客户服务工作手册

沈阳光海物业管理有限公司月（试行版）2016生效日期：年3目录第一部分客户服务规程一、内部管理客户服务中心管理人员工作操作指引 ......................... - 0 - 客服台人员应知应会内容指引 ............................... - 3 - 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 ....................... - 5 - 客户服务中心值班与交接班操作指引 ......................... - 9 - 二、客户服务提供业主基本信息管理操作指引 ................................ - 13 - 小件物品寄存保管操作指引 ................................ - 19 - 业主求助服务管理操作指引 ................................ - 23 - 快件代收操作指引（试行） ................................ - 27 - 业主钥匙委托管理操作指引 ................................ - 37 - 业主满意率统计操作指引 .................................. - 40 - 业主档案管理办法 ........................................ - 42 - 第二部分记录表单业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺） .................. - 48 - 业主信息月度统计表 ...................................... - 50 - 物业情况月统计表 ........................................ - 52 - 业主档案目录 ............................................ - 53 - 空关房检查记录表 ........................................ - 54 - 前台值班交接班情况记录表 ................................ - 55 - 业主信息登记表 .......................................... - 56 - 业主保留钥匙登记表 ...................................... - 57 - 钥匙借用登记表 .......................................... - 58 - 物品存取登记表 .......................................... - 59 - 快件收发登记表 .......................................... - 60 -业主报刊订阅登记表 ...................................... - 61 - 报刊接收记录 ............................................ - 62 - 业主钥匙房屋检查情况表 .................................. - 63 - 64 - -.............................. . 房屋转让（出租）信息登记表．有偿/委托服务联系单 ...................................... - 65 - 物业共用设施、设备委托/有偿维修单 ........................ - 66 - 未完成有偿/委托项目记录表 ................................ - 67 - 客户投诉/意见登记表 ...................................... - 68 - 客户投诉报告单 ........................................... - 69 - 业主意见征询表 ........................................... - 70 - 业主意见反馈表 ........................................... - 70 - 业主意见征询表发放回收记录 ............................... - 72 - 业主意见征询结果汇总表 ................................... - 73 - 业主意见受理单 ........................................... - 74 - 回访记录 .............................................. - 75 - 档案目录 .............................................. - 76 - 档案查阅/借阅/复印审批表 ................................. - 77 - 档案资料检查表 ........................................... - 78 -第一部分客户服务规程一、内部管理沈阳光海物业管理有限公司客户服务中心管理人员工作操作指引目的1为规范客户服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。

2 适用范围适用于客户服务中心管理人员的日常工作。

3 职责3.1 客户服务中心主管负责对管理人员的工作进行监督、检查。

3.2 客户服务中心管理人员负责日常工作的执行。

4 工作程序4.1 工作要求4.1.1 坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居客户号，基本了解业主、租户单位情况。

4.1.2 管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。

4.1.3 严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开客户服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。

4.2 工作内容4.2.1 大厦巡视4.2.1.1 每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。

巡视内容主要包括以下方面：a）路面：整洁、无垃圾、无积水；b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；）装修户：无违章乱搭乱建、占用公共区域场地等违反装修管理制度的行f为；g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。

4.2.1.2 日常巡视填写《每日巡查记录表》。

4.2.2 接受、传递业主反馈的信息及投诉。

4.2.2.1 客户服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》。

4.2.2.2 配合项目做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。

相关操作按《业主求助服务管理操作指引》执行。

4.3 记录和其他客户服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。

5 相关文件5.1《客户投诉管理办法》5.2《业主求助服务管理操作指引》6 记录6.1《空关房检查记录表》6.2《大厦巡查记录表》6.3《客户投诉/意见登记表》《客户投诉报告单》6.4．沈阳光海物业管理有限公司客服台人员应知应会内容指引1 目的为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时间及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。

2 适用范围适用于客户服务中心各岗位。

3 职责3.1 客服前台应熟记基础常识，熟悉大厦的基本情况。

4 工作程序4.1 项目概况a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入客户数、装修户数、租户数、驻厦单位情况、未入客户数、空关房户数；b）项目交付时间及地理位置；c）各楼层分布及业主入住情况；d）大厦周边配套设施。

4.2 收费标准a）物业服务费标准；b）代收代缴费用标准；c）停车位收费标准；4.3相关配套车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套等。

．4.4 常用联系电话4.5 办理事项流程入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。

5 相关文件无6 记录无沈阳光海物业管理有限公司客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引1 目的为规范大厦客服仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。

2 适用范围适用于客户服务中心。

3 职责3.1 客户服务中心主管负责对员工日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。

3.2 客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。

4 工作程序4.1 上岗前仪容仪表4.1.1 保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持干净、平整，无污迹、破损。

上班时间端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方。

整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。

4.1.2 男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方；女员工刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，淡妆上岗。

4.1.3 上班时间禁止穿时装鞋，女士一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。

男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好；夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。

．4.1.4 男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环、大颗粒戒指），身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

4.1.5 男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。