NO8城市轨道交通乘客投诉处理 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件

二、乘客投诉分类
2.列车运行方面的投诉 因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车
晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相 应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车 司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指 引，造成工作食物而引起乘客不满，造成的投诉 3.乘车环境方面的投诉 车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备 设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。
首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情 况以及对提供的服务是否令他满意。
3.根据乘客要求采取措施
接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同 时当决定采取纠错行动时，一定要让乘客知道 已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采 取的处理决定及具体措施的内容，如果处理决 定乘客未达到满意程度，说明这种处理方法可 能存在部分不同看法，不要采取盲目行动。
三、乘客投诉产生的过程
一般来说，在投诉之前乘客就已经产生 了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服 务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着 时间推移就变成显在化的抱怨，而显在 化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可 能会转化为正式投诉。
三、乘客投诉产生的过程
三、乘客投诉产生的过程
乘客感到不满的原因有很多，有时候他 们的愤怒是有道理的；而有时候，可能 觉得他们简直是在无理取闹。无论有没 有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有 原因的”。要想消除他们的不满，就必须 找到引起他们不满意的原因层而化解怨 恨和不满情绪。
三、乘客投诉产生的过程
任务二 乘客投诉事件的处理
原则
一、乘客投诉事件处理的原则
安全第一、乘客至上的原则
客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑 问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘 客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投 诉总是有他的理由。
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安 全的前提下，站务员应最大限度的满足乘 客需求。只有了解了乘客的需求，才能对 症下药，才能向乘客提供优质的服务。
一、乘客投诉事件处理的原则
不推脱责任的原则
（1）及时、客观、公正、ห้องสมุดไป่ตู้平、公开， 坚持以自我分析为主。在最短时间内解决 问题，给乘客满意的答复。切不可拖延或 推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会 影响。
（2）必须遵循国家法律、法规、标准、 制度、办法及行业规定。
（3）保护和承认乘客的投诉权力、获得 赔偿的权力、监督服务效果的权力。
一、乘客投诉事件处理的原则
（4）坚持“四不放过”原则，即投诉原因分 析不清不放过、责任人没有受到严肃处理 不放过、广大员工没有受到教育不放过、 防范整改措施没有落实不放过。
（5）不得违背企业的社会公开承诺，不 得有损企业形象，要有利于提高乘客满意 度，降低乘客投诉事件的发生。
一、乘客投诉事件处理的原则
二、乘客投诉分类
4.票款差错方面的投诉 因地铁员工工作失误、违反设备操作指
引和规定，造成票款差错而给乘客带来 经济损失的投诉。 除以上四种投诉外，乘客投诉还包括站 内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡 等方面的投诉。
二、乘客投诉分类
按投诉的性质可以分为有责投诉和无责 投诉。有责投诉是指因工作人员工作失 误、违规操作、设备设施保障不力等而 引起的投诉。无责投诉包括两种情况： 一是由于自然灾害等不可抗力因素导致 服务失误而引起的投诉；二是因为乘客 自身原因而引起的投诉。对于前者，运 输企业应该加大应急事件的处理能力， 对于后者，运输企业应该加强对乘客的 宣传。
包容乘客的原则
1.感情用事类 这类的乘客的主要特征表现为情绪激动，或
先处理情感，后处理事件的原则 1.接待乘客应态度真诚 为了了解乘客所提出问题，必须认真的听取
乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他 的问题。 为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用 自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即 采用同理心倾听的方法。
一、乘客投诉事件处理的原则
2.对乘客表示歉意和同情
一、乘客投诉事件处理的原则
6.落实、监督、检查乘客投诉的具体措施 处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最
重要的一环便是落实、监督和检查已经采 取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的 进展情况；其次，要使服务水准及服务设 施均处在最佳状态；最后，再用电话问明 乘客的满意程度。
一、乘客投诉事件处理的原则
一、乘客投诉事件处理的原则
4.感激乘客的批评指教
接待者应感谢那些对我们服务水平或服务水准 提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些 批评、建议和指导意见有利于企业提高管理水 平和改善服务质量。
5.快速采取行动，补偿乘客损失缺失
当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时， 要立即予以实施，一定不要拖延时间。耽误时 间只能进一步引起乘客的不满，此时此刻，高 效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对漠视
二、乘客投诉分类
乘客感到不满意后的反应不外乎两种: 一是说出来，二是不说。 据一项调查表明：在所有不满意的乘客
中，有69%的乘客从不提出投诉，有26% 的乘客向身边的服务人员口头抱怨过， 而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如 客服中心）正式投诉。
二、乘客投诉分类
正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为 以下三种：
项目七 城市轨道交通乘客投诉
处理
任务一 乘客投诉分析
一、乘客投诉分析
投诉：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯 其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关 国家机关主张自身权利。投诉人，即为权 益被侵害者本人。
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要 购买、使用商品或者接受服务，与经营者 之间发生消费者权益争议后，请求消费者 权益保护组织调解，要求保护其合法权益 的行为。
（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一 个职员）。
（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、 网上电子邮件等）。
（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话 等）。
二、乘客投诉分类
按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以 分为以下几类：
1.规范服务方面的投诉 规范服务方面的投诉是指由于地铁车站
员工违反服务标准，服务过程中态度不 佳、使用忌语，未按规定操作服务设施 而引起乘客不满，造成的投诉。