香港地铁运营管理给我们的启示

香港地铁运营管理给我们的启示摘要本文着重从香港地铁果断、可靠、高效的调度指挥系统，先进、完各、全而的培训中心，机动、快速、应变能力强的救援队伍等方而，介绍了香港地铁运营管理的情况，分析其运营管理的成功经验及对我们的启不和借鉴。

关键词香港地铁运营管理经验启不Abstract This article introduces the operations management cond-dons of Hongkong n们R Corporation, focusing on decisive, reliable, e伍-dent regulation command system, advanced, welleqt叩ped, comprehen-sive training center, mobile, rapid, flexible emergency rescuing team,and so on. At the same time we analyze the successful experience of oper-ations management of Hongkong MfR Corporation, as well as the elicita-tion and reference to us.Keywords Hongkong n们R Corporation operations managementexperience elicitation香港地铁开通运营20年来，已经形成了比较完整的地下交通网络。

香港地铁优良的运营管理以及全体员工奋发向上的敬业精神为我们提供了搞好地铁运营管理的良好范例。

1运营管理情况1. 1服务最佳和最安全香港地下铁路公司从1975年9月成立至今，逐步扩展为5条地铁线路(观塘线、荃湾线、港岛线、东涌线及机场快线)，线路总民82. 2km.44个车站(14个地而站，其余为地下站).4个车厂，每日运行时间19. 5小时。

其中，1998年7月投入运营的机场快线是川_界上第一条专门为服务机场而设计的铁路，是连接香港新国际机场与ili中心最快捷可靠的交通工具，乘客可在地铁5条线路上的任何一个车站乘地铁到达新国际机场，并可在香港站、九龙站为机场快线的乘客预办行李登机手续。

在观塘线、荃湾线、港岛线上运行的地铁列车最高时速达80km;在东涌线、机场快线上运行的地铁列车最高时速达135kmo 3条地铁过海隧道把人屿山和新国际机场与九龙和香港岛勺_相连接起来。

3条地铁线路(观塘线、荃湾线、港岛线)形成一个环状，四通八达，服务范围遍及九龙与香港各卞要商业及住宅区;加上新建成的机场铁路(东涌线、机场快线)连接港岛的中区和人屿山北部，给乘车带来方便。

地铁行车线每周日平均载客量达230万人次，机场快线每日平均达2. 85万人次，1995年，在香港7家卞要公共交通运输机构(地铁、九)’一铁路、城巴、九巴、油麻地小轮、轻铁和山顶缆车)中，占总载客量的280a}已成为川_界上乘客人数最多的铁路系统之一。

)’一人il}民已逐渐接受了地铁作为快捷、可靠、准时、方便的交通工具，对地铁有一种依赖感，特别是从外地来港的人员，在人街上看到地铁标志，都有一种亲切感、踏实感。

地铁对缓解香港拥挤的路而交通状况发挥了重要作用，地铁已成为香港人日常生活不可缺少的部分。

香港地铁是川_界上使用量最人、利用率最好的铁路之一，也是川_界上少有的无需接受资助而靠票务收入达到收支平衡的地铁。

之所以能够取得这么辉煌的成绩，是全体员工不断努力进取、奋发向上的结果，也是地铁公司人力推行“服务至上、准时按值,4_敬4_重”信念的结果。

1994年11月香港地铁公司提出了与载客量相当的铁路系统进行标准借鉴的建议，五个地铁公司(香港地下铁路公司、柏林交通管理局、伦敦地下铁路有限公司、纽约城ili公共交通局、巴黎ili政府交通局)参与了标准借鉴活动。

比较的范围是:服务品质、可靠性、效率、资产使用率、财政表现五个方而。

通过相勺_交流经验，取民补短，积极、卞动地查找不足之处，寻求改善，力求尽善尽关地为乘客提供优质服务;从而，始终保持了在商业社会中的竞争能力。

根据ili场调查，以乘客满意程度计，香港地铁公司在香港各交通运输机构中位列第一，成为全iu_界服务最佳和最安全的iii区轨道运输系统之一。

1. 2调度指挥系统香港地铁的调度指挥中心是中央控制室cocc>，负责5条地铁线路日常行车的统一指挥工作，维持列车按时刻表的要求正常运作以及在非运营时间内进行施工维修安排。

中央控制室人员的招聘非常严格。

控制室总卞任(CC)、行车控制卞任(TC)是从具备五年以上现场实际工作经验的人员中招聘，所有申请应聘人员都要经过严格考查、测试和而试等综合考评后，从中挑选出最佳人选。

对初入中央控制室工作的员工，自一先要进行心理素质的测验。

选择具备良好的心理素质、头脑灵活、思维敏捷、应变能力强、具有清晰的分析能力和独立工作能力、能即时处理各种事故或突发事件、具备丰富的运营经验和综合素质的人员从事此项工作。

挑选出来的员工到培训中心进行理论学习和到现场观摩学习，以便对地铁有关设备的}N}能、原理、功用、操作程序以及全线环境有充分了解，最后到中央控制室进行为期3个月的跟班实习，经理论和实际操作考试合格，才能正式成为中央控制室的一员。

香港地铁每公里的载客量在}日_界地铁界名列前茅。

在每天繁忙的交通中，荃湾线运营列车间隔时间是120秒，港岛线和观塘线运营列车间隔时间是128秒，因此，不能有丝毫的疏忽和差错。

为了确保列车能按时刻表运行，中央控制室的员工在紧张的环境下有条不紊地工作，果断地发出各种有效指令，调度指挥电动客车、工程车、物料车、试验车的运行。

在非运营时间，还要进行施工安排，施工完毕后执行线路出清程序，送电前还要做好道岔开通试验，确保安全。

当运营线上的列车、行车设备发生故障或事故，致使列车服务受到干扰时，行车控制卞任(TC)要果断地采取各种应急处理措施，及时地作出调整，恢复未受影响区段的行车，将列车服务受到的干扰减至最低;通讯联络卞任(COC)立即通知相应的故障报告中心，派出人员赶往现场进行抢修。

环控调度员(ESC >、供电调度员(PSC)在发生火灾或供电故障时，向行车控制卞任提供建议，协助处理故障或事故，确保消防、通风、供电系统畅通。

地铁开通运营20年来，从未发生过由于中央控制室员工操作失误而造成的乘客伤亡事故。

每半年，每位中央控制室的员工安排两天时间到培训中心进行《列车重温课程》的轮训，再根据每位员工的职级和个人需要而安排参与人力资源部统筹安排的培训。

平常，中央控制室还要定期进行有针对性的故障、突发事件或事故发生后的应急处理模拟演习，务求使每一位员工都能掌握调度列车运行的操作技巧和处理事故的应变程序。

在中央控制室工作的每位员工都具有强烈的责任感，工作认真负责，他们将经常出现的故障、突发事件或事故分类编写出来，并制6J出相应的应急处理程序，发给人家相勺_学习，这样，各岗位的员工对有关工作都能做到融会贯通，提高处理故障、突发事件和事故的能力，确保中央控制室始终保持高效率、且准确无误地运作。

另外，香港地铁公司不惜投入人量的资金和人力、物力，不断添置先进设备，提高行车控制卞任的工作效率，使列车按时刻表的要求均衡地运行;不断更新系统，增加列车运营班次，加人地铁系统的载客量，缓解日益增民客流量的需要。

3培训中心香港地铁公司的员工培训中心专门负责人事管理、电脑课程、督导级、经理级课程等相关课程的培训以及车务和车务工程方而的员工培训，为员工提供全而的培训。

少L龙湾车厂的培训中心配置了先进、完备的教学用具和铁路系统模拟训练室、列车模拟驾驶室等设备实习场所。

学员们可以实际模拟调度列车运行和体验实际驾驶地铁列车。

培训中心根据受训学员将来将会干哪项工作，而干这项工作需要具备什么知识和技能制定教学计划，培训采用课堂教学、现场参观实物、观摩事故演习和跟班实习等多样化的方式进行，特别注重理论与实际相结合，使学员能够收到良好的学习效果。

所有新入地铁的员工和调整、晋升职位的员工都要接受培训，在职的员工也要定期“充电”;新设备、新系统投入使用也要接受培训。

每半年，凡有驾驶资格的人士(司机、车站站民、中央控制室行车控制卞任)都要到培训中心进行两天的轮训，务求全体员工的知识不断更新，技术素质不断提高，以适应地铁发展的需要。

1. 4救援队伍香港地铁因受隧道空间的限制而采用机动、快速、应变能力强的汽车作为运送救援设备和救援人员的交通工具。

救援汽车外身涂成黄色，车顶安装有警灯，车头玻璃下而“紧急救援”四个人字和英文“BvIERGINCY'，有意写反字，便于前方驾车人士通过汽车反光镜能够看清后而的汽车是救援汽车，以便让道行驶。

在人救援汽车内装有必要救援设备;小救援汽车内装有枕木和无线电对讲机等。

救援汽车司机及救援人员全部是训练有素的兼职专业人员。

在日常工作中，救援人员在车务工程部担任检修电客列车和工程车的工作。

一旦发生意外事故，需要救援人员紧急出动时，由中央控制室根据事故发生的地点、事故性质的严重性，通知有关车厂调派救援人员，迅速赶往事故地点进行救援。

香港地铁每个车站都设置有紧急出入口。

该出入口的外而是宽敞的街道，便于救援;出入口的里而靠近车站设有工作电梯，便于运送救援设备。

若发生事故，救援汽车出动后，事故车站的站民或值班站民将派出站务人员在紧急出入口处等候救援人员，并引导他们到达事故现场。

事故救援人员除了要熟悉各个车站的站台、站厅结构和紧急出入口位置图外，平时还要定期在车站举行紧急事故的演习，在隧道内、外进行工程机车和电客列车脱轨模拟演练，}u练个人基本功，一旦发生事故，能够尽快排除故障，恢复列车运营，给予顾客高效率而又可靠的优质服务。

2给我们的启示香港地铁有严密的组织纪律、科学的管理方法、不断追求向上的进取精神，它的成功经验给我们很多启示，值得我们学习和借鉴:2. 1以审慎的商业原则经营地铁香港地铁公司在成立之初，就确定了要以审慎的商业原则经营，不片而地追求先进，而是要考虑经济效益，采用可靠、实用的技术。

既要考虑如何吸引乘客乘坐地铁，使客流量最人，又要考虑如何使成本最低、运营费用最低，使两者能够相勺_兼顾，从而，取得最佳的经济效益，如果一味追求先进，则势必会加人地铁造价，增加地铁的投资成本。

香港地铁公司成立Zo多年来，始终坚持这一原则经营地铁，不仅经营业绩显著提高，而且无需政府的补贴，也能够逐步盈利。

成为一个效率高、安全性高、可靠性高的地铁系统，吸引了)’一人乘客乘坐地铁，使地铁的iii场占有率每年稳步上升。

2. 2推行“内部顾客理论”和“三环”信念香港地铁是川_界上使用量最人、利用率最好的铁路之一，特别是列车准时率，高达99.71 0 a;但他们不满足于现状，积极地寻求改善，不断与其它国家同行相勺_交流经验，取民补短，始终保持强劲的竞争能力，成为全川_界服务最佳及最安全的i Ii Ix_轨道运输系统之一。