩戴口罩、消毒等。
04
工作人员行为规范
工作纪律与要求
遵守上下班时间
工作人员应按时上下班，不迟到、不早退，如有特殊情况需请 假，应提前告知主管。
保持工作场所整洁
工作人员应保持工作场所整洁、有序，不乱扔垃圾，不在公共 区域大声喧哗。
保护公共财产
工作人员应爱护公共财产，不擅自使用、不损坏、不浪费。
服务态度与语言规范
热情服务
01
02
03
使用文明用语
避免过度承诺
工作人员应热情、耐心地接待每 一位来访者，主动询问来访者需 求，积极协助解决相关问题。
2023-10-30
目录
• 中心概况 • 政务服务管理 • 中心内部管理 • 工作人员行为规范 • 考核与奖惩 • 附则与附件
01
中心概况
中心简介
成立时间：某年某月 中心面积：平方米
中心地位：某市街道政务服务中心
中心设施与设备
服务窗口
综合服务窗口、自助服务区、 咨询台等
街道政务服务中心应首先明确自身能够提供的服务项目 ，包括但不限于社区服务、公共事业服务、行政许可等 。
公开服务项目
政务服务中心应通过官方网站、宣传栏等渠道，向公众 公开其服务项目、服务流程、办结时限等信息，以便居 民了解和监督。
更新服务项目
根据政策法规的变化和实际工作需要，政务服务中心应 适时更新和调整服务项目，确保服务的及时性和有效性 。
工作人员应使用礼貌、文明的语 言与来访者沟通，不使用粗俗、 歧视性的语言。
工作人员不应过度承诺，确保所 承诺的服务内容能够按时、高质 量地完成。
保密义务与责任
保护个人隐私
工作人员应保护来访者的个人隐私，不泄露个人信息、不传播私 人聊天内容。
保护国家秘密
工作人员应遵守国家保密法规，不泄露国家秘密、不传播涉密信 息。
责任追究
如因工作人员违反保密义务而给来访者带来损失或不良影响，工 作人员应承担相应的法律责任。
05
考核与奖惩
考核方式与内容
客户满意度调查
通过电话访问、问卷调查等方式，了解群 众对中心服务的满意度。
定期考核
每季度进行一次考核，包括服务态度、工 作效率、规范程度等方面。
工作任务完成情况
检查工作人员是否按时按质完成工作任务 ，包括业务办理量、投诉处理等。
设施
等候椅、便民服务柜、饮水机等便 民设施
中心工作人员
岗位设置
综合窗口工作人员、咨询引导员等
工作职责
负责办理各类行政审批服务事项，提供咨询、指导 等服务
工作要求
具备良好的服务态度和业务素质，遵守工作纪律和 规定
02
政务服务管理
服务内容与项目
确定服务内容
03
中心内部管理
考勤管理
按时打卡
所有工作人员需按规定时间进行打卡，确保按 时到岗。
请假制度
如因特殊原因不能到岗，需提前向相关负责人 申请请假，并按照规定办理请假手续。
缺勤处理
对于无故缺勤或迟到早退的情况，将按照规定进行相应处理。
值班管理
值班安排
根据工作需要，定期安排工作人员进行值班。
值班要求
值班人员需保持手机畅通，确保能够及时处理突发事件。
奖励与表彰
优秀工作人员评选
每半年评选一次，对工作表现突出、群众评价高的工作人员予以 表彰。
业务能手评选
针对特定业务领域，定期评选业务能手，鼓励大家提升业务水平 。
服务明星评选
评选服务态度佳、服务质量高、群众满意度高的工作人员为服务明 星。
违规行为与处罚
违反服务规范
如工作人员在服务过程中出现态度 恶劣、不文明用语等行为，视情节 轻重予以警告、扣罚奖金等处罚。
服务流程与标准
1 2 3
制定服务流程
政务服务中心应制定详细的服务流程，包括申 请、受理、审查、决定、送达等环节，确保服 务过程的有序性和规范性。
简化服务流程
在保障合规的前提下，政务服务中心应尽量简 化服务流程，减少办事环节和申请材料，提高 办事效率。
统一服务标准
政务服务中心应制定统一的服务标准，明确各 类事项的办理时限、服务质量等，确保服务质 量的稳定性和可预期性。
感谢您的观看
THANKS
修订权
本管理制度的修订需经过街道政务服务中心管理部门的审核和批准，任何未经授权的修改均无效。
相关附件与说明
附件
本管理制度附有相关的工作流程、表格和指南等，作为管理制度的补充和说明。
说明
对于本管理制度中未提及的事项，应参照其他相关管理制度和规定执行，如上级政府部门的相关规定、街道政 务服务中心的实际情况等。
服务质量评估与改进
建立服务质量评估机制
政务服务中心应建立科学的服务质量评估机制，通过定 期收集居民反馈、内部自查等方式，对服务质量进行全 面评估。
分析服务质量问题
政务服务中心应定期分析服务质量评估结果，找出存在 的问题和不足，提出改进措施和建议。
持续改进服务质量
政务服务中心应根据服务质量分析结果，持续改进服务 质量，提高居民满意度。同时，加强与相关部门的沟通 和协调，推动政务服务的整体提升。
违规操作
如工作人员在办理业务过程中出现 违规操作，视情节轻重予以警告、
记过、降职等处罚。
擅自离岗
如工作人员未经批准擅自离岗，视 情节轻重予以警告、扣罚奖金等处
罚。
06
附则与附件
附则解释权与修订权
解释权
本管理制度由街道政务服务中心管理部门负责解释，如有任何疑问或需要修订，应向街道政务服务中 心管理部门提出。
值班记录
值班期间需做好工作记录，包括接待用户、处理事项等。
安全卫生管理
安全制度
制定安全管理制度，确保中心内部及办事 大厅的安全。
卫生清洁
定期进行卫生清洁，保持环境整洁、卫生 。
防疫措施
根据疫情形势，采取必要的防疫措施，如 佩戴口罩、消毒等。
04
工作人员行为规范
工作纪律与要求
遵守上下班时间
工作人员应按时上下班，不迟到、不早退，如有特殊情况需请 假，应提前告知主管。
保持工作场所整洁
工作人员应保持工作场所整洁、有序，不乱扔垃圾，不在公共 区域大声喧哗。
保护公共财产
工作人员应爱护公共财产，不擅自使用、不损坏、不浪费。
服务态度与语言规范
热情服务
01
02
03
使用文明用语
避免过度承诺
工作人员应热情、耐心地接待每 一位来访者，主动询问来访者需 求，积极协助解决相关问题。