沃尔玛--防损、安全、忠诚培训
沃尔玛员工培训资料
01
02
03
工作时间
员工应严格遵守规定的工 作时间，确保准时到岗和 离岗。在特殊情况下，需 提前申请调整工作时间。
休假制度
员工享有带薪年假、病假 、事假等休假权益。休假 申请需提前向主管提交， 得到批准后方可休假。
考勤制度
公司实行严格的考勤制度 ，员工需按时打卡上下班 。迟到、早退、旷工等行 为将影响个人考勤记录。
沃尔玛员工培训资 料
汇报人： 日期:
contents
目录
• 公司文化与价值观 • 员工职责与规章制度 • 客户服务与沟通技巧 • 商品知识与运营管理 • 团队协作与领导力发展 • 个人成长与职业发展
01
公司文化与价值观
公司的历史与使命
创立背景
沃尔玛由萨姆·沃尔顿于1962年创立，起初是一家小镇上的折扣店，后来逐渐 发展成为全球最大的零售商之一。
06
个人成长与职业发展
培训与发展机会
岗前培训
新员工入职前，将参与系统的岗前培训，了解公司文化、规章制 度以及岗位职责等，确保员工能够快速融入工作环境。
在职培训
公司定期为员工提供在职培训，涵盖技能培训、业务知识更新、团 队协作等多个方面，帮助员工不断提升自身能力。
外部进修
鼓励员工参加行业研讨会、培训课程等外部进修活动，拓宽视野， 增强专业素养。
与客户共同协商解决方 案，确保方案能够满足 客户需求并符合公司政 策，同时向客户明确说 明解决方案的实施计划 和时间表。
及时跟进解决方案的实 施情况，确保问题得到 有效解决。在解决后主 动与客户联系，了解客 户对解决方案的满意度 和反馈意见，为今后的 服务改进提供参考。
04
商品知识与运营管理
商品陈列与补货原则
精选防损安全体系培训讲义
• “防损”是企业约束监督机制的具体体现，是企业经营管理的重 要内容。
（1）损耗的数据及比例
内盗
外盗
行政错误
6% 20%
供货商欺诈
15%
59%
全球零售业纯利1.2% 损耗率为1.5-6％
沃尔玛损耗率为1%-1.2% 年销售4亿元的店损耗为1％ ＝为所有员工涨一倍工资 ＝100位顾客每天免费购物 100元 ＝每月196万销售零毛利 ＝更换超市全部的安防设备
（一）、人流：
11、员工流的管理 2、员工分类管理 3、顾客流的管理
（二）物流的防损管理
1、商品在商店的流转 2、非库存商品管理 3、赠品管理 4、固定资产 u 资产台帐 u 资产转移 5、办公用品 u 办公用品购买 u 办公用品台帐 u 办公用品领用
（三）现金流的防损管理
1、商品采购结算 2、顾客在银台结帐 3、收银员交大额、结帐 4、金库与银行交接
防损安全体系
一、建设防损安全体系的意义 二、防损概述 三、防损管理体系、业务体系及组织架构 四、防损工作实务 五、诚实培训
一、建设防损安全体系的意义
1、零售业竞争的需要 2、企业快速发展的需要 3、目前经营现状的需要
国内零售业防损现状
现状：一高 两低 三重 四轻 五缺乏
一高 ：防损与防盗概念混淆程度高 二低 ：员工队伍素质低；消费者信誉低 三重 ：重外窃、重人防、重有形损耗 四轻 ：轻内盗、轻技防、轻人损、轻无形损耗 五缺乏：现代超市复合型的防损人才缺乏系统的
6、巡店处理问题的程序： 开店工作程序 巡店工作程序 商品防盗工作方法 纠正商品码放不当程序 纠正移动设备违规使用工作程序 移动设备发生作业事故处理方法 店内抢劫事件的处理方法 商品报损工作程序 垃圾出门程序
沃尔玛
1三大信仰：尊重个人，服务顾客，追求卓越2五大承诺：保证现货，报价准确，展现价值，快速收银，培训员工3四会：会逃生，会报警，会疏散顾客，会使用消防器材4顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑问，请参照第一条5三米微笑：站在距离顾客三米远的地方驻足微笑，露出八颗牙齿，看着顾客的眼睛问道：您好，请问有什么需要我的帮助6三米微笑的作用：一、可以防损防盗，二：可以更好的服务顾客7安全代码：黑色代码：恶劣天气红色代码：火警白色代码：员工或顾客意外伤害绿色代码：人质挟持蓝色代码：炸弹威胁棕色代码：枪击，枪战橙色代码：化学品泄露紫色代码：假币黄色代码：政府事件亚当代码：儿童走失SK 代码：团伙盗窃(当店内广播播报代码时请所有同事立刻回到本区做好区域整理)8店内共有：消火栓44，卷帘门28扇，紧急出口16个，烟感516个，灭火器526个，喷淋头2293个9药箱共有6处，分别放在：总经办，服务台，CCTV，收货部，鲜食加工间，员工通道10报警系统由：消防主机，烟感器，水流指示器，排烟阀，手动报警器11消防工作方针：预防为主，消防结合12,13号紧急出口门外侧存放防洪沙袋13卸水阀放在：UPC右侧服装部仓房内和鲜食后走道中之杰后面14油漆存放在：后仓靠叉车充电处位置的铁箱内15灭火器的使用方法首先看一下指针是否指在绿色区域，黄色压力过高，红色压力过低，在摇晃一下灭火器，拉开拉环，对准火源，距离火源部1.5——2米处顺风喷射或左右扫射16食品三大污染：物理污染，化学污染，微生物污染17ABC干粉灭火器：二氧化碳灭火器的使用方法：观察压力表是否指在绿色区域提起灭火器上下摇动几次，拉开保险插销喷口嘴朝向火苗，用力握下手下柄，朝向火苗根部，左右移动扫射，随后保持监控并确定火苗熄灭注：二氧化碳灭火器需要使用手套或抹布垫于手部使用，以免被低温灼伤18学习途径：Pipeline（家电，服装，商品知识）紧急出口的位置/紧急出口的使用方法：后仓鞋部小仓库，CCTV，ICS叉车充电处，鲜食后走道，前台38号收银台对面，家电，01散货。
沃尔玛收银防损
沃尔玛收银、防损、忠诚培训提纲1．什么是损耗？损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润2．为什么会发生损耗？（1）未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银（2）破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品（3）内/外偷窃（4）商品编号转换不当、标错价（5）扫描错误（漏扫描）（6）不开票据的商场用品（7）私用公司财产---电话、纸张（8）意外事故（9）回扣（10）泄露商业机密3．损耗带来的影响-----恶性循环（1）商场的利润下降（2）商场的成本增加（3）商品的价格上升4．如何控制损耗？--------全员防损意识（1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点（2）制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致（3）运用“三米问候”防止偷窃（4）及时做无销售商品报告和负库存报告（5）作好价格变更工作（6）严格执行移-----扫-------查------装的收银程序（7）每个两周扫描检查所有的商品（8） BOB-----BOTTOM OF THE BASKETLISA-----LOOK INSIDE ALWAYS指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。
形形色色的LISA：*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中```````寻找更多的LISA。
扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。
1．捉拿小偷的四大要素：（1）看见小偷从货架上拿取商品（2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处（3） 100%的视线跟踪，及时通知经理（4）小偷未付款，走出收银台2．什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员3．防止偷窃的办法（1）三米问候（2）警讯、广播、商场告示（3） CCTV闭路监控系统（4）前区工作：移---扫----查----装程序入口处为退货商品贴上退货标签BOB和LISA的使用（5）每天有规律的巡视重点商品区域（6）做好钥匙的管理工作（7）规律性的库存盘点4．小偷的处理政策（1）按偷窃商品价值的十倍罚款（2）不接受处理或情节严重的交派出所处理（3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育（4）员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理三．退款/退货政策1．如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品2．如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定3．退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件4．员工退货/退款须得到经理同意四．购买破损商品的处理1．什么是破损商品？-----已破损而不能按原价销售的商品2．破损商品的摆放区域3．员工购买原则：员工不允许购买破损商品五．关于破损商品的处理1．捡起掉落的商品2．包装破损的商品重新包装归还货架3．破损商品送索赔办六．安全传呼1．安全传呼的内容：监控器请扫描6号区域17号区域的员工请注意你区域的安全······2．功能：（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们（8）提醒每一位同事检查周围有无异常情况七．店内使用商品1．种类：计算机，文件夹等其它办公用品2．所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样3．使用程序：（1）部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领（2）行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）（3）须经防损员工核对检查商品（4）自用商品要求贴上标签八．钥匙管理1．原则：统一集中，统一管理2．要求：（1）任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进（2）不得私自将公司的钥匙带回家中（3）不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意收藏分享评分。
防损员培训
防损资料1、防损的概念及内容2、防损组织架构3、公司防损部职务说明及日常工作内容4、防损部长的职务说明及日常工作程序5、防损员工作流程及工作内容6、防损员岗位职责规范7、开店、闭店的操作程序8、内外盗的处理程序9、员工进出店及店内购物的管理规定10、收银区的管理规定11、收银区管理的责任划分12、关于收银线漏结商品的管理规定13、DM商品管理规定处理程序防损的概念及内容防损是什么?防损是公司制度最坚定的执行者,是工作流程的参与者和维护者,防损最基本的工作就是执行制度和流程。
防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证利润，是企业的生命。
而损耗恰好就是利润的天敌。
销售是增收，防损就是截流。
防损“截流”的成绩就是利润。
有权威的报道说：全国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年全国零售商场的直接损失250—500亿人民币。
全国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。
防损代表监督，但必须公正和讲原则。
在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。
防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要担心。
因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。
只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。
但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。
只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。
公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。
防损是打击内盗的专业部门。
零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。
靠超市“吃饭”的大有人在，偷盗的方法与欺诈的骗术都在与时俱进。
防损要做到有效的防范，就要在专业管理方面领先。
所谓：魔高一尺，道高一丈。
据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。
假如我们成立“偷窃和挪用公款有限公司”，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。
沃尔玛培训开发计划
沃尔玛培训开发计划一、简介沃尔玛是全球最大的零售商之一，拥有数千家门店和数百万员工。
为了保持领先地位，沃尔玛一直致力于培训和发展其员工。
本文将会介绍沃尔玛的培训开发计划，包括培训目标、培训内容、培训方法和评估方法等。
二、培训目标沃尔玛的培训目标主要包括以下几点：1. 提升员工的专业技能：包括售货、客户服务、库存管理等方面的技能。
2. 培养员工的领导力和管理能力：提升员工的领导和管理技能，培养未来的管理人才。
3. 增强员工的团队合作能力：培养员工的团队合作意识，增强团队的凝聚力。
4. 培养员工的沟通技巧：提升员工的沟通和协调能力，提高团队协作效率。
5. 增强员工的服务意识：培养员工的服务意识，提高客户满意度。
三、培训内容沃尔玛的培训内容主要包括以下几个方面：1. 专业技能培训：包括售货技巧、客户服务技能、库存管理等方面的培训。
2. 领导力和管理能力培训：包括领导力培训、团队管理、项目管理等方面的培训。
3. 团队合作培训：包括团队合作培训、团队建设、团队协作等方面的培训。
4. 沟通技巧培训：包括沟通技巧、协调能力、冲突管理等方面的培训。
5. 服务意识培训：包括客户服务意识培训、服务技巧培训等方面的培训。
四、培训方法沃尔玛采用多种培训方法，包括：1. 班级培训：通过课堂授课的形式，向员工传授专业知识和技能。
2. 线上培训：通过在线课程和培训视频等方式，向员工传授知识和技能。
3. 实地实践：让员工在实际岗位中进行实地实践，让他们提前接触实际工作环境。
4. 岗位轮岗：让员工进行岗位轮岗，让他们了解不同岗位的工作内容和要求。
5. 实际案例分析：通过实际案例分析的形式，向员工传授实际工作技能。
五、评估方法沃尔玛的培训评估主要包括以下几个方面：1. 测验评估：通过测验评估员工的学习成果，了解培训效果。
2. 实际表现评估：通过实际工作表现评估员工的学习成果，了解培训效果。
3. 反馈调查：通过员工反馈调查，了解员工对培训的满意度和改进建议。
沃尔玛企业员工培训计划
沃尔玛企业员工培训计划1. 企业背景沃尔玛是世界上最大的连锁零售商之一，也是全球最大的私营雇主之一，拥有超过220万名员工。
作为一家拥有6000多家门店的全球零售巨头，沃尔玛一直致力于提供优质的客户服务和员工满意度。
在竞争激烈的零售业中，员工的培训和发展对沃尔玛的成功至关重要。
2. 员工培训的重要性员工培训是沃尔玛的核心战略之一，因为有着充分的员工培训计划可以帮助员工不断提升专业技能和业务水平，进而提高员工的工作效率和服务质量。
同时，员工培训也可以帮助员工更好地适应市场的变化和公司业务的发展，提高员工的自我发展能力和竞争力。
3. 员工培训内容沃尔玛的员工培训内容涉及多个方面，主要包括以下几个方面：- 产品知识：员工需要深入了解公司销售的产品，包括产品属性、特点和销售技巧等。
- 销售技巧：公司的销售员工需要掌握一定的销售技巧，包括客户沟通技巧、销售谈判技巧等。
- 服务意识：沃尔玛的员工需要具备良好的服务意识，能够主动帮助解决客户问题，提高客户满意度。
- 安全管理：员工需要了解公司的安全操作规范和安全管理制度，确保工作过程中的安全。
- 团队合作：员工需要学习团队合作与沟通技巧，培养良好的团队精神，提高团队协作效率。
- 领导能力：公司管理层的员工需要不断提升领导能力，能够更好地指导员工，推动团队工作。
4. 培训方式沃尔玛采用多种方式进行员工培训，主要包括以下几种方式：- 线上培训：公司采用线上学习平台进行在线培训，员工可以随时随地进行学习，提高学习效率。
- 班内培训：公司举办各类培训班，包括产品培训、销售技巧培训、服务意识培训等，由专业的培训师进行授课。
- 实操培训：对于一些需要实际操作的技能培训，公司还会组织实操培训，让员工亲身体验并掌握技能。
5. 培训管理沃尔玛对员工培训进行了详细的管理，包括以下几个方面：- 培训需求调查：公司会定期对员工的培训需求进行调查，根据员工需求进行培训策划。
- 培训计划制定：公司会针对不同的岗位和职能，制定相应的培训计划，确保培训内容和目标的有效对接。
沃尔玛山姆会员店资产保护部新员工六个月培训手册.doc
新员工入职培训手册(6个月）紧急事件的处理:顾客吵架/打架:顾客吵架：第一时间把双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；顾客打架：●如冲突严重，一方要求报警处理，须留下另一方，直至警察到场；●如镜头可以覆盖事发现，应及时将镜头调到该区域。
●如果有人受伤，视情况拨打120进行急救。
●寻找目击证人，请求证人写下当时的情况或留下联系电话。
政府检查:●通知当班副总或总经办经理跟进；●如果是抽样检查，需要陪同负责人写商品借出控制单后由部员工和AP员工出货。
●如果是消防部门检查，需通知维修部和总经负责人陪同，AP需记录检存在问题，并由总经办秘书将消防部门的检查结果发邮件给总部风险控制组。
●跟进检查结果，并将检查报告存档。
媒体采访/拍摄:媒体采访：●如果发现有媒体进行店采访时，应第一时间礼貌劝阻，向其解释公司政策，建议其与公关部联系；●通知当班副总或总经办经理跟进；●在未经授权的情况下任何员工不可以接受媒体采访或表达个人的观点；●AP员工不能直接处理，如果管理层要求，配合管理层。
拍摄：●公司的商品陈列或货架布局/建筑结构属公司的商业机密，任何个人或单位在未经许可的情况不可进行拍摄，当发现有人拍摄时应礼貌制止。
供应商需要进店拍摄时需要得到采购部审核同意，并由展示部同事陪同，由员工通道登记其所携带的物品（如相机等）进店拍摄。
车场投诉(车辆刮伤,失窃)：●当有顾客投诉车辆在停车场被刮伤，应在第一时间告知当班主管和值班副总；●建议顾客报警处理，并且告知车主停车场的监控镜头是由物业公司负责如需查看必须由警方出面。
及时查看录像，如果是在停车场刮伤，涉及到赔偿时需在第一时间联系AP经理和总经理决定；录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。
●当有顾客投诉车辆失窃时，应积极的协助顾客报警；●目前我店的停车场属物业管理，当服务台接此方面的投诉时，应礼貌告知顾客并协助顾客联系物业前来处理。
顾客丢包:•第一时间安抚顾客，表现出积极主动的态度，详细询问有关信息，如丢包地点，包的特征，包内所装钱物等；•马上通知广播室广播，通知当班同事和清洁工协助寻找；•如果顾额丢失了银行卡，提醒(如有需要，帮助)顾客及时挂失；•领顾客到服务台做好相应的登记•如果需要，协助顾客报警；•录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。
沃尔玛防损调查-面谈技巧
面谈程序概述
减少阻力
•选择式发问 •引导对方选择 •表示理解 •承认事实对当事人产生的帮助 •避免错误的进一步扩大
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面谈程序概述
承认
•当事人停止否认，进入对面谈的行为认同阶段 •表现为沉默，肤色发生变化，发问等 •面谈人员不能停止发问 •选择式问话，鼓励对方选择易接受的结果 •当事人选择性回答并承认部分事实
成的后果
认为可以获 得的利益
=否认
B 认为可能造 成的后果
认为可以获 得的利益 =否认
C 认为可能造 成的后果
认为可以获 =承认 得的利益
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面谈程序概述—面谈
否认
3.导致当事人否认的基本因素 • 环境
面谈室的布置、舒适的环境、位置安排 • 面谈人
面谈人的个性、态度、行为，被面谈人对面谈者的看 法、强调后果、面谈人的沉默、面谈人的策略、证据、 妥协性的调查、提问技巧、否认以拖延时间、不合时 宜的提问、冗长的等待、没有再次指控
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
6. 有趣的肢体语言 • 一般正常的抓痒会连抓五次，掩饰性的则低于五次 • 部分说了谎的人的脖子和脸会发痒 • 说了谎的人不会看正对面的人的眼睛 • 过度紧张会使皮肤起“鸡皮疙瘩”，面部肌肉抖动 • 指尖对指尖将手搭成“塔状”的人较为自信 • 如果手掌对手掌相互磨擦，表示有好事来了，如果这
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
•语言 ►包括所说的话、用词、语音、语速 •非语言 ►包括面部表情、体位、姿势、说话时的动作、眼神
沃尔玛安全指南
Your Safety你的安全Security Measures for Wal-Mart Associates 沃尔玛员工安全指南Loss Prevention 20052005年防损部INDEX目录Preventive Measures 安全措施→In general 一般适用→Travel home -work -home 上下班途中→At home 在家里→In the Vehicle 使用车辆过程中→In the bank 银行→Trip (Family&Commercial) 旅行（家庭旅行和公务出差）→Your kids 你的小孩→SMS, E-mail & Telephone Fraud手机短信、邮件及电话诈骗→Avian Influenza禽流感Emergency Contact 紧急联系PREVENTIVE MEASURESIN GENERAL一般的安全措施Always remember 你要时刻记住→Keep a low profile. Do not show off jewelry, money or other valuables.保持低调。
不要向他人炫耀你的珠宝、钱财以及其它贵重的物品。
→Communicate your whereabouts,travel plan,Financial and Personal information to those Who Need to Know Only.只将你的行踪、旅行计划、个人财务状况及其他个人信息透露给那些应该知道的人。
→Be alert, anonymous, inconspicuous and unpredictable.保持警惕；不轻易向陌生人透露你的姓名；不要太张扬；不要让人很容易就摸到你的生活规律。
PREVENTIVE MEASURESHOME -WORK -HOME上下班途中的安全措施→Change every day the time you leave your home. Only some minutes of difference are enough.稍微改变每天上班的时间，提前或推迟几分钟就足够了。
年沃尔玛防损便衣培训教材
PART THREE
防损便衣的基本概念和作用 防损便衣的着装要求和行为规范 防损便衣的观察技巧和沟通技巧
防损便衣的法律知识和责任意识 防损便衣的实战演练和案例分析 防损便衣的考核标准和晋升机制
培训内容：包括防损知识、法律法规、沟通技巧等 培训时间：根据员工实际情况安排，一般为1-2周 培训方式：采用线上线下相结合的方式，包括课堂授课、案例分析、实操演练等 考核标准：通过培训后，员工需要达到一定的考核标准，如掌握防损知识、具备沟通技巧等
PART FIVE
防损便衣的主要职责：保护沃 尔玛的财产和顾客的安全
工作流程：包括观察、记录、 报告、处理等环节
规范要求：遵守法律法规，尊 重顾客隐私，保持职业操守
培训内容：包括防损知识、法 律法规、沟通技巧等
● 便衣防损员的职责：负责店内商品的防损工作，包括但不限于商品防盗、防损、防伪等。
● 便衣防损员的工作流程： a. 每日检查店内商品，确保商品陈列整齐、无缺货、无过期商品等。 b. 定期检查店内监控设备，确保 设备正常运行，无死角。 c. 发现异常情况，如顾客行为异常、商品丢失等，及时上报并采取相应措施。 ● a. 每日检查店内商品，确保商品陈列整齐、无缺货、无过期商品等。 ● b. 定期检查店内监控设备，确保设备正常运行，无死角。 ● c. 发现异常情况，如顾客行为异常、商品丢失等，及时上报并采取相应措施。
分析方法： 从多个角度 进行分析， 如行为、动 机、后果等
讨论方式： 采用小组讨 论、角色扮 演等方式进 行实战演练
讨论要点： 关注案例中 的关键细节， 如便衣的行 为、顾客的 反应等
讨论结果： 总结讨论结 果，提出改 进措施和建 议
提高员工防损意识，增强防损技能 熟悉防损流程，掌握防损技巧 提高员工应对突发事件的能力 增强团队协作能力，提高团队防损效率
沃尔玛的员工培训计划
沃尔玛的员工培训计划一、背景介绍沃尔玛是全球最大的连锁零售企业之一，拥有数千家分布在世界各地的门店。
作为全球知名的企业品牌，沃尔玛一直致力于为员工提供全面的培训，以提升员工的能力和素质，更好地满足客户需求和市场竞争。
二、培训目标1. 提升员工的专业知识和应用能力，提高服务质量和工作效率；2. 帮助员工更好地适应市场变化，提高市场感知能力和应变能力；3. 培养员工的领导力与团队合作精神，促进员工个人成长和团队合作；4. 培育员工的创新意识和市场竞争力，助力企业持续发展。
三、培训内容1. 产品知识培训：包括产品的基本知识、功能、使用方法和适用场景等，以便员工更好地为客户提供产品咨询和推荐；2. 客户服务技能培训：包括礼仪培训、沟通技巧、问题解决能力等，以提升员工的服务质量和客户满意度；3. 销售技巧培训：包括销售技巧、销售策略和销售目标管理等，以提高员工的销售业绩；4. 团队合作培训：包括团队沟通、合作精神培养和团队目标设定等，以提高团队协作效率；5. 领导力培训：包括领导力培养、团队管理技巧和领导者的影响力等，以提高员工的领导力和管理能力；6. 创新意识培训：包括创新思维培养、市场竞争意识和解决问题的能力等，以促进企业的创新和发展。
四、培训方法1. 线上培训：利用互联网和多媒体技术，开展在线学习和远程培训，方便员工随时随地参与学习；2. 线下培训：通过内部培训师和外部专家，举办各类讲座、研讨会、工作坊等形式的培训活动；3. 实操培训：通过实际操作和模拟场景，进行员工技能训练和案例分析，提高员工的应用能力。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查、面试和能力测试等方式，了解员工的基本情况和培训需求；2. 培训中评估：通过课堂作业、实训考核和案例分析等方式，对员工的学习情况和培训效果进行评估；3. 培训后评估：通过考核测评、绩效考核和客户反馈等方式，对员工的学习成果和培训效果进行评价。
六、培训资源1. 人力资源：沃尔玛拥有一支专业化的培训团队，包括内部培训师、外部专家和管理人员，为员工提供全面的培训支持；2. 学习平台：沃尔玛建立了在线学习平台和内部学习社区，为员工提供便捷的学习资源和学习交流平台；3. 培训设施：沃尔玛设立了专门的培训中心和实训基地，为员工提供专业的培训设施和学习环境。
沃尔玛山姆会员店防损指南
百度文库 - 让每个人平等地提升自我1 L OSS P REVENTION防损SAM’S Club山姆会员店K EY C ONTROLS關鍵控制點The following programs, when consistently utilized throughout the International Division, will help control losses to our company. The programs are designed for mandatory compliance by each country in which we maintain operations, with managers/partners held accountable for non-compliance. The program results are to be forwarded through the divisional channels. Ultimately, this will improve consistency in the figures that arrive at the Bentonville Home Office are distributed to other divisions in the company.以下計劃，若在整個國際部門中統一貫徹使用，將有助於控制公司損失。
每一個業務所在國家的公司都必須執行該計劃，如有違反，經理/合伙人將對此負責。
計劃結果將通過部門渠道傳遞。
最終，這將提高傳送至本頓維爾總部和分發至公司其它部門的數據的一致性。
K EY C ONTROL C HECKLIST關鍵控制點檢查清單I NTRODUCTION介紹The controls designed as “ Priority Key Controls” are identified as being controls that directly impact shrinkage and other key operational areas. By isolating the controls that have the strongest impact on shrinkage, we can develop a more narrow focus on these issues and better control each club. By ensuring that these controls are in place, we are taking the steps to lower overall shrinkage cost. The checklist will also serve to set procedures, provide a checkpoint, and serve as a training tool for management. These controls will apply to all divisions, regions, and clubs. The form enclosed will be utilized at all times when conducting the Key Control Checklist.優先關鍵控制是指那些直接影響損耗和其它關鍵營運區域的控制。
沃尔玛防损部指南手册
The Supervisor will tabulate scores from each club on a month the International Loss Prevention Office in Bentonville no later than the 5thof each month.
Loss Prevention
防损
SAM’S Club
山姆会员店
Key Controls關鍵控制點
The following programs, when consistently utilized throughout the International Division, will help control losses to our company. The programs are designed for mandatory compliance by each country in which we maintain operations, with managers/partners held accountable for non-compliance. The program results are to be forwarded through the divisional channels. Ultimately, this will improve consistency in the figures that arrive at the Bentonville Home Office are distributed to other divisions in the company.
防损培训内容(全部)
第一部分防损基础理论第一章防损概述沃尔玛防损说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。
沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。
可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。
大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值”在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。
“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。
那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，以达到团队工作的廉洁性。
而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。
现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。
但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。
大商集团防损部于2001年成立一、防损部1、防损部：防止损耗的部门。
2、防损部的职能1.确保公司的政策及运作程序得到正确实施；2.防止公司和员工的财产，名誉受到侵害；3.按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。
3、防损部与保安部的区别防损部是一个新兴的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。
从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。
为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。
超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。
沃尔玛培训资料一
Red 红色
Most severe violations 最严重的违规
Walmart confidential
14
Red Assessment 红色结果
• Factory has any of the following violations and/or conditions which
are classified as most serious: 工厂有以下违规情况中的任何一种将会导致最严重的后果:
Walmart confidential
4
ES Requirement 道德采购部门要求
Further to Wal-Mart’s G & G Policy, all ES associates / 3rd party auditors are not permitted to have meals with the suppliers / factories, unless otherwise approved by their direct supervisors.
Ethical Sourcing
Walmart confidential
7
Responsible Sourcing 负责任的采购
Walmart confidential
8
Walmart’s Global Presence: Sourcing and Retail Markets
Walmart (NYSE: WMT) serves customers and members more than 200 million times per week at more than 10,000 retail units under 69 different banners in 27 countries. 沃尔玛百货集团通过旗下分布于27个国家、使用69个不同品牌、超过 10,000间门店，每星期为超过2亿的顾客和会员提供服务。
沃尔玛培训体系-3
沃尔玛培训体系-3Chapter 3 Regional Trainer第3章区域培训員Supercenter - 购物⼴场To the Regional Trainer of Supercenter, the important duty is the management training of stores. Additional, and the modification of the MTP program are essential following up of the MT training.对于购物⼴场的区域培训员来说，重要的职责是各个店中管理层的培训，除此以外，还有MT培训的跟进和MTP课程的修改。
1.Training of Management管理层的培训1.1Courses课程Regional Trainer directs 10 courses of the Management training. Following is the brief of each training program and the specific management:区域培训员负责10项管理层课程，以下是各个课程所针对的相应管理层及简介：MTPSOS Cash OfficeBBM UPC/Report1.1.1LF: Leadership Foundations. Leadership Foundations is the first tier of Wal-MartLeadership and Skill Building. Management Associates that supervise others are strongly urged to attend this training. Please note that this course is a prerequisite for Walton Institute.LF:领导艺术培训是建⽴沃尔玛领导才能和技巧的第⼀条纽带，管理层员⼯⾮常有必要参与这个培训，应注意LF是上WI课程的先决条件。
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防损、安全、忠诚培训提纲#目的让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。
#内容损耗控制安全诚实问题/测试#时间安排防损培训：2、5小时实施损耗控制计划关于商场小偷的政策退货/退款政策购买破损折价商品政策关于破损商品的处理安全传呼店内使用商品的管理钥匙的管理安全培训：2、5小时风险控制计划正确的搬运商品知识意外事故叉车的安全使用紧急代号及处理方法消防知识卡板安全塑料缠绕薄膜戒刀的使用手动叉车的安全使用诚实培训：1小时诚实礼品和小费职业道德购物广场特别工作原则吸烟规定会员卡破损商品回顾/测试1小时*开场白培训课堂纪律规则培训评价-----中途提问，小纸条我们工作的最终目标-------如何衡量我们的工作业绩防损与保安的区别，理论联系实际防损培训提纲实施损耗控制计划什么是损耗损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润为什么会发生损耗未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品内/外偷窃商品编号转换不当、标错价扫描错误（漏扫描）不开票据的商场用品私用公司财产---电话、纸张意外事故回扣泄露商业机密损耗带来的影响-----恶性循环（1）商场的利润下降（2）商场的成本增加（3）商品的价格上升如何控制损耗--------全员防损意识对高损耗的商品进行定期连贯的盘点制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致运用“三米问候”防止偷窃及时做无销售商品报告和负库存报告作好价格变更工作严格执行移-----扫-------查------装的收银程序每个两周扫描检查所有的商品BOB-----BOTTOM OF THE BASKETLISA-----LOOK INSIDE ALWAYS指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。
形形色色的LISA：*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中```````寻找更多的LISA。
关于商场小偷的政策扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。
捉拿小偷的四大要素：看见小偷从货架上拿取商品看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处100%的视线跟踪，及时通知经理小偷未付款，走出收银台什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员防止偷窃的办法三米问候警讯、广播、商场告示CCTV闭路监控系统前区工作：移---扫----查----装程序入口处为退货商品贴上退货标签BOB和LISA的使用每天有规律的巡视重点商品区域做好钥匙的管理工作规律性的库存盘点小偷的处理政策按偷窃商品价值的十倍罚款不接受处理或情节严重的交派出所处理对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理退款/退货政策如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件员工退货/退款须得到经理同意购买破损商品的处理什么是破损商品-----已破损而不能按原价销售的商品破损商品的摆放区域员工购买原则：员工不允许购买破损商品关于破损商品的处理捡起掉落的商品包装破损的商品重新包装归还货架破损商品送索赔办安全传呼安全传呼的内容：监控器请扫描6号区域17号区域的员工请注意你区域的安全······功能：（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们提醒每一位同事检查周围有无异常情况店内使用商品种类：计算机，文件夹等其它办公用品所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样使用程序：部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）须经防损员工核对检查商品自用商品要求贴上标签钥匙管理原则：统一集中，统一管理要求：任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进不得私自将公司的钥匙带回家中不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）安全培训提纲风险控制计划作用：识别、控制不安全隐患目的：给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境控制损耗，降低营运成本内容：识别不安全隐患控制不安全隐患组建安全小组（风险控制小组）组成：*来自各部门的基层员工*小组长由员工担任*有一名经理作为支持者目的：销售“安全“意识工作内容：*每周例会*发现、控制、整改不安全隐患*消防培训工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴风险控制信息交流中心正确的搬运商品姿势绿色区域黄色区域红色区域意外事故意外事故分类：人的意外事故物的意外事故什么是事故事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。
什么是伤亡事故伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。
什么是工伤工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。
按事故的严重情况分为：微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性事故分析：管理缺陷-----人的不安全行为-----事故隐患-----意外事故-----伤害事故的处理---------立即上报人的事故：到人事部领取〈〈顾客/员工意外伤害第一时间报告表〉〉，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。
物的事故：到防损部领取〈〈事故报告〉〉，填写完整交防损部。
三不放过：*事故原因分析不清不放过*责任者和周围群众没受到教育不放过*没有防范措施不放过叉车的安全使用只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用非叉车司机禁止使用叉车不用时，务必取下钥匙叉车司机要穿上桔黄色的背心认真观察行驶道上有无障碍物叉车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭在营业时间内使用叉车至少有两位叉车向导，一前一后用黄绳围封叉车行驶通道叉车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员叉车司机和向导要穿上桔黄色背心紧急代号及处理方法小孩丢失-------绿色------不疏散恶劣天气-------黑色------不疏散火警-------------红色------疏散炸弹危险-------蓝色------疏散员工/会员发生意外-------白色------不疏散消防知识安全门（紧急出口）红外线报警器消防栓1211灭火器119报警知识火警电话119-------当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119 。
具体公司名称及地点------告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。
起火的原因及性质-------告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。
起火建筑物概述------告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。
火场内是否有围困人员--------告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。
留下报警人员的电话及姓名--------留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。
卡板安全卡板平放，不能竖放。
有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。
堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。
塑料缠绕薄膜作用：防止卡板上的商品倒塌注意事项：缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。
应从卡板上的商品下端开始缠绕。
到顶端的薄膜要塞入商品里面。
戒刀的使用手动叉车的安全使用*当叉车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。
诚实培训提纲诚实任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。
礼品和小费作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。
与我们有生意往来的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。
礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。
职业道德总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。
应酬及往来小帐商场员工，无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。
商业机密：商业机密定义为：商场在其业务中使用的任何信息为商场提供竞争优势的信息由商场作为内部信息对待的资料*在未得到总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给外部任何人。
跟供应商的关系管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。
公司财产公司任何财产、员工不得以任何理由占为己有，否则将视为不送礼行为。
举报违规行为商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。
公司将为举报的保密工作负责。
行为道德骚扰：公司的准则是提供并维护一种没有骚扰，不受任何性质的威胁或利用的工作环境，公司内的任何骚扰行为都是不可容忍的。
骚扰包括：工作场所出现的挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成为骚扰目标，应立即报告公司。
工作场所不宜行为为了避免在员工中形成亲疏，管理人员不得跟他/她的管理下属单独约会或进行浪漫接触。
酗酒/吸毒工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。
聘用家属公司规定员工不能直接受亲属监管。
购物广场特别工作原则不得在工作时间包括用餐时间购物。
不允许藏匿商品，推迟付款。