数字化参考咨询评价中的用户分析张玲玲

　2012年11月

内蒙古科技与经济

N ov ember 2012　第22期总第272期

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数字化参考咨询评价中的用户分析

张玲玲

(河南工业大学图书馆,河南郑州　450001)

摘　要:用户作为图书馆工作的服务对象,影响着整个数字化参考咨询过程,只有更深层地了解参考咨询中的用户因素,才能更好地完成数字化参考咨询工作。

关键词:数字化;参考咨询;用户分析;用户信息;用户因素指标

中图分类号:G 252.6 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)22—0082—02 对于数字化参考咨询来说,最终目的就是最大限度地满足用户的信息需求,这也是参考咨询工作的原动力。因此用户因素对数字化参考咨询服务工作的影响渗透于整个服务过程之中,从而影响着数字化参考咨询服务的质量与效果。由此看来,建立图书馆数字化参考咨询评价指标体系时,用户因素是一个至关重要的因素。

1　数字化参考咨询服务中的用户因素

图书馆参考咨询工作涉及咨询馆员、用户、文献信息、通讯手段及技术设备等方面的因素。其中,馆员与用户的信息交流与沟通是否有效、用户的反应以及对于信息的理解与接受能力直接影响着咨询员的行为。咨询员必须根据用户传递以及反馈的信息来制定相应的咨询策略,从而有效地完成整个参考咨询服务工作。图书馆数字化参考咨询是指运用数字化的信息技术手段在传统的参考咨询基础上实现咨询馆员与用户之间的信息交流。它与传统参考咨询的本质区别就在于提供参考咨询的方式,咨询员要在掌握传统参考咨询手段的基础上,熟悉并合理运用现在数字化的信息技术手段,最终完成服务用户的目的。由于数字化信息技术的运用,咨询用户会表现出不同于传统用户的新特性,咨询员必须了解和把握这些用户因素,才能够使数字化参考咨询服务取得良好的服务效果。

用户方面影响数字化参考咨询的主要因素有用户信息需求、用户自身能力、用户信息行为以及用户心理活动。

用户信息需求是参考咨询工作的第一步,用户在何种情况下提出信息需求,以何种方式提出信息需求,提出何种信息需求,都直接影响到参考咨询工作的过程。用户信息需求是指用户根据自身的需要向图书馆提出信息服务的消费请求。现代化的图书馆工作重心已由原来的“以文献为中心”、“以馆员为中心”转变为“以服务为中心”、“以用户为中心”,用户的信息需求影响与制约着图书馆发展以及服务策略的制定,数字化信息时代必定会出现多种区别

于传统的用户信息需求,这些数字化的信息需求直接导致了新型的数字化参考咨询形式的出现,从而在数字化方面提高了参考咨询服务水平。

用户自身能力是指提出信息需求的用户自身所具备的专业知识以及理解能力等。用户表达信息需求是否全面、准确,直接影响着咨询员对信息需求的接收与理解。在咨询过程中,用户与咨询员的沟通更是受到用户自身能力的影响,对咨询结果的理解由于用户自身能力的不同也会使咨询服务的结果受到很大的影响。自身能力较强的用户在表达信息需求时比较准确全面,有利于咨询员的充分理解与分析,同时在咨询员与用户沟通的同时更加顺畅,咨询过程相对轻松,在咨询员给出咨询结果时,用户能更快地接收并达到满意;反之,则会使整个咨询过程变得缓慢复杂。数字化参考咨询过程中,用户的自身能力除了表现在其语言表达能力以及用户的相关专业知识的掌握程度,还包括用户对现代化信息交流的能力,例如对信息交流工具的熟练程度、与咨询员交流中的沟通能力、提供咨询问题有关的专业领域知识的能力等等。

用户信息行为是指用户通过外在的表现形式提出需求,反映自己内心想法。在数字化参考咨询过程中,用户的信息行为表现为形成咨询问题、表达并提交给咨询员,与咨询员就问题进行交流,接收咨询结果并表示满意度以及意见反馈等。用户的信息行为由用户自身能力所决定,用户的信息行为是否准确、恰当、完整,很大程度影响着咨询员对用户的真实意图的了解与分析,因而影响咨询过程中咨询策略的制定、咨询沟通的深入、信息搜集的全面以及信息加工结果的质量。咨询员与用户在相互隔离的状态下,主要通过用户的信息行为来了解用户需求以及分析用户心理,而用户信息行为又表现出较大的随意性,促使需求的表达上产生偏差,一位优秀的咨询员要懂得利用自己的专业能力,以专业的方式引导并规范用户的信息行为,使用户在表达信息需求时更完整准确地表达出信息需求。

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收稿日期:2012-09-13

基金项目:本文系2012年河南省社科联调研课题“图书馆服务质量评价指标敏感度研究”(项目编号:SK L -2012-818)的研究成果之一。

作者简介:张玲玲(1982-),女,硕士,馆员。

　张玲玲・数字化参考咨询评价中的用户分析2012年第22期

用户心理活动是指用户在参考咨询过程中的一系列内心想法与思维活动,包括需求的基本动机、对信息的期望、对咨询员的认知、对咨询结果的满足感受等。用户信息需求来自用户心理活动,用户心理活动通过用户信息需求、用户信息行为在整个咨询过程中发挥作用。用户对咨询员的认知及感受程度决定着用户信息需求的表现形式,以及主观与咨询员交流的意愿,直到最后对咨询结果给出真实的满意度。数字化参考咨询中用户的心理活动更难以把握,例如用户担心个人信息的泄漏产生焦虑心理,对信息工作不熟悉产生抵抗心理,对咨询员及图书馆咨询服务不了解产生偏依赖或偏轻视心理,对网络自由交流方式产生不负责任的心理等,这就要求咨询员做好定位,与用户沟通时要切实客观,引导用户良性的心理活动。

2　数字化参考咨询评价体系中用户因素指标设计原则

数字化参考咨询服务质量评价体系开始于20世纪90年代,美国VRD(虚拟参考咨询台)的研究一直处于国际领先的地位。2000年10月,VRD规范了数字参考服务的质量指标,提出《数字参考服务质量指标体系》。2002年,中国科学院文献情报中心申请到国家课题,该项目由国家科学数字图书馆资助,项目的主要研究内容为“分布式参考咨询服务系统研究”,该中心研究设计了“分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系”,开通了CSDL(国家科学数字图书馆参考咨询台),其中“用户满意度评价指标体系”着重从用户角度考核数字参考咨询服务,由用户评定打分。

21世纪以来,国内对数字参考咨询服务评价的研究取得了长足的进步,其中关于用户因素的指标设计也有很多研究成果,但其中都不能够全面地反映出用户因素,造成数字化参考咨询服务评价体系不够全面。一个好的服务质量评价体系中用户指标的设定应遵循以下原则。

2.1　独立原则

用户因素应作为一个独立的评价指标考虑,将所有用户因素集中到一项指标中单独体现。用户作为评价参考咨询服务的主题,其感受必定是影响参考咨询服务质量的重要因素,满足用户的需求是数字化参考咨询服务的最终目标,因此要将用户因素作为一个独立指标集中反映在评价体系中,这样评价结果才能直观并客观。

2.2　全面原则

对影响参考咨询过程的所有用户因素全面考虑。指标制定的全面性要求开始于最早的资料搜集,要制定完整全面的指标体系,对于用户因素有关数据要求较高,第一,要制定并开展全面的网络问卷调查工作;第二,对用户咨询问题要充分分析;第三,定时统计网络服务器日志;第四,与用户交流获取用户信息;第五,对已有的用户成果进行分析;第六,调动用户积极性,让用户主动参与意见反馈。

2.3　逐级细化原则

根据用户因素中的主观因素与客观因素对指标进行细化,并根据用户因素在评价过程中的不同影响方面进行分离,从而形成一个完整系统的评价体系,三到四级的用户因素指标要更能反映服务质量的高低。

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