非广告营销培训彭家云

好！带着这样一个课题，我们进入今天的主题……
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医院非广告营销培训讲座
目录
一、医院营销体系图解 二、全员营销 三、公共关系营销 四、我院非广告营销探讨
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第一章：医院营销体系图解
医院的营销工作可分为内部营销和外部营 销两部分。内部营销是对员工的营销，外 部营销是对患者的营销。
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第二章：全员营销
全员营销素质培养和激励措施
建立科室营销奖励机制 建立医院年度营销先进集体奖
员工医疗推广的个人奖
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非广告营销培训的开篇序幕…… 我与非典的故事
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医院非广告营销培训讲座
我们再换个话题！ 在2010年下半年，上饶市肿瘤医院的整体营销 和非广告营销该如何操作呢?
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第三章：公共关系营销
公共关系营销的形式
一、宣传性公关： 例如把具有新闻价值的医疗信息通过新闻媒介予以宣传报道，
以引起患者对医院和医疗服务的注意。
二、交际性公关：
例如医院可通过各式招待会、舞会、宴会、座谈会、招待会
组织参观游览，邮寄节日卡和贺年卡、电话慰问以及往来接 待加强联系。
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第三章：公共关系营销
公共关系营销的形式
三、社会性公关： 例如医院通过赞助文化、教育、体育、卫生等事业，支 持社区福利事业，参与政府、社区重大社会活动等形式， 来塑造医院的社会形象，提高医院的社会知名度和美誉 度。 四、服务性公关： 例如医院可以提供各种服务来满足患者特殊需求。 五、征询性公关： 例如医院通过开展各种咨询服务，进行市场调研，进行 民意测验，设立热线电话等方式，了解患者的需求意向。
医院营销培训系列讲座
医院非广告营销
宣传企划中心
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医院非广告营销培训讲座
彭家云 CBSA中国注册高级商务策划师 中国营销学协会理事会员 中国策划师俱乐部理事会员 中国医院管理协会民营医院管理分会会员 官方网站查询：
第一章：医院营销体系图解——医院营销方式结构图
①营销素质 ②营销激励
①顾客满意管理 ②诊后关系营销
医患关 系营销
中介 转诊
全员 营销
整合 传播
①行业转诊 ②医保商保 ③其他机构
①视觉形象 ②院内宣传 ③防病体检 ④健教咨询 ⑤公益义诊 ⑥会员营销 ⑦新闻广告 ⑧网络营销
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2、导医
8、手术
7、取药
6、处方
3、挂号 4、诊断 5、检查
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第二章：全员营销
建议一：服务流程优化
1、完善患者服务登记体系，实行真正的挂号制和一卡通，才 能实现全程导诊，同时一楼导医台设立电脑并连接内网。 设立导医台工作日志、医生接诊日志、对接考核。使经营 知道初、复诊人数和接诊成功率。 2、加强医院员工团队精神和市场危机意识，实行末尾淘汰制。 要即有“进口”，也要打开“出口”。 3、加强医院新招聘员工的培训和教育工作，把医院文化和工 作作风植入新员工的内心。必须培训考核过关才能上岗。 4、实行经营院长和经营科长责任制度，经营科长只抓经营和 后勤保障，业务主任只抓业务和医疗安全。经营科长工作 是思考如何完成科室的年度任务和提高患者满意度。 5、加强医院稽核监察工作，员工必须支持和理解监察工作。
2、实用性强、费用低。 参与培训新进员工的教师队伍，采取由主任以上领导组成，业 务骨干穿插授课、辅助的方针。采取选择临床一线科室专家、主任 亲自授课，是为了传达给新员工更多实用的知识、临床实用技巧， 而这些恰恰是刚从校园走出来，没有临床经验的毕业生所缺乏的。
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第二章：全员营销
全员营销的概念 全员营销的营销激励措施 全员营销管理组织的建立
互动回答
什么是全员营销？
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第二章：全员营销
什么是全员营销？
全员营销观念就是指医院在开展市场营销 活动中要重视全员参与，每一名员工都是营销 主体，通过全员营销实现营销目标和保证营销 质量。
第二章：全员营销
一、医院经营理念
从院训开始-----向思维要健康
“健康不是单纯的身体上的健康，还有心
理上的健康。所以，做医生的一定要改变自 己的思维方式，要使患者的身体和心理都要 达到健康状态，这就是要向思维要健康。” --曹栖桐（董事长）
小插曲 我们医院的院训是什么？
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第三章：公共关系营销
公共关系营销的目的
让公众了解医院 及时听取公众的反映 密切同公众联系
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第三章：公共关系营销
公共关系营销的工具
医院公开出版物（内刊）：包括宣传小册子、疾病预防手 册、慢性疾病及病人自我护理的指导、医院的服务项目、 服务承诺等，出版物也包括视听材料等。 事件：重要性、接近性、显著性、趣味性。 新闻：医院的公关人员可发展或创造出对医院、医疗服务 的有利新闻。 公益活动。 形象代言人。
（市场部、宣传企划中心）
内部市场
1、院内宣传宣教 2、品牌管理 3、医疗服务、产品包装 （医务科、宣传企划中心、俱乐部）
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第二章：全员营销
小结：
医院营销和服务管理是密不可分的。服务营销
的目的是满足院内患者需求，为更多的院内患者创
造更大的就医价值。
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第二章：全员营销
全员营销的核心是什么？
全员全员营销的核心是围绕医生的营销。 珍惜每个病人，每个人都珍惜病人，做好每 个环节的服务工作，是全员营销的精髓所在。
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第二章：全员营销
病 人
间接服务病人
直接 服务
间接服务病 人
管 理 人 员
医 疗 工 作 协调医疗 临床 工作 护理 工作 医技 工作 服务医疗
后 勤 人 员
医院医疗服务结构图
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第二章：全员营销
全员营销的关键因素
1、医院员工要树立全员营销意识。 2、“全员营销”要有强有力的组织保证。
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第二章：全员营销 建议二；培养一支内部优秀培训师队伍
内部优秀培训师队伍的组建有着外部培训师不可及的优势：
1、对医院熟悉，对专家了解，对医院文化了如指掌。 能及时向新进员工传播医院的文化理念、发展思路。不仅可以 培养出医院需要的人才，还能在带动新进员工了解医院发展方向、 医院所需人才方向、以最短的时间融入医院中起到指引作用。
后勤围绕着临床转 临床围绕着病人转
“全院一切工作都是围绕着病人转”，一
线员工的服务工作围绕着病人转，二三线的
服务工作围绕着一线服务转。 在遇到服务问题时，要先找差距，不允许 找理由，更不允许强调客观；在解决服务问题 时，首先要想到“病人一切都是对的”这个服务 宗旨，在处理服务问题时要做到“到我为止”的 服务原则。
即一切以病人为中心，医院所有人员都围绕着病人转。 所有新招聘员工岗前培训、岗中考核，必须要人人过关， 不论是大专家、院长、还是烧锅炉的人。（以前是有基本生 活费，现在是要交费）。
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第二章：全员营销
二、同心圆的服务模式
1、把医生培养成专家
第二章：全员营销——全员营销组织保障图
服务管理
1、服务监督、服务质量反馈 2、投诉与处理 3、顾客满意度和忠诚度管理 （医疗质量管理部、稽核部、客服部）
医院董事会、懂事长、院长 （经营管理部）相当于国务院
外部市场
1、广告策划发布、新闻策划 2、公关外联（社区、企业） 3、市场开发（转诊、体检、农医保）
第三章：公共关系营销
目 录
公共关系营销的目的和工具
公共关系营销的形式
互动回答
什么是公共关系营销？
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第三章：公共关系营销
什么是医院的公共关系营销
医院为改善与社会公众的关系，促进公众对 医院的认识，理解及支持，达到树立良好医院形 象、促进患者医疗消费为目的的一系列活动。
3、“全员营销”要有一套健全的运行或实施机制。
4、全员营销要立足于医患关系维护。 5、完整规范的员工营销培训。
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第二章：全员营销
全员营销必须要处理好的两个关系 一是：要处理好临床工作与营销的关系。 二是：要处理好医院竞争力与营销的关系。
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第二章：全员营销 石家庄肾病医院全员营销模式——对我院的启示