民航旅客心理需求研究
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告一、绪论近年来，随着民航业的快速发展，民航服务水平日益提升，但在传统市场竞争中，服务质量往往成为了区分各家公司的关键因素。
然而，在现代社会中，除了提供高质量的服务外，了解乘客的心理需求和关注点同样重要。
因此，本调研旨在探讨乘客对民航服务的心理感受，以及对服务质量的期望和建议，为民航公司提供改进方向和提升服务质量的参考依据。
二、调研内容及方法1. 调研内容：本次调研主要关注以下几个方面：乘客对安全性和准点性的关注程度、舒适度的期望、服务人员的亲切与热情程度、登机过程的顺畅程度、餐饮服务的满意度、乘客对于延误和问题解决的态度等。
2. 调研方法：采用问卷调查和个别访谈相结合的方法，对不同出行目的、航线和乘客背景的人群进行调查，以收集多样化的意见和看法。
三、调研结果1. 安全性和准点性：乘客普遍关注航班安全和准点，倾向选择信誉度较高的航空公司。
2. 舒适度：乘客对航班舒适度的期望较高，关注座椅空间、噪音和空调等。
3. 服务人员：乘客期望服务人员亲切、热情且专业，能够提供及时的帮助和解答。
4. 登机过程：乘客希望登机过程能够顺畅，减少等待和排队的时间。
5. 餐饮服务：乘客对航空餐食的质量和口味普遍有较高期望值。
6. 延误和问题解决：乘客期望航空公司能够及时沟通并解决延误和问题。
四、调研结论1. 提升安全性和准点性：航空公司应加强飞行安全管理，提高准点率，增强乘客对航空安全的信心。
2. 提升舒适度：航空公司可以改善座椅设计，减少噪音和调节空调温度的不适。
3. 加强服务人员培训：培养服务人员亲和力和专业素养，提高服务质量和乘客满意度。
4. 优化登机过程：采用更高效的登机方式，减少等待时间和排队现象。
5. 提升餐饮服务：改善航空餐食质量，增加食品选择。
6. 加强延误和问题解决：改进信息传递途径，提供快速、准确的解决方案。
五、建议1. 建议航空公司加强对乘客心理需求的了解，关注乘客的期望和感受。
旅客心理研究和案例分析
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2、文雅型心理
这些旅客一般知识比较广泛， 善言谈交际，多为青年学生或知识 分子。对他们尤其要注意举止文雅 礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂 志，征求他们对广播、录像内容的 意见，以满足他们对知识的渴求。
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3、活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在 候车室走动，乐于助人，多属常 年离家在外工作的人，若主动介 绍其家乡最新的近况，并帮助寻 找同乡作为伴侣，其服务效果更 佳。
旅客个体心理的分类
要外，还会因为各种个性心理的差异而 对服务形成不同的需要。广大客运人员 经多年研究，总结出一套很有实际价值 的分类方法，动车组列车的客运人员可 以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为 表现归纳成十个类型：
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1、好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门 较少或初次出门的旅客。客运人员 主动耐心地多介绍一些动车组列车 的情况，如阅读灯的开关、座椅的 调节和转动、小桌板的使用等等， 这些常识的介绍会使他们感到满意。
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2）求宣泄心理：旅客利用投 诉的机会把自己的不满发泄出来， 以维持其心理上的平衡。
3）求补偿心理：旅客希望自 己在精神上和物质上的损失能得到 补偿。
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4）求公平心理：根据“公平 理论”，旅客花了钱而没用获得相 应的利益，如价格不合理、服务设 施不完善，服务不到位等，就会寻 找一种公平的机会来满足自己的心 理。
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业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然 起敬。与两市公安局“110”的工作相比，此 列车乘务员的职业道德相差太远了。
虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客 的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了 几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅 客死亡。从严格的意义来讲，这种关键时刻的 不
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告引言民航服务作为现代社会重要的交通方式之一，对提高旅客满意度和忠诚度起着重要的作用。
然而，过去几年来民航服务质量不稳定，导致许多旅客在服务过程中产生不满和厌烦情绪。
为了更好地理解旅客对民航服务的心理需求，我们进行了一项调研，旨在探究旅客的期望和痛点，为改进服务提供指导。
调研方法本调研采用了定量研究方法，通过问卷调查形式收集数据。
我们在几个国内主要机场进行了问卷发放，共收集到500 份有效问卷。
问卷内容包括旅客的个人信息、旅行经验、服务期望和满意度评价等方面。
结果分析旅客个人信息首先，我们对参与调研的旅客进行了个人信息的分析。
结果显示，调查对象中男性占比为55%，女性占比为45%。
年龄分布较为均匀，20-40 岁群体占据了近一半的比例（48%），而40 岁以上的群体占据了32%。
此外，调查对象中有65% 的旅客为商务出行，其余35% 为休闲旅行。
旅行经验接下来，我们对旅客的旅行经验进行了调查。
结果显示，有40% 的旅客一年以上有两次以上的航空旅行经验。
而对航空公司选择的重要性评价，价格（45%）和服务质量（35%）被旅客认为是最重要的因素。
服务期望在服务期望方面，我们调查了旅客对航空公司服务的期望程度。
结果显示，旅客最期望改进的服务是航班准点率（35%），其次是座椅舒适度（25%）和航班退改签政策（20%）。
此外，调查还发现旅客希望航空公司提供更人性化的服务，如在线选座（15%）和自助办理登机手续（10%）。
满意度评价最后，我们对旅客对航空公司服务的满意度进行了评价。
结果显示，只有20% 的旅客对航空公司的整体服务感到满意，40% 的旅客感到一般满意，而剩下的40% 则表示不满意。
对不满意的原因进行细化分析后，我们发现服务质量（35%）和沟通交流（25%）是影响旅客满意度的主要因素。
结论与建议综上所述，我们通过调研发现旅客对民航服务有较高的期望，但现实中却无法得到满足。
为提升旅客满意度和忠诚度，我们提出以下建议：1. 提高航班准点率：航空公司应加强航班运行管理，提高准点率，以减少旅客的不安和不满情绪。
民航心理总结
民航心理总结引言民航业作为现代航空运输的重要组成部分，承载着大量旅客的理想与梦想。
然而，由于航空旅行的特殊性，航空旅客面临着独特的心理压力和挑战。
本文将对民航心理进行总结，分析民航心理问题的原因，并介绍如何应对这些问题，以提升民航业的服务质量。
一、民航心理问题的原因1.空中恐惧症：空中恐惧症是指旅客在飞行过程中出现的极度恐惧、焦虑和不安的心理状态。
空中恐惧症的原因包括对飞行过程的不了解、对飞行事故的恐惧、空间的限制感等。
2.时间压力：航班延误、长时间的候机等问题常常让旅客感到时间紧迫。
在时间压力下，旅客容易感到焦虑和烦躁，影响心理舒适度。
3.沟通困难：由于航空企业和旅客之间的信息传达不畅，导致旅客难以获取到准确的信息。
这种不确定性会给旅客带来不安和焦虑。
4.交通多变性：天气变化、空域调整等因素常常给航班带来波动，这会让旅客感到航班安全性的不确定，从而激发心理压力。
二、如何应对民航心理问题1.提供准确的信息：航空企业应该加强与旅客的沟通，及时提供航班信息、延误原因等信息，以减少旅客的不安感。
2.加强旅客教育：通过开展航空安全知识的普及，帮助旅客了解飞行过程中的安全措施和飞行原理，从而减轻空中恐惧症的发生。
3.优化服务流程：缩短候机时间、提供便捷的值机和安检服务，减少旅客在航空领域的时间压力。
4.加强人性化管理：培训员工更好地与旅客进行沟通，了解旅客的需求和心理状态，提供更加贴心的服务。
5.加强心理疏导服务：航空企业可以设立心理疏导专区，为旅客提供心理咨询和支持，帮助旅客缓解焦虑和不安。
三、展望未来随着科技的发展和社会的进步，民航心理问题也将面临着新的挑战。
随着无人驾驶飞行技术的成熟，我们将面临更多与人机交互的问题，如何保持航空安全，并提供良好的心理支持将成为未来的研究重点。
另外，随着航空旅行越来越普及，人们对航空旅行的心理预期也会更高。
航空企业需要不断提升服务质量，关注旅客的心理需求，以确保航空旅行的安全和愉快。
民航旅客心理需求研究
民航旅客心理需求研究民航旅客心理需求研究摘要把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。
航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。
以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。
本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往前言民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。
民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究 1.1 旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。
心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。
旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。
旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。
旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析 2.1民航旅客气质差异分析根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。
民航旅客心理需求
民航旅客心理需求引言民航旅客心理需求是指在乘坐飞机时产生的一系列心理上的需求。
每个旅客都有自己独特的心理状态和需求，了解并满足这些需求是保障旅客舒适和安全的重要一环。
本文将探讨民航旅客的心理需求，并提出一些满足这些需求的方法。
旅客心理需求的分类旅客心理需求可以分为以下几类：1. 安全需求旅客在乘坐飞机时，最基本的心理需求就是安全感。
他们希望飞行过程中能够得到足够的安全保障，减少紧张和恐惧感。
满足旅客的安全需求可以通过以下几种方式来实现：•提供牢固的座椅和安全带，确保乘客在飞行过程中的身体安全；•安排专业的机组成员，确保他们熟知操作规程并具备紧急情况的处理能力；•提供清晰的安全指示，如紧急出口的标识和游客安全手册等；•定期进行飞机检查和维护，确保机组成员和乘客的安全。
2. 舒适需求除了安全需求，旅客还有一定的舒适需求。
他们希望在飞行过程中能够享受到舒适的环境和服务。
为了满足旅客的舒适需求，可以采取以下措施：•提供舒适的座椅，如座椅可以调节角度和高度、腿部空间足够宽敞等；•提供舒适的温度和湿度，保持机舱内的舒适环境；•提供舒适的食物和饮料，满足旅客的口腹之欲；•提供充足的娱乐设施，如电视、音乐和游戏等。
3. 信息需求旅客在飞行过程中也有一定的信息需求，他们希望能够及时了解飞行进程和相关信息。
为了满足旅客的信息需求，可以采取以下措施：•提供清晰的广播和公告，告知旅客起飞、降落和中途停留等重要信息；•提供多语种的信息和服务，以满足不同旅客的需求；•提供旅途中的天气情况和目的地的相关信息；•设立问询处，为旅客提供及时的信息咨询和帮助。
4. 社交需求在长时间的飞行过程中，旅客可能会感到孤独和寂寞。
为了满足旅客的社交需求，可以采取以下措施：•提供座位之间的交流设施，如对讲机或互动触摸屏等，方便旅客交流和社交；•安排一些旅游活动和互动游戏，鼓励旅客之间的交流和互动；•提供社交媒体的服务，方便旅客与家人和朋友保持联系。
民航旅客心理需求研究2
民航旅客心理需求研究引言随着全球经济的发展和人民生活水平的提高，航空旅行已经成为现代人生活中不可或缺的一部分。
然而，尽管航空旅行提供了便利和高效的交通方式，但旅客在长时间的航程中面临着各种身体和心理上的挑战。
为了提高旅客的舒适度和满意度，民航业务正在越来越重视旅客的心理需求。
本文旨在探讨民航旅客的心理需求，并提供相应的解决方案。
旅客的心理需求安全感需求旅客首要的心理需求是安全感。
在飞行过程中，尤其是起飞和降落阶段，旅客对飞行安全的关注度提高。
为了满足旅客的安全感需求，民航业务可以采取以下措施：•提供安全有保障的飞行条件，如及时维护飞机设备和定期检查工作。
•加强飞行安全宣传和培训，向旅客传递关于飞行安全的知识和技能。
•在飞机上设置明显的安全指示牌和安全设施，以提醒旅客尽可能遵守安全规定。
舒适感需求长时间的航程对旅客的舒适度提出了挑战。
为了满足旅客的舒适感需求，民航业务可以采取以下措施：•设计舒适的座椅和腿部空间，以提供良好的坐姿和休息环境。
•提供娱乐设施（如个人电视、音乐和电影选择），以缓解旅客的厌倦和不安。
•提供高品质的食品和饮料，以保持旅客的体力和营养需求。
社交需求在长时间的航程中，旅客可能会感到孤独和隔离。
为了满足旅客的社交需求，民航业务可以采取以下措施：•设置互动和交流区域，以便旅客之间可以交流和社交。
•安排旅客之间的互动活动，如团队游戏或社交聚会，以增加旅客之间的互动机会。
•提供无线网络连接，以便旅客可以与家人和朋友保持联系。
解决方案为了满足民航旅客的心理需求，民航业务可以采取以下解决方案：1.通过市场调研和旅客反馈，及时了解旅客的心理需求，并根据需求进行调整和改进。
2.加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以更好地满足旅客的心理需求。
3.利用科技手段提供个性化的服务体验，如通过APP应用提供个性化的旅行建议和推荐。
4.加强航空旅行的社交化体验，通过航班聚会和社交互动活动，增加旅客之间的互动机会。
民航旅客服务心理学研究的原则与方法。
在民航客运服务领域探索心理学世界，就像解开秘密密码，使旅行经历革命化。
航空公司和航空供应商通过将心理知识纳入客运服务的设计和实施，可以使客户的满意度飞涨，培养坚定不移的忠诚，提升整个旅行经验。
这项研究旨在打破探索航空旅行和乘掌柜务心理学的诱人原则和方法。
目标？确定需要改进的领域，制定满足乘客怪异的心理需要的战略。
系好安全带，因为我们即将踏上航空旅行心理学这个令人着迷的领域！
当我们研究航空旅行的心理学时，真正重要的是理解乘客在整个旅程中的感受和思考。
这意味着审视压力，焦虑，堡垒，满足等事物，以及它们如何影响乘客的决策。
通过使用调查，采访，观察等方法，我们可以更好地了解航空旅行和客运服务的心理方面。
考虑乘客个人心理需求的差异是民航领域的一项重要原则。
必须承认和解决乘客的各种心理需要和偏好，以加强他们对航空旅行的总体经验和满意度。
必须开展研究，使乘客的心理状况各不相同，必须制定个性化战略，以满足他们的具体心理需要。
通过坚持这些原则，采用严格的研究方法，民航客运服务中的心理学研究可以极大地促进整体旅客体验和满意度的提高。
这与我国政府提高空中旅行质量和确保所有乘客的福祉相一致。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
民航旅客服务心理学的概念及研究对象民航旅客服务心理学的概念及研究对象在现代社会，民航旅行已经成为与人们生活息息相关的重要组成部分。
随着航空业的发展，越来越多的人选择乘坐飞机进行长途或国际旅行。
在这个过程中，旅客的心理状态对整个旅行体验起着重要的影响。
与此航空公司也越来越重视旅客服务的质量，努力为旅客提供更好的航空体验。
民航旅客服务心理学是一门研究乘客在航空旅行过程中的心理反应、需求和满意度的学科。
它涉及到旅客在购票、候机、登机、飞行和到达目的地等各个环节中的心理过程和行为表现。
通过对民航旅客的心理研究，可以帮助航空公司改善服务质量，提升旅客满意度，实现更好的商业运营。
研究对象：1. 旅客购票前的心理过程：在决定乘坐飞机之前，旅客通常会进行一系列的考虑和决策。
他们可能会考虑价格、机票可用性、航班时间、航班路线等因素。
研究旅客购票前的心理过程，有助于了解他们的需求和决策依据，为航空公司在制定销售策略和提供更有吸引力的产品方面提供参考。
2. 候机期间的心理反应：候机是旅客在航空旅行中的一个重要环节。
在候机期间，旅客可能会经历等待、不确定性和焦虑等情绪。
研究候机期间的心理反应，可以帮助航空公司设计更舒适的候机环境，提供更好的候机服务，缓解旅客的心理压力。
3. 登机和飞行过程中的心理需求：登机和飞行是民航旅客服务的关键环节。
旅客对于航班安全、舒适度和服务质量有着高度的关注。
研究旅客在登机和飞行过程中的心理需求，可以为航空公司提供改善飞行体验的方案，提高旅客满意度。
4. 到达目的地后的心理满意度：到达目的地是航空旅客最终的目标。
旅客的心理满意度可以通过对航空体验的评估来衡量，包括航空公司的服务质量、航班准点率、行李处理等方面。
研究旅客到达目的地后的心理满意度，可以帮助航空公司了解旅客的需求和期望，提供更好的售后服务和客户关系管理。
个人观点和理解：民航旅客服务心理学对于航空公司来说非常重要。
通过深入研究旅客的心理需求和满意度，航空公司可以更好地理解旅客的心理期望，因此能够针对性地改进服务。
基于旅客需求浅析民航旅客心理
基于旅客需求浅析民航旅客心理基于旅客需求浅析民航旅客心理摘要改革开放以来，中国民航业发展迅速，民航服务是民航运输的组成部分。
随着机队规模的不断扩大以及客运和货运周转率的不断提高，旅客对民航企业的服务能力提出了更高的要求。
在当今民航业的竞争环境中，旅客需求不断增加，传统运输已不足以满足乘客的需求。
为了使中国成为民航大国，需要在各个方面不断改进提高，其中必不可少的就是民航服务质量的改进。
本文合理运用心理学知识，将之与民航旅客服务有机结合，分析民航旅客的心理活动现象及其规律。
首先，了解旅客对现今民航服务的满意程度，研究旅客需求；其次，通过研究旅客出行方式选择，掌握旅客心理；综合两方面针对旅客的不同心理，采取相应的服务，以提高服务质量，增加航空产业在运输市场占有率。
本文基于旅客需要深度剖析旅客心理，从而改进服务方式，提高服务质量，营造全方位服务模式。
关键词：旅客心理民航服务旅客需求Study on General aviation medical emergency rescue systemABSTRACTIn the process of reform and opening up, China's civil aviation industry have rapid growth. Civil aviation services are an important constituent of air transportation. With the continuous expansion of the fleet size and the continuous improvement of passenger and freight turnover rates, higher requirements have been placed on the service capabilities of civil aviation enterprises. In today's competitive environment of the civil aviation industry, passenger demand continues to increase, and traditional transportation is no longer sufficient to meet passenger demand. In order for China to become a major civil aviation country, it needs continuous improvement and improvement in all aspects, of which the essential is the improvement of civil aviation service quality. This article organically combines psychology knowledge with civil aviation passenger services, and systematically studies the phenomena and laws of civil aviation passengers' psychological activities. First, understand passengers ’satisfaction with today ’s civil aviation services, and study passengers’ needs; second, by studying passengers ’travel mode choices and mastering passengers’ psychology; taking into account the different psychology of passengers by combining the two aspects and taking corresponding services to improve service quality and increase aviation Industry share in the transportation market. This article analyzes passenger psychology in depth based on passenger needs, so as to improve service methods, improve service quality, and create a comprehensive service model.Key words：Passenger psychology Civil aviation service Passenger demand目录摘要 (I)ABSTRACT (III)1 绪论 (1)1.1 研究现状、目的及其意义 (1)1.1.1 研究现状 (1)1.1.2 研究目的 (1)1.1.3 研究意义 (1)1.2 研究基础 (2)1.2.1 社会心理学概述 (2)2 需求及理论基础 (3)2.1 需要 (3)2.2 马斯洛需要层次理论 (3)3 我国民航旅客满意度 (5)3.1 满意度 (5)3.2 旅客满意度情况分析 (5)3.2.1 航班延误的处理及信息需求 (6)3.2.2 投诉及处理的需要 (8)4 民航旅客的需要心理 (10)4.1 安全心理 (10)4.2 尊重心理 (10)4.3 经济性心理 (10)4.4 生理需要心理 (11)4.5 往返机场交通需求 (12)5 民航旅客的知觉 (13)5.1 知觉 (13)5.2 影响民航旅客知觉的心理因素 (13)5.2.1 知觉偏差 (13)5.2.2 兴趣 (13)5.2.3 经验 (14)6 沟通 (15)7 提高民航服务质量的策略 (16)7.1 加强民航服务人员素质培养 (16)7.2 拓展投诉渠道，提升投诉处理能力 (17)7.3 提供个性化服务 (17)7.4 做好安全服务，加大民航安全宣传力度 (17)7.5 机场与当地城市文化结合，打造特色机场 (18)7.6 提升民航自助服务体验 (18)8 结论 (19)参考文献 (20)谢辞 (21)1 绪论1.1 研究现状、目的及其意义1.1.1 研究现状国民经济迅速发展，航空出行慢慢成为商务出行和休闲旅游的主要交通方式，航空业成为我国国民经济的重要组成部分。
机上旅客心理分析及服务优化论文
机上旅客心理分析及服务优化论文摘要：为了更好地满足机上旅客的需求，提高航空公司的服务质量，本研究对机上旅客心理进行了分析，并提出了一些优化服务的建议。
研究发现，机上旅客的心理受到诸多因素的影响，包括飞行经验、航程长度、个人偏好等。
在此基础上，我们提出了一些方法来满足机上旅客的心理需求，包括提供舒适的座椅、改善飞行餐食质量和多样性、增加娱乐设施等。
通过对机上旅客心理的分析和服务优化，航空公司可以提供更加满意的服务，从而提高机上旅客的忠诚度和满意度。
关键词：机上旅客心理、服务优化、舒适座椅、餐食质量、娱乐设施一、引言航空公司为了保持竞争优势，不仅要提供安全和高效的服务，还要满足机上旅客的心理需求。
机上旅客的心理需求受到很多因素的影响，包括飞行经验、航程长度、个人偏好等。
为了更好地满足机上旅客的需求，本研究对机上旅客的心理进行了分析，并提出了一些优化服务的建议。
二、机上旅客心理分析1.飞行经验对机上旅客心理的影响机上旅客的飞行经验对其心理有着重要的影响。
对于经验丰富的旅客来说，他们对飞行的环境和过程更加熟悉，对可能出现的问题和风险更加了解，因此他们更容易适应飞行过程，心理状态更加稳定。
而对于没有飞行经验或者飞行经验较少的旅客来说，他们可能会感到紧张、焦虑或恐惧，需要更多的关注和支持。
2.航程长度对机上旅客心理的影响航程长度也对机上旅客的心理有着重要的影响。
长时间的飞行可能导致旅客的身体和心理疲劳，提高旅客的压力和不适感。
因此，在长时间飞行的航班上，航空公司需要提供更加舒适的座椅、更好的餐食和娱乐设施，以减轻旅客的疲劳和压力。
3.个人偏好对机上旅客心理的影响机上旅客的个人偏好也会对其心理产生影响。
不同人的偏好不同，有些人喜欢安静的环境，有些人则希望有多样的娱乐选择。
航空公司可以通过提供多样化的服务，例如提供耳塞、眼罩等安静的环境，或者提供多种电影、音乐等娱乐选择，来满足不同旅客的个人偏好。
三、优化机上服务的建议基于机上旅客心理分析的结果，我们提出了一些优化机上服务的建议，以满足旅客的心理需求。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理学
民航服务心理学民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律研究民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--研究民航效劳的意义1、--有助于实现“安全、正常、效劳好”的口号2、--有助于掌握旅客效劳心理，提高效劳质量3、--有助于了解自己民航旅客效劳生理学与其他学科的干系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客效劳实践为基础民航旅客效劳心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客效劳心理学研究的工具、任务是什么？答：研究的工具是旅客与效劳人员，其任务是要揭示旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。
2、--民航旅客效劳人员为什么要研究心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
民航旅客心理需求研究
民航旅客心理需求研究随着航空运输业的飞速发展，越来越多的人选择乘坐民航飞机出行。
然而，在乘坐飞机的过程中，旅客的心理需求也日益重要。
本文将通过分析旅客的心理需求，探讨如何提高民航旅客的满意度和体验感。
安全需求安全需求是民航旅客最为基本的心理需求之一。
在民航飞行中，安全问题关系到每个人的生命安全，因此旅客对于飞行安全的关注程度非常高。
航空公司应该严格按照安全标准和规定操作，确保飞行安全。
在飞行过程中，航空公司应该积极与旅客沟通，及时给予安全信息以及针对突发事件的应对措施，让旅客感到安全和放心。
舒适需求舒适需求是民航旅客对航空公司的另一个重要期待。
一般来说，长途飞行时间较长，乘客需要坐在狭小的座位上，缺乏足够的活动空间。
加之飞行中受到气压、海拔等身体负担的影响，这些都会给旅客带来一定的不适。
因此，航空公司应该提供舒适性良好的座椅和机舱，以便旅客能够在飞行过程中得到充分的休息和舒适。
服务需求除了安全和舒适方面的需求外，旅客还对航空公司提供的服务质量、服务规范等方面有着非常高的期望。
航空公司应该重视旅客的服务体验，并在人员、服务设施、服务标准等方面做到尽善尽美。
为旅客提供周到、贴心的服务，让他们在飞行中感受到温馨和关爱。
沟通需求在民航飞行中，沟通是非常重要的一个环节。
旅客需要了解飞行信息、机上服务、突发事件等等信息。
同时，旅客也会在飞行过程中提出问题、需求和建议。
航空公司应该积极与旅客沟通，及时回答旅客的问题，解决旅客的疑虑。
综上所述，民航旅客的心理需求是非常丰富的，除了安全、舒适、服务和沟通方面的需求之外，还有一些其他特殊的需求，如环保要求、免费WiFi等等。
航空公司应该不断学习和了解旅客的心理需求，全方位地满足旅客的期望，提高旅客的满意度和体验感。
民航旅客服务心理学
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
航空旅客的心理需求与满意度调研
航空旅客的心理需求与满意度调研航空旅行是现代人生活中不可或缺的一部分，而航空旅客的心理需求和满意度对航空公司的发展至关重要。
针对航空旅客的心理需求和满意度进行调研，可以提供有价值的结果，帮助航空公司改进服务，提升旅客满意度。
1. 背景介绍航空旅行在现代社会中变得越来越普遍，航空公司竞争也日趋激烈。
了解航空旅客的心理需求和满意度对于提供个性化服务、改进航空体验至关重要。
2. 调研目的和方法2.1 调研目的本次调研的目的是了解航空旅客的心理需求和满意度，为航空公司提供改进服务的指导意见。
2.2 调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行。
我们设计了一份针对航空旅客的问卷，包括心理需求和满意度的各个方面，如航班准点率、空乘服务、航空公司形象等。
在调研过程中，我们随机选择了1000名航空旅客作为受访对象，并通过在线调查的方式进行。
问卷包括多项选择题和开放性问题，以全面了解航空旅客的心理需求和满意度。
3. 调研结果与分析3.1 心理需求根据调研结果显示，航空旅客对于航班准点率、安全性和舒适性等方面的要求较高。
他们希望航空公司能够提供准点的航班，保证其安全，同时提供舒适的乘坐环境。
此外，航空旅客还对航空公司的机上餐食、娱乐设施和客舱服务有一定的心理需求。
3.2 满意度在满意度方面，航空旅客对于航空公司的整体服务较为满意，其中包括机上餐食、空乘服务、航空公司形象等方面。
然而，调研结果还显示，部分航空旅客对于航班准点率和行李处理等方面存在不满意的情况。
因此，航空公司需要进一步提高准点率，改进行李处理流程，以提升旅客的满意度。
4. 改进措施4.1 提高航班准点率航班准点率是航空旅客最关注的指标之一。
航空公司应该加强对于航班的管理，提高准点率。
这可以通过优化航班调度、改进机场运营流程等方式实现。
4.2 加强空乘服务培训为了提升满意度，航空公司应该加强对空乘人员的培训，提高他们的服务质量和应对突发情况的能力。
通过提供专业、友好的服务，不仅可以满足旅客的心理需求，同时也能够增强航空公司的形象。
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告民航服务心理调研报告一、引言随着国内外旅游业的快速发展，民航服务的质量成为旅客选择航空公司的重要考量因素之一。
本次调研旨在了解旅客对民航服务的满意度和需求，以进一步改进服务质量。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，随机抽样调查了1000位乘坐过民航服务的旅客。
问卷内容包括航空公司选择的决策因素、服务评价，以及对未来民航服务的期望。
三、调研结果1. 决策因素超过70%的旅客选择航空公司时，最重要的考虑因素是航班准点率和价格合理性。
其次是服务质量和客户评价。
2. 服务评价约60%的旅客认为民航服务总体满意度较高，主要满意点包括航班安全性、便捷性和服务人员的专业素质。
然而，仍有约30%的旅客对服务质量表示不满意，主要原因是服务态度不佳、航班延误等。
3. 对未来服务的期望大部分被调查的旅客希望民航服务能进一步提升。
期望改进的方面包括：提高服务人员的素质和态度、提高航班准点率、增加座位空间、提供更多的娱乐设施以及提供更多的食品选择。
四、讨论根据调研结果，我们可以得出以下结论：1. 航班准点率和价格合理性是旅客选择航空公司的最重要因素，航空公司应加强准点率管理和票价竞争力。
2. 大部分旅客对民航服务满意度较高，但仍存在改进空间，航空公司应加大服务质量管理力度，培训和监督服务人员。
3. 听取旅客的建议和需求，满足他们对更好的舒适性、便利性和娱乐性的期望，会提高旅客满意度和忠诚度。
五、结论本次调研结果显示，旅客对民航服务整体满意度较高，但仍有改进空间。
通过加强服务人员培训、提高准点率以及增加服务设施，航空公司可以进一步提高旅客满意度和竞争力。
将旅客需求置于中心，经常听取和反馈旅客意见，也是航空公司提升服务水平的关键之处。
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民航旅客心理需求研究摘要把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。
航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。
以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。
本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往前言民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。
民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究1.1 旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。
心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。
旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。
旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。
旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析2.1民航旅客气质差异分析根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。
内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。
具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。
旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。
民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析3.1民航旅客知觉概述民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。
旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点（1）整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；（2）选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；（3）理解性特点，即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。
（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。
信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。
沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4．民航旅客冲突及投诉的心理分析4.1旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。
2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。
重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。
要克服以下不利心理因素：（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。
所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。
每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用5.1沟通概述沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。
沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。
主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。
要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量6.1利用旅客的社会认知心理社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。
旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。
对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。
旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。
所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。
按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。
胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。
服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。
旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。
如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。
旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。
服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。
旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。
而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。
所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结论本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。
重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。
并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。
最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。
在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。
由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！参考文献[1]侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J].空运商务, 2012(19).[2]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社2003.[3]罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析[J].价值工程,2009(11).[4]李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价[J].大众科技,2011(4).[5]赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.[6]叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析[J].现代企业文化,2009.[7]沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析[J].大连理工大学学报（社会科学版）,2003(4).[8]彭聚珍.国内航空公司[J].战略纵横谈,2004.[9]张悦悦我国航空运输企业核心竞争力提升策略研究[学位论文] 硕士2007[10]寇勇刚.吴桐水.朱金福.民航市场竞争演化的元胞自动机仿真[J].信息与控制,2010(6).[11]马国岗.飞机发动机传感器信息融合技术应用研究[J].北京电力高等专科学校学报,2009(4).。