第七章 旅行社出境旅游业务

第一节 出境旅游概述
(4)国内旅行社实力和竞争力亟待提高，面临来自外资旅行 社的巨大竞争压力 中国加入WTO，为我国旅游业发展提 供了重大机遇和挑战。2003年12月1日，我国首家外资控 股旅行社—— 中旅途易旅游有限公司和首家外商独资旅 行社—— 日航国际旅行社中国有限公司，同一天在北京 开业；2004年，全日空国际旅行社中国有限公司、福莱森 特康辉国际旅行社、锦江国际BTI商务旅行有限公司、丽 星邮轮旅行社上海有限公司等诸多外商独资旅行社纷纷成 立，这表明外资旅行社进入中国的步伐不断加快。
第一节 出境旅游概述
与外资旅行社相比，我国旅行社在经营规模、管理水平、 营销网络、服务质量等方面都存在较大差距，外资旅行社
雄厚的资本、先进的促销手段和管理水平、高效的全球接
待网络以及预订与销售系统都让国内旅行社相形失色，使 我国旅行社面临巨大的竞争压力。
第一节 出境旅游概述
四、我国出境旅游业的管理思路 (1)加强行业管理，提高领队素质 我国旅游行业内的非法经
(3)与国际航空公司的年度订位 上述年度出团表完成之后， 旅行社要向相关航空公司提出机位的预订，每年一次，故 称为Annual Series Booking。对零售的旅行社来说，年度 订位相当重要，尤其对于其经营目标下的相关航空公司， 年度订位更反映了其经营的方向和策略。旅行社按照预订 的年度出团表，首先应得到航空公司的支持。一般来说， 选择航空公司主要考虑以下几个因素。 2)机位提供状况是否能满足需求。 3)工作人员的配合程度，包含付款的方式是否灵活。
第二节 出境旅游业务运作
(7)再确认 团队出发前24小时以内，操作人员还应对计划 进行一次最后的再确认，以防接团社疏忽和遗漏，发现问 题可及时补救。特别要强调，操作人员千万不能因怕麻烦 而不确认。有时在团队出发前还会发生特殊情况，如游客 家中发生大事情而不能外出旅游。因此，要发紧急通知。
第二节 出境旅游业务运作
4)航空公司的班次和各地的联络方便与否。
第二节 出境旅游业务运作
(4)向国外地接社预报旅游计划 向地接社以传真或电传形 式预报计划，紧急情况也可先用电话预报，后发传真。预 报的目的是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，要 接团社及早订房、订票。预报应尽可能在团队到达前30天 发出。预报内容有：团号、旅游团队人数、团员构成情况 (性别、年龄、民族、有无特殊游客)、抵离时间、旅游线 路、交通工具要求、食宿标准要求、领队姓名及联系方式 等；特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容， 并要求接团社在3～5天内予以回复。
营、违规操作和欺诈游客的现象使得我国出境旅游秩序较
为混乱，出境旅游的服务质量难以得到保证。这不仅危害 了旅游者的消费利益，也有损于我国旅游企业的国际形象。 对此，我国相关行业要加强管理、规范经营。旅行社应规 范管理制度，加强对出境领队和地接导游的管理和教育， 与此同时，提高导游和领队的佣金，剔除买团和负团费现 象，使旅游业能够轻松健康地发展。
旅行社经营管理
第七章 旅行社出境旅游业务
第七章 旅行社出境旅游业务
第一节 出境旅游概述 第二节 出境旅游业务运作 第三节 海外领队业务
第一节 出境旅游概述
一、中国出境旅游的组成部分 1.出国旅游 2.边境旅游 3.港澳旅游 4.台湾游 二、我国出境旅游的发展阶段 1.我国出境游发展的4个阶段 (1)前导阶段 1983年11月～1990年10月是我国出境游的前 导阶段，目的地包括中国香港、中国澳门和泰国、新加坡、
展。
第一节 出境旅游概述
(2)出境旅游者旅游方式单一，消费观念尚不成熟 由于中 国出境旅游的发展尚处于起步阶段，大多数旅游者是第一 次出国，缺乏出境旅游经验，他们往往会选择团队包价的 旅游方式，且旅游方式较为单一。据调查，中国公民到国 外旅游的首要目的是观光游览，其次才是度假休闲、商务 会议、探亲访友、购物、文化教育科技交流和宗教朝拜。 由此可以看出，我国出境旅游以观光游览为主，出国旅游 首选旅行社团队游。
(8)选派领队 领队的责任十分重大，一个出境旅游团外出 旅游顺利与否，最后要看领队的工作。领队从领取任务、 熟悉计划开始，实际上就参与了工作。计划内外发生的一 切事情，都要靠领队的作业来完成。领队除全心全意为游 客着想做好服务工作外，还应关心行李工作、导购工作， 同时还要处理突发事件，责任非常重大。因此，一个好的 全领队应熟悉业务，有职业道德，机智、沉着，既要站在 游客立场维护旅游者的利益，又要和当地地陪人员直至饭 店服务人员搞好关系。一个好的领队，出团十几天除了打
第二节 出境旅游业务运作
3)英文字母代表前往目的地国家或地区的缩写。 4)数字代表该旅游团出游的天数为6天。 5)如果第一项至第四项不变，而在第五项出现A或B时， 即表示该旅行社有两个以上的旅游团。 (2)编制公司每月的各类团体明细出团表 这也是公司年度 订团的基本资料。
第二节 出境旅游业务运作
第一节 出境旅游概述
(4)提高旅行社管理水平，增强行业竞争力 我国国内旅行 社实力和竞争力亟待提高，同时面临来自外资旅行社的巨 大竞争压力。所以，我国的旅行社要不断完善企业的经营 制度，提高管理水平，加强网络营销，在规范旅游市场的 同时，提高旅游服务质量，借以增强我国旅行社的竞争实 力，吸引更多的游客选择我们自己的服务。 (5)提倡文明旅游，提升我国游客在国际上的形象 发布 《旅游文明公约和指南》传递给公众，并在游客中形成共 识和自觉行动需要一个过程。旅游中的不文明行为将随着
公民整体素质的提高和社会有意识的引导而逐渐消除。
第一节 出境旅游概述
(6)对境外旅游消费给予正确的认识和指导 出于对国民旅 游需求的满足，部分外汇流出是正常的。而且，我国经济 发生了巨大的变化，我国的国际收支平衡状况大大改善， 国家外汇储备增加，加上旅游换汇政策的宽松，外汇不再 是国民出境旅游的瓶颈。虽然在国际收支平衡中，国民在 境外的消费算做“外汇的漏出”，但这种漏出是正常的、 合理的，是不可避免的。
会的具体时间、地点。
第二节 出境旅游业务运作
(6)说明会后游客自行到国家指定的购汇银行办理购汇业务。 (7)按照指定的时间、地点集合，赴旅游目的地游览。 二、旅行社出境旅游发团过程 (1)为团队建立档案 旅游团的建档，首先应建立团号。团 号命名应通俗易记、一目了然。例如：HNCTS20100618-T -6-A。 1)英文缩写代表这个团的组团社：“HNCTS”指的是河南 中国旅行社。 2)数字代表该团预定出发日期为2010年6月18日。
第一节 出境旅游概述
(2)转变政府职能，提供完善信息 针对出境旅游者旅游方 式单一、消费观念尚不成熟这一问题，我国需转变政府职 能，提供完善的信息服务，丰富旅游形式，改进休假制度， 加强旅游者消费知识的普及和教育，让公民形成理性健全 的消费观念。
第一节 出境旅游概述
(3)丰富旅游产品，提供个性化服务 针对我国出境旅游市 场有效供给不足这一问题，旅行社应该根据旅游者的需求， 针对不同的游客，设计不同的、能满足各自需求的路线和 形式；同时不断丰富旅游产品，提供个性化服务。国家也 应该有计划地争取扩大旅游目的地，以更开放的政策发展 旅游。
得到保障。
第二节 出境旅游业务运作
一、旅行社出境旅游组团流程 (1)游客选择旅行社咨询旅游线路及出团时间。 (2)确定出团线路及时间，旅行社为游客办理参团手续，签 订“出境旅游合同”，游客同时缴纳团款，并领取出境目 的地国家的签证资料表自行填写。 (3)游客将出团所需资料和填写好的资料表一并交至旅行社 门市的工作人员。 (4)旅行社为参团游客办理签证手续。 (5)距出发日期前一周内，旅行社通知游客参加出境前说明
第一节 出境旅游概述
在我国开展出境旅游的初期，由于受出境旅游政策的影响， 中国公民出境旅游的目的一般是探亲访友、公务和商务活 动，但随着中国加入WTO进程的加快、国民生活水平的 提高以及出境旅游目的地的不断扩大，探亲访友、公务、 商务旅游将不再是中国公民出境旅游的主体需求。
第一节 出境旅游概述
传统的出境旅游市场供给难以满足出境旅游者不断变化的 旅游需求，尽管中国公民前往北美如美国、加拿大等国家 旅游的潜在需求旺盛，但是由于现行政策的限制及其他原 因，这些受中国公民青睐的国家并未真正成为中国的旅游 目的地，导致在实际的旅游决策中，旅游者的需求难以得 到最大限度的满足。随着中国公民出境旅游人数的有吸引力的出境旅游产品。
第一节 出境旅游概述
(3)出境旅游市场有效供给不足，出境旅游产品亟待更新 尽管目前国内出境游的利润最为丰厚，高达20%～30%， 是国内游的8～10倍。但由于具备经营资格的旅行社数量 有限，导致整个市场供给能力不足，难以满足旺盛的出境 旅游市场需求。受经济发展、政策驱动和个人需求变化的 影响，中国公民出境旅游的动机正在呈现多元化的变化趋 势。
第二节 出境旅游业务运作
(5)书面确认 团队预报发出后，接团社应在最短的时间给 予书面回答，主要是对预报的内容逐一加以确认，最重要 的仍是机(车)票落实情况。但由于预报较早，情况的变化 肯定会有，因此就需要不断发出传真更改，并较早地发出 游客名单。
第二节 出境旅游业务运作
(6)发团计划的发出 团队预报计划以后，经过双方多次更 改确认，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下， 组团社应该在团队到达第1站前10~15天内，将正式发团计 划传真至接待社。正式计划以正式文件打印、盖公章，每 地寄出两份以上或直接传真确认。它既是接团计划，也是 对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出 以后，不应再有大的变更。发计划时应附上回执，以便对 方寄回，确认收到无误。
第一节 出境旅游概述
散客游和商务旅行的比例较低，此外，出境旅游者的消费 观念也不够成熟，受短期内难以再次出境旅游等情境因素 的影响，中国公民在境外的消费行为突出表现为密集性购 物，缺乏理性的消费观念。目前，旅游者在境外的旅游行 为并不仅仅是个人行为，出境旅游者往往是家庭甚至是家 族的代表，其购物特点表现为密集式、积累式和家族式， 而且，由于中国公民带薪休假有限，致使出境旅游过分集 中于黄金周，从而也加剧了我国公民在境外密集购物等不 合理现象。