电子商务在线非诉讼纠纷解决(ODR)人员管理办法目录第一章总则
电子商务纠纷的非诉讼解决机制
随着 电子商 务 的不 断发展 ，形形 色色 的 纠纷迅 速 凸现 出来 。在虚
拟的环境下 ，交易双方难 以了解掌握对方的资信以及商品或服务质量
的真实情况。如果出现了纠纷 ，面对繁琐的法律程序 ， 需要耗费大量
的金钱和时间，这会影响网上交易的安全 ，从而导致网上交易不能快 速发展。因此 ，如何公平 、有效地解决 电子商务争端 ，建立起在线交 易的信赖感 ，已成为当前电子商务发展的重要课题。
协商性 、低成本等优势。其通过 网络 ，为当事人
提供了便捷的争议解决途径，节省了纠纷解易 日益增 多 ，由于 涉及 消 费者保护 法 、 产品责任法之类的直接适用 的法，经营者和消费 者通过意思自治达成的管辖协议的效力是不确定 的” 。传统的法院诉讼面临网络全球化的考验。
一
、
电子 商务纠纷的种类
按性质的不同电子商务纠纷可分成合同纠纷和非合同纠纷 。合同 纠纷包括信息基础设施 的经营企业和信息基础设施使用企业的合同纠 纷 ；用户和接入服务的提供商之间的合 同纠纷 ；用户间的合同纠纷 。
非合同纠纷 指除合同纠纷 之外的其他各类纠纷 ，例如侵权 ，包括 版 权 、数据保护 、言论 自由、竞争法等方面的纠纷。
电子商务纠纷的非诉讼解决机制
杜 娟
广州 ５０７ ） １２５
（ 中山大学法学 院 ，广东
摘
要 ：频繁 电子商务活动 必然会 带来 各种 纠纷 ，若 纠纷 得不 到及 时解决 ，必
将制约 电子 商务 的发 展。电子商 务 的高效性 也就决 定 了一种 有别 干传 统权 利救 济方式及纠纷解 决方式的新的纠纷解决机制。 “ 在线 纠纷解决 机制” （ ｎ ｎ ｉ Ｏ ｌｅＤｓ ｉ ．
ｓ ｅ 发生在企业与顾客之间的电子商务纠纷 ） ｕ ｒ ｍ 。
电子商务第三方交易平台管理办法
电子商务第三方交易平台管理办法电子商务第三方交易平台管理办法目录第一章总则第一条目的和基本原则第二条适用范围第三条定义第二章平台运营者的义务第四条平台注册及备案第五条信息披露第六条交易双方身份验证第七条交易信息保护第八条责任追究第三章交易主体的权利和义务第九条商家权益保护第十条消费者权益保护第十一条交易争议解决第四章交易信息管理第十二条商品信息准确性第十三条广告信息管理第十四条用户评价管理第五章交易平台监督管理第十五条监督检查第十六条违规处罚第六章附则第十七条法律责任第十八条附件第一章总则第一条目的和基本原则为规范电子商务第三方交易平台的管理，保护交易主体的合法权益，促进公平交易，维护市场秩序，制定本管理办法。
第二条适用范围本管理办法适用于在中华人民共和国境内从事电子商务第三方交易平台的运营者及其相关交易主体。
第三条定义⒈电子商务第三方交易平台：指为交易主体提供电子商务服务的互联网平台。
⒉平台运营者：指经营电子商务第三方交易平台并享有相应权利和义务的法人、其他组织或个人。
⒊商家：指在电子商务第三方交易平台上注册并从事交易活动的企业、个人工商户或其他组织。
⒋消费者：指在电子商务第三方交易平台上以个人身份购买商品或接受服务的人员。
第二章平台运营者的义务第四条平台注册及备案⒈平台运营者应按照相关法律法规要求，完成平台的注册和备案手续，并定期更新相关信息。
⒉平台运营者应保障平台注册信息的真实、准确、完整。
第五条信息披露⒈平台运营者应按照相关法律法规要求，向交易主体提供平台服务所必需的信息，并确保信息的全面、及时、有效披露。
⒉平台运营者应向消费者提供商家的真实身份信息及商品价格、质量等相关信息。
第六条交易双方身份验证平台运营者应对商家和消费者的身份进行有效的验证，确保交易双方的真实身份。
第七条交易信息保护平台运营者应采取措施保护交易信息的安全，防止信息泄露、篡改和非法使用。
第八条责任追究平台运营者应对交易活动中存在的违法、侵权等行为进行及时采取措施，并依法追究相关责任。
电商平台服务管理制度
第一章总则第一条为规范电商平台服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，维护公平竞争的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合本平台实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本电商平台的所有服务环节，包括商品销售、售后服务、用户服务、物流配送等。
第三条本制度旨在建立一套科学、规范、高效的服务管理体系，确保平台服务满足消费者需求，提升消费者满意度。
第二章服务质量标准第四条商品质量1. 所售商品必须符合国家法律法规和行业标准，不得销售假冒伪劣商品。
2. 平台应提供商品的真实信息，包括商品名称、规格、型号、产地、价格等。
3. 平台应对商品进行质量检测，确保商品质量符合承诺。
第五条售后服务1. 平台应提供完善的售后服务，包括退换货、维修、投诉处理等。
2. 售后服务响应时间不得超过24小时，特殊情况不得超过48小时。
3. 售后服务费用应按照国家规定和平台政策执行。
第六条用户服务1. 平台应设立专业的客服团队，提供7×24小时在线咨询服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
3. 平台应定期对客服人员进行培训和考核，确保服务质量。
第七条物流配送1. 平台应与可靠的物流合作伙伴合作，确保配送时效和安全性。
2. 物流配送信息应及时更新，消费者可随时查询物流状态。
3. 平台应对物流配送过程中出现的问题进行协调和解决。
第三章服务流程管理第八条商品上架1. 商品上架前，平台应进行审核，确保商品信息真实、完整。
2. 商品上架后，平台应定期检查商品信息，发现错误及时更正。
第九条订单处理1. 接到订单后，平台应在规定时间内确认订单信息，并与消费者进行沟通确认。
2. 订单确认后，平台应及时安排发货。
第十条售后服务处理1. 消费者提出售后服务请求后，平台应在规定时间内进行处理。
2. 平台应按照售后服务政策，为消费者提供相应的服务。
第十一条物流配送跟踪1. 平台应提供物流配送跟踪服务，消费者可随时查询物流状态。
非诉讼法律业务管理暂行办法
非诉讼法律业务管理暂行办法第一章总则第一条为建立公司非诉讼法律业务管理体制，规范公司非诉讼法律业务运作程序，保障公司依法合规开展业务，维护公司合法权益，防范和化解开展业务的风险，依据有关法律法规及公司相关规章制度，制定本办法。
第二条本办法所称非诉讼法律业务，是指公司在开展业务过程中需要法律支持和服务的除诉讼案件以外的各类事务。
具体包括法律性文件管理、审查起草，提供法律意见、时效管理及解答法律咨询问题等。
第三条公司合规风控部/合同审核部（以下简称合规风控部）的合规风控人员负责并办理非诉讼法律业务。
第四条公司非诉讼法律业务工作应严格遵守国家法律、法规和公司的有关规章制度，坚持以事实为依据，以法律为准绳，依法维护公司合法权益。
第二章合规风控人员岗位职责第五条根据相关法律法规，起草、完善公司法律管理规章制度。
第六条审查、起草公司各类法律性文件；法律性文件定稿管理。
第七条根据公司其他部门开展业务的需要，对办理的业务提出相应的法律意见或建议，并进行合法合规性审查。
第八条审核、督促各部门办理时效。
第九条搜集、研究法律法规及规章，解答公司员工的法律咨询问题，提供法律参考意见。
第十条进行法律法规知识培训和宣传，提高公司员工的法律意识和水平。
第三章法律性文件的管理第一节法律性文件的审查第十一条法律性文件是指在公司的日常管理和业务开展过程中，以公司名义对外出具、接受或签署的能产生法律权利、义务关系的合同（协议）、从合同、证明、信函、承诺及其他相关性文件等。
第十二条公司在法律性文件的管理过程中关注以下风险：（一）未签订书面法律性文件、未经授权对外出具或订立法律性文件、对方主体资格未达要求、文件内容存在重大疏漏和欺诈，可能导致公司合法权益受到侵害。
（二）法律性文件未全面履行或监控不当，可能导致公司诉讼失败、经济利益受损。
（三）纠纷处理不当，可能损害公司利益、信誉和形象。
第十三条为加强法律性文件管理，公司建立法律性文件的审查、审批、执行等管理程序，定期检查和评价管理中的薄弱环节，采取相应控制措施，促进法律性文件的有效执行，切实维护公司的合法权益。
(完整版)电子商务法律法规
(完整版)电子商务法律法规【正文】第一章总则第一条为了规范电子商务活动，保障电子商务的合法权益，促进电子商务的健康发展，制定本法。
第二条本法所称电子商务，是指通过电子方式进行的商业活动，包括电子商务平台的经营、电子商务信息的发布、电子网络交易、电子支付等活动。
第三条国家鼓励和支持电子商务，推动网络信息技术与经济社会的深度融合，构建数字经济新格局。
第四条国家保护电子商务参与主体的合法权益，保障相关信息的安全稳定，促进电子商务的健康有序发展。
第二章电子商务主体第五条电子商务主体包括电子商务经营者、电子商务平台、电子商务服务提供者等。
第六条电子商务经营者是指在电子商务平台上开展经营活动的自然人、法人或者其他组织。
第七条电子商务平台是指提供基于互联网、移动通信网等网络的交易支撑技术，连接电子商务经营者与购买者的平台。
第八条电子商务服务提供者是指为电子商务经营者、电子商务平台提供技术支持、运营服务的企业、组织或者个人。
第三章电子商务合同第九条电子商务合同符合电子合同法的规定，适用电子合同法的法律规定。
第十条在电子商务活动中订立合同，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第十一条电子商务合同的形式，可以采用邮件、短信、电子数据交换等方式。
第十二条网络商家应当在明显位置公示商品的价格、数量、质量等信息，明确商品的主要性能、用途、使用方法、生产者或者供应者等事项。
第十三条网络商家应当履行退换货、维修、质量保证等售后服务义务。
第四章电子支付第十四条电子支付应当符合电子支付业务管理条例的规定，受到相关法律法规的约束。
第十五条电子支付机构应当依法取得支付业务许可证，开展电子支付业务。
第十六条电子支付机构应当建立健全用户账户安全保护制度，保障用户的账户和资金安全。
第十七条电子支付机构应当加强风险管理，预防洗钱、非法集资等违法犯罪活动。
第十八条电子支付机构应当依法履行反洗钱、反恐怖融资等监管职责，配合相关机关开展监管工作。
电子商务在线纠纷解决(ODR)服务介绍
电子商务在线纠纷解决（ODR）服务介绍一、众信ODR服务介绍1.服务简介电子商务快速发展的同时，也引发了大量的网上消费投诉与纠纷,消费者维权困难，成为阻碍电子商务持续健康发展的重要瓶颈。
电子商务具有的“虚拟性、跨地域性、开放性、交易金额低”等特点，使利用传统的诉讼方式解决电子商务纠纷，对消费者来说存在起诉难、管辖难、成本高、费时长、执行困难等现实问题。
为了保障电子商务交易安全，维护消费者和合法经营者正当权益，促进电子商务的发展，众信电子商务交易保障促进中心（以下简称“众信中心”）根据政府授权和各有关部门的指导下，针对电子商务的特点，强力推出了电子商务在线纠纷解决(Online Dispute Resolution，ODR)机制。
在线纠纷解决机制是一种借助或者利用互联网技术、计算机技术和信息技术等各种通讯工具，依托中立第三方所提供的运作程序，在网络世界中解决电子商务交易当事人之间因电子商务交易所发生的投诉或纠纷的一种途径、手段、方式和方法。
众信中心在充分研究和深入调研的基础上，学习和借鉴国外ODR机构的先进做法，立足于中国国情，形成了一套有效的电子商务纠纷调解机制和标准规范，打造了一个专业、科学的电子商务在线纠纷解决服务平台，并联合深圳市消费者委员会、深圳仲裁委员会、华南国际经济贸易仲裁委员会、深圳律师协会、WTA等国内外ADR/ODR机构和方旭辉、蔡其南、张韬、张忠等业界专家和律师，为国内外企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解，及与ODR+云上仲裁、消费指引/预警以及纠纷处理评价等在内的一站式电子商务纠纷处理服务，并通过此服务积累跨境电商平台或企业的投诉信用，为主体信用信息提供数据支撑。
2.服务内容1)在线法律咨询：为消费者和可信交易生态圈企业提供在线交易纠纷法律咨询服务2)在线投诉维权：为消费者和可信交易生态圈企业提供在线投诉申请和受理服务3)在线纠纷调解及仲裁：为投诉双方提供在线法律指引/协商，及快速调解/仲裁服务4)消费指引/预警：定期发布消费指引、预警，及企业信用信息在线公示5)纠纷处理评价：建立诚信评价机制，基于真实投诉，在线评价电子商务企业、消费者及ODR律师纠纷处理情况，积累信用信息并进行公示。
平台投诉与纠纷解决管理制度
平台投诉与纠纷解决管理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进企业的健康发展，保护消费者合法权益，规范平台投诉与纠纷解决工作，订立本管理制度。
本制度以国家相关法律法规为依据，旨在明确平台投诉与纠纷解决的流程、责任分工、程序和方式，建立公正高效的纠纷解决机制。
第二条适用范围本制度适用于我司运营的全部在线平台，包含但不限于电商平台、社交媒体平台等。
第二章投诉与纠纷解决机构及责任第三条投诉与纠纷解决机构我司设立投诉与纠纷解决部门，负责平台投诉与纠纷解决的相关工作。
该部门由一支专业团队构成，履行投诉接收、调查、处理和解决等职责。
第四条投诉与纠纷解决责任1.投诉与纠纷解决部门负责受理平台内涉及的投诉与纠纷，并依据相关条款和程序对其进行调查处理；2.各相关部门应乐观搭配投诉与纠纷解决部门的工作，供应各类相关数据和信息；3.各部门与投诉与纠纷解决部门共同承当对纠纷的处理责任。
第三章投诉与纠纷处理流程第五条投诉受理1.用户可通过在线平台相关渠道提交投诉申请，包含但不限于电话、短信、网站、客服系统等；2.投诉与纠纷解决部门应即时受理投诉申请，并向投诉方供应受理回执。
第六条投诉调查1.投诉与纠纷解决部门应依法对投诉事项进行调查，并与有关方面进行核实；2.若投诉调查涉及其他部门，投诉与纠纷解决部门应协调相关部门乐观搭配；3.投诉与纠纷解决部门可以要求投诉双方供应相关证据料子，并对证据进行审核。
第七条纠纷处理1.投诉与纠纷解决部门应以公正、合理的原则进行纠纷调解或仲裁工作；2.若双方无法达成全都，可以依法向有关部门申请调处；3.投诉与纠纷解决部门应及时通知投诉方有关结果，并对处理结果进行记录。
第八条投诉结果公示1.投诉与纠纷解决部门应对涉及平台的投诉结果进行公示，并向投诉方发送结果通知；2.公示内容应包含投诉的基本信息、处理结果、处理原因等相关信息；3.公示形式可以通过平台公告、短信、邮件等方式进行。
第四章投诉与纠纷解决的其他事项第九条投诉与纠纷解决的时限1.投诉与纠纷解决部门应尽快处理投诉事项，原则上不超出15个工作日；2.若涉及多而杂纠纷，可适度延优点理时限，但应事先向投诉方进行解释和说明。
SZDB∕Z 346-2018 电子商务在线纠纷解决服务规范
目 次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本原则 (2)5 服务提供条件 (2)6 服务方式 (3)7 服务提供过程 (3)8 服务质量评价和改进 (9)参考文献 (10)电子商务在线纠纷解决服务规范1 范围本文件规定了电子商务在线纠纷解决服务的基本原则、服务提供条件、服务方式、服务提供过程、服务质量评价和改进等内容。
本文件适用于电子商务在线非诉讼纠纷解决服务，诉讼程序不适用本文件。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19001 质量管理体系 要求GB/T 19038 顾客满意度测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1在线纠纷解决 online dispute resolution借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的机制。
简称：ODR。
3.2在线纠纷解决服务平台 online dispute resolution service platform为纠纷当事人提供各种纠纷解决服务的信息网络系统总和。
简称：ODR服务平台。
3.3在线纠纷解决服务提供方 online dispute resolution service provider为纠纷当事人提供各种纠纷解决服务的法人或组织。
简称:服务提供方。
3.4中立人 neutral为纠纷当事人调解纠纷或解决纠纷的个人。
包括调解员、仲裁员。
3.5在线纠纷解决服务 online dispute resolution service服务提供方为解决电子商务纠纷所提供的各种服务。
包括在线协商、在线调解、在线仲裁。
简称：ODR服务。
3.6在线协商 online negotiation无中立人的参与，由纠纷各方当事人通过ODR服务平台进行信息的传输、交流、沟通以协商解决纠纷的方式。
电子商务平台纠纷处理平台规则与法律依据
电子商务平台纠纷处理平台规则与法律依据随着电子商务的快速发展，越来越多的人选择在电子商务平台上进行交易和购物。
然而，与交易的增加相对应的是纠纷的增加。
为了解决这些纠纷，许多电子商务平台都推出了纠纷处理平台，并制定了相应的规则和法律依据。
本文将对电子商务平台纠纷处理平台的规则和法律依据进行探讨。
一、电子商务平台纠纷处理平台规则1. 仲裁程序：大多数电子商务平台都采用仲裁制度来处理纠纷。
当买卖双方发生纠纷时，可以通过在线申请仲裁来解决。
申请仲裁的条件通常包括纠纷涉及金额、纠纷类型等。
2. 证据提交：在纠纷处理平台上，买卖双方需要提交相关证据来支持自己的主张。
这些证据可以包括交易记录、聊天记录、商品照片等。
证据的真实性和有效性对于仲裁结果的判断非常重要。
3. 公正裁决：仲裁员会根据提交的证据和平台规则对纠纷进行裁决。
裁决结果是终局性的，买卖双方需要按照裁决结果履行义务。
4. 保护消费者权益：电子商务平台纠纷处理平台的规则通常倾向于保护消费者的权益。
例如，对于假货、虚假宣传等问题，往往会追究卖家的责任并给予消费者相应的赔偿。
5. 退款政策：大多数电子商务平台都有退款政策来保护消费者的权益。
如果买家未收到商品或者商品与描述不符，可以通过纠纷处理平台申请退款。
二、相关法律依据1. 电子商务法：电子商务法对电子商务平台的运营和纠纷处理提供了一系列规定和依据。
该法规定了电子合同的成立、履行和终止等事项，以及电子商务平台的责任。
2. 消费者权益保护法：消费者权益保护法对电子商务平台的纠纷处理提供了法律依据。
该法规定了消费者的权益和权利，同时规定了电子商务平台的责任和义务。
3. 民事诉讼法：如果经过电子商务平台的纠纷处理仍未能解决纠纷，买卖双方可以通过法院起诉解决纠纷。
民事诉讼法规定了案件受理条件、诉讼程序等事项。
4. 民事调解法：民事调解法提供了一种非诉讼纠纷解决方式。
买卖双方可以选择通过调解机构进行调解，以达成和解或者调解协议。
电商平台管理规章制度
电商平台管理规章制度第一章总则第一条为规范电商平台经营行为，维护市场秩序，保护消费者合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商平台运营过程中的管理工作，具有法律效力。
第三条电商平台负责人应当加强对本规章制度的宣传和执行，确保员工遵守规章制度。
第二章组织架构第四条电商平台设立总公司和各区域分公司，实行总公司统一领导，各区域分公司独立经营的管理模式。
第五条总公司设立董事会和管理团队，负责总体规划和重大决策。
第六条区域分公司设立分公司经理，分管各区域的日常运营管理工作。
第七条电商平台各职能部门分工明确，各司其职，协作配合，共同推动电商平台的发展。
第三章岗位职责第八条电商平台负责人负责对电商平台的全面管理和决策，确保电商平台的发展方向和目标。
第九条业务部门负责对电商平台的业务运营和推广，确保产品的销售和服务的提供。
第十条技术部门负责对电商平台的技术支持和维护，确保技术系统的稳定和安全。
第十一条市场部门负责对电商平台的市场调研和营销活动，确保市场的开拓和拓展。
第四章人员管理第十二条电商平台应当建立健全的人员管理制度，加强对员工的招聘、培训和考核。
第十三条电商平台应当建立完善的员工激励机制，根据员工的表现和贡献给予相应的奖励。
第十四条电商平台应当建立完善的员工福利制度，关心员工的生活和工作，提高员工的工作满意度。
第五章安全管理第十五条电商平台应当建立健全的安全管理制度，加强对员工的安全意识培训和防范措施。
第十六条电商平台应当建立健全的信息安全管理制度，确保用户的信息安全和隐私保护。
第十七条电商平台应当建立健全的风险管理制度，做好突发事件的应急处理和风险防范。
第六章合作伙伴管理第十八条电商平台应当建立健全的合作伙伴管理制度，加强与供应商和渠道商的合作关系。
第十九条电商平台应当建立完善的供应链管理制度，确保产品的质量和供应的稳定。
第二十条电商平台应当建立完善的渠道管理制度，加强与渠道商的合作和拓展。
第七章知识产权保护第二十一条电商平台应当遵守知识产权法律法规，保护知识产权的合法权益。
电子商务纠纷解决技术服务范本
电子商务纠纷解决技术服务范本在电子商务的发展过程中，难免会出现一些纠纷和争议。
为了更好地解决这些问题，我们特制定了以下电子商务纠纷解决技术服务范本，以确保双方的权益得到保障，同时也促进了电子商务的健康发展。
第一章总则第一条为了规范电子商务纠纷的解决流程，维护双方的利益，提高纠纷解决效率，本技术服务范本依法制定。
第二条电子商务纠纷解决技术服务范本适用于电子商务交易产生的各类纠纷和争议，包括但不限于商品质量问题、交付延迟、交付不符合约定、支付争议等。
第三条电子商务纠纷解决技术服务范本所指的“用户”是指电子商务平台上注册并开展交易的个人或组织。
第四条电子商务纠纷解决技术服务范本所指的“电子商务平台”是指提供电子商务交易场所及相关服务的网络平台。
第五条电子商务纠纷解决技术服务范本的适用标准统一为《网络交易管理办法》及其他相关法律法规。
第二章纠纷解决技术服务第六条电子商务纠纷解决技术服务机构应当具备相关资质，并在电子商务纠纷解决平台上提供技术服务。
第七条电子商务纠纷解决技术服务机构在提供服务过程中，应当遵循诚实信用、公平公正、便捷高效的原则。
第八条电子商务纠纷解决技术服务机构应当建立电子商务纠纷解决技术服务平台，并提供在线纠纷解决工具、法律咨询、争议调解等服务。
第九条电子商务纠纷解决技术服务机构应当根据电子商务纠纷的不同性质，制定相应的解决方案，并提供技术支持及指导。
第十条电子商务纠纷解决技术服务机构应当与电子商务平台密切合作，共同推进电子商务纠纷的解决工作。
第三章纠纷解决程序在电子商务纠纷解决过程中，用户可以自愿选择将纠纷提交给电子商务纠纷解决技术服务机构进行调解或裁决。
第十二条用户在选择电子商务纠纷解决技术服务机构进行调解或裁决前，应当与对方当事人进行协商，并尽量达成一致意见。
第十三条用户选择电子商务纠纷解决技术服务机构进行调解或裁决后，应当遵守该机构制定的纠纷解决规则，并确保提交的证据真实有效。
第十四条电子商务纠纷解决技术服务机构应当在接受用户纠纷申请后，及时组织专业人员进行调查、调解或裁决，并依法作出决定。
电子商务平台规章制度
电子商务平台规章制度第一章总则第一条为了规范电子商务平台（以下简称“平台”）的经营行为，维护平台内经营者和消费者的合法权益，根据《中华人民共和国电子商务法》、《互联网信息服务管理办法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条平台经营者应当遵循合法、诚信、公平、公正的原则，提供规范化的网上交易服务，建立和完善各项规章制度。
第三条本规章制度适用于平台内所有的经营者和消费者。
第二章用户注册制度第四条用户注册时，应当提供真实、准确、完整的个人信息，并遵守平台注册规定。
第五条平台经营者有权对用户注册的个人信息进行审核，并对不符合规定的用户进行处理。
第六条用户注册成功后，应当妥善保管自己的账号和密码，不得泄露给他人。
第三章平台交易规则第七条平台经营者应当制定公平、公正、透明的交易规则，并向用户公告。
第八条经营者在平台上销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的质量、安全、合法。
第九条消费者在平台上购买商品或者接受服务，享有退货、退款、索赔等权利。
第十条交易双方在平台上进行的交易活动，应当遵守国家有关法律法规，不得从事违法交易活动。
第四章信息披露与审核制度第十一条经营者应当在平台上真实、准确、完整地披露商品或者服务信息。
第十二条平台经营者应当对经营者披露的信息进行审核，并对不符合规定的信息进行处理。
第十三条平台经营者应当对消费者投诉、举报的不良信息进行处理，并及时公示处理结果。
第五章隐私权与商业秘密保护制度第十四条平台经营者应当保护用户的隐私权，不得泄露用户个人信息。
第十五条平台经营者应当保护经营者的商业秘密，不得泄露经营者的商业信息。
第六章消费者权益保护制度第十六条平台经营者应当建立消费者权益保护制度，保障消费者的合法权益。
第十七条平台经营者应当设立消费者投诉渠道，及时处理消费者的投诉。
第十八条平台经营者应当对侵害消费者权益的行为进行查处，并依法承担赔偿责任。
第七章广告发布审核制度第十九条平台经营者应当对经营者发布的广告进行审核，确保广告的真实性、合法性。
电子商务在线非诉讼纠纷解决(ODR)人员管理办法目录第一章总则
电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）人员管理办法目录第一章总则 (1)第二章组织机构与人员的职责与权利义务 (2)第三章聘任 (4)第四章培训 (5)第五章考核 (5)第六章行为规范 (5)第七章奖惩 (6)第八章解聘 (6)第九章监督 (7)第十章附则 (7)第一章总则第一条为了加强电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR （下称ODR服务）人力资源建设，根据《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR在线注册服务协议》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国人民调解法》等规定，特制定本办法。
第二条本办法的适用对象及范围：仅限于开展或提供ODR服务的第三方机构及人员，主要包括事务秘书、值班律师、人民调解委员会委员及其调解员、联络员等，其日常行为及守则，以及其他人员的管理活动，包括但不限于对这些人员的聘任、培训、考核等。
第三条对ODR服务人员的管理，坚持如下原则：（一）自由、自愿、平等、择优原则；（二）专业问题由专业人员处理原则；（三）提高办案质量、效率原则；（四）保障依法办案原则。
第二章组织机构与人员的职责与权利义务第四条ODR服务的组织机构包括：（一）ODR保障中心；（二）作为ODR保障中心主要办事机构的ODF事务办公室；（三）ODF事务办公室下设秘书处、值班台、人民调解委员会、仲裁事务联络点四个部门。
第五条上述组织机构及人员的组成及职责如下：ODR保障中心为ODR服务提供网站或平台及其技术支持和维护，并设立专门的组织机构及人员处理相关事务；（一）OD眇务办公室成员包括主任一名，由人民调解委员会主任兼任，副主任1 名，由人民调解委员会副主任兼任，工作人员若干名。
其主要职责是负责ODF事务的全面工作，领导ODF事务工作人员，协调第三方机构及人员开展ODR 服务，开发、搭建并管理ODF网站或平台，以及相应经费、费用、开支的管理和审查，保障ODF事务的办案质量与效率；（二）秘书处成员包括事务秘书若干名，由人民调解委员会委员或者ODR保障中心工作人员兼任。
我国电子商务中的在线纠纷解决机制(ODR)研究
我国电子商务中的在线纠纷解决机制（ODR）研究摘要：随着网络及通讯科技的发展和进步，电子贸易大幅增长。
网络合同纠纷也随之出现，这对传统的消费者保护体系及其补救措施、救济措施提出了挑战。
由于传统的审判程序耗时长、成本高、可能引发一系列的司法问题，设计有效的机制来解决电子商务中出现的纠纷尤为重要。
虽然目前已经存在一定的在线纠纷解决机制的发展趋势和实践，但仍有许多方面需要作进一步的的解释。
对争端解决机制的模式进行比较研究，讨论替代争议解决机制的使用，以此可以设计适用于处理我国商业争端的程序类型和机制。
电子商务纠纷是非人身的，由于没有直接的互动，ODR为保护消费者权益给出了最好和有效的争端解决方案。
网络合同中的全部或部分争议放到网上进行解决，克服传统诉讼过程中遇到的困难。
关键词：替代争议解决机制（ADR）；电子商务；在线纠纷解决机制(ODR)一、电子商务纠纷的解决困境通常，消费者协会和法院是最常见的解决争端和寻求救助的对象。
在ODR之前，诉讼和传统的ADR是最常用的方法。
信息和通信技术在电子商务中的应用，使得人们可以在家里购买任何他们需要的产品，无论是国内的还是跨境的在线交易，消费者都可以接触到世界各地的产品，每年数以亿计的跨境交易导致的大量争端亟待解决。
传统的争端解决机制中，无论索赔金额多少，它都要求国家或跨境商业交易的当事人出席并提出适当的索赔申请。
这个过程和程序是繁重的，它给消费者带来了不便和挑战。
消费者在传统机制中所面临的一些挑战是：交易价值低，纠纷解决过程复杂，需要精力和金钱来完成相应的程序，执行结果。
在诉讼过程中，管辖权是主要问题，在所有的网上商业交易中，销售者、消费者和市场可能不在同一个城市或国家。
法院处理纠纷的过程中涉及的成本较高，一个案件的判决需要数年的时间。
究其原因，是由于民事诉讼的种类繁多，积压了大量的案件。
在经过许多困难之后，收到法院判决的当事各方有权对判决提出上诉，并继续进行诉讼。
电子商务在线非诉讼纠纷解决
电子商务在线非诉讼纠纷解决ODR服务介绍一、服务定义：电子商务在线非诉讼纠纷解决（online dispute resolution，简称ODR）服务是为了快速解决电子商务在线交易纠纷，遵循行业标准，联合业界专业人员，为企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁，及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务，无需进行法律诉讼（不打官司）快捷解决电商交易纠纷。
简称，快速纠纷解决服务。
二、服务受理范围：电子商务交易纠纷在线法律咨询受理范围：消费者或企业发起的所有电子商务交易过程中产生的问题与纠纷电子商务交易纠纷在线投诉维权受理范围：消费者与通过众信验证，并加入电子商务可信交易生态圈的电子商务企业之间通过在线交易产生的投诉与纠纷三、主要功能在线法律咨询：为消费者和可信交易生态圈企业提供在线交易纠纷法律咨询服务在线投诉维权：为消费者和可信交易生态圈企业提供在线投诉申请和受理服务在线纠纷调解：为投诉双方提供在线法律指引/协商，及快速调解/仲裁服务消费指引/预警：定期发布消费指引、预警，及企业信用信息在线公示纠纷处理评价：基于真实投诉，在线评价电子商务企业、消费者及ODR律师纠纷处理情况，积累信用信息。
四、服务价值ODR电子标识在线展示，提升企业可信度；帮助企业快速解决投诉纠纷，减少售后成本；帮助企业建立售后服务体系，提升企业服务品质；在线快速纠纷处理，维护消费者合法权益；消费指引及预警，引导消费者合理消费与维权；共建行业信用体系，让好人更好，坏人出局；促进互联网、电子商务产业的健康快速发展。
ODR服务维权指南一、电子商务交易纠纷在线法律咨询（众信网流程）二、电子商务交易纠纷在线投诉（众信网流程）1、众信网注册登录（网站注册或新浪微博、腾讯QQ合作账号登录）2、用户中心—点击“我要维权”3、阅读相关提示，点击进行在线投诉4、输入电子商务企业、域名关键字，系统会自动匹配出验证企业信息。
电商平台交易纠纷处理规则
电子商务平台交易纠纷处理规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、公平的新商业文明，保障电商平台用户的合法权益，创建、维护和谐文明的商业环境，制订本规则。
第二条本规则适用于使用电商平台的任何产品或服务的所有用户，在适用规则上一律平等。
第三条所有用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件以及与平台签署的协议、网站规则的约定。
第四条用户就使用的服务已与平台订立合同或协议的，优先适用合同或协议的规定，合同或协议中未规定的，则适用本规则。
本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。
第五条平台有权变更本规则，且规则的变更在电商平台上公告时即生效。
第二章定义第六条投诉方：指符合相关法律规定具有完全民事行为能力的自然人或法人。
第七条被投诉方：指在电商平台上投诉方所投诉的用户。
第八条扣分：用户发生违规行为时，平台有权酌情扣除该用户一定数量的积分并根据分值对应区段对违规用户进行相应处罚。
第九条警告、扣除积分、限制发布供求信息、限制推荐、限制营销信息发布和加入黑名单。
第十条警告：对于用户首次交易纠纷违规行为，平台通过电话、邮件等形式提醒、告诫用户其行为已经构成了违规，应当予以及时改正。
1、扣除积分：视违规情节严重程度，扣除积分相应分数。
2、限制发布供求信息：对情节严重的商户，限制其发布供求信息。
3、限制推荐：对于存在较严重违规行为的商户，限制其申请店铺（商品）推荐。
4、限制营销信息发布：对存在严重违规行为的商户，限制其发布营销信息。
5、加入黑名单：对于违规情节特别严重的用户，禁止其登录和使用平台。
第三章处罚规则第一节交易违规行为扣分第十一条用户提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的，不予扣分。
第十二条由以下情况造成的有效投诉，扣分标准如下：（一）成交不卖：买卖双方达成交易，卖方无正当理由拒绝履行交易的行为。
成交不卖包括但不限于：1、买卖双方达成交易后，卖方又以其发布供应信息时价格设置错误、运费设置错误或描述设置错误等为由拒绝交易或拒绝按照约定交易；2、买卖双方达成交易后，卖方又以缺货、临时缺货、成本上升、价格调整等为由拒绝交易或拒绝按照约定交易。
odr相关管理制度
odr相关管理制度一、制度目的ODR 管理制度的目的在于利用互联网技术来解决在线纠纷，以提高效率、降低成本和减少纠纷的发生。
通过建立明确的规范和程序，可以确保纠纷的迅速解决，并提高消费者和企业的信任度。
二、制度范围ODR 管理制度适用于所有在线纠纷的解决，包括但不限于电子商务纠纷、合同纠纷、知识产权纠纷等。
此外，制度应涵盖纠纷解决的流程、角色分工、文档管理、数据保护等方面。
三、制度内容1. 纠纷解决流程规范纠纷解决的流程，包括纠纷提交、调解、裁决等环节，明确各个环节的时间限制、责任人和程序要求。
例如，纠纷提交时需要提供哪些文件和证据；调解环节需要哪些技术支持和人员配备等。
2. 角色分工明确纠纷解决的各个角色及其职责，包括纠纷调解员、裁决员、技术支持人员等。
确保各个角色能够有效地履行自己的职责，以保障纠纷的公正解决。
3. 文档管理建立文档管理制度，规定对纠纷解决过程中产生的文件和证据的保存、归档和保密要求。
保障纠纷解决的过程及结果的透明和客观性。
4. 数据保护制定数据保护政策，确保纠纷解决过程中涉及的个人信息和敏感数据的安全和保护。
遵循相关法律法规，保护用户的隐私权和数据安全。
四、制度执行为了确保ODR 管理制度的有效执行，需要制定相应的执行细则和操作指南，明确相关人员的职责和权限，并建立监督机制，及时发现和处理违规行为。
五、制度评估定期评估ODR 管理制度的实施情况，包括纠纷解决效率、客户满意度、纠纷发生率等指标。
根据评估结果进行制度的修订和优化，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
六、制度保障通过培训和教育，提高相关人员对ODR 管理制度的认识和遵守，确保制度的有效执行。
同时，建立相关奖惩机制，激励和约束相关人员，维护纠纷解决的公正和客观。
在当今数字化时代，ODR 管理制度的建立是一个必然趋势。
随着互联网的不断发展和普及，线上交易和合作变得愈加普遍，纠纷解决也愈加复杂。
建立规范的ODR 管理制度，可以提高纠纷解决的效率和公正性，促进企业和消费者之间的互信，为数字经济的健康发展提供有力支持。
电子商务调解中心调解规则
中国贸促会/中国国际商会电子信息行业分会电子商务调解中心调解规则（中国贸促会/中国国际商会电子信息行业分会电子商务调解中心主席会议2013年9月16日通过）第一章总则第一条为了快捷、有效、低成本地利用现代信息化技术解决电子商务纠纷，依据《中国国际贸易促进委员会调解中心调解规则》，结合电子商务纠纷的特点，特制定本调解规则。
第二条国内外平等主体的自然人、法人和其他组织之间发生的电子商务纠纷、当事人约定的其他民商事纠纷及相关纠纷，均可提交中国贸促会/中国国际商会电子信息行业分会电子商务调解中心（以下简称“调解中心”）调解。
第三条调解中心受理的案件适用本规则。
当事人另有约定的，经调解中心同意后，从其约定。
第四条调解中心提供的调解方式包括线下调解、在线调解以及线下调解和线上调解相结合的方式。
第五条经当事人同意，调解中心可与其他争议解决机构进行联合调解，也可以接受其他纠纷解决机构的邀请或委托对纠纷进行联合或单独调解。
第六条调解中心根据需要，可以设立分支机构或与国内外其他组织成立联合调解机构。
调解中心分支机构、调解中心与其他组织成立的联合调解机构统一适用本调解规则，有特别规定的除外。
第七条调解应当尊重当事人自愿的原则，根据相关法律法规、行业习惯或国际惯例，独立公正地促进当事人互谅互让，达成和解。
当事人应当诚信合作，自觉遵守调解规则，积极参与调解程序，自觉履行达成的调解协议。
第二章调解程序第一节调解的申请与受理第八条选择线下调解的，当事人向调解中心提交调解申请。
选择在线调解的，持有数字证书的当事人登陆在线调解平台完成注册后，提交调解申请。
尚未申领数字证书的当事人，登录在线调解平台获取临时数字证书并完成注册后，亦可提交调解申请。
第九条调解中心根据一方当事人或各方当事人的共同申请，以及当事人之间订立的调解条款，开始调解程序。
当事人之间没有订立调解条款的，调解中心也可受理当事人的调解申请，由调解中心征求其他当事人同意后，开始调解程序。
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电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）人员管理办法目录第一章总则 (1)第二章组织机构与人员的职责与权利义务 (2)第三章聘任 (4)第四章培训 (5)第五章考核 (5)第六章行为规范 (5)第七章奖惩 (6)第八章解聘 (6)第九章监督 (7)第十章附则 (7)第一章总则第一条为了加强电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR （下称ODR服务）人力资源建设，根据《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR在线注册服务协议》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国人民调解法》等规定，特制定本办法。
第二条本办法的适用对象及范围：仅限于开展或提供ODR服务的第三方机构及人员，主要包括事务秘书、值班律师、人民调解委员会委员及其调解员、联络员等，其日常行为及守则，以及其他人员的管理活动，包括但不限于对这些人员的聘任、培训、考核等。
第三条对ODR服务人员的管理，坚持如下原则：（一）自由、自愿、平等、择优原则；（二）专业问题由专业人员处理原则；（三）提高办案质量、效率原则；（四）保障依法办案原则。
第二章组织机构与人员的职责与权利义务第四条ODR服务的组织机构包括：（一）ODR保障中心；（二）作为ODR保障中心主要办事机构的ODF事务办公室；（三）ODF事务办公室下设秘书处、值班台、人民调解委员会、仲裁事务联络点四个部门。
第五条上述组织机构及人员的组成及职责如下：ODR保障中心为ODR服务提供网站或平台及其技术支持和维护，并设立专门的组织机构及人员处理相关事务；（一）OD眇务办公室成员包括主任一名，由人民调解委员会主任兼任，副主任1 名，由人民调解委员会副主任兼任，工作人员若干名。
其主要职责是负责ODF事务的全面工作，领导ODF事务工作人员，协调第三方机构及人员开展ODR 服务，开发、搭建并管理ODF网站或平台，以及相应经费、费用、开支的管理和审查，保障ODF事务的办案质量与效率；（二）秘书处成员包括事务秘书若干名，由人民调解委员会委员或者ODR保障中心工作人员兼任。
其主要职责是接收电子商务投诉或纠纷解决申请，立案受理和解、调解、仲裁案件，协助办案、事务分流、安排值班律师、调解员等，进行通知、告知、信息反馈等；（三）值班台成员包括值班律师若干名，由ODR保障中心认证的第三方律师事务所及其律师担任，形成名单，轮流值班，其主要职责是接受事务秘书安排，担任值班律师并为电子商务投诉/ 纠纷各方当事人提供法律帮助、咨询及指引，发表法律意见或建议，出具和解方案等；（四）人民调解委员会成员经职工大会、职代会或工会推选产生，其成员包括主任 1 名，副主任1名，委员1 名，调解员若干名，形成调解员名单，供电子商务投诉/ 纠纷各方当事人选定或者事务秘书指定，其主要职责是负责调解事务；（五）仲裁事务联络点成员包括联络员若干名。
联络员，由秘书兼任，或由仲裁机构工作人员担任，其职责是联系、转办仲裁事务。
第六条ODR服务人员享有下列权利：（一）被选定为值班律师、调解员；（二）依法提供法律帮助、咨询及指引、出具和解方案，负责具体调解事务。
第七条ODR服务人员应履行下列义务：（一）维护电子商务纠纷/ 投诉各方当事人的合法权益；（二）保障法律的正确实施；（三）维护社会公平正义；（四）保守秘密。
第八条ODR 服人员应坚守独立、中立，公正、公平原则，仅从技术及专业角度出发，提供相关服务，不持立场。
第九条为了实现电子商务在线非诉讼纠纷解决的共同目的，提高ODR服务的工作效率，缩短处理周期，ODR服务人员应尽到勤勉、尽责、谨慎、合理的注意义务，对于可能产生利益冲突与利害关系的情形，应采取适当措施予以处理，包括但不限于事前得到电子商务投诉/ 纠纷各方当事人明示、默示或行为的准许，或事后应及时采取补救措施。
第十条存在利益冲突与利害关系的审查评判标准如下：（一）承办该具体ODR服务，即该案件和解、调解服务的事务秘书、值班律师、调解员是该电子商务投诉/ 纠纷的当事人，或是其近亲属，或具有影响该案件公正处理的其他利害关系。
（二）和解阶段，值班律师曾经为电子商务投诉/ 纠纷各方当事人中的一方提供过诉讼或非诉讼服务，担任其法律顾问，在其结案或法律顾问期满后 1 年内，又为对方提供法律帮助、咨询及指引的。
（三）调解阶段，调解员曾经在和解阶段担任过该案件值班律师的，或曾经为电子商务投诉/ 纠纷各方当事人中的一方提供过诉讼或非诉讼服务，担任其法律顾问，在其结案或法律顾问期满后1 年内，又担任调解员的。
第十一条事前防范、事后补救措施如下：（一）值班律师、调解员应如实在线注册、登记、披露自己的真实名称、姓名，以便审查、评判是否存在利益冲突及利害关系。
（二）在和解、调解正式处理之前，事务秘书应向电子商务投诉/ 纠纷各方当事人提供办案值班律师、调解员的真实姓名，并书面征询值班律师、调解员是否存在上述利益冲突及利害关系之情形，是否接受该值班律师、调解员服务。
（三）在和解阶段，值班律师应表明自己真实单位及姓名，告知电子商务投诉/ 纠纷各方当事人其可能存在的利益冲突及利害关系或其审查、评判标准。
（四）在调解阶段，调解员应表明自己真实单位及姓名，告知电子商务投诉/ 纠纷各方当事人其可能存在的利益冲突及利害关系或其审查、评判标准。
（五）在和解、调解正式处理之前，如若电子商务投诉/ 纠纷各方当事人以书面形式发表意见或没有明确以书面方式做出回复或反对的（视为已经书面同意），值班律师、调解员在给具体的电子商务投诉/ 纠纷各方当事人，提供过具体的ODR服务，例如法律帮助、咨询及指引、调解后，可以在仲裁或诉讼阶段，担任该电子商务投诉/ 纠纷各方当事人其中一方或对方的代理人。
第三章聘任第十二条值班律师、调解员可由ODR呆障中心采用聘任或经相关单位、机构、人员推荐、自荐的方式，并经ODF呆障中心审查、培训合格之后，形成值班律师、调解员名单，供电子商务投诉/ 纠纷各方当事人选定或事务秘书指定。
第十三条对值班律师、调解员名单之外的人选，经电子商务纠纷／投诉各方当事人自愿选择，经事务秘书审查，不存在利益冲突与利害关系，并经其声明、承诺并保证其提供ODR服务不会对第三人、社会及国家利益造成损害的情况下，可以成为该案的值班律师或调解员。
第十四条经选聘为ODR服务值班律师、调解员的，ODR呆障中心应当向其发放聘书，并载明聘任期限。
第十五条ODR服务人员聘期为三年，可以连聘连任。
第十六条事务秘书应当具备下列基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍；（二）年满十八周岁；（三）拥护中华人民共和国宪法；（四）具有遵纪守法、公道正派等良好的品行；（五）具有正常履行职责的身体条件和相应的时间；（六）具有符合职位要求的文化程度和工作能力；（七）法律规定的其他条件。
第十七条值班律师除应符合本办法第十六条规定的条件外，同时还应满足下列条件：（一）法律专业本科及其以上毕业；（二）在职律师，且执业满 1 年；（三）热爱电子商务法律业务；（四）有一定的办案经验；（五）具有一定的分析案件、处理案件的能力。
第十八条调解员除应符合本办法第十六条规定的条件外，同时还应满足下列条件：（一）法律专业硕士及其以上毕业，或具有电子商务、工程师类培训证书；（二）在职律师，且执业满 3 年；（三）熟悉电子商务法律业务，在律师行业中具有较高的专业水平和良好信誉的；（四）具有丰富的办案经验；（五）具有较强的分析案件、处理案件的能力。
第十九条 对值班律师、调解员的审查、聘用及其名单形成由事务秘书负责 初审、由人民调解委员会以会议的方式进行表决。
优秀值班律师， 可以优先被聘 为调解员。
第四章 培训第二十条 事务秘书、值班律师、调解员在正式开展或提供ODR 保障中心应组织任前培训，经培训合格的才可以办理具体的 第二十一条 为提高值班律师、调解员的办案质量和效率， 当定期或不定期对其进行培训。
第二十二条 对事务秘书、值班律师、调解员的考核由 ODR 保障中心ODF 事 务办公室具体负责。
第五章 考核第二十三条 考核采取个案抽查考核及定期集体考核的方式。
第二十四条 抽查考核，主要为临时抽查，以及年度内对被投诉值班律师、 调解员予以重点抽查考核。
第二十五条 定期集体考核为每 3 年一次，应组织全体人员采取集体培训并 考核的方式进行。
第二十六条 考核发生时，值班律师、调解员属于当年聘用和进入名单的， 则无需考核。
第二十七条 考核的标准包括案件处理数量，和解、调解成功率以及电子商 务纠纷／投诉当事人对值班律师、调解员的评价。
第二十八条 考核的结果分为优秀、合格、不合格三个等级。
第六章 行为规范第二十九条ODR 服务人员在履行职责时，应确实做到：（一） 应当维护法律的尊严，自觉遵守相应协议、规则、规范等，并接受 ODR&织机构的监督管理；（二） 应当勤勉敬业，尽职尽责；（三） 遵守办案期限，配合事务秘书的工作； 。
（四） 杜绝粗心大意、无故拖延、贻误工作的行为，认真、及时、有效地 完成本职工作；（五） 对于所承办的案件尽审慎的关注，并且投入合理的、足够的时间；（六） 平等对待电子商务投诉 / 纠纷各方当事人， 不得以其言语和行为表现 出任何歧视，并有义务制止和纠正各当事人任何歧视性言行；ODR 服务之前, ODR 艮务事宜ODR 保障中心应（七）有义务书面披露可能引起当事人对其公正性或独立性产生合理怀疑的任何事由；（八）独立思考、自主判断、敢于坚持正确的意见。
第三十条ODR服务人员在履行职责时，不得为以下行为：（一）向电子商务投诉/ 纠纷各方当事人收取任何费用；（二）拖延办案、贻误工作；（三）接受制定或选定后，无正当理由，拒绝履行职责；（四）对当事人压制、打击报复；（五）侮辱、处罚电子商务投诉/ 纠纷各方当事人；（六）泄露电子商务投诉/ 纠纷各方当事人的稳私或商业秘密；（七）徇私舞弊；（八）利用提供ODR K务的便利牟取电子商务投诉/纠纷各方当事人争议的权益；（九）违背电子商务投诉/纠纷各方当事人意愿，采取不正当手段强迫接受和解、调解的；（十）其他违规违纪行为的。
第七章奖惩第三十一条ODR服务人员具备下列表现之一的，则应给予相应人员奖励：（一）处理案件公正、高效、结案期限短，成功地促成电子商务投诉/纠纷各方当事人和解或者达成调解协议，成绩显著的；（二）提出ODR服务合理化改革建议并被采纳，成效显著；（三）积极促进与国内外ODF机构沟通与交流并取得明显成效的；（四）总结ODR服务实践经验结果突出，对工作有指导作用的；（五）有其他功绩的。
上述奖励实行精神奖励和物质奖励相结合原则，包括但不限于增加报酬，获得嘉奖、奖金或者优先续聘。
第三十二条如有第三十条规定之一，且情况严重的，则应给予相应人员惩罚，惩罚方式包括给予警告、解聘、除名。