公共关系危机处理策划
试论述公共关系危机处理的一般程序。
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试论述公共关系危机处理的一般程序。
公共关系危机处理是指在组织或企业面临突发事件、负面新闻或其他危机情况时,通过有效的沟通和危机管理措施来保护企业声誉、维护利益和恢复公众信任的过程。
在处理公共关系危机时,一般可以遵循以下程序:第一步:危机预警和识别危机预警是指对外部环境的敏感度和对内部问题的警觉性,及时发现可能引发公共关系危机的信号。
组织应建立健全的危机预警机制,密切关注市场变化、舆情风险、竞争对手行动等,并制定相应的预警指标和流程。
第二步:危机评估和分析在危机爆发之后,组织应立即进行危机评估和分析,以了解危机的严重程度、影响范围以及可能引发的后果。
通过对危机的深入分析,可以确定危机的原因、责任方以及可能的解决方案,为后续的危机处理提供依据。
第三步:危机应对策略制定制定危机应对策略是危机处理的核心环节。
组织需要根据危机的特点和紧急程度,确定相应的应对策略和措施。
一般来说,可以采取四种应对策略:积极回应、消极回应、预警回应和主动回应。
具体策略的选择应根据危机的性质和组织的实际情况来确定。
第四步:危机沟通和信息发布在危机处理过程中,及时、准确地向公众、员工和利益相关方传递信息至关重要。
组织应建立有效的危机沟通机制,明确沟通的目标、对象和方式,并制定相应的沟通计划。
在信息发布中,要注意言辞的选择,避免矛盾和误导,同时要及时回应公众的关切和质疑。
第五步:危机管理和危机应对措施执行危机管理是指组织在危机处理过程中采取的一系列管理措施。
在危机处理中,组织应根据危机的具体情况,制定相应的危机应对措施,并落实到位。
危机应对措施包括人员安排、资源调配、政策制定等,旨在尽快解决危机,恢复组织的正常运作。
第六步:危机评估和总结危机处理结束后,组织应对危机处理过程进行评估和总结。
通过对危机处理的评估,可以了解危机处理过程中的不足和问题,并提出改进意见。
同时,总结危机处理的经验和教训,为今后的危机应对提供参考。
在公共关系危机处理中,组织需要高度重视危机预警和识别,及时做出反应并采取相应措施。
处理公共关系危机的步骤和方法
![处理公共关系危机的步骤和方法](https://img.taocdn.com/s3/m/33606818ec630b1c59eef8c75fbfc77da2699790.png)
处理公共关系危机的步骤和方法处理公共关系危机的步骤和方法公共关系危机是每个企业都可能会遇到的问题,它对企业的声誉和形象产生了不可估量的影响。
因此,企业需要采取正确的方法来应对公共关系危机。
下面将介绍处理公共关系危机的步骤和方法。
一、准备阶段1.建立应急预案在面临公共关系危机时,企业需要有一个完整的应急预案。
该预案应包含各种情况下的处理方式,包括人员调度、信息发布、媒体沟通等。
2.建立危机管理团队企业需要组建一个专门负责处理公共关系危机的团队,该团队应由公司高层领导和相关部门负责人组成,并确保该团队能够快速响应。
3.制定信息发布计划在面临公共关系危机时,信息发布是至关重要的。
因此,企业需要制定一个详细的信息发布计划,并分配好责任人员。
二、应对阶段1.及时回应事件在出现公共关系危机时,企业需要及时回应事件,并保持透明度。
如果企业无法立即给出答复,则需要告知相关方面正在处理该事件,并给出一个处理时间表。
2.控制信息发布企业需要控制信息发布的速度和内容,确保发布的信息准确、详细和真实。
同时,企业需要对媒体进行有效的沟通和管理,避免不必要的误解和偏见。
3.采取积极措施在应对公共关系危机时,企业需要采取积极的措施来减轻危机带来的影响。
这些措施包括赔偿、道歉、改进产品或服务等。
三、恢复阶段1.评估影响在公共关系危机得到控制后,企业需要评估事件对公司声誉和形象产生的影响。
这将有助于企业了解事件后应采取什么样的战略来恢复公司声誉和形象。
2.建立信任在公共关系危机之后,企业需要通过各种方式来建立信任。
这些方式包括与客户建立联系、提供更好的服务或产品等。
3.改进预案在公共关系危机之后,企业还应该反思自己应对危机的方式,并不断改进预案以避免类似事件再次发生。
总结:以上是处理公共关系危机的步骤和方法。
在应对公共关系危机时,企业需要保持冷静、及时回应事件、控制信息发布、采取积极措施,并在危机得到控制后评估影响、建立信任和改进预案。
危机公关应急预案范文(3篇)
![危机公关应急预案范文(3篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/43e74e5091c69ec3d5bbfd0a79563c1ec5dad7e1.png)
危机公关应急预案范文为妥善应对“3.15”期间可能发生的危机事件,维护公司声誉,为公司创造良好的社会氛围,制定本应急预案。
一、总体原则1、第一时间汇报:汇报部门/区域领导,同时直线经理电告公共关系部;2、统一领导,分工协作。
在公司统一领导下,遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则,协同配合,有效处置突发紧急事件。
3、统一口径:由公共关系部统一对外发布;二、主要内容:1、需要提前做的几件事(1)提前全面自查。
摒弃侥幸心理或鸵鸟心态,严格按照公司有关规章制度要求办事,充分、全面提前自查,防患于未然。
(2)提前协调各方。
提前和办公楼物业打好招呼,请求他们的支持,如在办公楼入口处发现可疑人员,请他们第一时间致电告知,同时最好阻止可疑人员进入。
办公楼安保措施欠缺的,也要提前,确保事件发生时,物业能够尽快赶到现场,给予必要的帮助。
驻店人员请提前和合作商家沟通,作为利益共同体,要争取他们对危机应急的重视,知道应对的基本方法,有条件的可以在店内预演。
2、客户(媒体)投诉应对客户直接到公司办公场所或合作门店投诉,并有可能带来媒体记者;也有媒体记者单独前来采访的,应对措施大体相同。
有___意事项如下:(1)遇到危机,保持冷静,安抚对方情绪。
危机发生时,不惊慌失措,首要的是给对方端上一杯水,表明友好和诚意,同时尽快引导对方到会议室等相对封闭的空间沟通,问清对方来意和诉求,评估事态大小,视情况决定请求同事帮助或汇报上级。
(2)谨言慎行:由于客户有可能带来媒体记者,同时由于现在的智能手机都很方便偷录,要特别注意自己的言行,不给对方留下把柄;(3)第一时间汇报直线经理。
确认事态较重大,要当机立断,第一时间汇报直线经理,如遇有跟随采访的媒体(或可能为暗访的媒体),要不卑不亢、保持风度、谨慎应对,统一措辞:“抱歉,我不了解这件事,无法接受采访,请您稍等,稍后我们相关部门的同事会和您沟通,谢谢理解”。
事态重大的,直线经理要第一时间电告公共关系部,同时向直接上级汇报。
简述企业公共关系危机处理应对措施
![简述企业公共关系危机处理应对措施](https://img.taocdn.com/s3/m/0397890a82c4bb4cf7ec4afe04a1b0717fd5b322.png)
简述企业公共关系危机处理应对措施一、危机的定义和分类企业面临的危机包括自然灾害、人为事故、产品质量问题、舆论风波等多种形式。
危机是指突发事件对企业经营活动和声誉造成威胁,可能导致严重影响甚至经济损失的情况。
根据危机的性质和影响,可以将危机分为自然灾害类、人为事故类、质量安全类、舆情类等。
二、危机公关处理应对措施1.建立危机管理团队企业应建立专门的危机管理团队,负责危机的预防、应对和处理。
这个团队应由企业高级管理人员组成,具备较强的危机应对能力和丰富的经验。
2.制定危机管理计划企业在平常经营中应制定危机管理计划,明确危机的预警机制、信息收集渠道、危机处理流程等。
计划中应包括危机公关策略、危机应对方案和危机管理的组织架构。
3.及时回应和公开信息在危机发生时,企业应及时回应和公开相关信息,通过各种渠道向社会公众传递真实准确的信息,以防止谣言的传播和舆论的扩散。
同时,企业应通过媒体发布正式声明,积极回应公众关切和质疑。
4.保持透明度和诚信度企业在危机处理中应保持透明度和诚信度,不隐瞒问题和信息,不掩盖责任。
及时向受影响的消费者、客户和利益相关方提供真实的信息,并主动承担相应的责任和赔偿。
5.积极回应社会舆论企业应积极回应社会舆论,及时发布公告和声明,采取有效的沟通方式与受众互动。
倾听公众意见,主动接受监督,以赢得公众的理解和支持。
6.采取有效的补救措施在危机处理中,企业应采取有效的补救措施,尽快解决问题,恢复公众对企业的信任和好感。
这包括召回产品、修复损失、加强内部管理等。
同时,企业还应主动与相关政府部门和行业协会合作,共同应对危机。
7.加强预防和风险管理企业应加强危机预防和风险管理,建立健全的制度和流程,提前识别和防范潜在的危机。
同时,企业还应加强员工培训,提高员工的危机应对能力和意识。
8.修复声誉和重建信任在危机处理结束后,企业应采取积极的措施修复声誉和重建信任。
这包括公开道歉、赔偿受害者、改进产品和服务质量等。
公共关系管理中的危机管理策略
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公共关系管理中的危机管理策略公共关系管理中的危机管理策略是组织在面临危机时采取的一系列措施和策略,以减轻损失、恢复声誉和维护利益的目的。
危机是指突发事件或事态,可能对组织造成巨大负面影响的事件。
因此,对于现代组织而言,有效的危机管理策略是至关重要的,它可以帮助组织在困难时期保持良好的声誉和形象,最大程度地减少危机带来的损失。
下面将介绍一些公共关系管理中常见的危机管理策略:1. 预防措施:预防是最好的危机管理策略之一。
组织应该设立预警机制,定期进行风险评估和预测,识别潜在的危机因素,并制定相应的预防措施。
预防措施可以包括建立健全的内部管理制度,加强员工培训,确保产品质量和安全,及时处理潜在的危机因素等。
2. 及时响应:当危机发生时,组织需要迅速、及时地对外发布信息,向公众传递准确的信息和消息。
组织必须保持透明度,积极回应媒体和公众的关切与质疑,并提供详细的解释和处理措施。
及时响应可以帮助组织控制危机,避免谣言传播,减轻负面影响。
3. 协同合作:在危机管理过程中,组织需要与相关利益相关者和社会各界建立良好的协作关系。
与媒体、消费者、政府等主要利益相关者积极沟通和合作,共同应对和解决危机。
协同合作可以通过多种方式实现,如召开危机管理会议、与利益相关者进行私下谈判等。
4. 危机回应计划:组织应该制定一份完善的危机回应计划,包括危机发生时的紧急响应流程、信息发布流程、相关人员职责等。
危机回应计划应该提前制定并进行定期演练和更新,以确保在危机发生时能够迅速、有序地做出反应。
5. 修复与恢复:危机后,组织应该采取积极的措施来修复受损的声誉和形象。
这可能包括向公众道歉、赔偿受害者、推出相关产品改进措施等。
同时,组织还需要通过各种途径和手段来恢复公众的信任和支持,例如加大公益慈善活动、组织公开活动等。
6. 后续监测:在危机处理的过程中,组织需要建立有效的监测和评估机制,及时获取对应措施的效果。
随时了解公众反馈和舆论动向,掌握当前情况,及时进行调整和优化,以确保危机后的管理能够持续有效。
试论述公共关系危机处理的一般程序
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试论述公共关系危机处理的一般程序
公共关系危机处理是一项复杂和关键的任务,它需要组织和机构根据一般性的程序来处理和管理。
下面是一般性的公共关系危机处理程序的步骤。
1. 预防危机:在危机发生之前,组织应该制定预防措施,包括建立危机管理团队、培训员工、制定危机管理计划等。
预防措施旨在尽量避免危机的发生,或者在危机发生时减轻其影响。
2. 检测危机:危机往往不会突然发生,而是通过一系列早期警示信号逐渐显现。
组织需要建立有效的危机检测机制,包括监测媒体报道、社交媒体舆情分析等,以便及早发现和识别潜在的危机。
3. 评估危机:一旦危机发生,组织需要迅速评估危机的性质、规模和潜在影响。
这通常包括收集相关数据、评估危机的敏感度和威胁程度,以便做出合理的决策。
4. 做出决策:基于对危机的评估,组织需要制定适当的应对方案和决策。
这可能包括制定危机沟通计划、与关键利益相关者协商、改善内部沟通和协调措施等。
5. 危机管理:一旦决策制定并实施,组织需要根据危机管理计划,快速、准确地应对危机。
这包括与媒体、政府、社区和其他利益相关者进行有效的沟通和协调,以控制危机的影响和传播。
6. 评估和修正:危机处理过程结束后,组织需要评估危机处理的效果和教训,并对危机管理计划进行修订和完善。
这有助于组织在未来的危机中更好地应对和管理风险。
公共关系危机应对策划方案
![公共关系危机应对策划方案](https://img.taocdn.com/s3/m/2278e1361fb91a37f111f18583d049649b660ec4.png)
公共关系危机应对策划方案在当今竞争激烈的商业环境和复杂多变的社会舆论场中,企业、组织甚至个人都有可能面临公共关系危机。
这些危机可能源于内部管理不善、外部竞争压力、突发事件、谣言传播等多种因素,若处理不当,可能会对声誉、形象和业务发展造成严重损害。
因此,制定一套科学、有效的公共关系危机应对策划方案至关重要。
一、危机预防(一)建立危机监测机制设立专门的团队或委托专业机构,对内部和外部环境进行持续监测。
关注社交媒体、新闻报道、行业动态、消费者反馈等渠道,及时发现潜在的危机信号。
(二)制定危机预案针对可能出现的各类危机情况,提前制定详细的应对预案。
预案应包括危机的定义、分类、级别、责任分工、应对流程、沟通策略等内容。
(三)加强员工培训提高员工的危机意识和应对能力,使其了解企业的价值观和危机处理原则,掌握基本的应对技巧和沟通方法。
二、危机识别与评估(一)快速反应一旦发现危机迹象,立即启动应急响应机制,迅速收集相关信息,包括危机的起因、影响范围、传播速度等。
(二)准确评估对危机的性质、严重程度和可能造成的影响进行全面评估。
分析危机的发展趋势,判断是否可能升级或引发连锁反应。
三、危机应对策略(一)坦诚沟通在危机发生后,第一时间向公众发布声明,坦诚说明情况,表达对问题的重视和解决问题的决心。
避免隐瞒或推诿责任,以免引发公众的更大不满。
(二)积极行动采取切实有效的措施解决问题,控制危机的蔓延。
如召回有质量问题的产品、对受害者进行赔偿、加强内部管理等。
(三)舆论引导通过新闻发布会、社交媒体、官方网站等渠道,及时发布准确、权威的信息,引导舆论走向。
对于不实谣言和恶意攻击,要及时予以澄清和反驳。
(四)合作共赢与相关利益方进行合作,共同应对危机。
如与行业协会、政府部门、合作伙伴等保持密切沟通,争取支持和帮助。
四、危机沟通管理(一)确定沟通对象明确需要沟通的对象,包括内部员工、客户、股东、媒体、政府部门、社会公众等,并根据其重要性和影响力制定相应的沟通策略。
公共关系危机处理及媒体应对策略
![公共关系危机处理及媒体应对策略](https://img.taocdn.com/s3/m/9fe07d05f4335a8102d276a20029bd64793e6263.png)
公共关系危机处理及媒体应对策略第1章公共关系危机概述 (3)1.1 危机的定义与特征 (3)1.2 公共关系危机的类型 (3)1.3 公共关系危机的影响与挑战 (3)第2章危机管理理论与策略 (4)2.1 危机管理的基本原则 (4)2.2 危机管理的阶段与任务 (5)2.3 危机管理的策略选择 (5)第3章危机预警与风险评估 (6)3.1 危机预警系统的构建 (6)3.1.1 确定预警指标 (6)3.1.2 构建预警模型 (6)3.1.3 设计预警流程 (6)3.1.4 建立预警机制 (6)3.2 风险识别与评估方法 (6)3.2.1 情景分析法 (7)3.2.2 德尔菲法 (7)3.2.3 故障树分析法 (7)3.2.4 蒙特卡洛模拟法 (7)3.3 危机预警与风险防范措施 (7)3.3.1 制定应急预案 (7)3.3.2 加强内部培训 (7)3.3.3 建立媒体应对策略 (7)3.3.4 加强信息监测 (7)3.3.5 增强组织抗风险能力 (7)第4章危机应对团队建设与管理 (7)4.1 危机应对团队的组建 (7)4.1.1 确定团队成员 (8)4.1.2 设立团队领导 (8)4.1.3 设定团队目标 (8)4.2 团队成员的角色与职责 (8)4.2.1 团队领导 (8)4.2.2 公关部门 (8)4.2.3 法务部门 (8)4.2.4 运营部门 (9)4.3 团队沟通与协作 (9)4.3.1 建立高效沟通机制 (9)4.3.2 增强团队协作能力 (9)第5章危机沟通策略 (9)5.1 危机沟通的目标与原则 (9)5.2 危机沟通的渠道与工具 (10)5.3 危机沟通的技巧与注意事项 (10)第6章媒体应对策略 (10)6.1 媒体在危机中的作用与影响 (10)6.2 媒体应对的基本原则 (11)6.3 媒体应对的策略与技巧 (11)第7章网络危机应对策略 (12)7.1 网络危机的特点与挑战 (12)7.2 网络舆情监控与分析 (12)7.3 网络危机应对方法与案例 (13)第8章危机恢复与重建 (13)8.1 危机恢复的目标与策略 (13)8.1.1 目标 (13)8.1.2 策略 (14)8.2 危机恢复的实施步骤 (14)8.2.1 成立危机恢复小组 (14)8.2.2 评估危机影响 (14)8.2.3 制定危机恢复计划 (14)8.2.4 实施危机恢复计划 (14)8.2.5 监控恢复进展与效果 (14)8.3 危机重建与品牌修复 (15)8.3.1 重建组织文化 (15)8.3.2 修复品牌形象 (15)8.3.3 恢复利益相关者关系 (15)第9章危机管理中的法律问题 (15)9.1 危机管理中的法律法规 (15)9.1.1 危机管理相关法律体系 (15)9.1.2 危机管理中的具体法律规定 (15)9.2 危机应对中的法律风险 (16)9.2.1 信息披露不充分或不真实 (16)9.2.2 侵犯消费者权益 (16)9.2.3 知识产权侵权 (16)9.2.4 环保违法 (16)9.3 法律风险防范与应对策略 (16)9.3.1 建立健全法律风险防控机制 (16)9.3.2 加强法律法规培训 (16)9.3.3 依法合规进行信息披露 (16)9.3.4 强化知识产权保护 (16)9.3.5 依法应对环保危机 (17)9.3.6 建立法律风险应对预案 (17)第10章国际视角下的危机管理 (17)10.1 国际危机管理案例与启示 (17)10.1.1 案例分析 (17)10.1.2 启示 (17)10.2 跨国公司的危机管理策略 (17)10.2.1 危机预防策略 (17)10.2.2 危机应对策略 (17)10.2.3 危机恢复策略 (18)10.3 我国企业走出国门的危机应对之道 (18)10.3.1 提前布局,预防危机 (18)10.3.2 危机应对策略 (18)10.3.3 持续改进,提升危机应对能力 (18)第1章公共关系危机概述1.1 危机的定义与特征危机,作为一种突发性、不确定性且具有重大影响的事件,是组织在发展过程中难以避免的挑战。
企业公关危机策划方案参考(优秀5篇)
![企业公关危机策划方案参考(优秀5篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/91dc4f8d64ce0508763231126edb6f1aff00718e.png)
企业公关危机策划方案参考(优秀5篇)危机公关策划书篇一一:活动背景危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二:活动目的:信息化时代的到来,危机公关的重要性越来越明显,通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息,有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机,严重的可能对品牌的生存造成威胁,之前有非常多危机公关没有做到位的企业,互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重,比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。
通过这次活动,我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色,更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
三:活动宗旨:锻炼个人能力,提高协会知名度,进一步扩大_财经大学的知名度。
同时为商家做一次全方面的,多层次的宣传。
四:活动时间前期宣传 _月_日————_月_日初赛 _月_日复赛_月_日五:参与对象_财经大学全体在校学生六:活动流程1) 前期宣传a):报名形式:可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名b):比赛形式:通过危机公关大赛的形式征集优秀作品,商家及专业老师进行点评,从而获得作品并排除名次。
c)。
比赛前的培训:1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍,使其了解公关概念。
2、通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。
2)初赛a)下午2:00开始,首先由主持人向大家介绍评委,介绍此次危机公关比赛的流程以及规则;b)选手随机抽题目,进行准备,每个人有十分钟事件准备;c)评委打分,按分数的高低选出的前八名进行决赛。
3)复赛a)下午2:00开始,由主持人介绍评委,介绍辩论赛的比赛流程以及规则;b)参赛选手自我介绍,比赛开始:首先由主持人给大家介绍一侧事件;选手先用PPT陈述自己的处理方法;然后依次由评委(占50%),青年创业团提问(25%)在座观众提问(占25%);最后最终得分着胜;七:奖项设置奖项的设置由赞助方决定八:活动经费喷绘好报一张 100元横幅一条 40元水、气球等会场布置费 60元共计:200危机公关策划书篇二一、背景在今年的3、15晚会上,央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件,在全国引起了轩然大波,这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件,双汇公司的市场份额迅速下降,各地区的销售几乎处于停滞的状态,双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击,经销商流失严重,公司实际持续下降,双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
公关行业中的危机公关难题与危机处理策略
![公关行业中的危机公关难题与危机处理策略](https://img.taocdn.com/s3/m/f4625d808ad63186bceb19e8b8f67c1cfad6eebc.png)
公关行业中的危机公关难题与危机处理策略一、引言在如今竞争激烈的商业环境中,企业面临着各种可能导致声誉受损和信任流失的危机。
作为公关行业的重要组成部分,危机公关是一个至关重要的领域。
本文将探讨公关行业中常见的危机公关难题以及应对之道。
二、危机公关难题1. 外部负面报道外界媒体对企业或品牌进行负面报道,往往极具破坏力。
这些报道可能包括产品质量问题、员工不当行为、环境违规以及其他违反商业道德或法律法规的事件。
如何应对媒体的批评和指责成为了企业必须解决的首要问题。
2. 社交媒体风暴社交媒体已经成为信息传播最迅速和广泛的平台之一。
当一条消息在社交媒体上扩散时,无论真实与否,都有可能引发舆论风暴,使企业陷入声誉危机。
企业需要积极应对这种挑战并迅速回应,以防止争议进一步恶化和传播。
3. 突发事件与灾难突发事件和灾难经常会给企业带来沉重打击。
例如,供应链中的问题、自然灾害或人为事故等,都可能对企业形象和运营造成严重影响。
在这种情况下,企业需要及时应对并提供有效的危机公关策略。
三、危机处理策略1. 建立强大的危机管理团队企业需要建立一个专门负责处理危机公关的团队,并确保他们具备危机管理、公共关系以及风险评估等方面的专业知识。
这个团队需要快速反应能力,善于战略思考,并且与高层决策者保持良好的沟通。
2. 及时透明地回应在面对外部负面报道或社交媒体风暴时,企业不能沉默不语。
相反,要及时向公众和其他利益相关方提供准确、完整、透明的信息。
建立一个有效的危机监测系统,并制定详细且易于理解的沟通计划是至关重要的。
3. 采取积极措施公开情况企业应主动采取积极措施来解决问题,并公开展示公司正在采取的行动。
这可能包括召回产品、进行检查和重新设计、对有关员工进行培训等。
通过采取切实可行的解决方案,企业可以恢复消费者和公众对其的信任。
4. 建立稳固的关系与合作伙伴网络在处理危机时,建立稳固的关系和合作伙伴网络也是至关重要的。
与政府、媒体、业界组织以及其他相关利益相关方合作,能提供额外支持和资源,并帮助企业应对危机。
如何进行危机处理和公共关系管理
![如何进行危机处理和公共关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/a9e920142bf90242a8956bec0975f46526d3a770.png)
如何进行危机处理和公共关系管理第一章:危机处理的基本原则当企业面临危机时,危机处理是非常关键的。
在危机处理中,应遵守以下几个基本原则:1. 快速反应:在危机发生时,应该迅速采取行动,减小损失。
2. 透明:应该向公众展示实情,并尽可能地提供详细的信息。
3. 负责任:企业应该承认其责任,并尽最大努力解决问题。
4. 与公众建立信任:企业应该恢复与公众之间的信任关系。
5. 极度谨慎:在面对媒体时,莫要发表不负责任的言论,这会带来更多的危机。
第二章:如何应对危机当企业面对危机时,应该采取主动的应对措施。
具体做法如下:1. 召开内部会议:企业应该尽早召开内部会议,确定责任和解决方案。
2. 指定发言人:企业应该指定一名发言人,对外发布相关信息,并回答公众关心的问题。
3. 发布危机声明:企业应该迅速发布危机声明,并在声明中说明情况,承认责任并表达歉意。
4. 多角度分析:企业应该从多个角度分析危机的影响,制定全面的危机解决方案。
5. 组织公关活动:企业应该组织相关的公关活动,如媒体发布会、社交媒体公告等,恢复与公众之间的信任关系。
第三章:公共关系管理企业的公共关系管理非常重要,可以帮助企业树立良好的形象,并提高企业的知名度和声誉。
具体做法如下:1. 定位企业形象:确定企业的品牌定位和形象,以便与市场竞争。
2. 建立联系:通过各种途径建立与公众、客户、合作伙伴之间的联系,如联络电话、电子邮件、社交媒体等。
3. 向外宣传:通过各种渠道向外宣传企业的形象、产品服务等,如新闻媒体、社交媒体、宣传册等。
4. 发布新闻稿:及时发布企业新闻,包括新产品推出、重大事件、重大举措,以及采访报道等。
5. 组织活动:企业可以通过组织各种公关活动,如公益活动、赞助活动、市场推广活动等,来提高企业知名度。
结论:在危机处理和公共关系管理中,企业需要高度重视,制定全面的措施和方案,积极与公众和媒体建立联系,并保持及时的应对和提供信息。
同时,企业应树立良好的形象和品牌定位,提高知名度和声誉,以推动企业持续健康发展。
公共关系危机处理的5s原则
![公共关系危机处理的5s原则](https://img.taocdn.com/s3/m/338f5d54b94ae45c3b3567ec102de2bd9605de85.png)
公共关系危机处理的5S原则引言在现代社会中,企业、组织或个人都可能面临各种各样的公共关系危机,如产品质量问题、员工不端行为、舆论攻击等。
这些危机如果处理不当,可能会给企业或组织带来严重的声誉和经济损失。
因此,公共关系危机处理成为了组织管理中不可忽视的重要环节。
在公共关系危机处理中,5S原则被广泛应用并证明了其有效性。
本文将详细介绍5S原则,并分别从策划、沟通、应对、评估和学习五个方面探讨如何运用5S原则来处理公共关系危机。
1. 策划(Situation Analysis)在公共关系危机处理中,策划是至关重要的第一步。
通过全面分析和了解当前的情况,可以帮助组织更好地制定应对策略,并做出正确的决策。
•确定危机类型:首先需要确定当前面临的是什么类型的危机,例如产品质量问题、员工行为不端等。
•收集信息:收集与危机相关的所有信息,并进行整理和分析。
这些信息可以来自内部的员工、外部的媒体报道、社交媒体等渠道。
•评估危机影响:评估危机对组织声誉、经济利益等方面的影响程度,以便合理分配资源和制定优先级。
2. 沟通(Strategy)在公共关系危机处理中,沟通是至关重要的一环。
良好的沟通可以帮助组织及时发布准确的信息,回应公众关切,并有效控制舆论。
•制定沟通策略:根据危机类型和情况分析结果,制定相应的沟通策略。
确定信息发布渠道、内容、时间等。
•及时回应:在危机发生后,及时回应公众关切,并发布准确、透明的信息。
避免对事实进行掩盖或误导。
•建立媒体关系:与媒体保持良好的合作关系,积极与其沟通合作,并提供真实可靠的信息。
3. 应对(Stabilization)在公共关系危机处理中,应对是恢复正常秩序和稳定局势的重要环节。
通过采取适当措施来解决问题,可以有效遏制危机的扩散。
•制定应对措施:根据策划阶段的分析结果,制定相应的应对措施。
例如召回产品、开展内部调查等。
•协调资源:协调内外部资源,包括人力、物力等,以确保应对措施的顺利实施。
公共关系中的危机处理策略
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公共关系中的危机处理策略一、公共关系概述公共关系是指一个组织或企业与其内部和外部公众之间的相互关系,是基于相互信任和共识的长期合作关系。
公共关系是企业与公众之间建立沟通渠道和相互理解的重要手段,可以有效地促进企业的发展,并在危机中发挥关键作用。
二、危机与公共关系危机是指某种不可预见的且具有破坏力的事件,有可能对组织或企业的生存和发展带来重大的负面影响。
而公共关系是组织与公众之间的互动关系,是一种长期的合作关系,可以帮助组织在危机中保持稳定和清晰的沟通渠道。
在危机处理中,公共关系的作用十分重要。
随着互联网的发展,危机事件的传播速度和范围更加广泛,公众对事件的关注度也更高。
因此,组织需要及时对危机做出反应,通过公共关系手段有效地处理危机事件,实现危机的应对和化解。
三、危机处理策略(一)在危机发生之前危机处理需要在危机发生之前,组织就要做好危机预测和预防工作。
预测危机的发生,可以通过对市场和行业的分析,以及对竞争对手的观察来洞察市场或企业的潜在风险。
预防危机的发生,则需要组织内部管理人员严格执行规章制度和管理制度,提高员工工作素质,制定合理的风险控制方案。
(二)危机的初步应对在危机初步发生之后,组织应该抓住最初的机会,第一时间发布危机处理声明,并及时公布危机事件的相关信息,通过媒体等渠道向公众通报情况,同时采取积极的危机处理措施,即制定处理计划和措施,明确责任人和时间表。
此外,对于危机事件的初步处理,需要组织在危机管理小组的协作下,对危机事件进行全面的现场调查和评估,确定危机的性质、范围和影响,制定有效的危机处理方案,以最大限度地限制危机的发展和影响范围。
(三)危机事件的处理策略1、紧急情况下的应急处理策略在危机事件紧急情况下,组织应立即启动应急响应机制,根据处理情况采取相应的措施,包括组建危机管理小组,全面掌握危机事件的情况,保障危机事件现场的安全。
2、组织开展危机应对的阶段性策略在危机事件处理过程中,组织需要分阶段开展危机应对策略。
公共关系:处理危机公关的策略和步骤
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公共关系:处理危机公关的策略和步骤概述危机公关是指组织或个人在面临重大影响力事件或舆论风暴时,通过合理有效的公共关系策略和步骤来管理和应对危机,维护声誉和形象。
本文将探讨处理危机公关时可以采取的策略和步骤。
危机公关策略1. 快速反应快速反应是处理危机的首要策略之一。
在危机发生后,组织或个人需要积极主动地回应并提供准确、及时的信息以应对负面报道或传闻,并尽量避免信息真空导致谣言传播。
2. 透明度与诚信建立透明度与诚信的形象是处理危机公关的核心。
在处理危机期间,组织或个人需要坦诚地向公众传达事实真相,并承担责任、道歉并展示改进措施,以恢复公众的信任。
3. 建立有效沟通渠道建立有效沟通渠道是确保信息流动顺畅的重要策略。
通过设置热线电话、社交媒体平台或官方网站等方式,组织或个人可以与公众进行实时互动,并及时回答问题和提供必要的信息。
4. 制定响应计划在危机之前,组织或个人需要制定一份完善的响应计划。
该计划应包括应对各种可能危机的具体策略和步骤,以便在面临危机时能够迅速做出反应并进行有效管理。
危机公关步骤1. 辨别和评估危机首先,组织或个人需要辨别和评估当前所面临的危机情况。
这包括确定危机的性质、影响范围以及潜在的后果,并根据评估结果制定相应应对措施。
2. 采取紧急措施一旦发生危机,组织或个人需要立即采取紧急措施来减轻损失。
这可能包括停止有害行为、提供急救服务、撤销不合适的言论等。
3. 准备明确信息处理危机公关时,准备明确、清晰的信息是至关重要的。
通过收集、整理和核实事实,组织或个人可以提供确凿的证据来回应负面报道或传闻,以及向公众提供真实的情况。
4. 发布信息和危机沟通在准备好明确信息后,组织或个人需要积极主动地发布信息,并与公众进行沟通。
这可以通过新闻发布会、社交媒体发布或官方网站上的声明等方式来实现。
5. 监控舆论和反馈在处理危机时,组织或个人需要密切关注舆论和公众反馈。
通过监测新闻报道、社交媒体评论和各种反馈渠道,他们可以及时了解公众对危机处理措施的反应,并根据需要做出调整。
公共关系危机预防、处理及恢复办法
![公共关系危机预防、处理及恢复办法](https://img.taocdn.com/s3/m/9bdf06b0f80f76c66137ee06eff9aef8941e481c.png)
公共关系危机预防、处理及恢复办法引言在当今竞争激烈的商业环境中,企业往往会面对各种公共关系危机,这些危机可能会给企业的声誉和形象带来严重的损害,甚至导致企业倒闭。
因此,预防、处理和恢复公共关系危机是每个企业必须关注和重视的问题。
公共关系危机的定义公共关系危机是指企业或组织在经营活动中突发的、无法预测和控制的事件,对企业的声誉和形象产生负面影响的情况。
公共关系危机可能包括产品质量问题、意外事故、虚假广告、员工不端行为等。
公共关系危机的预防预防是最好的治理方法,企业应该采取一系列措施来预防公共关系危机的发生:1.拥有健全的企业文化:建立诚信、责任和透明度的企业文化,培养员工的职业道德和行为规范。
2.建立有效的风险管理体系:评估和识别潜在的危机因素,制定相应的风险管理计划,确保及时发现和处理问题。
3.加强产品质量控制:制定严格的质量管理标准,建立完善的产品生产和检验体系,确保产品质量符合标准。
4.建立公共关系管理团队:组建专业的公共关系团队,负责危机的预测、处理和恢复工作。
5.紧密监控市场变化:及时调整企业的经营策略和市场营销活动,以防止危机的发生和扩散。
公共关系危机的处理尽管经过预防措施,公共关系危机仍然可能发生。
在处理公共关系危机时,企业应采取以下步骤:1.及时应对:危机发生后,企业需要迅速做出反应,确保第一时间向公众发布相关信息,解释事态发展和采取的措施。
2.负责任回应:企业需要对危机事件承担责任,并向受影响的公众提供最真实、准确的信息。
3.建立危机管理团队:组建专门的危机管理团队,负责危机处理工作,制定详细的应急预案和沟通方案。
4.与媒体沟通:与媒体保持紧密联系,及时回应媒体的关注和质疑,尽量消除负面影响。
5.危机后评估:危机事件处理后,企业需要对处理过程进行评估和反思,总结经验教训,以便在将来更好地应对类似的危机情况。
公共关系危机的恢复公共关系危机处理完成后,企业需要采取一系列措施来恢复声誉和形象:1.补偿受影响方:如果危机事件对消费者、合作伙伴等利益相关方造成了损失,企业需要及时提供补偿或赔偿,以恢复与他们的良好关系。
公共关系如何处理危机和风险
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公共关系如何处理危机和风险在当今社会,任何企业或组织都可能面临危机和风险,这些危机可能是由各种因素引起的,如自然灾害、产品失效、媒体报道等。
处理危机和风险是公共关系的重要组成部分,一个良好的危机管理和风险管理策略可以帮助组织有效应对并最小化潜在的负面影响。
首先,公共关系团队需要建立一个完善的危机管理计划。
这个计划应该包括在发生危机时的应急措施、责任分工以及相关沟通渠道的建立。
团队成员应该清楚自己的角色和职责,并且掌握紧急情况时应如何采取行动。
此外,危机管理计划还应该包括对媒体和公众的沟通策略,以及如何管理与相关利益相关者的关系。
其次,公共关系团队需要建立良好的危机沟通渠道。
在危机发生时,公众和媒体经常会对组织的行动和决策提出质疑,因此,及时有效的沟通至关重要。
团队应该预先确定哪些信息可以公开,哪些信息应该保密,并提前准备好相应的回应和解释。
与此同时,公众和媒体的意见和关切也应该被认真听取和回应,以建立透明度和信任。
第三,公共关系团队需要采取积极的媒体管理策略。
媒体在危机期间扮演着重要的角色,他们可以对公众和利益相关者的看法产生重要影响。
团队应该与媒体保持积极的合作关系,提供准确和及时的信息,以帮助塑造正确的舆论。
此外,团队还应该学会管理媒体的负面报道,及时回应不实信息,维护组织的声誉。
第四,公共关系团队需要与利益相关者建立有效的关系。
危机发生时,组织往往受到来自各方的压力和批评,因此,与利益相关者的合作和沟通是必不可少的。
团队应该积极参与与利益相关者的对话,并尽力解决他们的关切和问题。
与此同时,团队还应该建立一个稳定的社会责任项目,以树立良好的公民形象和声誉。
最后,公共关系团队需要通过不断学习和改进来提高应对危机和风险的能力。
危机管理是一个复杂和动态的过程,没有一成不变的策略。
团队应该密切关注行业的最新动态,并不断调整和改进自己的策略。
此外,团队还应该定期进行演习和模拟危机,以提前预防和应对危机的能力。
处理公共关系危机的步骤和方法
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处理公共关系危机的步骤和方法第一步:危机识别和预警组织应该建立一套危机识别和预警机制,以及快速反应能力来及时发现和应对潜在的危机。
这可以通过监控舆情、及时跟踪新闻报道、收集内部和外部反馈等方式实现。
当潜在危机被识别出来后,组织需要对其进行评估和分类,以确定其严重性和影响范围,并为后续的危机处理提供基础。
第二步:制定危机应对计划危机应对计划是危机处理的指导方针和策略,包括应对危机的具体步骤、责任分工、关键信息和相关沟通渠道等。
这个计划应该根据具体的组织特点和危机类型来制定,并经过多次演练和修订,以确保其实用性和可靠性。
第三步:公关团队组建和培训在危机发生时,一个专业的公关团队能够快速、有效地处理危机事务,减少负面影响。
这个团队应该包括危机公关专业人员、法律顾问、传媒人员等不同背景的成员。
同时,定期的培训和演练可以提升团队成员的应对能力和协同合作能力。
第四步:及时沟通和透明度及时沟通是危机处理的关键环节,组织需要充分利用各种沟通渠道,向内部员工、外部利益相关方和社会公众提供准确、清晰的信息。
在信息传递过程中,要保持透明度,并尽量提供可靠的证据和事实,以增加信任度和公信力。
第五步:控制负面信息和谣言在危机中,负面信息和谣言往往会扩大危机的影响,因此组织需要采取措施及时制止和打击这些不实信息的传播。
这可以通过积极与媒体沟通、发布准确的反驳声明、依法追究谣言制造者等方式实现。
此外,组织还可以积极参与网络舆论引导,引导公众对危机事件做出客观和理性的判断。
第六步:道歉和补偿措施如果危机是由组织的错误行为或管理失误导致的,那么及时道歉和采取补偿措施是恢复公众信任的必要步骤。
道歉应该真诚、诚恳,并配合具体的行动来弥补损失和修复声誉。
此外,组织还应该对危机事件进行全面的调查和分析,总结教训,采取措施避免类似危机再次发生。
第七步:危机后的声誉修复危机处理并不意味着危机已经结束,组织需要一段时间来恢复正常运营并重建声誉。
公共关系策略如何应对危机?
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公共关系策略如何应对危机?
危机是一种无法避免的自然事件,但好的公共关系策略可以帮助企业在危机期间更好地控制局面。
以下是一些可以帮助企业应对危机的公共关系策略:
1. 及时回应
在危机发生时,及时回应是至关重要的。
企业应该尽可能快地发布公告或声明,解释事情的真相,并说明如何解决问题。
如果企业不能立即回应,那么可能会引起更多的谣言和不必要的恐慌。
2. 明确责任
企业在危机中所承担的责任应该是明确而清晰的。
如果企业对问题负有责任,那么企业必须承认错误,并承担相应的后果,这可以帮助企业保持公信力。
3. 协调管理
在危机发生时,企业应该组建一个危机管理团队,负责监督和管理整个危机响应过程。
团队中应该有不同的专业人才,例如公共关系专业人员、法律顾问和高级管理人员等。
4. 坦诚相待
在危机中,企业应该尽量坦诚相待,与所有相关方共同努力找到解决问题的方法。
企业应该积极与媒体沟通,采取开放、诚实、透明的态度,以保护企业的信誉和声誉。
5. 推行有效的解决方案
在危机期间,企业必须采取积极有效的解决方案来解决问题。
这可以包括赔偿、回购、退款或其他形式的和解,以减轻问题对企业的影响。
总而言之,危机解决需要有效的公共关系策略。
企业需要在危机前就进行规划和准备,并及时采取措施,以避免可能带来的负面影响。
如果处理得当,危机期间的公共关系管理也可以为企业带来增长机会。
简述企业公共关系危机处理应对措施
![简述企业公共关系危机处理应对措施](https://img.taocdn.com/s3/m/d7760bcd6429647d27284b73f242336c1eb93094.png)
简述企业公共关系危机处理应对措施随着社会的发展和信息的快速传播,企业公共关系危机已成为企业经营中不可忽视的风险之一。
一旦危机发生,如何处理和应对将直接影响企业的声誉和发展。
在面对公共关系危机时,企业应采取以下措施以有效应对危机,保护企业形象和利益。
第一,及时应对危机。
在危机发生的第一时间,企业应立即采取行动,及时发布公告或声明,向公众解释事实真相,并展示企业的态度和处理措施。
通过主动公开信息,企业能够掌握舆论导向,防止谣言的传播,增强公众对企业的信任。
第二,建立危机管理团队。
企业应事先建立专门的危机管理团队,负责危机的监测、预警和处理。
团队成员应具备专业的危机管理知识和经验,并具备良好的沟通和协调能力。
在危机发生时,团队成员应迅速集结,制定应对方案,并及时与上级领导和相关部门进行沟通,确保危机处理的高效性和一致性。
第三,诚实、透明地沟通。
在危机处理中,企业应始终保持诚实和透明的沟通。
企业应向公众提供及时、准确的信息,解答公众的疑问和关切,并主动与媒体进行沟通,及时发布最新进展。
同时,企业应积极倾听公众的声音和意见,采纳合理建议,增强公众对企业的信任和支持。
第四,积极回应社交媒体的声音。
随着社交媒体的普及,公众对企业危机的关注和评论已不再局限于传统媒体。
企业应积极回应社交媒体上的声音,及时解答公众的疑问和批评,并通过社交媒体向公众传递积极的信息。
同时,企业应与社交媒体平台建立紧密的合作关系,及时删除虚假信息和恶意攻击,保护企业的声誉和利益。
第五,借助第三方的力量。
在危机处理中,企业可以借助第三方的力量,增强处理措施的公信力和权威性。
企业可以邀请专业机构或咨询公司进行调查和评估,发布公正客观的报告,为企业提供科学的依据和建议。
此外,企业还可以通过与行业协会、社会组织等建立合作关系,共同应对危机,凝聚社会力量,共同维护企业的声誉和利益。
第六,加强危机预防与管理能力。
企业应加强危机预警机制的建立和运行,及时掌握和评估潜在危机的风险和影响,制定相应的预防和管理措施。
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第十章公共关系危机处理策划【教学目的】通过本章的学习,使学生掌握处理商务公关危机的方法和技巧。
【重点】处理商务公关危机的基本原则、方法和技巧。
【难点】运用处理商务公关危机的基本原则处理危机公关事件【教学内容】第一节公共关系危机概述进人新世纪后,日趋激烈的竞争对组织的影响越来越多,企业或组织面临着越来越复杂的生存环境。
这些复杂性表现为既有不可抗拒的天灾,也有不可预测的人祸;有来自政策立法方面的阻力,也有经营管理不善的原因带来的困难。
这些都会直接给企业或组织带来人力、财力、物力方面的巨大损失,同时也会损害自己的公众形象,最终使自己陷人不利的舆论压力和商务危机中。
因此,处理突发事件是现代商务公关活动最具挑战性的任务,危机公关也已经成为现代商务公关的主要课题。
公关危机的发生不以人们的意志为转移,所以商务公关人员只有通过积极预防,以使这类突发事件的可能性缩减到最小程度。
或者一旦发生商务危机,商务公关人员积极确定和实施详细周密的危机管理方案,以尽可能将损失降低到最低程度。
危机处理是组织的公关人员工作的一个重要问题和难点问题,它要求公关人员应具备较高的能力和素质,具有预测、阻止和处置危机的技能和技巧。
一般来说,组织对危机事件的处理工作反映了该组织的公共关系工作水平。
一、公共关系危机的含义公共关系危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事件。
如重大生产事故、商业危机、劳资纠纷、财务损失、房屋倒塌、食物中毒、交通事故、火灾、水灾、爆炸、污染等等,造成这些事件的原因有生产、经营、管理方面带来的;有操作不当、防范不严、决策失误造成的;还有自然灾害、社会环境变化等客观因素引发的。
危机的发生是对组织的严峻考验和极大的损害,同时也是一次极好的机遇和挑战,能否有效处置,这取决于组织的管理者和公关人员的应变能力、素质和经验,取决于他们对事件发展的判断和预测能力。
危机公关就是对这类危机的预防、处理和化解。
1996年6月,湖南某市一名患者(身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病),在服用三株口服液后,三个月内皮肤出现症状,当年9月病故。
家属于12月向法院起诉,状告济南三株药业有限公司。
1998年3月,市中级人民法院判三株公司承担赔偿责任,其间全国多家媒体对此事进行了连续报道,一时谣言四起。
三株公司受危机的影响,竟然从一个总资产达数十亿,经营波及医药、保健品、化妆品、医疗器械、农业科技五大产业,员工15万人,在全国各地有400家子公司、2210个办事处、13500个工作站、当年销售达80亿元的大型企业集团,变成为员工仅剩2万,子公司100余家,工作站和办事处几乎全部关闭,产品在湖南市场出现零销售,两家现代化工厂全面停产的悲惨局面。
虽然三年后,湖南省高级人民法院对此案件作出终审判决:“三株”公司胜诉。
但为时已晚,“三株”不仅受数十亿的经济损失,还有无法估量的“三株”产品形象、企业形象、品牌形象的无形损失。
由此可见,危机的发生,对企业有多么大的影响。
公共关系工作的目标是塑造组织良好形象,争取获得在一个良好的客观环境中发展。
但天有不测风云,在发展过程和日常生活中,任何组织都不可能一帆风顺、十全十美,都有可能会遇到许多意想不到的事情。
古人云:“智者千虑,必有一失”。
你再怎么注意,都难以避免一些问题的发生,关键是问题发生后怎么面对和处理,如果突发的意外事件不能有效处理或处理得不当,不仅会使组织遭受巨大的经济损失,还会使组织形象受到严重损害,使组织与公众之间的关系处于紧张和对立状态,也使组织面临十分困难的生存环境。
因而,组织在危机未发生时,必须有应急方案和预防措施;在危机发生时,应能够有效的进行危机公关处理,尽量使危机对组织的负面影响降低到最低限度,减少损失,挽回影响。
二、公共关系危机的特征(一)突发性危机的突发性是指公关危机在意想不到、没有准备的情况下突然爆发,这类危机的发生往往是不可预见的,具有不可测性。
再先进的、科学的社会组织都不可能知道,什么时候会发生“天灾人祸”。
1986年4月26日,切尔诺贝利核电站在没有任何预兆的情况下突然发生爆炸,造成当地政府前期的抢险工作非常被动。
相当于广岛原子弹100多倍的爆炸量给当地的环境、经济和人类的生存造成了巨大的灾难,20年过去了,许多人至今都无法摆脱心理上和身体上的痛苦。
所以,危机是否发生、何时发生、发生的情况和程度都是无法确定的。
危机一旦发生,就非常突然,往往使组织措手不及。
(二)危害性危机的危害性是指危机不仅给组织造成财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境,这种损害对组织形象的影响是很大的,有时甚至是灾难性的。
如果社会组织不能及时有效的处置危机,负面影响就会越来越大。
根据美国专项的调查表明,每次有一名通过口头或书面直接向组织提出投诉的顾客,就会有26名保持沉默的感到不满意的顾客,这26名顾客中,每个人都有可能会对10名亲朋好友造成消极影响,而这10名亲朋好友中,约有33%的人会有可能再把这个坏消息传给另外的20个人。
换言之,只要有1名顾客不满意,就会产生1+(26×10)+(10×33%×20)的效果,即327个人的不满意。
可见,一个小小的非媒介投诉,也会产生如此之大的负面影响。
(三)普遍性危机的普遍性是指任何可能出错的环节都会出错,这是危机的一个法则。
《危机管理》作者史蒂文芬克在对《财富》500强大企业的总裁进行调查时,发现80%的被调查者认为,现代企业发生危机,就好像面对死亡一样,是不可避免的。
也有人说,危机是不注意积累的灾难。
因此,危机普遍性的特点告诫人们必须防患于未然,做到居安思危。
三、公共关系危机的类型(一)主观危机和客观危机按照商务危机产生的主客观原因,可以将公关危机分为主观公关危机和客观公关危机。
按照通俗的说法前者称为“人祸”,后者称为“天灾”。
主观的公关危机是指那些人为原因所造成的、并损害了组织形象的突发性危机事件。
对一个组织来说,人为造成的公关危机,包括组织决策失误,行为不当,生产工艺设计不科学,配方有问题,原材料质量不佳,财务管理不善、员工操作失误、缺岗或者不尽职,安全保卫工作不到位,盗抢事件发生,其他人为破坏等等,这些危机都会给组织带来财产与形象的重大损失。
这类危机的特点是:相对客观危机而言,主观的公关危机具有一定的可预见性和可控制性。
一般来说,人们在采取某种行动时总会有一些表象,比如说人为造成的破坏,他就会或多或少表露出破坏的动机以及为其所做的一些行动;如果某人缺岗或操作失误,那么这位员工平常便有频繁缺岗或者不认真不尽职的行为。
所以,主观的危机事实上都是可以预测、控制和避免的,公关人员在平时就应该关注各种有可能引发危机的事件,注意采取相应有效的防范措施,未雨绸缪,防患于未然,就可以做到避免或减少危机造成的损失。
客观的公关危机是指那些非人为的行为直接造成的突发性危机事件,例如各种自然灾害、飞机失事、环境变化、公众情绪等。
相对于人为的公关危机,非人为的公关危机常常具有不可预见和不可控制的特点。
之所以客观危机对组织来说常常不可预见,就是由于此类突发事件在发生之前几乎没有什么征兆,或者说征兆不明显,也不在组织可监控的范围之内。
例如地震、台风发生之前即使出现了征兆,但是除了特殊单位外,其他社会组织也并不能够对其进行监控。
而且这类危机总是产生于组织可控制的范围之外,组织自身几乎无法控制。
正因为如此,非人为的公关危机所造成的损失通常是有形的,也容易获得广大社会公众的理解、同情、合作和支持。
(二)有形损失与无形损失的公关危机按照损失的表现形式,可将商务公关危机划分为有形的和无形的公关损失危机。
1.能够引起有形损失的公关危机有形损失危机是指能够直接给企业或组织带来人员伤亡和财产损失的突发性危机事件,例如爆炸、火灾、交通事故等。
有形损失的危机具有以下这样的特点:危机与危机所造成的损失同步产生;所造成的损失方便评估;造成的损失难以挽回;一些有形损失通常由无形损失转变而来。
2.能够引起无形损失的公关危机无形损失危机是指危机的发生严重的损害了企业或组织的形象,若不采取及时有效的措施,随着时间的推移,企业或组织的公众形象会越来越糟糕,最终致使企业或组织遭受更大的有形损失。
这类商务危机具有这样的一些特点:在危机的始发阶段,损失不明显,很容易被忽视,但是如果在危机产生后仍然任其连续不断的发展,那么最终的损失将会是非常巨大的。
无形损失危机转为有形损失危机的过程比较缓慢,实际上企业或组织有足够多的时间采取有效措施加以补救。
在处理这类危机事件时,商务公关部门常常可以利用新闻传播媒介。
事实上这种方法如果运用得当则不仅可以挽回损失,甚至还可以在公众中树立起企业或组织的新形象,使得自身的知名度和美誉度大大增强。
(三)内部危机和外部危机若按照危机与企业或组织利益的联系以及危机的归咎对象来分,可将商务突发危机分为内部公关危机和外部公关危机。
内部突发的公关危机是发生在组织内部的危机。
也就是说,突发事件发生地在组织内部,或者造成此类危机的责任在于本组织有关人员的过失。
这类公关危机一般涉及的范围不是很广,相对而言比较容易处理。
如员工对企业丧失信心、劳资关系紧张、上下级严重对立等等。
外部突发的公关危机是指危机发生在组织的外部,它不仅会影响到组织的自身利益,也会影响到其他组织的利益。
例如,自然灾害就属于这类危机。
外部公关危机涉及的范围较广,受害的组织也较多,而且事件的责任有时并不在于本组织。
如公众对组织认识上的误解、不认同并且在行为上进行抵制。
这类危机比较难以控制,若要消除危机,把造成的损失减少到最小的程度,这不仅需要组织内部的团结合作,更需要各组织之间,乃至组织与各有关部门之间的密切合作。
第二节公共关系危机的应对措施组织的决策者不仅要有敏锐的危机感,在顺境中要感觉到未来日子可能会到来的危机,更应随时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来时加以妥善处理,正如一位危机专家所讲的,危机管理“最基本要求是能够预见到将来要发生的事,而不至于在问题突然出现时,措手不及”。
建立危机预警系统是此阶段的另一项重要工作,即通过对有关公众对象和组织环境的监察,及时发现危机隐患,使组织在危机发生时能更快反应,帮助组织迅速采取针对性措施,减少危机可能对组织造成的损害。
一、公共关系危机的应急方案(一)建立危机管理制度1.应该制定出详细的危机项目表在表中应注明所有可能发生公关危机的事件,例如组织内部可能发生火灾、失窃、停水停电、工伤事故等突发的事件。
需要注意的是,公关人员绝对不能敷衍了事,仅仅凭借想象去罗列项目,而应该从组织的商业环境,包括社会的、政治的、经济的、技术的发展入手进行系统全面的分析考虑。
一般来讲,表中所列事件可以分成突发事件和各种灾难两种。