市场营销与客户关系管理PPT课件
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第一章-市场营销与CRM课件
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1.3.3 关系营销与传统营销的区别
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1.3.4 关系营销的实践
• 市场营销的任务就是创造和保持顾客,创造出来的 顾客需要保持,保持住顾客才能吸引更多的顾客。
• 如何建立企业与顾客之间牢固的关系？
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1.3.4 关系营销的实践 • 第一、要定关系，先定位
第一章
市场营销理论的发展与CRM
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1
1.1什么是市场营销
• 什么是市场营销？每个人都会从不同的职业和角 度给出一个不同的答案
• 销售人员 • 市场人员 • 服务人员 • 经理。。。。。。。
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1.1什么是市场营销
• 销售人员:是找到顾客然后将产品卖 给他们。
• 市场人员:分析营销环境然后策划营 销活动。
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１.3CRM的理论基础
1.3.1关系营销 1.3.2 关系营销的理论基础 1.3.3 关系营销与传统营销的区别 1.3.4 关系营销的实践
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1.3.1关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是 一个企业与消费者、供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系。
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案例
日本著名制造商松下公司也同样实现了
自行车的大规模定制，以满足消费者的不同
需求。当客户来到自行车专卖店时。店员会
在特制车架上测量客户的要求，客户可以在
199种颜色和18种型号中进行选择，自行车
可有11,231,862种风格变化，而且尺寸能够
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
市场营销与客户关系管理
市场营销与客户关系管理市场营销是企业为了推广产品或服务而采取的各种营销活动，其目的是为了吸引和留住客户，从而实现销售目标。
客户关系管理是一种战略性的、系统性的方法，用于管理企业与客户之间的关系和交流，以建立长期的合作关系。
市场营销和客户关系管理紧密联系，相互促进。
首先，市场营销通过研究市场，了解客户需求，然后制定相应的营销策略。
市场营销可以通过广告、促销、公关等方式，吸引潜在客户的注意力，激发他们购买产品或服务的兴趣。
在这个过程中，市场营销需要与客户进行有效的沟通和交流，以满足他们的需求和期望。
其次，客户关系管理强调建立和维护企业与客户之间的良好关系。
客户关系管理包括客户服务、客户满意度调查、客户投诉管理等方面的工作。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而为客户提供更加个性化和定制化的产品或服务。
客户满意度的提高能够帮助企业增加客户忠诚度，并促进客户口碑的传播，为企业带来更多的生意。
市场营销和客户关系管理需要紧密配合，共同推动企业的发展。
市场营销通过各种手段吸引客户，客户关系管理则负责在销售完成后与客户保持良好的关系。
客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户基础，从而减少营销成本，提高销售额和利润。
市场营销和客户关系管理的目标都是为了满足客户需求，实现企业的盈利。
在竞争激烈的市场环境中，企业应该注重市场营销和客户关系管理的重要性，不断改进和优化这些工作，以保持竞争优势和持续发展。
通过有效的市场营销和客户关系管理，企业可以与客户建立互信、互利、共赢的合作关系，实现可持续的发展和长期的成功。
市场营销和客户关系管理是企业取得成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断优化和改进市场营销和客户关系管理的策略和方法，以适应市场的变化并满足客户的需求。
一方面，市场营销通过市场调研和分析，帮助企业了解客户的需求和偏好。
在制定营销策略和推广活动时，企业需要考虑客户的需求，并根据不同客户群体的特点和需求，进行差异化的市场营销。
市场营销和客户关系管理基础课件
中国式创新
Google Yahoo Facebook/MSN /Skype Ebao/Tmall 支付宝 MI
用户价值
用户和市场都在变化
产品差异性越来越小，服务档次越来越接近
完整解决方案 优质的服务 卓越的产品 趋势：从注重产品，服务，到方案，从注重结果到注重过程（体验）
客户关系
#1 好（1）/差（0） 高（1）/低（0） 高（1）/低（0） 多（1）/少（0） 好（1）/差（0） 强（1）/ 弱（0 ） 强（1）/ 弱（0） 总计 =
#2 #3
客户 #4 #5
PART 2 营销策略的转变
什么是营销创新
所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企 业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方 面或某一系列的突破或变革的过程。
1. Make a contribution 要有贡献 方案或产品，解决客户的问题。
2. Be Considerate of customers 要重视客户； 有礼貌，可信赖。
3. Meet all your commitments 重承诺； 依约定时间抵达，依承诺回复，提供正确的报价
中国市场环境的五大特点
市场营销与客户关系管理
目录
1 市场营销基本概念 2 营销策略的转变 3 客户开发与销售流程 4 客户关系管理
什么是营销？
营销是一门综合新的科学 • 经济学 • 行为学 • 管理学 等学科的综合
• 问题
• 什么是市场营销？
定义市场营销
• 企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造 价值并与之建立稳固关系的过程。
• 商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
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客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
Page 8
客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
Page 9
客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
Page 10
客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
市场营销与客户关系管理
•防范风险：八先八后
尽职调查，八项经验 ：
先看法人代表后看法人 （由人看事）
先看产（行）业后看企业 （由外看内）
先看经营风险后看综合效益（由负看正）
先看企业出身后看企业未来（由前看后）
先看企业地图（产权关系图）后看企业财务（由繁看 简）
先看企业现场后看企业管理 （由实看虚）
先看报表附注后看报表数字 （由小看大）
程
序号 步骤
目标
1、
寻找客户
购买意向，合适的 目标客户
策略
客户联络单
2、 初步拜访 展示实力、挖掘需求 宣传产品
交付结果
获得电话、电邮 需求意向表
3、 产品展示 聚焦需求、展示专业 主谈、副谈
客户根据记录表
4、 商务谈判 排除异议 5、 签订合同 成交
攻防演练
谈判记录
额度法，给压力 合同
6、 客户维护 更多购买、锁定客户 资产配置
•SWOT分析，租与贷对比
• STRENGTHS • 优势
•WEAKNESSES • 劣势
PPT文档演模板
•OPPORTUNITIE S • 机会
• THREATS • 威胁
市场营销与客户关系管理
•课程目录
•1 •营销心态理念（道篇）
•2
•营销技巧（术篇）
PPT文档演模板
市场营销与客户关系管理
•客户开发维护流
先看企业现金流后看企业盈利（由动看静）
PPT文档演模板
市场营销与客户关系管理
五层境界与五层需求
•成就感 •被尊重 •归属感 •安全感 •生理、生存
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•五层 需求
•梦想 •解决方案
•服务 •人品 •产品
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
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三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
相关主题
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购买便利
Convenience
沟通
Communication
思维方式：思路决定出路！
你我
世界上最艰难的两件事 一是把你口袋里的钞票放到我口袋里来 二是把我脑袋里的想法放到你脑袋里去
世界上最容易的两件事 一是把我口袋里的钞票放到你口袋里去 二是把你脑袋里的想法放到我脑袋里来
热情：自信、潜能
自信与潜能
6、 客户维护 更多购买、锁定客户 资产配置
新需求、新产品
没有准备就是准备失败！
• 精神上的准备
积极心态、微笑声音、迎接拒绝
• 物质上的准备
资料的准备、说辞、笔和笔记本
二选一法
挑二选一
如何电话预约第一次见面重要的客户？
是的答案
约时间
第三方答案
定主题
否的答案
第一印象
晕轮效应
刹那永恒
以貌取人
气质谈吐
“不”可能意味着“是”
“不”只是代表着今天的
没有永恒的朋友
异议处理之六给压力
饥饿营销
抢的就是值的！
吊胃口 卖关子 造恐慌
饥饿营销
诱之以利 额度控制 疯狂抢购
少的就是好的！
异议处理之七留余地
反问
谦虚
学习
示友好
“贵人”与“贱人”，刺猬理论
退一步海阔天空
异议处理之八查原因：MAN 5W1H
WHY?
问题在？
课程目录
1 营销心态理念（道篇）
2
营销技巧（术篇）
1
影响我们业绩的因素？
因素… 因素七
因素之一：勤奋
12
10
因素二
8
6
4
2
因素三
木桶效应
因素六
因素四
因素五
我的现状
业界最佳
稻盛和夫公式
热情
能力 思维方式
稻盛和夫公式： 人生和工作的结果 = 思维方式×热情×能力
思维方式：心智模型 业绩 营销 情绪
异议处理之三换地方
空间产生距离！
讨论：礼品与回扣问题
选择非正式的商谈对象 选择非正式的商谈时间 选择非正式的商谈场合 选择非正式的商谈方式
异议处理之四：找熟人
师缘 地缘 物缘 亲缘 业缘 神缘
同窗 同乡 同好 同宗 同事 同教
同学
亲戚
朋友
您
同事 邻居
异议处理之五用上层
一物降一物
没有拒绝，便没有营销
点面营销
以点带面，以面盖点
近似的客户：同行、同区域、关联
客户二
客户三
客户一
样板客户
客户四
客户……
增量客户
口碑营销：销售的斗
存量客户
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
五层境界与五层需求
成就感 被尊重 归属感 安全感 生理、生存 Nhomakorabea五层 需求
梦想 解决方案
服务 人品 产品
我们的核心竞争力：差异化
SWOT分析，租与贷对比
STRENGTHS 优势
WEAKNESSES 劣势
OPPORTUNITIES 机会
THREATS 威胁
课程目录
1 营销心态理念（道篇）
2
营销技巧（术篇）
好的开场白是成功的一半
子女教育
寒暄、开场白、搭讪
天气
琴棋书画，诗歌茶酒
饮食男女
谈资
社会热点
衣着打扮
对方行业
快乐营销三步曲
微笑
赞美
幽默
察言观色，随机应变
创新力 应变力 预见力 洞察力
洞察
预见
应变
创新
狼性营销
狼性营销
间谍法
挖客户
灵敏的嗅觉
潜伏
客户是抢来的
痛苦营销
需求探寻与引导的重要技巧
异议处理八法
心态
心智模型：请排序 命运 习惯 行为 价值观 认知 性格 信念
成功=A+B+C+……
思维方式：诚信的信用
诚信赢得客户
大诚信
信息 对称
小技巧
思维方式：以客户为中心
Product
Price
Consumer’s needs
Cost
产品
价格
需求
成本
我们的4P
客户的4C
渠道
Place
促销
Promotion
自信赢得一切 营销产品 把自己营销给别人 把自己营销给自己
发挥潜能 急中生智 狗急跳墙 像母亲爱护孩子一样
人的潜能远远胜过于显能！
热情：七字诀 营销与找女朋友一样！
开口开口，业绩到手！
胆大
开口
心细
脸皮厚
困 出
热情：宽容、阳光心态
有容乃大
十不斗
在家里 在公司 在职场 在业务中 在分行 在国内 在国际 在自然界 在宇宙 在内心深处
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客户开发维护流程
序号 步骤
目标
1、
寻找客户
购买意向，合适的 目标客户
策略
客户联络单
2、 初步拜访 展示实力、挖掘需求 宣传产品
交付结果
获得电话、电邮 需求意向表
3、 产品展示 聚焦需求、展示专业 主谈、副谈
客户根据记录表
4、 商务谈判 排除异议 5、 签订合同 成交
攻防演练
谈判记录
额度法，给压力 合同
红五类
有钱的 有权的 有智慧的 有美貌的 有激情的
驾驭愤怒 告别妒忌！
了解客户：挑与销的艺术
关于风险的态度
目
标
正 确
可惜
贡献
目
标
错 误
天意
祸害
营销失败
营销成功
防范风险,三品、三表与三流
人品
三品
产品
押品
报表
三表 电表 水表
防范风险：八先八后
尽职调查，八项经验 ：
先看法人代表后看法人 （由人看事） 先看产（行）业后看企业 （由外看内） 先看经营风险后看综合效益（由负看正） 先看企业出身后看企业未来（由前看后） 先看企业地图（产权关系图）后看企业财务（由繁看简） 先看企业现场后看企业管理 （由实看虚） 先看报表附注后看报表数字 （由小看大） 先看企业现金流后看企业盈利（由动看静）
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
没有拒绝，就没有营销！
异议处理之一给面子
给对方面子，最难吃的三碗面：“演文”
体面
情面
场面
异议处理之二改时间 时间可以改变一切！
机会来了！
当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时 当客户筹备组建开业时 当客户有重大项目投入时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当我行有新产品推出时
WHAT WHEN
WHERE HOW
WHO
双赢谈判
我们
赢
输
赢
客 户输
双赢 我赢你输
我输你赢 我输你也输
价格让步策略
• 第一种：15 元－13 元－10 元－5 元 • 第二种：15 元－12 元－9 元－6 元 • 第三种：15 元－17 元－13 元－15 元 • 第四种：15 元－11.5 元－10 元－9.37 元