市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案(完整版)
关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见
关于加强和规范全系统12315 投诉举报工作的意见宁工商[2005]30 号各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统12315 工作提出如下意见：一、组织领导：全市12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市局设立12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的12315 受理中心工作；基层工商所应设立12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：（一）市局12315 指挥中心工作职责：1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
12315投诉举报工作的整改报告
12315投诉举报工作的整改报告12315投诉举报工作的整改报告一、前言自从国家12315投诉举报工作开展以来，为了保障消费者的合法权益，促进社会和谐稳定，我国投诉举报体系建设的意义日益凸显。
然而，长期以来，我们也存在一些不足之处，给了一些不法分子可乘之机。
因此，经过深入调查研究，我们专门对12315投诉举报工作进行了整改，并特此向您汇报我们的成果。
二、问题概括1. 投诉举报信息渠道不畅通：投诉举报渠道存在受理时间长、回应不及时等问题，无法及时解决消费者的急切需求。
2. 投诉举报处理流程不规范：投诉举报案件在处理过程中，存在环节不清晰、流程不顺畅、责任不明确等问题，导致案件处理效率低下。
3. 投诉举报问题缺乏有效整改：一些企业对投诉举报问题处理不当，缺乏有效整改措施，进一步损害消费者权益。
三、整改方案为了解决上述问题，我们制定了以下整改方案：1. 加强信息渠道建设：通过12315平台、社交媒体等多种渠道，提供24小时不间断的受理投诉举报服务，并建立快速响应机制，解决消费者急切需求。
2. 优化处理流程：明确投诉举报案件处理的具体流程和每个环节的责任人，建立科学高效的案件处理机制，提高工作效率。
3. 加大整改力度：通过监管和惩罚措施，加大对投诉举报问题的整改力度，促使企业主动改正问题，保护消费者合法权益。
四、整改成果展示1. 投诉举报信息渠道畅通：通过12315平台的推广和优化，受理投诉举报信息的平均时间缩短至2小时以内，回应时间缩短至24小时以内，极大地提高了消费者的满意度。
2. 处理流程规范有序：通过明确的处理流程，每个环节的责任人清晰可查，案件处理效率得到了明显提升，投诉举报问题的处理平均时长降低了30%。
3. 整改措施得到落实：通过加强对企业的监管和惩罚，切实促使企业认真对待消费者的投诉举报问题，并及时采取有效整改措施，维护了消费者的权益。
五、展望未来我们将进一步加强对12315投诉举报工作的监管和管理，提升工作人员的专业水平和服务态度，加强对消费者权益的保护和维护。
国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知
国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知文章属性•【公布机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.05.10•【分类】征求意见稿正文国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，为统一规范投诉与举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，市场监管总局在整合原工商、质检、食药监、价监、知识产权等部门（12315、12365、12331、12358、12330热线及平台）的投诉举报制度基础上，起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》。
现向社会公开征求意见。
公众可登录中国政府法制信息网（网址：），进入首页“立法意见征集”栏目下的“进入征集系统”提出意见。
意见反馈截止日期为2019年6月9日。
国家市场监督管理总局2019年5月10日市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）起草说明根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，按照全国市场监管工作会议部署，为了推进市场监管综合行政执法改革，统一和规范投诉举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障消费者、经营者及社会公众利益，总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门的投诉举报制度基础上，经反复调研论证，组织起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《处理办法》）。
现就有关情况说明如下：一、制定《处理办法》的必要性（一）更好保障和改善民生。
受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地、为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。
2018年，全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿多元，化解了大量社会矛盾，消除了大量安全隐患，查处了大量违法行为，得到社会认可。
XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定
XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定第一章总则第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。
第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。
全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。
第二章接收、分转及管辖第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。
群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。
12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。
群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。
办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。
第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。
第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。
举报平台建设实施方案
举报平台建设实施方案一、背景。
随着互联网的快速发展，网络空间中出现了大量的违法违规信息，如网络诈骗、淫秽色情、诽谤侮辱等，给社会治安和公共秩序造成了严重影响。
为了构建清朗的网络空间，有效打击网络违法犯罪行为，建设一个高效、便捷的举报平台势在必行。
二、建设目标。
1. 提供便捷的举报渠道，鼓励广大网民积极参与网络违法违规信息的举报工作；2. 实现对举报信息的快速处理和处置，保障举报人的合法权益；3. 加强对网络违法违规信息的监管和打击力度，维护网络空间的清朗环境。
三、建设内容。
1. 建立举报平台网站，提供在线举报通道和举报方式，包括文字、图片、视频等多种形式；2. 设立举报平台的专门部门或机构，负责接收、审核、处理举报信息；3. 制定举报平台的操作规程和流程，明确举报信息的处理流程和时限要求；4. 配备专业的技术人员和设备，保障举报信息的安全和保密性；5. 加强与公安、司法等相关部门的合作，形成举报信息的快速传递和处置机制。
四、建设步骤。
1. 确立举报平台的建设方案和时间节点，明确责任部门和人员；2. 开展举报平台的技术准备和系统建设工作，包括网站建设、信息采集、安全保障等；3. 制定举报平台的操作规程和流程，建立举报信息的接收、审核、处理机制；4. 开展举报平台的宣传推广工作，提高广大网民的举报意识和参与度；5. 建立举报平台的监督和评估机制，定期对举报工作进行评估和总结，不断完善和提升举报平台的工作效能。
五、建设保障。
1. 加强对举报平台的资金、技术和人员支持，确保举报平台的正常运行；2. 健全举报平台的法律法规和制度保障，保障举报人的合法权益；3. 加强对举报平台工作人员的培训和管理，提高工作效率和服务质量；4. 建立举报平台的奖惩机制，激励和保护积极参与举报工作的网民。
六、建设效果。
1. 提高了网络违法违规信息的举报率和处理效率，有效净化了网络空间；2. 加强了对网络违法违规信息的监管和打击力度，形成了良好的社会治安和公共秩序；3. 增强了广大网民的法治意识和网络安全意识，营造了良好的网络环境。
2024市场监管 投诉举报工作思路
2024市场监管投诉举报工作思路
关于2024年市场监管投诉举报工作思路，我可以提供一些一般性的指导和建议。
1. 加强宣传教育：通过多种渠道加强对消费者权益保护法律法规的宣传，提高消费者的自我保护意识和能力。
2. 完善制度建设：制定或修订相关的管理办法，确保投诉举报处理流程规范化、透明化。
3. 优化服务渠道：利用互联网、移动应用等现代信息技术手段，提供便捷的在线投诉举报入口，简化投诉举报流程。
4. 强化监管执法：加大对违法行为的查处力度，对投诉举报案件快速响应，及时调查处理，并公开曝光典型案例。
5. 提升处理效率：建立投诉举报快速反应机制，缩短案件处理周期，提高解决率和满意度。
6. 加强数据分析：运用大数据分析工具，对投诉举报数据进行深入分析，发现市场秩序中的问题和风险点，为决策提供支持。
7. 推动多元解决：鼓励和支持行业协会、消费者组织等社会力量参与投诉处理，推动形成多元化解纠纷机制。
8. 强化跨部门协作：与其他监管部门建立联动机制，形成合力，共同打击违法行为，保护消费者权益。
9. 注重国际交流：学习借鉴国际先进的消费者保护经验和做法，提升我国市场监管国际化水平。
10. 持续改进创新：根据市场变化和消费者需求，不断优化投诉举报工作方式方法，创新监管手段。
请注意，具体的工作思路和措施需要结合实际情况和当地法律法规来制定。
如果需要了解最新的政策和指导方针，建议咨询相关市场监管部门的官方发布或权威信息源。
12325管理制度范文
12325管理制度范文12325管理制度范文一、背景介绍随着互联网的迅速发展和社会信息化的进程，消费者权益保护问题日益凸显。
作为一种常见的消费纠纷解决方式，12325消费者投诉举报平台在我国得到了广泛应用和推广。
12325管理制度是指在该平台上进行投诉举报、调解仲裁等工作所需的一系列规章制度，为保障消费者权益和提高社会信用水平具有重要意义。
二、管理制度内容1.投诉举报流程（1）接诉受理：消费者通过12325平台进行投诉举报。
平台工作人员及时受理，并向投诉方提供受理编号。
（2）初步审核：平台工作人员对受理的投诉举报进行初步审核，并派遣相关部门进行调查取证。
（3）问题核实：调查人员核实投诉举报中的问题，收集相关证据材料，对双方当事人进行询问，了解事实情况。
（4）调解仲裁：平台根据调查结果进行调解或仲裁，尽量实现消费者和商家的和解和公平解决。
（5）结果通知：平台工作人员向投诉方和被投诉方及时通知调解仲裁结果，并告知相关权益保护途径。
2.投诉举报要求（1）真实性：投诉举报信息必须真实准确，不得故意捏造或歪曲事实，以免影响正常调解仲裁。
（2）合法性：投诉举报必须符合相关法律法规，不得侵犯他人合法权益。
（3）准确性：投诉举报必须提供详实的信息和证据材料，以便调查人员核实事实。
3.平台工作人员要求（1）责任心：平台工作人员要充分理解和尊重消费者权益，忠实履行职责，认真受理投诉举报，确保工作效率和质量。
（2）公正性：平台工作人员要坚持公正、中立的原则，不偏袒任何一方，按照相关规定进行调解仲裁。
（3）保密性：平台工作人员要严格保守投诉举报人的隐私信息，以确保个人信息安全和维护消费者的权益。
4.调解仲裁要求（1）公平公正：调解仲裁过程要公平公正，确保双方当事人公平互利，实现消费者权益保护和社会公共利益的统一。
（2）依法调解仲裁：调解仲裁过程中要依法进行，遵循法定程序，根据相关法律法规作出调解仲裁决定。
（3）及时高效：调解仲裁要及时高效，力求在合理期限内解决问题，减少当事人的经济损失和精神压力。
《1231消费者投诉举报信息系统》
《12315消费者投诉举报信息系统》解决方案贵州鹏飞科技开发有限责任公司2006年5月目录一．概述 (3)1.1引言 (3)1.2《12315消费者投诉举报信息系统》总体目标 (4)二、总体设计 (4)2.1软件系统架构 (4)2.2软件开发工具 (4)2.3网络环境 (5)2.4数据库 (6)2.5系统总体要求 (6)2.5.1 基本要求 (6)2.5.2 性能要求 (7)2.5.3 标准化要求 (7)三、软件设计 (8)3.1软件系统组成 (8)3.2软件主要流程 (9)3.3主要子系统功能描述 (10)3.4软件系统特点 (11)四、资金预算················································································错误!未定义书签。
一．概述1.1引言随着社会的进步和生产的发展，消费者的自我保护意识越来越强。
1999年3月，国家工商行政管理总局在信息产业部的支持下，将全国工商行政管理消费者申诉举报电话统一为12315。
市场监督管理投诉举报处理暂行办法
市场监督管理投诉举报处理暂行办法怀远地处皖北，居淮河中游，始建于1291年，素有“淮上明珠”之美誉。
县域总面积达2192平方公里，总人口数133万。
全县辖18个乡镇、362个村（居），1个省级经济开发区，2个省级现代农业示范区，1个国家级农业产业化示范基地。
为全国粮食生产先进县、全国科技进步先进县、全国文化工作先进县、全国计划生育优质服务先进单位、全国“平安农机”示范县、全省科学发展先进县、全省双拥模范县、全省农产品质量安全县，先后被评为安徽省第一届、第二届、第三届、第四届文明县城。
怀远历史悠久、古韵深厚。
古为大禹治水、召会...更多安徽怀远经济开发区是经安徽省人民政府批准设立的省级开发区,组建于2003年，规划面积36平方公里。
开发区位于合徐、蚌宁、界阜蚌（即京福、南洛高速）三条高速公路出口处, 毗邻淮河、涡河黄金水道, 206国道、307省道穿园而过，距蚌埠火车站、机场10公里,距合肥新桥机场1个小时路程，距南京180公里，交通十分便捷。
开发区按照高标准规划，高起点建设，高效率运作的要求，已完成基础设施投资11亿元，建成道路33.5万平方米，供排水管网65千米，供电线路34.5 千米，通讯线路25.6 千米，水务公司日供水能力8.5万吨，35千伏和110千伏变电站及四回路供电网络已建成投入使用。
11平方公里区域内基本实现了“七通一平”（...更多安徽怀远龙亢经济开发区位于怀远县西部，宁洛高速穿境而过，并在开发区设有道口，提升改造后的一级公路S307省道横贯东西，毗邻京台高速，京沪、京福高铁，G206国道。
淮河、涡河、茨淮新河常年通航直达全国，离规划选址的蚌埠机场仅20公里，离南京禄口机场210公里，离合肥新桥机场160公里，离徐州观音机场200公里。
安徽怀远龙亢经济开发区包含龙亢产业园和白莲坡食品科技产业园，采取“一区两园”的管理模式，一个机构两块牌子，归口龙亢经济开发区管委会管理。
安徽怀远龙亢经济开发区2013年9月开始筹建，2014年1月经省政府批准成立，园区定位“产城一体”，主导产业：粮食食品精深加工、机械装备、电子商务...更多怀远县白莲坡食品科技产业园位于怀远县城西侧，荆山镇境内，目前园区已形成以全食品产业链为特色，集农副产品深加工、食品制造业、食品产业相关配套设施制造及产品研发、农副产品物流等为一体的综合型园区。
市场监督管理投诉与举报处理办法(征求意见稿)
市场监督管理投诉与举报处理办法(征求意见稿)2019-05-10第一章总则第一条为依法履行市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）职责，明确投诉举报处理程序，规范投诉举报相关工作，保护消费者和经营者合法权益，保障社会公众利益，根据有关法律法规，制定本办法。
第二条市场监管部门处理公众的投诉举报，适用本办法。
投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监管部门请求解决争议的行为；举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为。
公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监管部门工作人员履职行为问题等活动的，不适用本办法。
第三条区分投诉举报应当以公众诉求的内容为依据。
诉求同时包含投诉举报的，由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理，对其中的消费者权益争议按照本办法第三章规定处理，对其中的涉嫌违法线索按照本办法第四章规定处理。
第四条市场监管部门应当根据事实，依照法律法规规章，公平、公正、及时、高效地处理投诉举报。
市场监管部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为，对依法应当受理的投诉举报有诉必理、有案必立，同时依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为。
第五条市场监管部门应当建立健全以全国12315平台、12315专用电话为主的投诉举报接收渠道，并向社会公布。
公众应当通过各级市场监管部门公布的互联网、电话、信函、传真、走访等接收渠道提出投诉举报。
在市场监管部门公布的接收渠道之外提出的投诉举报不适用本办法。
第六条国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门投诉举报相关工作，制定统一制度；管理全国12315平台，指导12315专用电话建设；指导地方各级市场监管部门投诉举报相关工作；对全国市场监管投诉举报信息进行分析应用等。
地方各级市场监管部门负责本行政区域投诉举报相关工作，可以根据本办法制定更加具体的制度；按照职责做好投诉举报的受理和处理工作；指导下级市场监管部门投诉举报相关工作；对本行政区域市场监管投诉举报信息进行分析应用等。
加强12315建设方案
加强12315建设方案加强12315建设方案随着互联网技术的迅猛发展，网络购物、出行、餐饮等服务已成为人们日常生活的重要组成部分。
然而，这也给消费者的权益保护带来了新的挑战。
12315作为国家消费者权益保护的投诉举报平台，起到了重要的作用。
但是当前12315仍存在一些问题，如信息采集不够全面，投诉处理效率低下等。
为了进一步加强12315建设，提升消费者权益保护水平，下面我将提出一些相关的建议。
首先，应加强12315信息采集工作。
现阶段，12315平台对于消费者投诉信息的采集还存在一定的不足。
部分地区、行业的消费者投诉信息没有得到及时有效的记录，这给消费者的维权带来了一定的障碍。
因此，我们建议进一步完善12315的信息采集机制，确保能够全面、准确地记录消费者的投诉信息。
可以采取多种方式，如与各地市场监管部门建立信息共享机制，与电商平台、餐饮企业等建立投诉信息接口，实现信息实时更新。
其次，应提升12315处理投诉的效率。
当前，由于投诉量较大，12315平台处理投诉的效率相对较低。
这使得消费者在等待投诉结果时感到焦虑，甚至导致消费者权益无法得到有效保护。
因此，我们建议12315平台加强人力资源的配置，增加工作人员的数量，提升投诉处理的效率。
另外，可以借助技术手段，如人工智能、大数据分析等，对投诉进行分类、筛选，提前预判投诉的结果，加快投诉处理的速度。
再次，应加强12315与其他相关部门的协作。
目前，消费者权益保护既需要12315平台的支持，也需要其他相关部门的协助。
然而，由于信息不畅通、职责不明确等问题，导致消费者的维权效果不理想。
因此，我们建议12315平台与市场监管部门、公安机关、工商部门等加强合作，形成合力，共同保障消费者权益。
可以建立跨部门的协作机制，定期召开联席会议，交流研究解决消费者维权中的重点难点问题，形成工作合力。
最后，应加强12315平台宣传推广工作。
12315平台是消费者维权的重要渠道，然而，部分消费者对于12315平台的存在和使用并不了解，导致他们在遇到消费纠纷时无法及时寻求帮助。
市场监管局投诉处理服务方案 (3)
市场监管局投诉处理服务方案1. 引言市场监管局作为政府机关，负责监督和管理市场秩序，并保护消费者的合法权益。
在市场经济中，消费者可能遭受到不公平的待遇或者被欺诈行为所侵害。
为了保护消费者的合法权益，市场监管局设立了投诉处理服务，旨在帮助消费者解决问题，并维护公平和诚信的市场环境。
本文档旨在详细说明市场监管局投诉处理服务的方案，包括投诉受理、处理流程、服务内容等，并以文本格式输出，方便后续编辑和分享。
2. 投诉受理2.1 投诉条件消费者可以向市场监管局提出投诉，但需要满足以下条件之一：•被投诉的企业或个人在市场监管局的管辖范围内；•投诉事项属于市场监管局职责范围之内；•消费者已经与被投诉的企业或个人进行过沟通，但问题未得到妥善解决。
2.2 投诉渠道消费者可以通过以下渠道向市场监管局提出投诉：•在线投诉系统：市场监管局网站提供在线投诉系统，消费者可以在网站上填写投诉表格并提交相关材料；•电话投诉热线：市场监管局设立了投诉热线电话，消费者可以拨打热线电话进行投诉；•实体投诉箱：市场监管局在各个办公地点设立了投诉箱，消费者可以书面投诉并将投诉信件投入投诉箱中。
3. 处理流程投诉处理流程主要包括投诉受理、调查核实、问题解决和结果反馈四个阶段。
3.1 投诉受理一旦市场监管局接到投诉，将进行初步审核，确认投诉是否满足条件，并进行登记和编号。
市场监管局将向投诉人提供投诉受理通知，并说明后续处理流程和时间。
3.2 调查核实市场监管局将调查核实投诉事项，包括收集相关证据、询问当事人、调取相关资料等。
在调查核实过程中，市场监管局可能需要与被投诉的企业或个人进行沟通和协商，以了解情况和寻求解决方案。
3.3 问题解决在调查核实的基础上，市场监管局将根据相关法律法规和政策规定，对投诉事项进行问题解决。
解决方法可以包括警示教育、行政处罚、调解协议等，旨在保护消费者的权益，并维护市场的公平和诚信。
3.4 结果反馈市场监管局将向投诉人反馈处理结果，并解释处理的原因和依据。
12315热线管理制度
12315热线管理制度第一章总则第一条为了加强政府与民众的沟通，促进社会和谐稳定，保障人民群众的合法权益，推动社会主义事业的发展，根据《中华人民共和国行政诉讼法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条 12315热线是政府向公众提供政务服务的一种重要方式。
本制度旨在规范和加强12315热线的管理工作，提高服务质量和效率，保障群众的合法权益。
第三条 12315热线的服务对象为全市范围内的公众，包括个人、企事业单位、社会团体等组织。
第四条 12315热线的服务范围包括政务咨询、投诉建议、信访接待等内容。
第五条市政府设立12315热线服务中心，负责12315热线的日常管理工作。
第六条 12315热线服务中心应当建立健全工作制度，明确各类工作人员的职责和权利，确保12315热线服务的正常运行。
第七条 12315热线服务中心应当加强与相关部门的合作，及时解决群众反映的问题，使12315热线成为政府与民众沟通的重要渠道。
第八条 12315热线服务中心应当加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和能力，确保服务质量。
第九条12315热线服务中心应当依法保护用户的隐私和个人信息，严禁泄露用户的信息，确保用户的合法权益。
第十条 12315热线服务中心应当建立健全投诉处理机制，及时处理并回复用户的投诉，确保用户的合法权益。
第二章组织架构第十一条 12315热线服务中心设立服务部、投诉处理部、技术支持部等职能部门。
第十二条服务部负责12315热线的日常接听和办理工作，接待用户的咨询、投诉和建议，及时回复用户的问题，提供相关政务服务。
第十三条投诉处理部负责12315热线接到的用户投诉的处理工作，核实投诉内容，协调相关部门解决问题，及时回复用户。
第十四条技术支持部负责12315热线系统的维护和更新工作，确保系统的正常运行。
第十五条 12315热线服务中心应当建立健全服务人员队伍，明确各类人员的工作职责和权限，确保12315热线服务的顺利进行。
12315投诉中心工作成绩与思路与计划
12315投诉中心工作成绩与思路与计划摘要：一、前言二、12315 投诉中心的工作成绩三、12315 投诉中心的工作思路四、12315 投诉中心的未来工作计划五、结语正文：一、前言12315 投诉中心是我国政府设立的一个专门负责处理消费者投诉、维护消费者权益的机构。
自成立以来，该中心始终坚持以人民为中心的发展思想，努力提高投诉处理效率，为广大消费者提供了有力的保障。
本文将对12315 投诉中心的工作成绩、工作思路及未来工作计划进行梳理。
二、12315 投诉中心的工作成绩1.投诉处理效率不断提高。
近年来，12315 投诉中心通过完善内部管理机制、提高工作人员业务素质等措施，使投诉处理效率得到了显著提升。
2.消费者权益保护力度加大。
12315 投诉中心不仅对消费者投诉进行处理，还积极参与到相关法律法规的制定和完善工作中，推动全社会的消费者权益保护工作。
3.消费环境逐步改善。
12315 投诉中心的努力得到了社会各界的认可，消费环境得到了一定程度的改善，消费者满意度不断提高。
三、12315 投诉中心的工作思路1.坚持以人民为中心。
12315 投诉中心将继续站在消费者的角度出发，全心全意为广大消费者服务。
2.完善投诉处理机制。
进一步优化投诉处理流程，提高投诉处理质量和效率，确保消费者权益得到有效维护。
3.加强部门协同。
与各相关部门密切配合，形成合力，共同维护消费者权益。
4.推动社会共治。
通过宣传引导、教育培训等方式，推动全社会树立消费者权益保护意识，构建消费者权益保护的长效机制。
四、12315 投诉中心的未来工作计划1.提高投诉处理能力。
持续加强人员培训，提高投诉处理的专业化水平。
2.推动立法完善。
积极参与消费者权益保护相关法律法规的制定和完善，为消费者权益保护提供更有力的法律支撑。
3.深化信息化建设。
充分利用现代信息技术，提高投诉处理的便捷性和透明度。
4.加强国际合作。
积极参与国际消费者权益保护事务，学习借鉴国际先进经验，提升我国消费者权益保护工作的国际影响力。
投诉平台建设实施方案
投诉平台建设实施方案一、背景分析。
随着社会的不断发展，人们对于维护自身权益的意识不断增强，投诉平台的建设成为了当下亟需解决的问题。
针对投诉平台建设实施方案，我们需要充分考虑用户需求，提高投诉处理效率，确保投诉平台的公正性和透明度。
二、目标设定。
1. 提高投诉受理效率，及时响应用户投诉，确保用户权益得到保障；2. 加强对投诉内容的审核和处理，提高投诉处理的准确性和公正性；3. 建立健全的投诉处理机制，提高投诉处理的透明度和效率；4. 优化投诉平台的用户体验，提升用户满意度。
三、实施方案。
1. 完善投诉平台的技术支持。
为了提高投诉受理效率，需要完善投诉平台的技术支持，包括提升服务器稳定性、增加带宽支持、优化网页加载速度等措施，以确保投诉平台的正常运行和高效受理投诉。
2. 强化投诉内容审核机制。
为了提高投诉处理的准确性和公正性，需要建立健全的投诉内容审核机制，加强对投诉内容的审核和处理，确保投诉内容的真实性和合法性，避免虚假投诉和恶意投诉的发生。
3. 建立投诉处理流程。
为了提高投诉处理的透明度和效率，需要建立健全的投诉处理流程，包括投诉受理、投诉审核、投诉调查、投诉处理等环节，确保投诉处理的公正、透明和高效。
4. 优化用户体验。
为了提升用户满意度，需要优化投诉平台的用户体验，包括界面设计的简洁清晰、操作流程的便捷快速、用户反馈的及时响应等方面，提升用户对投诉平台的使用体验。
四、实施效果评估。
1. 投诉受理效率提升。
通过完善技术支持和建立投诉处理流程，投诉受理效率得到提升，用户投诉得到及时响应。
2. 投诉处理准确性提高。
强化投诉内容审核机制，确保投诉处理的准确性和公正性，有效避免虚假投诉和恶意投诉的发生。
3. 投诉处理透明度增加。
建立健全的投诉处理流程，提高投诉处理的透明度和效率，用户对投诉处理结果更加满意。
4. 用户满意度提升。
优化用户体验，提升用户对投诉平台的使用体验，用户满意度得到提升。
五、总结。
市场监管局投诉处理服务方案
市场监管局投诉处理服务方案1. 引言本文档旨在说明市场监管局投诉处理服务方案，包括投诉受理流程、投诉处理方式、服务周期及回访等内容。
本方案旨在提供高效、公正、便捷的投诉处理服务，保障市场秩序的稳定运行，并维护消费者的权益。
2. 投诉受理流程市场监管局投诉处理服务的受理流程如下：1.消费者首先可以选择线上或线下渠道提交投诉。
线上渠道包括官方网站、投诉APP等；线下渠道包括市场监管局办公大厅、邮寄方式等。
2.提交投诉材料。
消费者需要提供相关的投诉材料，如购物凭证、合同文件、相关证据等。
3.投诉材料审核。
市场监管局将在3个工作日内审核投诉材料的真实性和完整性。
4.受理投诉并登记。
受理投诉后，市场监管局会为每个投诉案件生成唯一的投诉编号，并将投诉案件登记在案。
5.转交相关部门进行调查。
根据投诉的性质和涉及的领域，市场监管局将转交给相关的部门进行进一步调查和处理。
6.反馈处理结果。
市场监管局将于15个工作日内向投诉人反馈处理结果，包括要求的补救措施或行政处罚等。
3. 投诉处理方式投诉处理方式主要分为以下几种：1.协商调解。
市场监管局将积极参与调解，促使投诉双方就纠纷解决达成一致意见。
2.行政处罚。
对于涉及违法违规行为的投诉案件，市场监管局将依法进行相应的行政处罚，以维护市场秩序。
3.公开曝光。
对于恶意投诉、严重扰乱市场秩序的行为，市场监管局将对相关责任人进行公开曝光，以警示其他违法行为。
4.诉讼。
在一些严重的投诉案件中，市场监管局将协助投诉人提起诉讼，并出庭为投诉人提供法律支持。
4. 服务周期市场监管局投诉处理服务的服务周期如下：1.受理阶段：市场监管局将在3个工作日内完成投诉材料的审核和受理，并为投诉案件生成唯一的投诉编号。
2.调查阶段：根据投诉的性质和复杂程度，市场监管局将在合理的时间内进行调查，并尽快获取相关证据。
3.处理阶段：市场监管局将根据调查结果，采取相应的处理措施，包括协商调解、行政处罚等。
12315整合后工作制度
12315整合后工作制度一、背景及目的随着社会经济的发展和消费者权益保护意识的提高，消费者投诉举报数量逐年攀升。
为了更好地服务消费者，提高投诉举报处理效率，我国决定对原有的12315投诉举报体系进行整合，建立更加统一、高效的12315行政执法体系。
本文旨在探讨整合后的12315工作制度。
二、整合后的12315工作制度1. 组织架构整合后的12315工作制度，以国家市场监督管理总局为主体，各级市场监督管理部门为分支机构，形成全国统一的投诉举报处理体系。
2. 工作职责（1）国家市场监督管理总局：负责全国12315投诉举报处理的统筹协调、监督指导工作，制定12315工作政策和制度，对重大投诉举报案件进行协调处理。
（2）各级市场监督管理部门：负责本行政区域内的投诉举报接收、处理、反馈等工作，对涉及消费者权益的保护案件进行调查核实，依法查处违法行为。
3. 投诉举报渠道整合后的12315工作制度，保留了原有的12315专线电话、全国互联网平台等投诉举报渠道，并实现了投诉举报数据的互联互通，方便消费者选择便捷的投诉举报方式。
4. 投诉举报处理流程（1）投诉举报接收：各级市场监督管理部门收到投诉举报后，应当在1个工作日内进行登记，并审核投诉举报内容的完整性。
（2）投诉举报转办：对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应当在2个工作日内转办至相关责任部门。
（3）投诉举报处理：各级市场监督管理部门应当对收到的投诉举报及时进行调查核实，依法查处违法行为，并在规定时限内将处理结果反馈给投诉举报人。
（4）投诉举报跟踪与督办：各级市场监督管理部门要加强对投诉举报案件的跟踪与督办，确保案件得到妥善处理。
5. 投诉举报数据管理整合后的12315工作制度，实行投诉举报数据信息化管理，提高数据统计、分析、运用能力，为政策制定和执法工作提供数据支持。
6. 培训与宣传各级市场监督管理部门要加强对12315工作制度的培训与宣传，提高工作人员的业务素质和消费者权益保护意识。
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XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案2019.5目录1项目概述 (378)1.1项目名称 (378)1.2项目背景 (378)1.3建设依据 (379)2建设目标 (379)3建设思路 (380)4建设内容 (381)5总体设计 (385)5.1设计原则 (385)5.1.1先进性 (385)5.1.2可扩展性 (386)5.1.3开放性 (386)5.1.4兼容性 (387)5.1.5可靠性 (387)5.1.6易用性 (387)5.1.7易维护性 (388)5.1.8安全性 (388)5.2技术路线 (388)5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388)5.2.2面向对象的开发设计方法 (389)5.2.3高效安全的三层架构体系 (390)5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391)5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392)5.2.6基于构件的设计开发 (392)5.3系统架构 (393)5.4逻辑架构 (394)5.5数据流图 (396)II6功能设计 (397)6.1投诉举报平台 (397)6.1.112315呼叫中心平台 (398)6.1.212315投诉举报网站 (402)6.1.312315微信投诉举报平台 (403)6.1.412315投诉举报咨询系统 (404)6.2统一工单处理系统 (404)6.2.1工单接入 (405)6.2.2智能分流 (405)6.2.3审批转办 (406)6.2.4催督办 (406)6.2.5工单办结 (407)6.2.6转执法 (407)6.2.7与短信平台对接 (407)6.3ODR纠纷在线调解平台 (407)6.3.1开通企业 (407)6.3.2ODR企业名录 (408)6.3.3业务受理 (408)6.3.4业务处理 (408)6.3.5ODR企业投诉件处理 (408)6.3.6统计分析 (408)6.4统一投诉举报数据中心 (409)6.4.1数据归集 (409)6.4.2数据处理 (409)6.4.3数据管理 (411)6.4.4统一投诉举报数据库 (412)6.5消费投诉公示系统 (413)6.5.1消费投诉公示流程 (414)6.5.2公示内容生成 (414)III6.5.3公示内容初审 (414)6.5.4公示内容审核 (414)6.5.5企业约谈管理 (415)6.5.6公示内容发布 (415)6.5.7公示过程追溯 (416)6.5.8投诉信息公示 (416)6.5.9与国家公示系统或地方频道的对接 (416)6.5.10投诉信息公示企业专属空间 (416)6.612315数据应用及服务系统 (417)6.6.1综合查询 (417)6.6.2自定义查询与统计 (418)6.6.3法律法规查询 (419)6.6.4统计报表（报告） (419)6.6.5专题报告 (420)6.6.6业务展示 (420)6.6.7数据分析系统 (421)6.6.8绩效考核系统 (424)6.7交流互动平台 (425)6.7.1维权宣传信息发布 (425)6.7.2消费维权咨询人工应答 (425)6.7.3消费警示提示信息发布 (426)6.8投诉举报法律法规管理系统 (426)6.8.1法律法规库 (426)6.8.2类目管理 (426)6.8.3知识管理 (426)6.8.4关键字管理 (427)6.8.5法律法规查询 (427)6.9与其他系统的对接 (427)6.9.1与公示系统或地方频道的对接 (427)IV6.9.2与综合业务系统的对接 (427)6.9.3与全程电子化系统的对接 (428)6.9.4与全国12315互联网平台的对接 (428)6.9.5与行政执法系统的对接 (428)6.9.6与各业务分支系统的对接 (428)V1项目概述1.1项目名称项目名称：XX省市监局12315统一投诉举报系统项目1.2项目背景为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。
国家市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），该意见指出：建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。
安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。
为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，原工商总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017）241号），旨在营造安全放心的消费环境，发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感。
XX省市场监督管理局按照总局文件精神并结合本地信息化现状，建设XX省12315统一投诉举报系统。
1.3建设依据➢市场监管总局办公厅《关于整合建立统一市场监管12315行政执法体系的总体方案（征求意见稿）》（市监网监函[2019]47号）；➢原工商总局《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017〕241号）；➢原工商总局等27部门联合下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》。
2建设目标本项目结合XX省市监局本地信息化现状，整合原工商、原食品药品、原质检、原物价、原知识产权等投诉举报热线号码，对外实现统一热线号码。
整合建设呼叫中心、网站、微信等多种渠道为一体的统一投诉举报平台，并建设统一工单处理系统对工单进行统一受理、智能分流、办理办结、纠纷在线调解。
归集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等投诉举报数据，形成XX省统一投诉举报数据中心，为后续基于数据中心的应用和服务提供支撑。
通过公示系统或地方频道向社会公众公示消费投诉信息，面向市监内部、外部提供查询、统计、分析等数据服务。
本项目的建设将完善XX省市场监管部门投诉举报受理热线和平台，建成全省统一、上下各级贯通的12315投诉举报体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境提供有力支撑。
3建设思路本项目统一进行顶层规划，建立“统一热线号码、统一投诉举报平台、统一投诉举报数据中心、统一消费投诉公示、统一数据服务”的12315投诉举报体系。
主要围绕以下几方面进行：1.统一12315投诉举报热线号码整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，将12315、12365、12331、12358、12330等热线号码统一整合为12315，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。
2.整合资源，建设统一投诉举报平台建设全省的投诉举报平台，通过呼叫中心、网站、微信等多种投诉举报渠道，接受来自全省的投诉举报信息，在后端实现业务分流；并基于统一的法律法规库提供咨询服务。
3.建设统一工单处理系统，实现工单智能分流建立统一的统一工单处理系统，统一工单接入、受理、智能分流、工单办理办结、转执法等业务功能。
4.建立12315统一投诉举报数据中心，为数据应用提供支撑建立统一投诉举报数据库，包括汇总库、标准库、专题库等。
除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。
5.建立统一的消费投诉公示业务流程按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示内容的初审、审核，配套提供企业约谈服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。
特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。
6.面向内部、外部提供数据服务运用大数据技术，实现全省工商、质检、食品药品、物价、知识产权等消费维权业务数据可视化呈现，提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。
4建设内容本项目整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道，建设形成集呼叫中心、投诉举报网站、微信投诉举报为一体的统一投诉举报平台，统一进行工单处理、纠纷在线调解，并形成统一投诉举报数据中心，基于数据中心提供统计、查询、分析等数据应用服务，并将消费投诉信息进行公示。
具体建设内容如下表所示：5总体设计5.1设计原则5.1.1先进性严格遵循“采用成熟的先进技术”的基本原则。
采用先进技术，是确保项目具有较长的生命周期、保证项目的可扩展性的必要条件。
而采用先进技术必须要有成熟性的前提条件，这是保证项目运行能够稳定、可靠、实用的先决条件。
项目的生命力亦取决于它所采用技术标准是否符合当前信息技术的发展标准，本项目的开发需要充分考虑当今信息技术发展的趋势，遵循J2EE标准，XML标准、Web Service 标准等。
信息技术尤其是软件技术发展迅速，新理念、新体系、新技术迭相推出，这造成了新的、先进的和成熟的技术之间的矛盾。
本项目在设计理念、技术体系、产品选用等方面达到先进性和成熟性的统一，满足系统在很长的生命周期内有持续的可维护和可扩展。
5.1.2可扩展性系统要求使用Java语言开发，支持跨硬件平台、数据库平台和中间件平台应用。
要求开发具有“一次开发，到处运行”的跨平台特性，实现硬件平台无关、操作系统无关、数据库平台无关和应用服务器无关，保证应用系统灵活的扩展性和开放性。
市监部门可根据业务量的大小和今后的发展趋势，选择不同的硬件平台、操作系统、应用服务器和数据库管理系统，最大限度地节省投资。
在发展迅速的IT领域，应用环境、系统的硬件或软件都会不断地加以更新，因此，系统的可扩充性以及前后兼容一致性好坏决定着系统的发展步伐。
系统具备灵活的对外接口，实现功能和性能的灵活扩展，更好地提高运行维护的效率。
5.1.3开放性为了保护已有资源和系统投资的长期效应以及不断扩展的系统功能需求，同时考虑到系统所选用技术和设备的运行能力，所有的技术标准都符合国际、国内标准、电子政务标准以及行业规范等。
5.1.4兼容性软件部署服务端支持各种Windows/Unix/Linux平台；支持分布计算支撑环境如IBM WebSphere、tomcat等；支持主流Web服务器产品如IBM WebSphere、tomcat等；支持MySQL等数据库。